技术部客户软件

{售后服务}技术服务部客户服务系统OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书目录一、系统建设目标1.1系统近期基本目标1.2系统的可扩展性及远期目标二、系统与CRM、ERP的区别及联系2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位三、技术服务部业务概述3.1技术服务部的组织结构3.2客户服务的主要业务内容及信息处理流程3.3技术服务部远期发展规划四、技术服务部管理信息系统的总体结构4.1技术服务部MIS的总体功能结构说明4.2技术服务部MIS与ERP系统的接口处理4.3技术服务部MIS建设的主要技术难点五、各子系统功能描述5.1用户信息处理子系统5.2维修处理子系统5.3保修费用结算和费用管理子系统5.4备件管理子系统5.5质量监控和技术支持子系统5.6保养业务处理子系统5.7WEB服务子系统OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书5.8内部公告子系统5.9领导查询子系统六、系统运行的广域网/局域网及通讯方案七、MIS系统的开发策略和实施计划八、上海欧姆龙计算机有限公司简介及部分客户列表一、系统建设目标1.1系统近期基本目标伊莱克斯（中国）客户服务中心系统，将作为包括CRM（客户关系管理）、ERP量售前咨询服务水平，使客户能够通过传统的电话传真信函和网上服务请、维修中心所产生的信息数据，与ERP集成在一起，生成各种统计分析报表，为公司决策提供定量依据系统建成后，不仅可以保持与提高与原有老客户的关系，而且可以发掘和扩展新的客户群国市场上伊莱克斯产品的竞争力，扩大市场份额体现为成本耗费中心运作，直接提高客户满意水平，促进产品的市场份额扩大。1.2系统的可扩展性及远期目标毫无疑问，任何一个公司的客户服务中心系统都面临着两个方面的挑战：一方面是以Internet技术为核心发展起来的日益丰富的联系和沟通方式；另一方面是如何将客户服务机构由成本耗费中心转变为利润中心统应该可以扩展到支持包括IP电话、手机短信息、无线寻呼机、个人数字助理OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书（PDA、WAP服务等各种客户服务访问和回复方式，而这种扩展又要求充分、完整地保护系统前期投资。同时，将系统紧密地结合到CRM的营销应用软件中去，以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，从而使企业能够通过CSS（CustomerService&SupportApplications）应用和交叉销售的方式将额外心。二、系统与CRM、ERP的区别及联系CRM（CustomerRelationManagement）是继ERP之后企业信息化的又一管理思想和技术热点。如果说ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的模式向以客户为中心的模式的转移就变得越来越困难其次，CRM“内视型”“外视型”Internet的发展和各国加入WTOERP的“内视型”“外视型”方面出发，以客户为中心整合自己的资源。CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名通讯地址“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。而ERP是MRPII财物技OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书术制度等都作为一种资源，统一进行规划和安排，降低企业的各种费用，提高产品在市场上的竞争力它所面对的主要是企业内部，与客户的关系主要体现在业务往来上，ERPCRM的重要基础没有ERPCRM就无从对应，信息无法畅通地进入企业内部计划和生产。而CRM反过来又可以促进ERP的合理计划和运用，两者是相辅相成的关系。从技术上来讲，CRM。前者指客户和CRM通过电话传真WebE-mail“触发”进行沟通挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。因此，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：（1）在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话Web传真E-mail的；（2）（3）CRM必须能与ERPCRM的销售市场和服务的信息必须能及时传达到后台的生产否有效运营的关键。呼叫中心（CallCenter）是CRM的一个典型应用，基于先进的CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。公司往往将CTI技术作为具体实施CRM的第一步。尽管不是一个完整的解决方案，但CTI较过去将顾客服务改善了一大步。目前人们一般认为CRM包括以下内容：（1）销售应用软件：包括SFA（SalesForceAutomation）：销售队伍自OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书动化，以及销售配置（SalesConfiguration）应用软件；（2）营销应用软件，与SFA互为补充；（3）客户服务和支持应用软件，称为CSS（CustomerServices&SupportApplications）应用。这些应用软件通常是通过呼叫中心环境或Web部署并且实现自助服务。通过以上的分析，我们可以清晰地看到伊莱克斯的客户服务系统是CRM的一个基础部分，同时与ERP又是紧密相关的。明确了这个大方向之后，客户服务系统如何开发需要哪些功能如何部署，才有一个明确的方向，这是下文描述其业务功能开发的基础和指导方针。2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位CRM客户服务系统的运行平台技术服务部是运行客户服务系统的具体部门，是实施和部署CRM的核心部门，但是还必须与销售部门协作，才能完成CRM的全部职能。客户服务是技术服务部业务工作的核心内容，实践证明，可以在先完成客户服务工作管理的信息化基础上，再来建设呼叫中心系统，逐步向CRM过渡。因。三、技术服务部业务概述伊莱克斯（中国）有限公司（以下简称CNT）的技术服务部（以下简称ASS）是该公司中最大的一个部门，主要负责CNT在中国市场制造并销售的各种白色家电产品的售后服务，目前ASS的总部（技术服务部本部）设在上海，在国内的北京上海广州沈阳成都长沙设立了六个业务功能比较齐全的OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书大区技术服务部，分别负责华北地区华东地区华南地区东北地区西南地区华中地区的售后服务，同时在各主要省会城市和一些大的地级城市设立了技术服务中心，由各大区技术服务部统一协调，为当地用户提供快捷方便的产品售前售中售后服务ASS件的采购库存发放等各项业务ASS在全国各地签约授权数百家家电维修中心或服务网点，由ASS统一安排为用户提供维修服务，ASS与这些服务网点单独进行保修费用结算。3.1技术服务部的组织结构ASS在管理体制上实行总部大区服务中心省市服务中心的三级管理体制，在省市服务中心以下，由经过授权的社会服务网点或经销商的服务网点在ASS务。因此，从ASS的人员编制和管理制度来看，只需要进行三级管理，每一级的部门设置人员岗位都有很大的区别在图1中对这种三级管理模式下的组织结构进行了直观描述。从图1ASS过计算机广域网实时连接起来是不现实的因此我们建议在各大区技术服务部之间先通过已有的专线连接（目前CNT已建成以北京为中心节点，连接各大区中心城市的星型结构的帧中继企业专网），各省市服务中心通过拨号连接或者Internet公网连接到大区技术服务部，在此基础上来设计和规划ASS的MIS开发和建设，应用程序需要考虑到不同级别（技术服务部本部到大区技术服务部、大区技术服务部到省市服务中心、的数据交换。由于不同级别的机构之间数据流量具有很大差异，MIS系统需要提供不同的OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书数据交换服务方式。中心通过传真发送数据，通过WEB服务来接收和查询数据。因此，从以上的考虑来看，技术服务部MIS系统提供Internet公网之上的WEB服务是非常有必要的CNT企业专网的省市服务中心，WEB备件库存等，可以由省市服务中心和各服务网点拨号接入当地Internet公网，主动查询必要的信息。同时，在WEB服务的基础上，还有必要提供独立的专用E-MailPUSHInternet公网时收到更多的信息。3.2主要业务内容及信息处理流程从图1中可以了解到ASSASS提供的各种业务文档，大致可以将其业务区分为以下四类：（1）人财A.为各类客户提供直接服务，如客户对产品的咨询、B.内部维修派工的调度、C.协议授权D.D.为支持某些特殊形式的促销活动而提供的售后服务管理，例如伊莱克斯家电保养师服务。（2）备件管理业务：以长沙CNC为中心，为全国的备件仓库及授权各地申请采购订单入库检验、发货确认等各个环节都必须纳入ASS的MIS控制；（3）OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书点计算并支付费用ASS本部需要收集各网点当月发生的维修业务及费用支出信所有这些业务都必须在MIS系统监控下进行，避免由于制度缺陷产生不必要的损失；（4）ASS的技术服务工作与生产部门的质量管理有着密切联系，ASS种故障数据，同时ASS的技术支持人员也需要与生产部门进行各种沟通。在这些前提下，ASS为质量管理工作提供定量数据同时，技术支持人员也可以从这些质量信息中总结维修经验。在图2和图3中，给出了顾客服务的主要业务流程。图2以800电话CallCenter为核心，规定用户信息处理的标准流程。图3实际上也是以800电话CallCenter。从目前CNT/ASSMIS的核心内容程的要求。关于ASS的信息流控制，一般情况下专指需要上门服务的信息，至于用户在购买产品后，大约有50%到60%左右的用户会主动填写用户资料并寄回伊莱克斯技术服务部，这些信息由于数据量比较庞大，因此没有纳入ASS的MIS信息中。ASS规定目前上门服务的信息区分为三类：用户来访、来电、来函，在今后几年内，系统应该可以平滑升级，从而支持电子邮件传真回复手机短消息OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书客户等来自用户的信息。这是系统设考虑到的，否则系统的硬件平台选型、设。在本文第三章中，将结合ASS息流控制要求，给出各个子系统的WEB服务工作原理与流程图。人工应答顾客备件管理客户信息管理图2:用户信息处理流程分类3.3技术服务部远期发展规划上门服务信息ASS的MIS系统建设在需求上不仅要求考虑到2000年的实际运作情况，当地信息更要考虑到今后几年内速发展和需求扩充。从与ASS的具体调研中，我们认为ASS2000-2002服务来了相应的压力：专员（1）MIS系统能够管理数万、上门服务回答；（2）各个大区的技术服务部将根据市场情况迅速增长，2000年为六个，用户满意而2001年计划将省市服务中心再，2002年未定，在MIS的开发和维护上，要求系统能够非常平稳地进行数据交割，将原本存储在大区技术服务部MIS的各种数据安全MIS中，由于全国采用统一的三级管理体制和OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书调试服务即可；（3）2001ASS的MIS息，100%形成闭环这意味着可能需要在已开发的MIS例如ASS内部的公文档案管理、成本核算系统、用户登记卡管理等，这些新模安全地加载到已有的MIS系统中去；（4）2001年底，要求完善ASS的内部激励机制，根据员工的实际工和完成情况在MIS载到已有MIS系统中运行；（5）2002年要求完成ASS的技术服务体系的ISO9002MIS系统在数据库设计上具查询并发挥作用；（6）2001年和2002年要求整个服务体系能够适应顾客的潜在需求，充分支持以顾客为中心的各项服务工作，并在服务的精细化差别化超前化上达到一定水平，这意味着有可能需要支持电子邮件、IPPhone、网上呼叫（ClicktoDial、手机短消息等各种新业务需求，如果CallCenter平台不具有良好的扩容性的话，就很难平滑过渡、升级以支持新的业务发展。综上所述，如果考虑到ASS今后3-5年的长远规划，则要求在系统的平台选型、应用程序设计及开发、数据库设计等各个方面综合考虑。四.技术服务部管理信息系统的总体结构我们根据ASS目前的具体需求，拟从功能上将MIS划分为10个子系统，这10个子系统在技术上可以分别采用B/S结构和C/SOMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书MIS是分布在广域网上运行，有可能在某些模块中采用工作流调度，如CallCenter的派工处理等MIS上也需要区分总部、大区、同但又有细微差别的体系结构。4.1技术服务部MIS的总体功能结构说明下面我们分三个级别说明各个层次MIS的总体功能结构，首先说明直接处理电话业务的大区技术服务部的MIS体系结构如下：图4：大区技术服务部MIS体系结构在图4质量监控和技术支持领导查询内部公告数据通用户讯ASS总部和大区技术服务的模块，但在功能上需要区别。内部管理

公告区只能查询本区域范围内的用户数据。数据通讯模块是指各个大区之间、大区和ASS总部之间的数据通讯管理功数据省市信息中心的上报数据，如过电话或传真（可能需要重遍）质量监控通讯技术支持作单等。在这种情况下，可能采取的上报方大区技术服务部内部局域网区分别进行数据汇总和统计。也区分不同级别大区局域网内的领导查询仅仅查询本区域范围内的信息，整个。下面我们给出技术服务部总部MIS的功能体系结构图：WEB服务OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书对于总部MIS保养业务管理等不需要安装，但是领导查询却要求十分丰富，对于各个大区中各个模块所操作的数据，与大区技术服务部的领导查询不同的地方。总部MIS的数据通讯模块，有两种情况，一种是总部MIS与某个大区技术MIS的数据通讯模块可以合二为一；另一种情况是总部MIS与大区MIS不在同一个局域网内，这是总部的数据通讯模块就需要单独设置安装，同时，由于总部MIS还会接收所有大区数据，并提供WEB服务，因此，这一块内容相对来说比较复杂。第三个级别是各个省市服务中心的MIS系统，在这个级别中服务专员是系统的主要使用者，并且基于单机运行，其功能结构示意如下：图6：省市服务中心MIS体系结构图在单机运行的省市服务中心MIS中，数据通讯方式只有一种，即电话拨号进入当地Internet公网，通过电子邮件方式上传数据，对于需要马上上报处理的数据，则通过真方式进行。服务网点备件管理4.2技术服务部MIS与ERP系统的接口处理管理由于技术服务部MIS的地域覆盖范围比较广泛，从某种程度上来看，甚至比伊莱克斯已有的JDEInternet公网之上通过电子邮件方式来传送数据ASS的MIS与JDE系统有着广泛的联系，这些联系大致在以下几个方面：（1）产品和备件的代码体系上：要求ASS的MIS与JDE系统在产品代码JDEASS的MIS中OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书需要迅速得到修正和更新；（2）人员和部门设置及代码体系上：要求ASS的MIS与JDE系统的人力资源管理模块保持完全一致；（3）费用结算单据、方式、科目等：在这些方面，要求制度上与JDE系统保持完全一致；由于JDE系统在伊莱克斯是分步实施的，因此，ASS的MIS也许在JDE的代码定义和实施开始之前就已经投入使用，这需要软件开发商充分考虑到与JDE的接口。4.3技术服务部MIS建设的主要技术难点从4.1和4.2所论述的内容来看，ASS的MIS建设在技术上虽然非常成熟，但具体开发和实施起来，还是有几个难点需要特别注意并在实践中予以解决：（1）三个级别的MIS换数据的问题，这需要系统设计人员在数据库设计时充分加以考虑；（2）MIS在广域网和InternetASS不要求数据进行实时传递，但即使是定时复制仍然存在通讯线路故障的可能性，经更新的旧数据运行的问题。量不够的问题；五、各子系统功能描述5.1用户信息管理子系统用户信息管理子系统是整个技术服务部MIS（1）“伊莱克斯”产品在中国的所有用户有所区别，在绝大多数场合，是指购买了伊莱克斯产品之后，通过上门拜访电话信函三OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书种方式要求咨询或得到相应的售后维修服务的用户在用户换而言之，这里的用户是指需要在数据库系统中建立档案或已经建立档案的用户；（2）重点用户：ASS对重点用户有严格的定义，专指A.维修一次或回访仍不满意的用户；B.非法定时间内提出退换要求的用户；C.提出索赔要求的D.社会网络或总部转来的用户；E.其他有特殊身份的用户。重点用户根据abc三个级别ASS制定了与普通用户不同的服务流程，优先保证重点用户的满意度；在ASS的MIS7所用户示：服务网点电话服务、信函、拜访图7：用户信息进入MIS系统流程因此，在电话服务子系统中，仅仅只需要考虑设有CallCenter的大区技术服务部，不需要考虑总部和省市服务中心而在用户信息管理子系统中，需要考FAX/E-mail虑省市服务中心、大区技术服务部、ASS总部三个级别，各级MIS的基本功能下面以大区技术服务部为例说明其主要功能：（1）用户档案录入：这是指用户直接与大区技术服务部联系，或者与、型号、产品名称、用户姓名、用户编号、电话、住址、邮政编码购买城市购买商店经销商代码购买日期发票号回访记录回访人工号、备注、用户分类；（2）用户档案数据转换MIS在输入用户档案OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书*.xls或*.txt部专用的数据接收的电子信箱6工作量；（3）用户档案综合查询：按照机号、姓名、购买城市、购买商店、经销商、型号、产品名称等数据项进行组合查询，同时也支持各种模糊查询；（4）用户资料统计指按照ASS的要求，对用户进行分类统计。例如重点用户和非重点用户在同一个大区内，按照省份城市统计等，系统将提供一个自定义平台，允许用户任意指定统计的时段范围和统计的数据口径；对于省市服务中心的服务专员使用的用户信息管理，基本功能与上面一样，但存在着以下两点差别：（1）没有用户档案数据转换功能，各个维修服务网点提交的是需要进（2）用户数据仅包括该省市服务中心所负责区域的用户数据；对于ASS总部的用户信息管理，虽然功能大致相同，但也存在着以下两点区别：（1）数据库复制功能取代了用户档案录入和用户档案数据转换功能，时复制到总部用户数据库；（2）增加了用户数据转移功能，这是指大区技术服务部和各个省市服务中心的负责区域发生变化时，总部能够自动在本身的数据库中进行数据转移，移；从应用系统开发上来说，OAC只需要开发一个用户信息管理系统，在安装时，指定安装的层次和部门（总部、大区、户要求调整功能模块，不需要单独开发三个不同的子系统。OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书5.2维修处理子系统数据与电话记录用户来信上门拜访等信息直接关联下面以大区技术服务部的维修处理流程为例，来说明该子系统提供的主要功能：用户图8MIS维修处理业务流程图TEL/LETTER由图8电话记录管理服务网点管理备件管理发生直接关系在确定用户输入后可直接下发到本埠授权维修网点，如果是外埠用户入的维修单还需数据库要通过传真、电子邮件、电话等方式通知省市服务中心的服务专员。备件管理来看，大区技术服务部的维修处理应包含以下功能：（1）电话、维修单可操作性。、授权维修服务协议编号、报修情查询况用户姓名电话产品名称住址机号型号颜色购买日期报修日期维修日期报修内容诊断结果执行情况故障代码备件使用明细维修费用明细、回访记录等；（2）维修单查询：可以按照机号、维修单号、协议编号、用户姓名、电话等进行单项查询或组合查询，同时，还提供与用户数据备件数据电话记从用户的基本数据一直可以查询到其所有的维修历史记录；（3）维修数据统计：按照ASS的要求，有8种报表是必须生成的，时间跨度是固定为月。但OAC为了保证系统良好的可扩充性，在这8中报表之外，允许用户自定义报表的字段、时间范围，灵活地生成各种报表。（4）OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书24系统将通过电子邮件服务器自动发送维修单，从而节省大量的长途通讯费用；（5）生成“服务网点管理表”，并自动传送到总部；（6）“日常维修汇总表”和“保修费结算汇总表”到总部。体类似，仅在两个方面有差别：]（1）不提供维修单自动传送功能，这是因为省市服务中心是电话拨号通过Internet公网传送数据；（2）在维修数据统计中，规定固定的数据报表格式，统计口径也是固定的。5.3保修费用结算和费用管理子系统各大区技术服务部不直接支付费用，仅需要每月定时上报“保修费结算汇总表”即可。在总部一级，至少应该提供以下功能模块：（1）网点管理：这是维修管理和保修费用结算的基础数据，各大区每月定时传送“服务网点管理表”，总部进行统计分析；（2）日常维修统计：各大区每月定时传送“日常维修汇总表”，由总部进行分析统计；（3）“保修费结算汇总表”，由总部统一审计，并进行财务结算；OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书（4）保修费用统计：根据保修数据和费用支付信息，生成各种保修费用报表；（5）费用管理：各大区每月定时手工上报“日常开支统计表”和“差旅开支统计表”，由总部统一审核；（6）费用明细统计：可以根据各大区提供的报表数据，生成各种费用统计报表。5.4备件管理子系统、大区技术服务部、省市服务中心，并且在总部和大区一级直接与CNC进行数据交换，其总的结构如下图：由于长沙CJDE系统直CNC备件管理系统接相关，涉及到BOM的结构问题，要求产品结构可逐级、正向、反向展开，同时，该系统开发的时间比较早，1995年开发后，1997年投入使用在这几年里积累了大量的数据。大区ASS的MISCNC备件管理OAC初步建议在备件数据上与CNC开发接口，这个接口主要是查询方面的。下面首先以大区技术服务部的备件管理为例，说明其主要功能：（1）备件数据查询：主要是查询CNC的备件到货、计划入库、采购订单备件仓库库存CNC的数据库与大区技术服务部的备件数据库之间实行定时刷新复制（例如每天一（2）备件消耗统计：主要是根据维修处理中的备件消耗数据，统计每OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书月总的备件消耗情况，并每月定时生成“备件消耗”报表自动上传到总部；（3）备件消耗预测和申请计划：根据最近三月的备件消耗情况，结合“备件申请计划表”CNC下达指令订单；以分大区统计备件数据，也可以任意指定按大区合并统计备件数据。是上传到大区技术服务部，另外，对各个服务网点的备件领用消耗需要进行直接控制。5.5质量监控和技术支持子系统本模块主要适用于大区技术服务部MISMIS大区的MIS计分析，按故障分类，提供质量报表。因此，本模块应该具有以下主要功能：（1）故障和返品维修统计：根据维修单中的故障代码，对故障进行分“报废原因汇总表”MIS；（2）质量报表：根据故障原因，用户回访等情况，每月按产品型号、CNC生产部门；5.6保养业务管理子系统主要是用户数据录入、查询、保养服务安排等内容。OAC从减少系统的复杂性OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书考虑，初步建议单独开发保养业务管理子系统，以代替现有系统因为将此系统纳入到技术服务部MIS同样的数据库设计，可以在维护和数据转换上提供很多方面，大大减轻ASS的日常技术维护工作量。从功能上来说，此系统需要包括以下功能：（1）保养单录入（2）保养单查询（3）保养师工作任务调度管理（4）回访管理（5）与维修处理的接口5.7WEB服务子系统在上文中已经提到过WEB的功能：（1）向不能通过专线接入ASS息公布、备件查询、数据文件下载、内部建议等；（2）为所有省市服务中心甚至有条件的服务网点提供专用电子邮件服务，从而提供一条得到服务质量保证的通讯方式5.8内部公告子系统本系统的主要功能是提供给ASS总部和大区技术服务部一个信息交流的平Intranet上发布需要公开的数据信息如各种报表5.9领导查询子系统领导查询子系统在大区技术服务部和ASS总部都需要提供，只不过在数据来源上存在着较大差异。OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书本系统按照ASS的管理需要，为各级管理人员提供一切必要的查询功能，如人事、维修业务、用户数据、备件消耗等六.系统运行的广域网/局域网方案及通讯方案鉴于目前CNT已经建成以北京为中心节点的帧中继星型企业数据专网，ASS的MIS也拟在此网络上运行，具体细节需与CNT的网管专业人员协商。总部和各大区内的局域网，建议采用10M交换式以太网技术，以充分保证CallCenter和程控交换机提供的数据通道带宽有直接联系。各个大区接入CNT企业数据专网的方式可以采用包月制模拟电话音频线（200元/ISDN64KDDN专线接入上海节点。七.MIS系统的开发策略和实施计划由于此MISLAN/WAN。因此，需要ASS和开发方紧密合作进行，建议双方各派一名项目经理，组成联合项目组，分别完成详细需求调研，应用软件开发及培训、实施。从进度上来看，OAC建议计划如下：（1）2000年