服务工程师绩效考核奖励办法

制人发时：

人资部

制名：审人

2010年公服人绩考奖办下发：集团服务部/件营销部/人力资源部/务中心/大区/公司2010分公司服务员绩效核奖励办法第一章

总则第一条目为了规范分公司服务人员的服务行为有效提高服务质量促进公司整体服务水平和零部件销售业绩客观公正地评价服务人员的贡献激励服务人员的工作热情和积极性，特制定本办法。第二条适对象本办法适用于分公司服务担当、服务组长、维修中心主任（简称“分公司服务人员”第二章

细则第三条考与奖励3.1服务人奖金构服务人奖金＝服务术管理（每月＋配件（每季＋服务补（每月）＋位工作业绩（每年3.1.1务技术理奖根据公司管理系统中服务人员每月的短信业类别务工时和作业结果，按照分类作业提成标准(见附表一)，核发当月服务技术管理奖。服务技管理奖＝类业工时20元/工时＋类作业工×/时附一

服技管奖核标奖计办考类

考项

考指内

考标

奖提比计标索赔修理主动无代无偿修理

依据客户或司要求服务技术

A类业

溯及对策新机交付

的内容照服务手册报息理范和公司

20元工定期巡检定期保养

制定的作业流程等

派工修理B类业

接货检查库存机保养新机改装

依据厂家和公司制定的服务报告内容修规范等真查理和填写

15元工3.1.2件奖根据下达给服务人员的季度零件销售指标及服务人员在服务作业中实际零件销售额和目标达成率有偿修理作业营业额提供新机和二手机有效购机信息（最终成交照相应提成比例和标准（见附表二发当季度配件奖。配件奖计算公式：配件奖配件销售×提成比＋（有修理费×＋有效购机信息台×提成标准附二

配奖核标奖计办考类配件销售服务营业

考项配件销售有偿修理作业新机、二手机有效购机信息

考指内个人配件指标达成率＝配件销售额÷个人零件销售目标修理费收入最终成交台数

奖提比计标达成率＜75%提比例075%≤达成率≤80%：有自购车：提成比例2.5%×成率无自购车：提成比例1.5%×达率80%＜达成率≤：有自购车：提成比例3%×达成无自购车：提成比例2%×成达成率＞100%：有自购车：提成比例＝（完成部分超出部分4%无自购车：提成比例＝（完成部分超出部分3%提成比例＝30%老客户：500元台竞品客户新客户：元台说明）服务人员配件实际销售额的计核标准：配件账款已入公司财务账户下情况服务作业中使用的配件将不列为服务人员销售的配件：·索赔用件

·无代用件（2）服务担当（非维修中心人员）承揽给维修中心的有偿修理业务，根据实际业务情况，在20%-50%的范围内，按照经协商后确定的配件销售额比例计入承揽人的销售额。3.1.3务车补为鼓励服务人员个人自购服务车公司根据服务人员作业考核标准按月给予相应的个人服务车使用补贴（见附表三服务车贴=定值＋动值＋派工补贴固定值基数×60%浮动值∑基数×40%考核系基数补原单×当月务车接触机台数×触机器平均业半径数说明：1、车补原单位值：·皮卡、越野车120元/台·面包车100元/台2、如出现油价调整，将按照调整比例浮动3、平均作业半径系数＝平均作业半径100公里（以服务人员驻在地为原点，到每台车的距离计算作业半径）附三

服车贴动考指与贴算法考指A、个人机器接触率

考权20%

考指计公服务辖区内覆盖机器接触率

考系计标考核系数=20%×成率B、捕捉率20%

产生服务营业收入机器数÷服务辖区内覆盖机器数

考核系数=20%×成率（＝捕捉率20%）C、零件指标达成率D、正常服务故障处理及时率（包括派工修理）

20%25%

零件销售额÷零件销售目标按时服务及故障处理件数÷服务及故障件数

达成率≥100%，核系数20%75%≤成率＜核系数＝20%×达成率达成率＜75%，考核系数＝0考核系数=25%×成率E、服务作业满意度15%

按公司规定

考核系数=15%×成率（如出现客户投诉及时性问题或故障处理超期，达成率按0计算

派工车贴〔2派车实单程行驶公数派车实际单行驶公数）/300〕×每公时令油费（前分每里1.2元，元两种说明：1.如派车1次修好的（30天内无再次报修车车补贴全额发放；2.如派车2次修好的，第一次修理服务人员拿50%派车车补贴，第二次修理服务人员拿全额派车车补贴；如派车3次修好的，第一次修理服务人员拿30%的派车车补贴二次修理服务人员拿的派车车补贴，第三次修理服务人员拿全额派车车补贴；3.如超过4次派车修理的，第一次修理人员无派车补贴。依此类推。3.1.4位工作绩奖明星服务人员由集团公司每年度按公司规定评选一次。第四条考与处罚法根服务人员绩效考核处罚管理办法月务人员工作不规范行为，进行相应处罚（见附表四附四处类

处条

服人绩考处管办表处办

处金1、障处理及时，导致的客户不满意2、交付、定检等未按标准规程执行3现未着工装实

—累计三次，追加罚款并出示过失单

200元次追加额1000元施服务作业4服报告和索赔报告丢失、延报和

累计三次，出示过失单50次服务技术

漏报5、无正当理由，不服从工长工作安排6修失误导致的损失或责任事故7索旧件丢失或未能取回8、工具丢失9、重大事件漏报

—从当月奖金中按零件标准售价的相应处罚金额标准范围，视情节严重程度核定扣除零件售价的50%按丢失件实际价值扣除—

200元次见附表五——300元次

10、供虚假短信或虚假报告，或重大事瞒报,或威胁客户向客服中心提供虚假信息11、自承揽有偿

1、取消当月全部奖金2出过失单计三次开除

—修理业务，不报公司12、域内客户机连续报警超过两天无应对1由服务不当并有客投诉记录,管辖户流失,购买竞品机器

开除—20元/起—300元/个客户回收时间≤30天减比例10%服务营业

不予核发本季度配件销售提成2、考核期间，出现奖下一季度欠款收回后依据零件欠款回收时间节点，按相应比例扣减后补发3超权限折让销罚款并个人承担折让部分的金售零件额

30天回收时间≤天；减例＝20%60天回收时间≤天；减例＝30%回收时间＞90天；扣减比例＝100%且由个人补齐欠款100元次4、由于个人失误，定错零件附五配售（）以

5000元以上罚款并出示过失单配损罚计办扣金（）600以内

见附表五罚计公（）零件售价×30%2000—5000以内5000—10000以10000—20000以内20000以上

600—13501350—2100—以

600＋（零件售价－2000）251350＋（零件售价－5000）/100152100＋（零件售价－10000）×103100＋零件售价－20000）/1005第五条

绩效考周期与奖金付周期5.1服务技术管理奖：按月度考核及支付；

5.2配件奖：按季度考核及支付；5.3服务车补贴：按月度考核及支付；5.4岗位工作业绩奖：按年度考核及支付。第六条奖计算发程序6.1根据服务人员的考核结果相应考核期结束七个工作日内由分公司服务管理前台和服务营业前台提交考核统计（见附件及相关附件由分公司服务工长/服务经理审核签字确认，转大区服务管理前台在三个工作日内核对并报大区服务经理审核签字后，转集团服务部/配件营销部在三个工作日内审批完毕，集团服务总监审核签字后，转集团人力资源部。6.2集团人力资源部将服务系统审批后的考核统计表及相关附件大区人力资源部二个工作日内依据公司有关绩效考核制度核对并编制服务人员当期奖金发放明细汇总表报集团人力资源部在二个工作日内审核完毕经集团总裁审批后转大区人力资源部办理奖金发