我国图书馆文化志愿服务研究状况

我国图书馆文化志愿服务研究状况基于中国知网（CNKI）2010～文献的分析

2012年，我国《公共图书馆服务规范》正式提出“公共图书馆应导入志愿者服务机制”。自此以来，各地图书馆不断从服务内容、工作方式和活动载体等多方面进行思考与总结，以期形成具有特色的文化志愿服务模式，对图书馆文化志愿服务的研究成果不断涌现。本文在此尝试基于中国知网（CNKI）中国学术期刊全文数据库2010～2017年收录的相关文献成果，对我国图书馆文化志愿服务研究状况进行梳理，以期更好地促进图书馆文化志愿服务的实践与理论研究水平。一我国图书馆文化志愿服务的研究总况在CNKI（中国学术期刊全文数据库）以“图书馆文化志愿服务”模糊匹配方式跨库检索，得到2010～2017年文献总数为130篇，可以看出我国图书馆建设不断加快的同时，图书馆文化志愿服务也成为各级图书馆共同关心的议题之一。其中，以公共图书馆（46篇）文化志愿服务研究最多，此外还有针对基层中小型（公共）图书馆的文化志愿服务、社区图书馆、农家书屋的研究。就2010～2017年搜索所得文献做分析（见图1），可以看出：从地域来看，现有研究多集中于有代表性的东部发达地域，对中西部图书馆的文化志愿服务研究较少。在研究主题上，主要围绕各地省、市级公共图书馆文化服务体系建构进行经验总结以及理论探讨。在研究视角上，多以经验视角来探讨志愿服务管理实践的改进与发展路径。在研究对象上，图书馆志愿者管理、志愿服务发展、志愿者团队建设以及社区、农村地区、弱势群体得到重点关注。在研究方法上，以定性分析为主，也有基于问卷数据、大数据的定量分析。从研究者来看，多为高校及公共图书馆工作人员。从时间上来看，2017年是期刊论文研究成果快速上升的年份。图12010～2017年图书馆文化志愿服务文献分布二我国图书馆志愿服务的研究重点及其观点2010～2017年的成果重视对图书馆文化志愿服务的概念界定研究，重视对图书馆文化志愿者队伍的研究，重视对馆内服务的研究并兼顾研究面向基层的服务实践，重视对服务管理体系与机制的研究。（一）重视对图书馆文化志愿服务的概念界定研究《公共图书馆服务规范》（国家标准GB/T8220-2011）于2012年5月1日起正式施行。它以国家标准的方式倡导导入志愿者服务机制，同时将外界志愿者进入图书馆提供的志愿服务与图书馆工作人员作为志愿者对外提供服务都界定为图书馆文化志愿服务。此外，一些研究者针对图书馆文化志愿服务的概念内涵进行了研究。刘芳（2015）、朱美华等（2015）与刘丹（2017）等的研究区分了专业志愿服务与非专业志愿服务，刘丹（2017）与朱美华（2015）都认为专业志愿服务指的是掌握一定技术能力、拥有一定专业知识或具备相应专业资格的人员，利用自身的时间、技能、工作经验和社会资源等，为弱势群体、公益慈善机构、社会组织等提供无偿的专业服务。朱美华等（2015）认为，就服务的属性而言，非专业性志愿服务指技术含量较低的一般性服务活动。刘丹进一步解释了专业志愿服务的形式可以包含培训、咨询、诊断、研究等。[1]可以看出，刘丹指涉的专业志愿服务，是图书馆外界的专业人士进入图书馆开展与其技能和专长相关的服务，而朱美华等则是把图书馆工作人员视为具有技能与专业的专业人士，为社会开展志愿服务，两者的视角不同，对图书馆文化志愿服务的界定内涵亦不同。省市级公共图书馆研究多为外部社会志愿者进入图书馆提供服务，而高校图书馆研究除了上述范畴外还指涉图书馆工作人员作为文化专业者对社会开展支持和帮助性服务。谢海华等（2015）认为，图书馆日常的清洁环保、阅览室秩序维持、日常期刊借阅查询等工作内容都不能被列入文化志愿服务包含范围内。[2]从上述学者对于图书馆文化志愿服务的不同界定可以看出，尽管《公共图书馆服务规范》对于文化志愿服务做了简单的界定，但学界仍然对图书馆文化志愿服务的定义给予了研究重视，并且呈现理解上的分歧。这种分歧之所以存在主要是由于研究者在是否强调志愿服务的专业性、文化性以及文化志愿服务是否有特定的服务领域等方面存在不同理解。这种分歧会影响到图书馆对文化志愿服务的设计与管理，服务方向以及图书馆开展文化志愿服务的效果与质量。（二）重视对图书馆文化志愿者队伍的研究现有知网文献中的成果对图书馆文化志愿者队伍构成的多元化特点进行了探讨。丁若虹（2017）以河北省图书馆为例将文化志愿者分为个人志愿者和团体志愿者，其中文化志愿者队伍主要成员为学生志愿者与专家志愿者，其中学生志愿者比例占61%。[3]现实中，以中小学生及大学生课外实践为目的的学生群体确实构成了图书馆文化志愿者的重要部分。程大帅（2017）把图书馆文化志愿服务区分为专家型和服务型。[4]团体志愿者研究方面，文化、教育领域的社会团体、高校、行政机关单位依托公共文化服务这一平台参与志愿服务，并提出了硬性工作任务及考核措施，这是图书馆志愿者的常见组织形式。施国权（2012）、邓银花（2014）及李娟（2015）对社会组织介入图书馆文化志愿服务进行了探讨，认为这是社会力量参与图书馆建设的主要模式。此外，一些学者针对图书馆文化志愿者本身开展了研究。出于对图书馆文化志愿者进行时间管理的目的，孟志丹（2014）以辽宁省图书馆文化志愿服务为例对志愿者的服务时间进行了分析。邓银花（2014）对志愿者参与图书馆志愿活动的动机进行了研究，将志愿者参与动机概括为情境取向、自我取向、人际取向。[5]由此可见，对图书馆文化志愿者队伍的研究主要包括对志愿者队伍职业背景、专业程度、参与动机、参与途径等方面的研究。笔者注意到图书馆文化志愿者的构成有两类重要的区分即为个人志愿者和团体志愿者，以个人身份加入图书馆文化志愿者队伍的人员与以团体形式参与图书馆文化志愿服务的人员在参与动机和服务方式等方面都存在差异。这种差异性的志愿者队伍构成有利于不同形式的文化志愿服务的组织和开展。然而也正是因为文化志愿者队伍规模较小，多元性有限，导致了图书馆文化志愿服务仍然存在同质性强的局限。（三）重视对馆内服务的研究，兼顾研究面向基层的服务实践研究者对于图书馆文化志愿服务的研究重视对志愿服务进行分类，对图书馆文化志愿服务的分类标准主要是服务内容、服务地点和服务形式。李金秀（2012）将图书馆志愿服务分为以下五类：馆内向导、日常管理、宣传活动、特殊服务和公益活动。[6]谢海华等（2015）对文化志愿服务的分类与李金秀（2012）一样区分了图书借还、架位整理等基础型服务；针对特殊群体的特殊服务；讲座、阅读推广活动。此外，他特别强调了社区公益活动。[7]李娟（2015）按照志愿行为形式区分了无组织的志愿服务和有组织的志愿服务。[8]可以看出，上述学者研究中涉及的图书馆文化志愿服务主要集中于馆内活动，讨论了文化志愿者如何以“义务馆员”的身份协助图书馆开展日常工作，而较少关注到除日常工作以外的文化志愿服务和走出场馆面向社会的公共文化服务。换句话说，以图书馆工作人员作为专业身份向社会提供的专业文化志愿服务在现有研究中涉及的比例较低，有的即使给予了相应的关注但仍旧停留在相对浅层次的象征性的社区公益活动。孙广成（2014）、李雅玲（2016）对上述问题进行了反思，其中孙广成提出图书馆志愿服务应进行延伸，提供真人图书馆服务、基层用户服务、智慧服务、网络服务[9]四大方面内容，以保证更加专业性或者说文化性层次更高的志愿服务。此外，陈世海（2015）、马莉虹（2005）对社区图书馆进行了研究，认为社区图书馆可以为社区提供图书驿站、社区矫正及社区教育服务。潘美英（2011）、钟燕（2007）和叶爱香（2007）分别针对高校图书馆为农民工提供信息服务、高校图书馆对弱势群体的信息服务、高校图书馆对农村留守儿童的文化关怀展开了探索。面向社会的公共文化服务不仅在服务地点上是对于图书馆文化志愿服务的延伸，而且扩大了受益群体，创新了服务方式。（四）重视对服务管理体系与机制的研究在全部针对图书馆的文化志愿服务研究中，对服务管理体系的研究占绝大多数。丁若虹（2017）以河北省图书馆为例，说明了志愿者的招募、筛选、培训、定岗、评定与考核、激励的志愿者一般性工作流程。[10]本文从招募与准入机制、教育培训机制、考核与激励机制、退出机制、长效机制等方面对图书馆文化志愿者服务管理体系与机制相关研究观点进行总结。1.招募与准入机制刘伟（2010）提出图书馆志愿者的招募首先应根据图书馆工作岗位需要制订志愿者招募计划，随后开展具体招募工作，选拔、录用合格志愿者的过程。[11]在招募方式上，各地图书馆做法基本相同，都选择通过宣传的方式扩大知晓度，多元媒体渠道招募。程大帅（2017）认为招募要坚持以需求为导向，刘丹（2017）认为专业志愿服务的招募要使公共图书馆需求与专业资源相匹配，必须要与专业志愿者达成服务内容、服务方式、工作量等各方面的一致。[12]赵丽香（2014）认为志愿者使用部门要负责规划需求岗位，并由图书馆审查核定。志愿者的准入程序主要包括筛选定岗和注册。杨杰（2017）指出应依据不同岗位需要设定专业技能及文化知识背景要求，明确招募志愿者的具体条件，以确保志愿服务的精准性。[13]刘芳（2014）介绍了筛选定岗的具体过程，包括审核志愿者申请材料及个人有效证件进行初选，通过面试对申请人员的服务动机、专业背景、沟通能力等方面进行评估等。[14]赵丽香（2015）则强调要由志愿者、用人部门双向选择筛选定岗，建立供需平台，实现志愿者、服务对象和活动项目的有效衔接。[15]从以上文献的梳理可以看出，在志愿者招募过程中，学者大都认为需要首先明确图书馆实际需求，制订有针对性的招募计划，并结合多种媒体平台面向社会进行广泛的宣传。在对志愿者进行选拔时要充分考虑申请人员的专业背景、服务动机等与图书馆的实际需求的匹配程度，为不同志愿者提供不同的岗位，以确保志愿服务专业化精准化运行。此外，对于志愿者注册程序也应该严格规范。毋庸置疑，这种招募流程能够改善由于盲目招募和用人不当造成的志愿者人才资源浪费等问题，提高文化志愿服务水准，但如果能充分考虑到志愿者的个人意愿和服务偏好，将能进一步提升志愿者服务积极性。2.教育培训机制王方园（2013）、刘芳（2014）、刘晓艳（2015）、杨杰（2017）、马谊（2017）与丁若虹（2017）等都认为志愿者培训对于图书馆文化志愿服务具有重要意义，但对培训时间、培训方式、培训要求、培训内容等展开了不同的讨论。刘芳（2014）认为培训是一个有计划的连续的系统的过程，刘伟（2010）和刘芳（2014）都认为需要针对培训的需求，明确培训的目标，制定相应的培训内容，并选择合适的培训方式，最终对培训效果进行评估。刘芳（2014）提出对志愿者培训的内容应该包括通识培训、专业培训和岗位培训三个方面。[16]程大帅（2017）认为应该建立志愿者培训管理制度。[17]3.考核与激励机制志愿者激励是研究的偏好之一，大部分研究者都认为对志愿者的评定与激励应建立在对志愿者的考核评价的基础上。马谊（2017）认为我国还没有成熟、客观、系统、公开的志愿服务评价体系，未形成由全国公共图书馆共享的志愿者服务情况数据库。[18]针对这一缺陷，赵丽香（2015）认为需要在一系列管理环节中对志愿者的工作表现进行评价并记录在案。在记录志愿者服务的时长、内容、基本评价及建议的基础上，通过检查和评估，详细了解志愿者的工作态度和工作能力。[19]刘芳（2014）建议图书馆评估标准应将文化志愿者的参与次数和服务时间等量化指标以及服务水平、服务态度、服务评价等非量化指标进行综合评估。[20]李金秀（2012）等多人提到了文化志愿服务激励机制的重要性。刘伟（2010）提出激励应建立在对志愿者动机的了解之上，管理人员应该根据志愿者具体的参与动机与需求采取激励措施。[21]在激励方式上，刘丹（2017）认为图书馆应使激励机制多元化，如每年年底评选出若干名优秀文化志愿者或者定期召开文化志愿者交流座谈会。[22]从实践经验来看，由各馆各自制定的文化志愿服务激励方法有相同之处，除了精神激励外会组织一些联谊活动。除了上述方式鼓励志愿服务之外，佟昭（2015）提到，辽宁省直接以经费形式进行支持，对文化志愿者服务基层成效显著的市和单位给予经费扶持。[23]志愿者的考核机制和激励机制是两项紧密相关的管理机制，要对志愿者的文化志愿服务工作情况进行激励首先要对其进行考核，要对其进行考核就需要一套系统完整的考核标准，而这正是图书馆文化志愿服务管理机制的缺陷。针对这一问题，学者认为，首先应该明确考核指标，综合研究者的研究内容，这些考核指标包括服务时长、服务内容、服务态度和服务评价等多方面。在激励机制方面，研究者结合不同地区的实践经验提出建议：针对不同志愿者的参与动机和需求，采取多样化的激励方式，充分保证志愿者的服务积极性。4.退出机制研究者通过对图书馆文化志愿服务的相关规定和案例分析发现，目前国内志愿者服务条例中并没有对志愿者的退出机制做出明确规定。而忽视这一方面的工作会造成志愿者人才队伍的形式化或浪费。[24]杨杰（2017）认为需要针对不同情况来完善志愿者清退制度，这种清退制度主要适用于自愿退出志愿服务队伍的人员和违反有关志愿者服务制度及章程的人员。[25]刘芳（2014）提到辽宁省图书馆的做法，文化志愿者每年都要注册，逾期未注册或1年内未参加文化志愿服务的人员，图书馆将自动注销其文化志愿者资格。[26]可见，在目前的讨论中有研究者注意到了志愿者退出机制对于更新志愿者队伍、保持志愿者队伍活力和服务水平的重要性。但对于如何清退不合格或不活跃的志愿者的具体方法尚缺乏充分的讨论。5.长效机制李金秀（2012）强调建立志愿服务的长效运行管理机制已刻不容缓。[27]赵丽香（2015）认为应促使志愿服务运作机制实现常态化，在实践中更多凸显志愿服务的日常性、持久性。[28]陈琦等（2014）指出引入职业化管理体系，促进公共图书馆文化志愿服务可持续发展，具体做法有：明确管理职责，强化职业素养；建立管理制度，提高职业技能；注重风险管理，规范职业行为；完善考评内容，建立激励机制；营造文化氛围，加强人文关怀。[29]杨杰（2017）则认为要实现可持续发展，需要完善志愿者准入及清退制度，建立志愿者数据库，开展志愿者的绩效评估，建立健全志愿者的奖励和保障机制。若要使图书馆文化志愿服务实现常态化，需要长效运行机制的保证。从以上文献的回顾中可以看出，长效机制与上文中提到的准入机制、考评机制、激励机制和退出机制等都密切相关，长效机制的顺利运行建立在各种管理机制良好运作的基础上。三关于图书馆文化志愿服务发展趋势的研究（一）图书馆文化志愿服务的专业化趋势针对图书馆文化志愿服务专业化，李娟（2015）指出，图书馆文化志愿服务的组织者和志愿者存在非专业性和零散性等特点，因而会在志愿服务开展过程中遇到“瓶颈”。[30]刘丹（2017）认为由于文化志愿服务概念尚不明确，尚未从图书馆志愿服务中具体细分出图书馆文化志愿服务，专业化不足。[31]在此基础上，孙广成（2014）认为，图书馆可以建立智慧服务中心，利用志愿者的专业知识与智慧，为图书馆用户提供法律援助、决策参考等方面的服务，以提升图书馆志愿服务专业水平。[32]（二）以数字化推动规范化管理的趋势现有研究中，对图书馆志愿服务的规范化路径进行了较多探讨。李雅玲（2016）认为图书馆志愿服务虽然呈现规范化趋势，但仍需加强组织建设和制度建设，将志愿服务纳入组织机制，设置专门机构并安排特定岗位负责志愿服务工作的实施；完善志愿者的相关规章制度，严格执行并评估，规范志愿者服务行为。[33]刘丹（2017）认为，为了保持图书馆文化志愿服务活动的长期良好发展势头，建立科学健全的管理制度以及宣传招募、组织培训等文化志愿服务环节是关键。此外，现代信息技术可用于创建志愿者信息管理平台。[34]其中，以数字化、网络化平台建设推动规范化管理的讨论增长较多。何义珠（2014）强调了公共数字文化服务体系建设的重要性。杨杰（2017）认为，图书馆应建立志愿者数据库，以电子方式存储和管理志愿者信息，使数据完整有序。[35]丁若虹（2017）强调充分利用现代网络和新媒体，建立志愿者线上交流平台，为志愿者招募和服务项目引入图文信息和表彰奖励，这不仅可以成为志愿者之间联系交流的互动平台，增强志愿者的服务意识，也有利于扩大志愿服务知晓度，吸引社会公众广泛参与图书馆志愿服务。[36]另外，谢海华等人（2015）认为建立志愿者网络平台也有利于图书馆之间及图书馆与其他志愿者组织之间的资源共享，有助于各馆文化志愿者人力资源的合理利用。[37]（三）图书馆文化志愿服务的品牌化、项目化、特色化发展趋势谢海华等（2015）调查发现，目前，我国图书馆文化志愿服务趋于单一和同质化，较少形成自身的特色文化品牌，主要集中在书刊维护，讲座展览服务以及针对特殊群体和青少年儿童的阅读推广服务。暂无省馆文化志愿者参与网络咨询和网络社区的管理。[38]因此，李雅玲（2016）认为最好能够建立志愿者服务品牌，以品牌促进发展。丁若虹（2017）认为，有必要开展多层次的服务项目，提高志愿服务的知晓度，创建公共图书馆特色志愿服务品牌，他总结了河北省图书馆引入、设计、组织、实施、控制和评估等六个环节的项目化运作流程。[39]程大帅（2017）也认为有必要创新图书馆文化志愿服务形式，将流动服务与定点服务相结合，将信息弱势群体“请进来”与把文化“送出去”相结合。[40]此外，学者认为引入数字化服务是图书馆文化志愿服务创新发展的契机，程大帅（2017）认为应该提高图书馆数字服务的深度与广度。[41]（四）图书馆文化志愿服务的精准化与基层化趋势为不同群体提供有针对性的精准服务，为基层群众提供非精英化服务，是图书馆文化志愿服务的发展趋势。程大帅（2017）建议根据不同信息弱势群体的需求开展精准文化志愿服务。如依托文化馆等部门为空巢老人、留守妇女及生活困难群众送上反映本地文化特色的文化演出、地方戏曲等艺术形式；为农村留守儿童进行阅读推广；深入老少边穷地区开展信息扶贫。[42]李雅玲（2016）依据图书馆志愿者服务日趋多元化的发展前景，图书馆所设置的服务项目的关键是求准、求精，服务项目的设置应基于志愿者的专业能力和个人特长，并结合读者需求和实际情况。[43]马谊（2017）认为，志愿者队伍存在人数不足的问题在一定程度