酒店前台接待员工作职责

前台欢迎职工作职责：之青柳念文创作一、负责预约销售客房：1、接到主人的预约客房电话（使用尺度用语接听电话）.2、咨询定房人的姓名（先生/小姐，请问您尊姓请稍候）3、检查电脑入住率，能否承受入住（到达时间，所需要房型，及大体入住的天数）4、承受预约，与来电者确立信息（订房者姓名、入住主人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确立付费方式和接洽方式，以方便接洽.6、向订房人复述所有纪录并做确认后，录入前台电脑系统.（感谢订房人来电）7、如特别重要的订房信息，需要行动向下一班换班工作人员换班，做好准备事项.二、筹备主人入住流程：1、主人进门，前台负责欢迎，要先说欢迎语，再说问候语，最后咨询主人需要.2、欢迎服务要做到语调轻柔，和蔼：“请”字当头，“谢谢”扫尾，“对不起”常挂嘴边，送主人不忘说“再会”3、依据主人需要，为其先容房间种类及收费方式.4、确认入住后，认真查对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档.5、确认主人的入住天数，向主人明列其需要缴纳的押金（关于长住客，尽能够多收押金）或是房租，确立支付方式.6、向住客开押金单/收条、住宅通知单以及房卡，最后温馨提示房客旅馆里的注意事项.7、依据主人需求，在电脑系统管理中或是交换班中，注明房客的代办事项：morningcall、请勿打搅等事项.8、前台要与各号院随时查对房态，免得在租住过程中，出现失误.三、筹备主人离店手续：1、每日正午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如需要退房的房客当日12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如高出18：00未退房者，再按全天收取房费.2、间隔退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处懂得或是电话咨询房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问明日还要续住吗？），能否要退房，注意分类退房房客和续住宅客.3、主人筹备退房手续，需回收押金单（收条）、房卡.并通知所在号院服务员查房（有偿使用物件、家私配置能否出缺乏或破坏），并依据电脑或是工作表单记录，详尽核对房客对付房租、电话费或其余服务花费.并向主人明列其花费明细，扣除花费花费，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物件、家私破坏的行为）后，退还其房间押金.嘱咐主人慢走，欢迎下次莅临.PS：1、当日退房顶峰期，主人许多时，欢迎工作应忙而稳定：筹备第一位、咨询第二位、再招呼第三位.2、筹备退房时，定要认真查对主人的押金单以及房号，务需要向主人回收房卡：每间客房只配一张房卡，所以房客的住宅资料必定要详尽登记.如若房客在住宅过程中，丢失房卡，此房卡补偿有主人负责.C如若退房时，前台末向主人回收房卡/未向各号院服务员确认能否交回房卡，造成房卡丢失，则此赔有当班筹备退房手续的职工负责.所以，早、晚、夜交换班人员要依据当班的住宅率，认真查对房卡、房态.3、电话通知主人退房时：对当日还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当日的房费或是押金.4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要依据各号院的通知，对有偿使用的物件和家私的破坏，照报价表收费.假如房客有以上的的花费行为发生，而各号院没有检查出的话，此花费由查房服务员负责.否的话，由当班前台职工负责.四、电话接听服务1、外线接听：“您好！石林旅馆前台！我是XX，请问有什么能够帮到您的”2、外线接听：您好！前台（总机），请问有什么能够帮到您？假如来电显示到切实的房间号，则要尊称客“先生

/小姐/

夫人/

司理

/

老总”前加上主人姓氏

.3、外线、外线电话都要在铃响

3声内接听，假如高出

3声，接起电话后，则要向对方道歉：“抱愧！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录取的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象.五、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依赖桌、椅、墙壁、更不克不及坐在桌子或椅背上.2、工作中间，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达.3、通话中间，时刻坚持浅笑，对方“听”获得.4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊敬别人的行为.5、工作人员，工作时间，不能够使用企业统统迅设施拔打当地或长途个人电话.6、通话竣过后，要说些客气的话语：费事了、打搅了、谢谢、再会.要先等对方挂电话后再放下话筒.六、解答主人疑问，办理主人的投诉、意建和要求：1、以踊跃的态度听取和办理主人的投诉.2、换位思虑，能变换脚色，身临其境的为主人考虑.3、在不违犯规章制度的前提下，尽能够满足主人的需求.4、宽容、忍受，不论任何原由友善主人争辨，把理让给主人.5、尽能够保护主人的自尊，哪怕错在主人，也尽能够“搭梯”让主人下台.6、保护旅馆的形象和名誉，原则问题不放弃态度.但时刻注意语言的表达方式：A神情要自然、大方，不要惊恐失措，更不可漫不经心.语调要轻柔，说话声音不可过大，用商议或是咨询的口气与主人谈话.讲话的体态，与主人商议时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交错放在胸前.7、对主人的任何意建和投诉，均应赐予理解合