销售的艺术第4篇

销售的艺术第4篇一、销售代表的职责为客户争取最大的销售额搜集与寻找客户资料，建立客户档案回答顾客的问题解决顾客的问题为顾客提供迅速、高效的服务二、销售代表的基本要素爱心恒心信心热心三、语调很重要合适的语调：

1.

语调不要太高

2.

太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。音高1.

音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.

声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.

话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常音量和提高音质有很大的帮助。四、购买你的商品（服务）知觉价值决定是否购买知觉价值：顾客认为商品（服务）会为他们带来什么样的价值。学会为顾客设计知觉价值。知觉及其过程知觉是个体通过感官对自己所处环境进行认识和评价的过程，是感觉的提升阶段。也即一个人注意到外界输入的刺激，并把它变成反应的过程。知觉过程包括：

1.感觉信息中选择知觉对象。

2.对对象的局部信息和不完整线索进行回忆和补充。

3.对信息与线索进行加工并形成完整的对象。

4.对知觉对象作出适当的解释。课后作业：你认为作为销售代表应该具备哪些职责？第二章销售的准备工作一、明确给客户打的目的通常销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户订下约访时间（为面访业务人员订约）销售出某种预定数量或金额的商品或服务确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受商品/服务提案次要目标

取得准客户的相关资料销售某种并非预定的商品或服务订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料得到转介绍二、明确为了达到目标所必须提问的问题接通需要获得客户相关信息了解客户需求学会运用提问技巧三、设想客户可能会提到的问题并做好准备1、了解真客户购买动机每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。

每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。2、整理一份完整的商品功能/利益表3、事先研究准客户/老客户的基本资料在打给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。4、其他准备事项☆在声音中放入笑容☆声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

☆在打前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。☆在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。课后作业设想客户可能会提到的问题并做好哪些准备？

第三章销售流程解析一、销售流程销售流程是进行成功的销售的基本框架，它可以帮助顾客迅速做出明智的、知情的决定。二、开场与联系开场部分：开场白中有五个因素是很关键的

1、自我介绍自我介绍非常重要。例如，当接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素。2、相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。

3、介绍打的目的接下来要介绍打的目的。介绍打的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于销售人员提高业绩的问题，他提到您在销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打给您，主要是考虑到您作为销售团队的负责人，肯定对提高销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：①“您在销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；②“打给您，主要是考虑到您对提高您的销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4、确认对方时间的可行性你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5、转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。销售如何开场直截了当开场法同类借故开场法他人引荐开场法自报家门开场法故意找茬开场法故作熟悉开场法从众心理开场法巧借东风开场法制造忧虑开场法销售开场白一：直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来的……）巧妙销售技巧缩短与客户距离感。销售开场白二：同类借故开场法销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客朱：可以，什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来的……）销售开场白三：他人引荐开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来了。顾客朱：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……销售开场白四：自报家门开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销，我想你不会一下子就挂吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）

销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？销售开场白五：故意找茬开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？顾客朱：还好，你是？！销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？

顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品………销售开场白六：故作熟悉开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？顾客朱：还好，您是？销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？

顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。销售开场白七：从众心理开场法销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？……顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。销售开场白八：巧借东风开场法销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？顾客朱：是的，什么事？销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！

顾客朱：这没什么！销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！顾客朱：那说来听听！课后作业写一段销售开场白（要求明确使用一种方法；字数在200-300字之间）三、甄别需求1、问题的七个作用：2、问题的类型：四、推销三个要件：特点好处或利益尝试成交五、成交成交是向顾客提出购买产品或服务要约的时刻，是购买过程的自然结果。六、结语分类假设性结语选择性结语直接性结语紧迫性结语七、总结目的：扼要重述双方商定事宜确保顾客无需再打询问法律义务：确认：八、应对拒绝1、人们不愿接受的理由：（书上）2、应对的方法：（书上）第四章向上销售的艺术小故事有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天卖了300,000美元，于是他便去问过究竟。

“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩。然后，告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是他又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。

接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺、有两个发动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

总经理后退两步，几乎难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”

“不是的，”这位售货员回答道，“他是来给他妻子买针的。我就告诉他:‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？！’”一、向上销售指根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。向上销售也称为增量销售。如：向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品、或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。二、交叉销售借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关产品或服务的一种新型营销方式。简单地说，就是向拥有本公司A产品的顾客推销本公司的B产品。案例在超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并一直为商家所津津乐道。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的数据分析，才发现了这对神奇的组合。

三、向上销售与交叉销售的区别向上销售是指让消费者花费更多的钱来购买某种产品更贵的版本,或购买增加了功能或质保的相关产品。交叉销售是指让消费者花费更多的钱来购买除正在浏览并已购买产品外的其他品类的产品。四、交叉销售的功能与方式交叉销售的两大功能：一是通过增加客户的转移成本，从而增强客户的忠诚度。二是降低边际销售成本，提高利润率。交叉销售的方式：1、竞争性产品：同样类型但是品牌不同的产品。2、互补性产品：和当前产品具有互补性质。3、配件产品：既当前产品相关联的配件产品。4、价格相似的产品：价格相似但不是一种品牌的产品。五、向上销售与交叉销售的技巧原则：1、没有尝试，肯定没有收获。2、采取一些适当的措施，但是并没有针对单个的消费者或是细分市场的针对性的措施，则收益增加比例小。3、如果采取针对性的措施，则收益增加的比例就会大些。技巧：1、不断改进通向成功之路。2、不能忽略的原则：永远不要向消费者推销那种谁也不需要的产品（服务）。3、技术能帮助你实现目标。课后作业设计一段有关向上销售或交叉销售产品的案例。（字数：100-200字）第五章回访与询访一、回访的定义回访是指组织为客户提供服务或受理客户投诉后，受理部门在处理过程中或处理终结后，通过等通信工具对客户进行访谈的一种服务方式。二、回访的作用完善服务制度提高产品质量及时推广服务品牌三、回访的分类针对客户咨询、查询以及申办业务的回访针对客户建议、投诉及报修的回访四、回访流程确定对方身份介绍自己身份说明回访目的按回访要求开始回访填写回访问卷整理资料并存档五、回访话术：您好,是某某先生或某某女士吗?我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"六、客户回访的技巧1、面带微笑2、话术规范服务3、因人而异，对症下药☆对冲动型客户莫“冲动”

☆对寡断型客户“果断”地下决心☆对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

七、采集客户反馈信息1、采集的反馈信息种类：第一种就是客户对于回访本身的信息反馈；第二种就是客户对于回访信息的反馈。2、采集反馈信息的内容客户的背景信息客户的联系信息客户的意见、建议八、回访过程中应注意的问题1、如何避免拒访☆选择良好的开头语☆有针对生地选择回访时间☆注意讲话的音质☆学会倾听2、遇到突发问题及时向主管汇报3、利用客户回访促进重复销售或交叉销售4、明确客户的需求5、正确对待客户抱怨课后作业谈谈你认为在与顾客回访时应注意哪些？一、询访的定义询访是组织为自身的发展和运营，通过等信息传播工具传播信息、收集信息的服务过程。具体内容：企业对外发布新产品信息；企业了解客户对某种产品的品质的满意情况；企业收集客户对产品的意见；征求对企业营销人员服务水平的意见。回访与询访的区别：

回访是客户享受某项服务，获得某个产品或办理某项业务，解决某个问题后，呼叫中心服务员才与客户联系，获悉客户反馈信息的一种服务。询访是针对某个特定的人群，进行有组织的、有计划的和有目的的主动联系。二、询访的作用1、提升客户满意度，树立良好的企业形象。2、成本中心向利润中心转变。三、询访业务的类型客户关怀市场调研客户增值服务客户联系客户挽留客户挖掘四、询访的步骤第一步：呼叫中心服务员打开询访操作界面，调出询访的数据。第二步：通过访问目标客户。第三步：判断是否接通。（几种情形）第四步：进行问卷调查，记录相关信息。第五步：结束。五、询访信息采集方法1、富有吸引力的开场白。2、灵活多样的提问技巧：☆开放式提问；☆封闭式提问；☆反问；☆纵深提问；

☆敏感问题的包装；☆适时的沉默；☆多问“为什么”；☆一问制。六、询访过程中应注意的问题1、呼叫中心服务员的讲话方式；2、呼叫中心服务员的讲话内容；3、呼叫中心服务员的坦诚；4、呼叫中心服务员的诚信；5、呼叫中心服务员应致力于长期关系的建立。课后作业你认为呼叫中心服务员进行询访时应注意哪些事项？第六章销售案例分析一、引导顾客需求的案例分析二、一次失败的销售案例成功的销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能:第一个阶段就是引发兴趣。引发线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。三、通过预约促进销售的案例四、运用4C技巧销售产品案例销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?”李峰:“我就是，您是哪位?”销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?”李峰:“哦，是，对呀!”章程:“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?”李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程:“太好。我给您打的目的是，这个型号的机器已经不