服务经济时代下的小费参与收入分配研究

~服务经济时代下的小费参与收入分配研究

一小费：历史社会演变的均衡结果小费是历史的产物，是社会文化的表现，也是时代发展的结果，是社会选择和社会服务化发展的均衡结果。（一）历史：曲折中演进“小费”缘起于西方，尽管中国古代也有小费的影子，但对于中国来说，小费仍然是一个“舶来品”。小费源于一种对服务的酬劳和感谢，进而演变成为服务行业中通行的顾客对服务人员的一种酬谢方式。小费产生于服务关系中，是从社会服务关系中演进出来的一种社会习俗。小费的英文为“Tip”，来源于“toinsurepromptness”的缩写，是为确保快捷服务的意思，从中可以看出其服务的色彩。小费的演变是一种社会选择的均衡结果。一方面，随着社会向前发展，社会服务的日益渗透，小费逐渐被人们接受，人们将之当作一种对服务的感谢，甚至是一种获得心理效用的方式，进而成为一种社会习俗。另一方面，无论是对于服务行业的经营者还是服务行业的从业人员来说，小费都为之带来了效益，甚至成为许多服务行业从业人员重要的收入来源。随着全球化的发展，小费作为一种文化也在世界流行开来，小费作为一种对于服务的尊重和报酬的含义也日益彰显。（二）现时：重要的社会力量如今，小费在世界许多国家和地区受到了社会的认可，成为一种十分重要的社会习俗。在社会服务关系、社会习惯、人际关系、个人的心理感受乃至经济方面，都是一种不可忽视的力量。1.普及性尽管各国和各地区因自身历史文化和国民习性的不同，小费的存在形式和认可度不一样，但小费已经在北美、南美、西亚、北非、中东等地区普及了。甚至在一些国家和地区，比如瑞士，法律明确规定必须支付小费。此外，一些欧洲国家也将非正式的小费以“服务费”的形式纳入顾客的消费账单中。各地的小费比例往往不同，美国学者Lynn通过观察发现小费的支付与否与国民的性格相关，个人成就感越强烈的国民，越是积极进取、外向和追求地位的国家，小费比例就越高（见表1）。表1世界主要国家和地区小费情况2.行业性从起源上看，小费产生于服务行业，但并非存在于所有的服务行业之中，其具有一定的行业性。当前，小费大多存在于一些传统型的服务行业，诸如餐饮业、旅游业、出租车行业、家庭教育业、零星物流配送与快递业、各类私人用品修理和酒店服务业等。这些行业就业门槛相对较低，竞争充分，且在这些行业中，人与人之间的服务互动关系明显，而服务的质量和满意度更多要求的是服务提供者个体的心力资本和素质，大多难以进行标准化和机械化。3.自愿性小费是顾客基于自身获得的服务，得到了新的效用，进而做出的一种支付行为。因此，本质上说小费是一种自愿性的给付，自愿性是其区别于其他支付行为的根本所在。因为小费往往是在服务完成之后，顾客在获得了满意的服务和高质量的心灵感受之后，出于对服务提供者的感谢而并非法律上的或者是经济上的合同义务，是一种自愿的对于服务的回报行为，小费也只是在服务合同之外的支付。4.小费数额持续上涨小费不但日益成为一种社会习惯和社会规范，而且小费本身的水平也随着时间在持续上升。小费数额上涨，既有经济发展水平、物价等外部经济环境的影响，也有小费自身的逻辑。在服务消费过程，消费者往往期望能够从小费的支付中获得社会的认同和对服务员的尊重，因此，其支付的小费应高于社会平均水平才能获得更高的满足和效用，由此经过时间的螺旋上升，小费数额便出现了上涨趋势。5.小费规模持续扩大服务社会化程度的日益渗透，加上小费的普及以及小费数额的上涨，使得小费的规模日益扩大，小费日益不容“小觑”了。以美国为例，美国共有300多万名员工在33个与小费有关的行业中工作，消费者每年仅在餐厅支付的小费总额就约为260亿美元。而根据OferH.Azar利用美国普查局的数据的估计，美国的小费规模大约在466亿美元。小费日益成为一种重要的劳动收入报酬。二小费是基于心力资本的服务要素的正常所得（初次分配）小费是顾客因获得优质服务而做出对于服务劳动者的一种感谢形式。小费本质上是对服务行业中不确定的服务劳动的报酬形式，是这种特殊的服务要素的正常所得和回报，也是服务要素参与收入分配的重要形式。一方面，由于小费所对应的服务劳动的不确定性和特殊性，使得小费成为与正常工资不一样的劳动收入形式。另一方面，服务劳动者的心力资本决定了这种服务要素的特殊性和不确定性。因此，小费是服务劳动的收入回报，是对于服务劳动者心力资本的正反馈，是那些低收入的一线劳动者参与收入初次分配的重要形式，日益成为促进服务经济时代服务业发展的重要力量。（一）小费是对于服务要素的回报，是补偿性的收入回报不同的服务要素有着不同的报酬形式。任何一次服务，基本的服务获得工资，优质的服务获得小费这一特殊的报酬。而固定的劳动报酬并不能衡量这一特殊服务的价值，才使得小费参与到整个价值的分配和交换中来。从交易的角度来看，服务的本质是一种平等的交换，小费则是一种对于额外的服务劳动的额外购买和再支付，是一种服务增量的报酬，是对于这种额外的服务的一种奖赏。服务劳动者通过自身的努力和劳动，在整个服务过程中提供了一种超额的服务劳动，使得顾客得到更多的享受，小费正是对这种特殊的无法衡量的额外的附加价值的回报，是一种追补性的支付。因此，小费本质上是服务劳动者的正常报酬。服务者得到的多少是与其自身的服务质量、服务水平等相关的。在这个意义上来看，小费符合按劳分配原则。反之，如果没有小费，则没有对服务要素的正常回报给予应有的承认，无法体现出服务劳动者的付出，无法体现出服务的价值所在，无法体现这种服务背后劳动者的心力资本的回报，无法体现出服务劳动者社会互动和社会交往的要素与价值。对服务提供者来说，小费也是其重要的收入形式之一。服务劳动者通过自身额外的努力工作，使得顾客获得更满意的服务体验，进而自身也获得更高的收入，形成了一种正向的激励机制。（二）小费也是保障优质服务的有效机制，是保障高质量服务的一种隐含契约小费是对于高质量服务的回报，其作为一种非正式的要素报酬形式的一个重要原因就在于服务劳动的不确定性。而小费发生于顾客与服务者之间，是顾客与服务者之间的互动合作的均衡选择，使顾客与服务提供者之间建立了保障服务质量的一种隐形的心理契约。在这种契约和互动关系中，顾客期望并获得了更高质量的服务，进而建立新的期望和预期，而服务提供者也建立了对于优质服务将获得回报和“小费”这一收入补偿的预期，进而在服务过程中，更加努力地提供优质服务。事实上，在这样的互动过程中形成了一种正向激励，高质量的服务得到了激励和补偿。从顾客的角度看，小费也能够为顾客获得优质服务提供一种有效的保障机制。小费的非正式性和“后支付性”使得顾客能够控制小费的数额。小费契约安排很好地保护了顾客，提高了服务质量。服务是一种体验性的产品，是无法退返的，如果没有激励或监督，服务提供者就没有足够的动力提供高质量的服务。尽管企业可以通过监督来提高服务质量，但监督的成本将高于从中得到的收益，而小费在这时就起到了重要作用，如果质量不好，顾客就不付或少付小费，进而激励服务提供者用心服务，提供高质量的服务。因此，小费作为一种收入分配的形式，不仅是这种服务要素参与社会收入初次分配的形式，更是在微观层面顾客与服务劳动者之间的心理契约和互动关系中的均衡选择，是市场之外的一种很好的收入分配机制和对服务要素的度量。（三）小费是对于心力资本的正反馈小费是对于高质量的服务要素的回报，是顾客在获得了额外心理、生理和精神性的享受和效用后的额外支付。实际上，对于这种服务质量的报酬，本质上也是对服务劳动者的心力资本的一种正反馈，是对心力资本的报酬。因为心力资本是这些高质量的服务背后的核心所在，特别是在服务经济时代，在追求一种体验和快乐的价值下，心力资本的要素则成为核心。一方面，服务的完成特别是高质量服务和体验的提供不仅依赖于那些标准化的技能和一般劳动，更有赖于劳动者的心力资本要素。特别是对于那些高接触性的个人服务行业，服务的效果和质量更多依赖于人的心力资本，依赖于服务过程中服务劳动者的激情、态度、情感、热情、心理感受、事业心等心力要素。服务提供者个体的情绪等心力要素成为影响服务质量的关键要素。另一方面，小费是顾客获得效用和满足之后的回报，而实际上，这种效用的满足更多依赖的是顾客自身的心理感受，依赖于顾客与服务劳动者之间的良性的情感交流和互动。这种高质量的互动交往往往带来较高的服务满意度，形成一种人与人之间的感情体验和快乐分享，进而劳动者也能够获得较高的小费。很显然，对于这些个体化的非标准化的心力要素，其劳动量或者是劳动价值就不是简单的工作时间，不是传统的一些对于工资绩效的衡量，而是需要顾客自身判断的。因此，小费是对服务要素的报酬，更进一步说，小费是对这些属于个体服务者的心力资本要素的报酬和奖励，是对一线服务员工心力劳动的奖赏和报酬，也是对这种根植于服务劳动者内心的心力资本要素的回报和肯定。三小费是服务要素参与收入分配的重要形式（再次分配）小费不仅是服务要素参与社会收入初次分配的形式，也是不同阶层之间收入分配转移和调整的形式，是一种收入自上而下的转移方式，小费成为一种社会收入分配的无形机制。事实上，在许多国家，小费已经成为一线服务劳动者的重要收入形式，成为社会收入分配中的重要机制。（一）小费是不同阶层之间收入分配的转移和调整一方面，那些存在小费的服务行业往往是一些传统型的个人接触性极高的行业，更多地发生于一些高档的社会场所，比如豪华酒店、高档餐馆、俱乐部等，而这些场所的消费群体相对来说往往是处于社会中上层的，他们拥有更高的收入。另一方面，那些一线的服务劳动者则往往是小费的接受群体，这些群体往往是社会的弱势群体，比如女性、学生、少数民族、外来新移民等。由此，小费很好地补偿了那些弱势群体的收入，实现了收入在不同阶层之间正常和有尊严的转移。（二）小费是一线服务员工的重要收入来源在实际生活中，小费也已成了社会重要的收入分配形式。对于那些服务行业中的一线劳动者来说，小费成为他们的重要收入来源，成为服务劳动者正常薪酬的额外补充，是收入分配体系的重要元素。在美国，低收入服务业人员58%的收入来自小费，部分服务人员70%的收入来自小费，个别行业甚至达到100%。实际上这一数据都有可能被低估了，因为小费往往是一种现金的支付形式，其统计往往是不完全的。四小费是服务经济时代的重要脚注（行业角度）随着进入服务经济时代，服务的地位不断上升，服务成为社会的核心要素，甚至构成了整个社会发展的基本动力。小费产生于服务关系中，凸显了服务要素的价值，契合了服务经济时代服务、分享、合作、互动的理念，是整个服务经济时代的一个重要脚注和缩影，是服务经济时代下服务业发展的重要力量。（一）小费产生于服务关系，服务成为资源配置方式在服务经济时代中，服务作为基本的要素被社会认可，成为社会资源配置的基本方式，构成了社会经济增长与发展的动力，社会中更多的资源被配置到服务中。由此，那些拥有服务要素或者是能够提供服务要素的组织、群体和个人则获得了更多的报酬。（二）小费是对服务的尊重，对服务价值的认识在小费的话语体系中，体现出服务接受者对于服务劳动的肯定和感谢，也折射出服务劳动者自身的价值所在。在这个服务过程中，服务的价值得到了社会的尊重和认可，“人”的价值或者“服务劳动”的价值更进一步地得到回归。这有助于提高服务的价值，提升整个社会的服务水平，改变社会对服务劳动不尊重的情况。（三）小费是“非掠夺性资源”的回报，分享性特征凸显服务经济时代下，人们通过服务劳动，能够实现双方或者多方的快乐传递、幸福共享和效用递增，进而创造出了一种新型的服务关系。因此，小费实际上是对非掠夺性资源的发现和回报，引导出来的是一个具有分享性的服务关系和社会关系。（四）小费塑造互联网时代服务业的新型商业模式小费是服务行业中一种顾客基于获得的服务和体验自愿支付的报酬模式，其对于整个服务经济时代带来的革新，不仅在于其自身的特征所契合的服务经济时代理念，更重要的还在于其所蕴含的理念，这些都给服务业带来了新的商业模式革新。小费是一种由顾客消费完成之后，根据自我的体验而选择的支付行为。消费者能够参与到这个服务的体验和消费的全过程中，从服务的生产、消费到最后的支付，既使消费者能够获得对于服务评判的权利和优质服务的保障，也使得服务劳动者的心力劳动获得应有的报酬。这种模式，会影响到许多体验性的服务产品的经营模式，许多创意性的服务产品的使用都可建立类似的模式，由顾客根据自我的期望和效用的高低来决定支付多少。现实中，这样的新商业模式也已经存在了。专业作家将自己相关的专业文章发布在微博上，时事评论家将自己的时评发表在自己的微信公众号里，任由粉丝们免费阅读浏览。当粉丝们阅读后觉得物超所值时，便会通过线上平台的“打赏”模式，自愿给作者支付小费。这一改变来的是一种“收费与免费”的模式，带来的是一种主动参与式的商业模式，甚至是一种自愿式的商业模式。一方面消费者有了更多的选择权、参与权和控制权，同时也获得了更好的体验。另一方面，消费者与生产者之间也建立了更为平等、更为密切的交流和社会互动，甚至整个社会都能够从这种模式中获得新的增益。而所有这些，似乎都是超乎了人们传统的商业理念。而这正是服务经济带来的新的变革和新的突破，在这一点上，小费似乎已经走在了人们的前面。五未来：小费应成为中国服务的重要旗手在中国，人们对于小费的认识有着诸多的误解，虽然改革开放之后，小费在中国社会的认可度有所提升，但依然未获得应有的地位。这折射出的依然是服务业在中国的尴尬地位。随着中国逐渐迈入服务经济时代，小费理应在中国服务行业占有其应有的地位，成为推动中国服务的重要力量。重新发现小费的过程，也是一个重新发现服务、尊重服务的过程。（一）服务价值的彰显尽管小费起源于