GA5 课件 高端旅客服务

高端旅客定义与识别

行为准则1RespectOther’sTime

尊重他人的时间行为准则2NoMobile

Phones,

Please

请关掉移动电话行为准则3ThumbsUpforSilence竖起大拇表示“请安静”行为准则4Wholeprocessmeeting全程参与课程课程内容第一部分重要旅客的定义第二部分重要旅客的分类第三部分要客保障的等级第四部分公司董事局及集团重要宾客介绍第五部分相关VIP宾客介绍提问1、哪一类的旅客属于公司高端旅客？2、为什么有越来越多的航空公司重视这些客户群？3、对于航空公司来说重要宾客意味着什么？一、重要旅客的定义高端旅客：指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括两舱旅客（头等舱和商务舱旅客）及真正意义上的常旅客。此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数虽仅占20%，但贡献的收入则占了航空公司总旅客收入的80%。海航的高端旅客主要包含：重要旅客、金鹿卡旅客、金鼎会员旅客、金鹏金卡/银卡旅客、头等舱旅客、公务舱旅客以及海航机构客户等。一、重要旅客的定义

重要旅客：是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。二、重要旅客的分类一类（VVIP国家级最重要客人）1）中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；国家主席；国家副主席；全国人大委员长、副委员长；国务院总理、副总理、国务委员；全国政协主席、副主席；中央军委主席、副主席；最高人民检察院检察长；最高人民法院院长。2)外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长、国家指定保密要客。

二类VIP（国家级一般重要客人，一类外的其他重要旅客）1）省部级（含副职）党政负责人、在职军级少将（含）以上军队领导；国家武警、公安、消防部队主要领导；港、澳特别行政区政府首席执行领导。2)外国政府部长（含副职）、国际组织（包括联合国、国际民航组织）的领导、外国大使和公使级外交使节。3)由省部级（含）以上单位或者我国驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人。4)全国人大常委，全国政协常委。5)北京市、海南省、陕西省、山西省、上海市、新疆维吾尔自治区、广东省、甘肃省、辽宁省等有分公司或基地的地区领导出面迎送的特殊高端旅客。6)著名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响人士。三类CIP（公司级重要客人）1）VVIP的亲属。2)中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士。3)国家级各证券、金融机构的省级分支机构、直属分支机构的主要领导；金融界具有重要影响的人士。4)海口、三亚、北京、西安、太原、上海、乌鲁木齐、广州、兰州、大连等有分公司或基地的地区副厅级、厅级的地方领导干部；师级以上军队领导干部、省武警、公安、消防部队主要领导。5)全国人民代表大会代表、全国人民政协委员。6)国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我司邀请的外国空运企业负责人。7)海航集团领导指定的高端旅客，以及金鹿卡、金鹏卡旅客，金鼎俱乐部会员（KC），海航金爵度假俱乐部会员等等。8)与我公司有重要业务关系的单位的领导（各单位以公文流转形式申报，经过公司领导同意）。9)海航集团M6以上管理干部。 10)民航各级管理局副部级以下与我公司有重要业务关系的主要领导。11)海航市场销售部电子商务中心大客户管理室（原营销中心机构客户管理室）认定的由各营业部与我司签有机构客户协议的单位的公司级宾客。12)海航市场销售部（各营业部、境外办事处）签有三方协议中指定的客户的部分重要领导。三、要客保障等级级别分类：重要旅客是指旅客的身份、职务重要或知名度高，乘坐航班时给予特别礼遇和照顾的旅客。对重要旅客的保障等级分为特级（专机）、一级、二级、三级。特级（专机）：按照中共中央、国务院、中央军委的规定，党中央委员会总书记、国家主席、中央军委主席、国务院总理、全国人大常委会委员长、全国政协主席、中央特别批准的几位老同志、中央政治局常委、国家副主席、军委副主席、“两会”代表乘坐的专用飞机称为专机。外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人乘坐的专用飞机，按专机予以保障。一级：国务院副总理、全国人大常委会副委员长、全国政协副主席、中央政治局委员、国务委员、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长、军委委员或相当于这一级的外国领导人乘坐的飞机或公司领导及上级领导机关有明确指令按一级予以保障的国内外人员，按一级予以保障。省、部级正、副职或相当于这一级的党、政、军领导人或相当于这一级的外国领导人乘坐的飞机或公司领导及上级领导机关有明确指令按二级予以保障的国内外人员，按二级予以障。二级：三级：省、部级（不含）以下或相当于这一级的党、政、军领导人或相当这一级的外国人、各银行总行副职、各大公司正、副总经理、新闻界、工商界经济和金融界有重要影响的人事乘坐的飞机或公司领导及上级领导机关有明确指令按二级予以保障的国内外人员，按三级予以保障；集团各板块执行层（含）以上领导，按三级予以保障。姓名：陈峰职务：海航集团董事长喜好：

爱喝的烫口乌龙茶、铁观音、西瓜汁；

喜欢吃西瓜、桃；不爱吃芒果、提子及酸味水果，喜爱吃素食和各类面食；爱吃海苔花生，喜欢吃素馅的特别是茴香馅。四、公司董事局领导及集团领导重要宾客介绍姓名：王健职务：海航集团副董事长海航集团首席执行官喜好：喜欢喝乌龙茶；没有乌龙茶可选择茉莉花茶、淡柠檬汁（不加冰）、冰镇啤酒

。喜欢吃梨、山竹、小西红柿、小黄瓜、小萝卜、鲜桃、枇杷、新疆无核白葡萄、李子、西梅等。爱吃

米饭、虾；早上航班准备水饺（配饺子注意配醋）。姓名：李先华职务：海航集团董事局董事海航集团执行总裁喜好：喜欢喝乌龙茶、绿茶、可乐、龙井茶和白开水；

不吃冰，水果比较喜欢哈密瓜；早餐不吃小咸鱼，早餐分量应较少。姓名：谭向东职务：海航集团董事局董事

喜好：喜欢喝

西瓜汁、矿泉水、可乐、番茄汁、绿茶；

爱吃橙子、火龙果；

喜欢喝大米粥，喜欢吃油条。姓名：刘嘉旭职务:海航集团董事局董事海航旅业集团董事长喜好：喜欢喝番茄汁加冰，温开水；

爱吃小西红柿、龙眼、西瓜、猕猴桃、火龙果；以素食为主，早餐喝牛奶，喜欢喝小米粥，喜欢牛肉水饺，尽量少提供鸡肉。姓名：

陈文理职务：

中国新华航空集团有限公司（筹）执行董事长喜好：

白开水、苹果汁、酸奶；爱吃西瓜、猕猴桃、鲜桃等。早餐一般选择牛奶、豆腐乳、玉米、小米粥（大米粥）、喜欢吃温度较高的热餐（如粥、米饭、饺子）；早餐喝粥需要温热。（餐食喜欢每样尝一点，喜欢吃干烧小黄鱼）。姓名：李清职务：海航集团、山西航空董事、总经理（太原营运基地总监）喜好：喜欢喝菊花茶、橙汁；

爱吃小西红柿、木瓜、杨桃、火龙果，西瓜；

面食，清蒸石斑鱼，酱牛肉，需低糖餐、近期可以吃虾；喜欢喝牛奶，但牛奶不能加糖。姓名：刘军春职务：

海航集团常务执行副总裁喜好：喜欢喝橙汁、矿泉水，早餐喝牛奶，不喜欢喝绿茶；喜欢吃西瓜；早餐分量较少；喜欢吃小笼包、茶叶蛋、方便面（加火腿、荷包蛋)、小米粥。姓名：赵忠英职务：

海航集团有限公司管理顾问委员会委员喜好：

爱喝酸奶；或者在小矿泉水里放入一包绿茶，用毛巾桶加热；喜欢绿茶；爱吃龙眼；机上饮食一般选择：米饭、鱼肉。姓名：王英明职务：

海航航空控股有限公司董事长、总裁海南航空股份有限公司董事长喜好：喜欢喝矿泉水；爱吃素水饺、鱼肉、面条；

不吃猪肉、不吃羊肉；饭后水果可先征询其意见后，根据其要求提供。姓名：杨景林职务：海航股份有限公司副董事长喜好：爱喝绿茶姓名：牟伟刚职务：海南航空股份有限公司副总裁喜好：铁观音；瓶装矿泉水；早餐：牛奶加1颗糖，喜欢喝大米粥、红腐乳，食物分量安排合理。爱吃方便面。海航集团公司领导高荣海执行副总裁张尚辉执行副总裁兼财务总监黄玕执行副总裁王东辉总会计师马国华执行总裁助理黄琪珺执行总裁助理谢浩明执行总裁助理杨浪艺术总监航空控股公司领导关磊海航航空控股有限公司副总裁杨建红海航航空控股有限公司副总裁王东辉海航航空控股有限公司总会计师王浩海航航空控股有限公司财务总监党建平海航航空控股有限公司总裁助理股份公司领导陈明海南航空股份有限公司董事长杨景林海南航空股份有限公司副董事长李铁海南航空股份有限公司总裁于文勇海南航空股份有限公司副总裁胥昕海南航空股份有限公司总裁助理王浩海南航空股份有限公司财务总监侯伟海南航空股份有限公司市场总监李振明海南航空股份有限公司市场副总监1、民航界宾客：姓名：李家祥职务：

民航局局长喜好：喜欢吃葡萄；

喜欢喝绿茶五、相关VIP旅客介绍

姓名：杨元元职务：

原民航总局局长，现国家安监局副局长喜好：

爱吃梨、苹果；

喜欢川菜、偏辣。海鲜和鱼类没有忌口。姓名：王昌顺职务：

民航总局副局长喜好：

喜欢喝乌龙茶

姓名：

刘剑锋职务：

原民航总局局长、原海南省长喜好：喜欢吃水果；一班机上为其提供无糖餐。

2、国家相关领导姓名：

回良玉职务：

国务院副总理喜好：

绿茶、花茶；北方口味；

不吃猪肉。

姓名：杜青林职务：全国政协副主席、中共中央统战部部长喜好：

爱喝番茄汁、绿茶；普洱，酸奶；

橙子、苹果；一般选择米饭，不喜欢吃鸭肉。

姓名：王岐山职务：

国务院副总理喜好：喜欢喝绿茶、热水；爱吃西瓜、杨桃、小西红柿；

爱吃青豆小吃。

姓名：

唐家璇职务：国务委员喜好：平飞后喜欢喝花茶

姓名：

龙永图职务：

国家对外经济贸易部、博鳌亚洲论坛副部长、秘书长喜好：喜欢喝龙井、橙汁、白开水、热牛奶、番茄汁；最喜欢的是莲雾，西瓜、提子；一般选择轻辣口味的餐食。

姓名：

汪啸风职务：

国务院三峡办主任喜好：爱喝绿茶；矿泉水；水果一般选择

山竹、木瓜、圣女果、火龙果、西红柿（很少吃水果）。

3、海南省宾客：姓名：

卫留成职务：

原海南省委书记喜好：

喜欢喝绿茶、牛奶、番茄汁；爱吃小西红柿、木瓜、小西瓜。

姓名：

罗保铭职务：

海南省省委书记省长喜好：

喜欢喝绿茶；爱吃提子、苹果、橙子，到贵宾室后可为其提供削好的苹果果盘。喜欢红豆沙。姓名：蒋定之职务：

海南省省委书记省长喜好：

喜欢喝绿茶；爱吃提子、苹果、橙子，到贵宾室后可为其提供削好的苹果果盘。喜欢红豆沙。姓名：王为璐职务：

省委常委、省纪委书记喜好：

橙汁加冰、普洱茶；小米粥；饮食清淡姓名：肖若海职务：

省委常委、省委政法委书记喜好：

喝温水、铁观音；喜欢吃苹果、西瓜姓名：许俊职务：

省委常委、省委秘书长、省直属机关工委书记喜好：喜欢喝橙汁，咖啡；喜欢吃大米粥姓名：陈辞职务：

省委常委、海口市委书记喜好：

茶、黑咖啡（无需加糖）、番茄汁加冰加柠檬；喜欢吃提子，建议多配。西瓜、苹果、橙子、哈密瓜、葡萄、火龙果；用餐时喜欢喝红酒。姓名：楼阳生职务：省委常委、组织部部长、教育工委书记喜好：

喜欢铁观音、菊花茶，喝咖啡时只加奶不加糖；不喜欢喝冷饮；喜欢吃南方的水果,最爱莲雾,山竹；喜欢吃鱼,特别是煎鱼；喜欢彬彬有礼的服务姓名：刘鼎兴职务：

省委常委、省军区政治委员喜好：

暂未收集到姓名：

谭力

职务：

海南省委常委、组织部长、副省长喜好：吃辣，吃酸；爱喝碧螺春、普耳茶、铁观音；不吃含糖高食物，喜欢安静，比较低调。姓名：

符桂花

职务：省人大常委会副主任喜好：橙汁、绿茶；行李放置随身处；喜欢环境安静。姓名：姜斯宪职务：省政府副省长，三亚市委书记喜好：绿茶，番茄汁；菠萝，葡萄，西瓜；海南鸡饭；红豆沙。姓名：林方略职务：省政府副省长喜好：咖啡、绿茶；西瓜、哈密瓜、火龙果姓名：陈成职务：省政府副省长喜好：矿泉水、普洱茶；喜欢吃水果但不吃西瓜；早餐白粥姓名：

符跃兰

职务：

海南省副省长喜好：苹果汁、矿泉水、酸奶、小西红柿、火龙果、番石榴姓名：

李国梁职务：

海南省副省长喜好：绿茶、橙汁，喝普洱茶、铁观音；姓名：

李秀领职务：

海南省副省长喜好：绿茶、铁观音；喝热的牛奶，喜欢吃甜的水果

姓名：吴昌元职务：

原海南省副省长、原人大常委会副主任喜好：喜欢喝

橙汁、铁观音、绿茶、番茄汁、花茶、矿泉水；喜欢吃橙子、草莓、火龙果、龙眼、圣女果、苹果、梨、小西红柿。

姓名：

于迅职务：

海南省政协主席喜好：喜欢喝

矿泉水、茶，喜欢铁观音，但晚上一般不喝茶；爱吃西瓜。4、工商界宾客:姓名：

陈元职务：

国家开发银行董事长喜好：早餐一定要有蒙牛特仑苏、正餐一定要有无糖酸奶。喜欢猕猴桃、圣女果、小黄瓜等不甜的水果；早餐喜欢吃全麦面包、培根、烤肠等西式餐食。喜欢吃粗粮食品，以肉食为主；粥类喜欢小米粥。

姓名：

杨文清职务：

国家开发行海南分行副行长喜好：喜欢喝苦丁茶、橙汁；爱吃木瓜、芒果、西瓜。

姓名：魏家福职务：中远集团总裁喜好：番茄汁、啤酒、矿泉水；喜欢鱼，米饭

姓名：孙延祜职务：中国企业联合会常务理事长喜好：绿茶、苹果汁、橙汁；西瓜、荔枝、木瓜、山竹

姓名：袁玉岷职务：中国龙湾港集团董事局主席喜好：糖尿病餐。小面包、小饼干、蔬菜；普洱茶、红茶、茉莉花茶、番茄汁、猕猴桃汁、咖啡（加伴侣不加糖）、香槟；小西红柿、西瓜、猕猴桃；不吃甜食和海鲜，喜欢咸菜、咸鸭蛋。早餐除了粥以外，可以配豆浆、油条等北方口味的早餐。比较喜欢吃粗粮饼干；喜欢靠窗座位。喜欢交流希望能第一时间称呼名字及职位。姓名：周宪木职务：中海石油化学有限公司副总经理喜好：

西瓜汁、柠檬水、绿茶、龙井、矿泉水、酸奶；小西红柿、木瓜、苹果、梨、桃、杨桃姓名：

孙雅臣职务：

人民日报海外版高级顾问喜好：

喜欢喝柠檬水、绿茶、酸奶、冰啤酒；爱吃小西红柿、荔枝、龙眼。