第二章导游员报告

导游实务主讲：刘玉婷GuideBusiness●学习目标了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素养和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等学问，对导游员有一个系统的相识。其次章导游员2.1导游员的概念与类型2.2导游员的职责2.3导游员的基本素养2.4导游员的职业形象开篇案例：年薪20万难聘高素养导游南湖国旅·西部假期打出20万年薪的条件聘请出境游导游，可是聘请整整一年，高薪并没有为其带来一个合格的出境游导游。据了解，从今年1月1日起先，南湖国旅·西部假期拨出500万元从全国高薪聘请专职出境导游，首批名额为50人(男女不限)，每人年底薪10万元。录用的专职出境导游实际年薪至少可达到20万～30万元业。据了解，应聘者须要具备娴熟的外语实力和应急处理问题实力，除了5年以上的任职阅历外，导游作为公司形象代言人，在身高、表达实力等方面都必需符合要求。为此，该社还成立了聘请小组，由副总经理任组长，严格选择前来应聘的导游人员，并制定了长远发展和培训支配。据该旅行社副总经理胡国樑介绍，一个出境游资深导游带一个团可赚10多万元，而年薪10万元只是底薪。事实上，高薪聘请专职出境导游的实际年薪至少可达20万～30万元以上，收入直逼白领甚至公司的高级管理人员。但该公司市场部经理苏峰表示，经过一年的聘请，到现在他们还没有在中国内地发觉合适的人选，他们现在的出境游领队还是在香港聘请过来的。至于为何高价难觅导游时，苏峰表示主要有两个因素限制。首先，内地导游的外语水平是个门槛，虽然会说外语的导游不少，但是真正能够和外国游客做到无障碍沟通的则是凤毛麟角，特殊是对于一些俗语、俚语，常常让双方不能沟通，另外最关键的是国内导游缺乏阅历。所以虽然公司至今收到过万份应聘简历，但却没有达标人选。开篇案例：年薪20万难聘高素养导游2.1导游员的概念与类型一、导游人员的概念导游员,是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为游客供应向导、讲解及相关旅游服务的人员。1.“取得导游证”1）具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；2）身体健康；3）具有适应导游须要的基本学问和语言表达实力；4）中华人民共和国公民。取得证书：导游人员资格证书+导游证（IC卡），另有临时导游证。2.“接受旅行社委派”

3.“为旅游者供应向导、讲解及其它旅游服务”[小思索1]：攀登珠峰的夏尔巴人是不是严格意义上的导游？学问拓展：导游资格证导游证和领队证报考条件：须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证，具有两年以上导游带团阅历；有些地方规定要有三年以上带团阅历，有本科以上学历的放宽到两年。邮轮导游领队考试内容：1、笔试：《出境旅游领队实务》、《旅游目的地概述》、《领队英语》2、英语口试：短文朗读和回答问题持有外语导游证者可免试《领队英语》科目和英语口试导游资格证考试内容：A：笔试考试书籍资料：《导游基础》《导游实务》《旅游政策与法规》《地方导游基础学问》B：口试考试书籍资料：《本省导游词》《导游规范服务》《导游应急事务处理》导游职业自由化取消“导游必需经旅行社委派”的政策规定，拓宽导游职业途径，建立导游服务预约平台。取消“获得资格证三年内未从业的，资格证自动失效”的政策规定，导游资格证终身有效，导游证全国通用。取消导游年审制度，用信息化手段实现对导游的常态管理，实行动态进出机制。

第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或支配旅游者参与黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺瞒、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审接着从事导游业务的；（六）因自身缘由造成旅游团重大危害和损失的。《中国旅游法》

第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、躲避检查，或者欺瞒检查人员的；（二）擅自增加或者削减旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式干脆承揽导游业务的。第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者示意的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身缘由漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人运用的；（六）发生重大平安事故不主动协作有关部门救助的。第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自带人随团巡游的；（二）无故不随团活动的；（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（四）不新生旅游者宗教信仰和民族风俗。

第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按规定时间到岗的；（二）10人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待支配；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整齐的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。第十九条导游人员10分分值被扣完后，由最终扣分的旅游行政执法单位短暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。这样的“导游”也可以接团?西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游学问的学习，他认为自家四周也可开发出来，让游人参观。于是便与一未取得导游证的挚友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的团队都要到刘某家去，然后刘某担当讲解员，带团队把他家四周参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的牌子——XX旅行社，一年下来挣了5万多元。思索:如何看到这种现象?刘某这样做合法吗?1、学生学了一些旅游学问便将其应用于实践，还实实在在挣了钱，倒有几分灵气。但进入市场就要遵循市场规则，就要遵纪遵守法律。国务院1996年10月15日颁布的《旅行社管理条例》第2条规定：“未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。”对违规经营者的惩罚问题，《条例》第三十二条规定：“由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下罚款。”可见，旅行社是依法申请并经批准的企业，“牌子”是不行随意立的。2．导游是须要取得专业执业资格方可上岗的专业人员。我国《导游人员管理条例》第四条指出：“从事导游活动，必需取得导游证”。第十八条明文指出：“无证进行导游活动，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，并没收违法所得。”这当然是在以法规的形式维护旅游业的正常秩序，爱护旅游者的正值权益。二、导游人员的类型一、导游员的基本职责

1.依据旅行社与旅游者签订的合同或约定，依据接待支配支配和组织旅游者参观、巡游。

2.负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。

3.协作和督促有关单位支配旅游者的交通、食宿等，爱护旅游者的人身和财物平安。

4.耐性解答旅游者的问询，帮助处理旅途中遇到的问题。

5.反映旅游者的看法和要求，帮助支配旅游者会见、座谈等活动。2.2导游员的职责二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.海外领队的职责(1)介绍状况、全程陪伴(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作2.全程陪伴导游员的职责(1)实施旅游接待支配(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护平安、处理问题(5)宣扬、调研3.地方陪伴导游员的职责(1)支配旅游活动(2)做好接待准备(3)导游讲解(4)维护平安(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)平安提示(3)相关学问宣讲2.3导游员的基本素养一、酷爱祖国，酷爱旅游事业*案例二、品德高尚*大赛三、学问渊博四、工作实力强*小苹果五、身心健康*案例2.4导游员的职业形象一、自尊自信二、着装得体三、举止大方四、待人真诚五、谈吐文雅视频最美导游3邮轮导游的服务特点和趋势3.1导游服务的概念和分类邮