电子商务全球用户体验

电子商务全球用户体验用户体验UX可以解决的五大网上购物障碍介绍自2020年新冠疫情爆发以网上购物在全球范围内呈现惊人的增长速度全球43%的购物者表他们会更地选择网上购物1其中北美和拉丁美洲的网购增幅最大(请见图示Figure)这种行为很可能会继续增因为5%的美国人表，他们预计2021的网上购物次数将比22年更2

随着使用量的增全球范围内的摩擦也越来越请见图示Figure糟糕的网站设计和网站交互设计的不规范使用会让用户感到困惑和沮丧(请见图示Figure)。Ipsos最近的研究发英国%的网购者已经止使用网站购因为流程过于混乱32 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE优化电子商务体验Q:SincetheCOVIDoutbreak,Q:SincetheCOVIDoutbreak,haveyoubeendoingeachofthefollowingmoreoften,lessoftenoroftenasyoudidbefore?(SHOPONLINE)ALLCOUNTRIES42%15%43%MORETHANBEFORE ASMUCHASBEFORE LESSTHANBEFORENOTHAMERIA50%41%9%LAM46%29%25%ET&A44%34%22%BRIC42%42%16%AAC41%47%12%G-841%49%10%EUROPE40%50%10%资料来源：益普索全球顾问基数：2020年11月20日至12月4日，28个国家的20,504名16-74岁的在线成年人Figure2:与电子商务的摩擦CHANGE2021FROMSCORE2016Canada41%+9France36%+8Britain36%+12Italy34%+2Germany32%+13US29%-8资料来源：益普索全球顾问IfindshoppingIfindshoppingonlinemoredifficultthanshoppingintraditionalstores–%agree45% COVID-1940%35%30%25%20%15% 2016 2019 2020 2021优化电子商务体验OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS 3Figure3:按行业划分的在线购物体验TRIED用过CANNOTFIGUREITOUT无法弄清楚NOTSTISFIED不满意COMPLETEYSTISFIED完全满足GROCERIES食品杂货43%%50%40%RESAURANTS餐厅53%7%50%43%DURABLEGOODS耐用消费品24%3%535%资料来源：益普索冠状病毒消费者追踪TheIpsosCoonavirusConsumerracke.基数：1,113名美国成年人，2020年9月15日-16日消费者希望子商务体验在各个品牌和市场保持一比如亚马逊MercadoLibre巴和淘中等网站已制定了相关标准消费者还会参照他们以前的零售购物行如果网购偏离他们的心理模他们可能就会换到其他网站和放弃购物车用户体验(UX)研究通过关注可能使用您的数字产品或服务的人助您解当们的心模从而设计出成功的用户体验。用户体验研究还可以通过与用户一起测试原型或实时网站和应用程帮助识别功能或内容的可用性问题用户体验研究可以深入了解消费者的期望目标和需从而让电子商务团队能够设计出直观人满意的购物体并推动业发展。

如子商务领域具有一定程度的复杂，已经不再是简单地建一个网站来推广您的品牌线上和线下零售商品牌网站市场和直接面向消费者(C)产品在一个极其拥挤的数字生态系统中激烈竞都在力博取用户关注和提高销售社交媒体也越来越地向消费者推广产品和服并为消费者提供购买这些商品的市场Ipsos数据显80%的消费者表网站体验决定他们选择哪个商店4在英64岁的年轻45%的人由于网购体验不佳而转用其他网站3了避免在电子商发展中失去优并与亚马逊等商业巨头竞公司需要关注网上购物的可用性。4 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE优化电子商务体验我们做什么 经过与全球主要电子商务零售商和品牌开展过的600多次有关用户体验的专项议题研我们确定了在线零售商在实施购物体验时应注意的五大见购物障碍。

通过可用性测及让消费者使用有声思维thin-aloudprotoco在购物网站和应用程上完成见任务和关键任我们了解体验的哪些方面无法满足消费者期望以用户为中心的研究和设计以及对可用性相关性和设计引力的关可以帮助解决这些见问题。经过与全球主要子商务零售商和品牌开展过的600次有关用户体验项议题研我们确定了在线零售商在实施购物体验时应注意的五大常见购物障碍。优化电子商务体验OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS 5UX用户体验可以解决的五大网购障碍购物者难以找到他们想要的商品6 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE优化电子商务体验就像在百货商店或杂货店的购物者需要到他们想要的商品一网购者也需要了解点击哪里可以获得他们想要的产品或服如果您希望消费者直接来到您的网站购而不是根据搜索引擎或电商台的搜索结那您需要确保他们可以轻快6 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE优化电子商务体验确保网站的搜索功能正常运行至关重要像中国的淘宝和京东等网站会返回大量的搜索结因能够适当分排序和筛选产品对购物者来说极其重要购物者需要的筛选类型因他们购买的产品而因与用户一起探索这些需求将有助于您为购物者提供更佳的产品搜索体验用户体验研究可帮助您了解购物者如何搜索您的产以及他们希望根据哪些关键标准进行分类和筛以缩小他们的选择范围。

当搜索结果用户输入的关键词不一致，他们也会对搜索失去信最近的一项研究发用户更喜欢智能搜因为它可以向用显示与其关键词密切相关的建议以及见的相似搜索结果在用户键入关键词了解搜索算法如何筛选结果也很有帮这样他们就可在向搜索中添加关键词时看到要删除的选项。网站组织和产品分组也要直观显方便用户浏览通产品是根据内部业务单元或人们购物方式的陈旧观念进行分组，这可能无法反映购物者对产品的看法和使用方式用户体验研究可帮助您了解购物者用来描述商品的词他们期望找到的不同类别的产以及这些类别包括哪些产品。购物者难以确定产品是否适合他们尽管一些消费者越来越习惯于购“看不见的产但许人仍然希望有更好的方法来了解产品是否合适这不仅涉及服，也适用于许多其他类包括杂消费类电子产品家居用品和汽车。帮助消费者决定您的产品是否适合他们的一种方法确保有多种方式可以查看产品这意味着要提供各种各样的图在特定环境下使用该产品显示其大小和比，并提供缩放等实用功能。就购买汽车而Ipsos最近在英国进行的调研表无论是首次购车者还是汽车专购车者都需要熟悉的语言环境和视觉体验才能了解有关汽车技术方面的更多信息购车者还需要在登陆到车型网页时立即对车型产生真实的印帮助他们了解选择哪款新车如果网站不能帮助购物者看到对他们的目标和需求最重要的功们最终可能会打开多个浏览在搜索结果和产品页面之间反复跳这增加他在搜索过程中前往其他网站的几率。视频是突出款式细尺寸或关键产品特征的另一个好方如果消费者在您的网站上找不到视他们会在视频网站和其他网站上搜索视频一旦购物从您的网

站导航到范围更广的电子商务搜索引他们很可能会在浏览您网站上提供的产品类别时发现竞争对手的产品例消费类电子品比如智能手网站上人困惑的规格往往会促使购物者前往搜索引擎站点和视频网以更好地了解智能手机的特征和性能一旦购物者涉足更广泛的搜索生态系他们将遇到一系列选这些选择可能会将他们的注意力引到竞争对手产品那里这会让您错过良！在中人们认为其他买家发布的图片比网站提供商提供的图片更真实严重依赖评尤其是负面评在帮助确定产品缺陷是否可接受方面起到一定作用在巴已经垄断了消费者对网上购物的投诉市场商家对这些投诉的回应会显著影响购物者是否会信任某个品牌并在网上购买该品牌产品。购物者仍然希望了解质量尺质地和其他难在线传递的特征arbyParker解了美国的眼镜难题该品牌通过让购物者订购五套眼镜在家试戴5而且免费退配送流程简单。优化电子商务体验GEEEE|SS 7其他零售商也纷纷效仿对于某件重要的人们可能会犹豫是否要在网上购而这种购物方式可以让人们放心地购买另一家眼镜零售商Eyeconic提供虚拟试戴服帮助购物者确定眼镜架是否适合他们。此选项使您可在不必等待发货的情况下试并减了发货和退货对环境的影响。

还有一种新方式——直播电子商该方式在中国和韩国广受大众欢请见图示Figure5了帮助购物者在真模上或使用环境中查看产品效它还通过在直播期间引在线观使体验更具社会性品牌网站可以利用零售地点或其社交媒体渠道在关键市场举办类似的活动。88 IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE优化电子商务体验Figure4:实时流媒体示例资料来源：Grip，韩国在线商务应用购物者希望比较产品和价格在线零售网站需要做的不仅仅是给购物者一个购物车和结账功能优秀的网站能够为购物者提供解产品选项和价格的工，也为品牌方提供一种沟通及展示价格值和产品选择的途径通过近期Ipsos的用户体验研究发与消费者建立情感联系的一个关键因素是帮助他们感觉己在掌控一切6为购物者提供简单的方法来比不同版本的产品并了解价格/价权衡利一点很重要前由新冠肺炎引起的不确定环境中尤其如因为这时产品供应有一些正常的选择可能不在考量范围内。一些电子零售商提供简单的工购物者可以选择一些选然后比较类似的功能和技术规格在某些情况品牌方甚至会在其网站上一起显示一组类似的选以简化流程这使品牌方能够突出区其产品等级的特征和可用选同时让消费者能够掌控他们的最终选择。德国手表品牌Christ在其网站上简化这一流通过突出显“比较功并清晰解释这些功从而鼓励购物者积极试用让购物者有机会并排浏览各功使他们有信心权衡产品之间的利并帮助他们继续购物之旅而不受干扰。

服务产也同样适包括在线服，如会议招聘工具和其他专业服LinkedIn提供一个快速访问的表，该表格根据人角色和需求显示四种可用计划单击每个选项可提供价格信息并清晰显示有关功能和优势的目列表。但在正确识别人们想要比较的标准，报价复杂的服务提供商和库存量大且不稳定的零售商可能会错失良机根据我们最近开展的许多研Ipsos发产品对比表通常包括购物者中意的品属性对，因此他们会寻找其他网站来获取他们想要的信息。购物者也会上网搜寻折扣优惠通过提供清晰易用的促销和折品牌可以引并留住购物而不会因随机浏览而错失客。这不仅仅限于折扣优惠或免费送货的优惠券代码购物者应该能够寻找并找到促销商就像他们能够在己喜欢的商店里找到促销品货架一样一个快速的解决办法给促销商品加上一个清晰的标并提供一个可以按折扣或促销进行筛选的选项这样的透明度让网上购物者相您在帮助他们省钱省。优化电子商务体验GEEEE|SS 9购物者希望提供费用明确的送货和取货选项在许市免快速送已成常，因此购物者密切关注任何运送成并将其入定他们希望能够轻松权衡送货速度与价格之间的关系这种对透明度的渴望是“户体验的力“研中确定的另一个因素6这对于品牌与消费者建立情感联系同重消费不喜欢突如其来的运所以您应该在他们访问您的网站立即告知他们是否需要最低单金额才能获得免费送货服如果购物者看到这些商品接近免费送货的门这种透明度甚至可以激励他们购买更多商品如果订单总额接近免费送货门那在结账时提供一些商品选可以帮助消费者进行选择并促进销售。交货时间也需要清晰准确消费者越了解交货时间越在德包裹交付的质量和可靠性因物流服务而客户希望能够在

DHLHermesDPD或UPS之间进行选择连锁超市Rewe在其网站上提供一系列配送选项和时并告知客户至少需要花费多少金额才能达到配送标准。此为购物者提供其他收货选如路边取可能会有所帮助如果人们在当天需要某些物品他们可能会愿意去附近的地方取货在这种情况一个强大的库存系统与一个商店定位工具集成在一使购物者可以轻松找到一种方在他们需要时得到他们所需的物品不请注购物者通常愿意取因为取货比送货更快。因如果您无法快速满足取货要请在要求客户选择收货方式之让客户了解延迟情况。消费者不喜欢突如其来的运所应该在他们访问您的网站立即告知他们是否需要最低订单金额才能获得免费送货服务10SS|GEEEE优化电子商务体验购物者担心网上购物时退货比较麻烦优化电子商务体验OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS11根本上确保网上购物者获得良好用户体验的最佳方法一是始终设定期望值。退货流程是实现一目标的绝佳机让购物者了解您的退货和退款政这样会让他们对网上购物更有信并建立透明的情感联系Ipsos开展的许用户体验研测试了购物者的信并表在没有亲眼看到商品的情况下购感觉会有风险购物者知晓他们可以退而且流优化电子商务体验OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS11

让退货更容易也有助于提高客户满意度——正如亚马逊在其政策中表明的那他们让客户将物品放在发货地甚至不必包要退回的商品这建立一种信任让人们可以放心地通过亚马逊试用新产因为这样可以显著降低网购带来的风他们可能会遇到己不喜欢或无法使用的产甚至会在其他地方找到更便宜的产品在中京东还允许客户在七天内无条件退即使产品已经开也能轻松退货他们会安排快递员与您联并在您指定的任何地点提取要退回的物品。12IPSOSE12IPSOSEWS|OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE优化电子商务体验随着电子商务的发全球消费者的期望在随之增当在线零售商无法满足这些期望由此产生了更多的挫折感下面总结了满足在线购物体验的五大障碍—以及用户体验研究如何帮助解决这些障：购物者难以找到想要的商品利用用户体验研确保购物者能够轻松找到他们想要的物并探究他们如何会购买您的产品整合分排序和筛选功能智能搜索直观命名产品并合理分，否可能会让您的购物者转向那些做得很周到的网从而错失良机。

购物者难以确定是否适合他们让购物者对购物充满信这在各种零售类别中都很重包括食品杂消费类电子产品家居用品以及汽车提供展示产品的视频也很重如果没有此类视消费者将在视频网站和其他网站上搜索人们认其他买家发布的图片和评论更值得信也有助于增加信一旦消费从您的网站转向更广泛的电子商务搜索如谷歌oube或亚马那么失去销售机会的风险就会增加。5.购物者担心网上购物时退5.购物者担心网上购物时退货比较麻烦在线零售商可以使用并排比较工为消费者提供一种简单的方法来比较不同版本的产并了解价格/价权衡利弊利用用户体验研究来了解哪些属性对购物者很重，这他们就不会离开您的网站去寻找您没告诉他们的信息。购物者希望提供明确的送货和取货选项在许多市免快速送货已成为常因此购物者密切关注任何运送成并将其纳入购买决策透明度在这里很重要购物者不喜欢突如其来的运所请在他们问您的网站立即告知他们是否需要最低订单金额才能获得免费送货服。

让购物者了解您的退货和退款政这他们会更有信心购买您的商品如果购物者知道可以退而且流程简则可以降低网购的障碍。如果要解决这些障您需要深入探消费者如何会购买您的产是什么让他们对购买决策充满信哪些产品属性对他们很重以及根本上他们的期望是什，以便在线零售商能够满足甚至超越这些期望。如果要解决这些障您需要深入消费者如何会购买您的产；是什让他们对购买决策充满信哪些产品属性对他们很重以及根上他们的期望是什，以便在线零售商能够满足甚至超越这些期望。优化电子商务体验OPTIMISINGEEOMMECEEXPERIENCE|IPSOSEWS13优化子商务的关键问题为购物者组织网站的最佳方式是什么？这与实体店体验有何相似或不同？购物者需要了解哪些工具和内容，才能根据您分类的关键属性确定品是否适合他们？

您可以帮助购物者了解他们想要的产品在最近的商店是否有库存吗？购物者需要了解您的哪些退货政策及其选择？在设计中应考虑当地市场的文化差异和偏好，这有什么含义？参考文献Ipsos全球顾问，“疫情期间的购物习惯”/en/how-shopping-and-eating-ou-has-changed-during-pandemicIpsos商业跟踪调研，1,115名美国成年人，2021年1月20日至21日Ipsos英国综合研究，1,050名英国成年人代表样本，2021年5月Ipsos冠状病毒消费者跟踪调研，1,113名美国成年人，2020年4月28日1.IpsosFlair，韩国2021年，/en/flai-collection/flai-south-korea-20211.客户体验的力量——在充满挑战的时代建立牢固关系的科学，HYPERLINK"/en/f