服务质量提升方案（6篇）

1/1服务质量提升方案（集合6篇）

服务质量提升方案第1篇一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

服务质量提升方案第2篇为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

一、总体思路

20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

三、有关考核政策

（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

服务质量提升方案第3篇一、完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

二、开展服务质量提升培训

2.1加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

2.3提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

2.4开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

2.5征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

2.6提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

2.7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时编写好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：

1）加强车站“6S”建设

根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

服务质量提升方案第4篇一、指导思想

以科学发展观为指导,围绕“三服务、两育人”的服务宗旨,按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针,在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上,在后勤工作中全面实施精细化管理,把后勤服务工作做细、做精、做优,用良好的形象树立地位,用优质的服务打造品牌,用精细化管理提升师生满意度,努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤,以饱满的热情迎接学校第二次代会的召开,以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估.

二、活动主题

唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越.

三、组织领导

成立开展“服务质量提升年”活动领导小组,组成人员如下:

组长:崔玉海

副组长:顾光营陈国林

成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波

领导小组下设办公室,陈国林兼任办公室主任,聂国良、王波兼任办公室副主任.

四、任务目标

通过开展“服务质量提升年”活动,进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识,努力实现工作作风明显转变,执行力明显强化,效能效率明显提升.

（一）坚持以人为本、以事为体,强化教育,创新服务.加强对后勤员工的教育和培训,使人人感到有压力,有动力,牢固树立全心全意为师生服务的思想,强化竞争意识、忧患意识,树立责任意识、服务意识,不断提高思想和业务素质,努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队,充分发挥和履行好工作职能,积极创新工作思路,转变服务作风,优化服务措施,下大力气提升服务的内涵和质量,踏实服务、敬业奉献,从根本上推进服务质量的提高.

（二）坚持真抓实干、务求实效,抓好落实,提升服务.在活动过程中,不仅要在思想上重视、措施上落实,更要有行动效果.要动真情、动真格,认真、较真、求真,一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固,切实抓出成效.

（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法.各科室（中心）在完善制度,建立各项流程,制定各项标准,研究相关服务措施时,要坚持“以人为本”的理念,把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体,使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活.要切实做到“换位思考”,为师生办实事、解难事、求实效.要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目,从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起,细化管理、细化服务,把实事办得更好,把好事办得更实,尽最大努力满足师生的服务与消费需求,增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持,不断提高后勤服务师生满意度.

五、活动安排

“服务质量提升年”活动分四个阶段:

（一）学习动员阶段（4月份）

1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动.召开全处工作人员大会,对活动进行动员和部署,在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流.

2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案。

3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制。

4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责,落实《首问负责制》。

（二）组织实施阶段（5月-10月份）

本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标。

1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训。

2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位；要善于发现问题,及时解决问题；要注重细节,注重养成。

3、开展好各科室（中心）的各项活动,做好本职工作。

4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查。

（三）巩固提高阶段（11月份）

开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案。

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制。

2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。

3、召开表彰大会。

六、工作要求

提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求,各科室（中心）要高度重视,做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”,确保以下四个结合:

（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来.深入开展评建工作,创建全省应用型特色名校,是我校今年的一项重点工作,涉及到学校的方方面面.为评建工作做好后勤保障,为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任,通过开展扎实有效的活动,牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德,积极倡导爱岗敬业精神,努力提升服务质量,为本科教学评建工作做贡献.

（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来.把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续,后勤管理处将加大措施,强化监督,严格考核,严格奖惩,通过开展扎实有效的活动,进一步规范服务行为,提升服务质量,塑造后勤形象.

（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来.提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优,通过开展扎实有效的活动,精细化的管理,培养全员的执行力、落实力,养成主动服务的习惯,真正建立起上下贯通,快捷高效的后勤服务机制.

（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来.全体干部职工要把进一步增强责任意识,标准意识,规范意识,落实意识,服务意识,奉献意识,提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容,全力推进后勤服务质量再上一个新台阶,为推动学校又好又快发展做出新的贡献.

开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重,要加强领导,精心组织,积极探索,不断创新,大力弘扬求真务实的精神,进一步以“解放思想”凝聚力量,以“开拓创新”激发动力,以“精细化管理”提升水平,努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫,激发全处员工的工作热情,确保活动开展的扎实有效,取得明显的效果.

服务质量提升方案第5篇一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计；

建筑设计和选材；

环境整体设计；

标识系统的设计、配置；

绿化设计；

其它公建配套设施配置；

电梯、空调系统的配置；

消防设施配置；

安全监控系统配置；

弱电系统其它配置；

各类设备配置、选型；

隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙；

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

核对、接收各类设施设备；

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。

租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；

e.严禁携带危险物品进入大厦；

f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；

d.大厦安全检查；

e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）大厦室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天编写一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一编写清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理；

大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；

（4）做好年度预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范操作；

（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；