服务流程反馈

服务流程反馈1.门店[填空题]_________________________________2.店员姓名[填空题]*_________________________________3.记录人姓名[填空题]*_________________________________4.记录人身份[单选题]*○店长○店助○门店带教师傅○其他_________________5.您如何定义您自己？[多选题]*□热爱生活，追求生活品质□趣味爱好广泛□技术发烧友□追求时尚潮流□家庭用户□其他，请说明_________________6.您平时的兴趣爱好是？[多选题]*□户外运动□摄影□旅游/亲子乐□科技产品□自媒体（抖音/小红书/B站）□其他，请评论_________________7.根据「销售」提供的顾客体验，您将「该店」推荐给同事或朋友的可能性为？[单选题]*○我会主动推荐该店而不是其他店铺○在被问及的情况下，我很乐意推荐该店，但是也有其他店铺体验同样良好○我的购物体验尚可接受，但还没有好到可以推荐给其他人○在被问及的情况下，我不会推荐其他人到访该店铺，因为我的购物体验很差。○我的购物体验非常差，我会主动告诉他人不要到访该店铺8.根据销售提供的顾客体验，以下哪个选项最能描述您在该店购买的意向？[单选题]*○我一定会在该店购买○我或许会在该店购买○我不确定是否会在该店购买○我或许不会在该店购买○我绝对不会在该店购买9.

请选出您或许/一定会在「该店」购买的原因（多选，第8题选前2个选项的填写本题）[多选题]*□顾问的态度非常好□顾问很积极主动□顾问与我建立了连结□顾问很专业□顾问的分享非常有启发□顾问能够使我相信产品的价值□顾问为我找到了合适的产品□顾问能够给我惊喜□其他，请说明_________________依赖于第8题第1;2个选项10.请选出您不确定/或许不会/绝对不会在「该店」购买的原因（多选，第8题选后3个选项的填写本题）[多选题]*□顾问态度不当□顾问很被动□顾问没有与我个人建立连接□顾问没有试图开启话题(关于产品、品牌或关于我)□顾问缺乏产品知识□顾问对品牌的谈论不足□顾问未能使我相信产品的价值□顾问令我失望□其他，请说明_________________依赖于第8题第3;4;5个选项11.您认为顾问的初衷为？[多选题]*□尽快回去处理其他工作/顾客□遵循流程进行销售与服务□敦促我进行购买□找到符合我需求的产品□确保我有良好的体验□给我有关品牌/产品的启发□与我建立连接□其他，请说明_________________12.您会如何描述销售顾问？（多选）[多选题]*□积极主动□专业□热情□关怀的□友好□有帮助□真诚□被动□一无所知□心不在焉□冷漠□刻薄□不自然□没有帮助13.基于您与顾问之间的互动，您会在多大程度上同意此描述：“我感觉在访问过程中得到了照顾”[单选题]*○非常同意○同意○既不同意也不反對○不同意○非常不同意14.请选择您在访店期间感觉得到照顾的主要原因（多选，第13题选前2个选项的填写本题）[多选题]*□欢迎我的方式□顾问在前期与我进行互动的方式□团队互动□顾问的积极主动性□顾问告别的方式□顾问的招待（提供茶点，座位，让您感到舒适等）□其他，请说明_________________15.请选择您在访店期间感觉没有（或并未一直）得到照顾的主要原因（多选，第13题选后3个选项的填写本题）[多选题]*□我被欢迎的方式，或者没有被欢迎□顾问在前期与我进行互动的方式，或者前期没有与我进行互动□团队互动□顾问缺乏积极性□顾问告别的方式，或者没有进行告别□顾问的招待不周（没有提供茶点，座位，让您感到舒适等）□其他，请说明依赖于第13题第3;4;5个选项16.根据「销售」提供的顾客体验，您多大程度同意以下描述：“销售在访查中始终保持积极主动"[多选题]*□非常同意

(2)□同意

(1)□既不同意也不反對

(0)□不同意

(0)□非常不同意

(0)17.根据「销售」提供的顾客体验，您多大程度同意以下叙述：“「销售」在整个互动过程中都很有热情”[多选题]*□非常同意（2）□同意（1）□既不同意也不反對（0）□不同意（0）□非常不同意（0）18.根据你与销售的经验，你会在多大程度上说。"我觉得销售能够根据我的需要，使他们的讲解个性化。[多选题]*□非常同意

(2)□同意

(1)□既不同意也不反對

(0)□不同意

(0)□非常不同意

(0)19.根据您今天的体验，您在访问期间感觉如何？[多选题]*□自在的□受到重视的□被理解的□受到照顾的□开心的□受到启发的□舒适的□仓促的□有压力的□尴尬的□失望的□被忽略/无视的□无聊的□其他，请注明_________________20.销售是如何欢迎您的？[多选题]*□销售向我打招呼并微笑示意，伴有礼貌肢体语言（如点头/微鞠躬等）（5）□销售向我打招呼并微笑示意（3）□销售有与我简单问候（1）□以上均无（0）21.根据「销售顾问」提供的顾客体验，您多大程度同意以下叙述：“我认为「销售顾问」有与我建立联系”[多选题]*非常同意：店员主动询问我的需求，让我感到店员很真诚的想与我建立联系

同意：店员主动询问我的需求，但是探寻的不够充分

既不同意也不反对：店员主动询问我的需求，但是对于我的回答没有进一步的回应

不同意&非常不同意：店员没有询问我的需求□非常同意（10）□同意（6）□既不同意也不反对（3）□不同意（0）□非常不同意（0）22.请选择您认为顾问能够与您建立联系的主要原因（多选，第21题选前2个选项的填写本题）[多选题]*□顾问发现我的需求的方式□顾问的诚意□顾问聆听我的方式□顾问很关注我（对我个人感兴趣）□顾问让我愿意分享个人信息□顾问的对话技巧（自然/愉快的对话）□顾问很有帮助□其他，请说明_________________依赖于第21题第1;2个选项23.请选择您认为顾问无法与您建立联系的主要原因（多选，第21题选后3个选项的填写本题）[多选题]*□顾问发现我的需求的方式，或未发现我的需求□顾问缺乏诚意□顾问聆听我的方式，或者没有聆听□顾问对我并不关注（对我个人不感兴趣）□顾问让我分享个人信息的方式，或者让我不想分享个人信息□顾问的对话技巧（对话不自然/机械）□顾问缺乏帮助□其他，请说明依赖于第21题第3;4;5个选项24.请告诉我们销售问了您什么？（多选）[多选题]*□销售尝试了解我或产品使用者的信息（场景需求、习惯偏好）□销售尝试了解我在找的产品（品类、功能要求等）□销售尝试了解我对DJI品牌的认知或产品使用经验（店内互动过、拥有过产品、朋友介绍、官网、社交平台等）□销售尝试了解我到访的原因（自用、送礼、公司采购或其他）□销售没有尝试了解我25.您是否觉得销售更专注于了解您还是您正在寻找的产品？[多选题]*选项1注释：销售充分了解我的需求，从我的角度出发介绍适合我的产品

选项2注释：销售充分了解我的需求，但介绍的产品不符合我的需求

选项3注释：销售从产品的角度出发，但没有关注到我的需求是否适配这款产品

选项4注释：销售没有从我或产品的角度出发推荐，没有专注于接待我□销售的对话平衡了我和产品（5）□销售更专注于我（3）□销售更专注于产品（1）□销售没有专注于发现有关我或产品的任何信息（0）26.销售顾问为您展示的样片的类别为

：[单选题]*○销售向我展示符合需求/本地化的样片（5）○销售仅向我展示官方样片，并且不符合我的需求（2）○销售没有向我展示样片（0）27.您如何评价销售结合样片对产品信息的介绍？[单选题]*○销售讲解的内容清晰易懂，符合我的使用需求，侧重场景化的描述(10)○销售介绍的内容全面详细，但话术过于专业并且没有场景化的描述(5)○销售介绍但内容不够全面详细，话术专业性不强且没有场景话的描述(3)○销售没有介绍产品(0)28.销售是如何邀请您体验该产品的？[单选题]*○销售直接主动为我演示产品，然后再邀请我亲自操作(10)○销售没有先主动演示，而是先邀请我体验产品，并邀请我亲自操作(7)○销售主动为我演示产品，但没有请我亲自操作(5)○销售没有带我体验产品29.您如何评价销售在展示及产品体验环节的表现？[单选题]*○展示及产品体验后，直观理解店员介绍的卖点，并对产品产生极大的购买意愿(5)○展示及产品体验后，基本理解店员介绍的卖点，并对产品产生一些兴趣(3)○展示及产品体验后，不能理解店员介绍的卖点，并对产品完全不感兴趣(0)30.销售是否主动尝试了解您的疑虑？[单选题]*○是，并且当我表示需要考虑时，销售会进一步了解我顾虑的原因(3)○否，但当我表示需要考虑时，销售没有进一步了解我顾虑的原因(0)31.当您提出异议时，如何评价销售的异议处理能力

？[单选题]*○非常好，销售通过类比举例、实际案例等方式生动形象地为我解答异议，十分具有说服力(5)○好，销售解答我的异议时清晰易懂且有说服力(3)○一般，销售有尝试解答我的异议，但说服力一般或我不太能理解(1)○差，销售尝试处理我的异议但没有什么说服力(0)32.请评论销售分享的内容以解决您的担忧（担忧可能是高昂的价格、安全性,操作性，售后，使用场景等）。描述顾问是如何做的，您的感受以及是否有任何可以改进的建议。[填空题]_________________________________33.销售是否使用以下方式尝试鼓励您购买？

（请说明当时的具体情况）[单选题]*顾问可能使用的技巧有

直接成交：拿出全新产品

选择成交：在您看的产品中产品中挑选1-2款，缩小范围

假设成交：创造您购买后就可以使用的场景，如您买了国庆节去xxx就可以使用了

限时限量：告知您当前货源紧缺等

特殊待遇：提出赠送礼品或促销活动○销售通过促进成交技巧之一进行促单，并让你产生很强的购买意愿(8)○销售通过促进成交技巧之一进行促单，但并没有产生购买的意愿(4)○销售没有尝试促成销售(0)34.销售是否主动介绍了额外的产品或服务

？[多选题]*□产品公开课或户外活动□DJICare或产品配件□开箱教学或售后服务□以上均无35.销售是否主动向您介绍品牌知识？[单选题]*○是(1)○否(0)36.如果有，请评论告诉我们销售顾问分享了哪些知识？[填空题]_________________________________37.根据「销售」提供的顾客体验，您多大程度同意以下描述：“「销售」让我想在未来继续与门店或销售保持联系”[多选题]*□非常同意□同意□既不同意也不反對□不同意□非常不同意38.请选出您想在之后继续与门店或销售互动的主要原因？（多选，第37题选前2个选项的填写本题）[多选题]*□门店提供的产品体验及服务令我非常满意，超出我预期□门店能提供产品公开课/户外体验活动□门店能提供售后服务□门店能带我进入产品的交流圈（产品玩家交流群）□其他，请说明_________________依赖于第37题第1;2个选项39.请选出您没有(真的)想在之后继续与门店或销售互动的主要原因？（多选，第37题选后3个选项的填写本题）[多选题]*□门店提供的产品体验及服务未能令我满意□门店没有提及产品公开课/户外体验活动□门店没有提及售后服务□门店没有提及产品的交流圈（产品玩家交流群）□其他，请说明_________________依赖于第37题第3;4;5个选项40.销售是否有邀请您添加微信？[单选题]*○是，并向我介绍添加微信的好处(5)○是，但销售并没有解释添加微信的好处(1)○否41.销售是否通过介绍以下内容，尝试邀请您留下微信？[多选题]*□可加入产品玩家交流群□可获取产品公开课信息□可获取户外约飞活动信息□产品答疑/售前咨询□以上均无42.销售后续是否与您进行沟通？[多选题]*（晚上22:00后给顾客发送信息为时机不合适，顾客未回复时频繁发送信息为时机不合适）□是，接触时机、频率合适(3)□是，但接触时机或频率不太合适(1)□否(0)□离店未满3天，尚未收到顾问的微信消息43.根据「销售」提供的顾客体验，您在多大程度上会认为："销售与我的后续沟通，是针对我的个性化设置"[单选题]*○非常同意

(5)○同意

(3)○既不同意也不反对

(1)○不同意

(0)○非常不同意

(0)44.

销售后续的跟进，是否增强了您与店铺的互动？[单选题]*如果销售顾问只是突出了近期购买的好处，或只是分享了产品拍摄的作品，或只是邀请您参加店铺活动，请选择第三项○销售能结合我的需求，向我分享产品拍摄作品及感受，极大地提升了我对产品或品牌的兴趣

(5)○销售向我分享拍摄的作品并邀请参加店铺活动

(3)○销售突出了我近期购买的好处，但还是只想表达让我快速购买

(1)○销售与我沟通只是为了简单地想让我快速购买，话术比较生硬

(0)○不适