应用管理工具助力护理质量管理

2023/3/21云南省第三人民医院护理部副主任护师徐素佳应用管理工具助力护理质量管理应用管理工具助力护理质量管理虎头蛇尾疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语盲人摸象应用管理工具助力护理质量管理画蛇天足疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语九牛二虎应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语九死一生死死死死死死死死死生应用管理工具助力护理质量管理积少成多疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语草木皆兵应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语化整为零应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语山高水长应用管理工具助力护理质量管理疯狂猜成语势如破竹应用管理工具助力护理质量管理欺上瞒下疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理乌鸦喝水的故事守旧传统改革应用管理工具助力护理质量管理环境在改变，我们的观念和提供的服务也需要改变应用管理工具助力护理质量管理变化之快中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展的脚步应用管理工具助力护理质量管理为什么要持续改进？质量是做出来的质量是查出来的QC(check)应用管理工具助力护理质量管理《三级综合医院评审标准实施细则》19个条款涉及质量管理工具《优质护理服务评价细则（2014版）》

22处提出持续改进ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无应用管理工具助力护理质量管理医院与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意的服务，也易致医疗纠纷医院对患者就医体验的不够重视，理解的偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高医院视角患者视角①学科②人才③科研④收益⑤安全⑥质量①疗效②服务③价格④质量⑤环境⑥膳食…………质量质量医疗质量的“医患”视角差应用管理工具助力护理质量管理医疗流程的“医患”视角差就技术医便捷性流感受程

性价比

期望医交付疗沟通流设备程环境提供的服务真实感知设计的服务差距差距差距医院流程设计提供服务感知患医应用管理工具助力护理质量管理临床直接可见的服务客户感知的服务9/10的服务是不直接可见服务知识集体协作态度服务系统有效沟通服务剧本管理行为服务流程服务意识行为规范服务信条服务领导力服务技能“服务冰山”透视图1/10的服务是直接可见我们看到了哪部分?WhatDoWeSee?不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的服务缺陷如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？应用管理工具助力护理质量管理戴明品质是顾客满意的事务或产品狩野纪昭品质是“符合或超越客户期待的产品及服务”—＿＿品：三个口,众人都说好才算好質：两斤在钱贝上,客户斤斤计较很正常什么是品质？应用管理工具助力护理质量管理什么是质量管理工具

是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。应用管理工具助力护理质量管理源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法

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六西格玛

ISO9000

精益管理质量管理工具种类应用管理工具助力护理质量管理

PDCA最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转应用管理工具助力护理质量管理

P（Plan）--计划根据任务的目标和要求，制定科学的计划；

D（Do)--执行实施计划；

C（Check)--检查检查计划实施的结果与目标是否一致；

A（Action)--反馈、处理对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA的含义应用管理工具助力护理质量管理APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司

1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环应用管理工具助力护理质量管理原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司

2.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步应用管理工具助力护理质量管理PDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司3.PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4.推动PDCA循环的关键是“处置”阶段应用管理工具助力护理质量管理分析现状，发现问题；分析问题中各种影响因素；分析影响问题的主要原因，并设立目标；针对主要原因，制定解决的措施；P阶段D阶段C阶段按措施计划的要求去做把执行结果与要求达到的目标进行对比A阶段标准化；发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。PDCA循环的8个步骤应用管理工具助力护理质量管理2023/3/231应用管理工具助力护理质量管理PDCA使用的管理工具阶段步骤主要方法P1、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图、相关图4、针对主要原因，制定措施计划回答5W1H为什么制定该措施（why）达到什么目标（what）在何处执行（where）由谁负责完成（who）什么时间完成（when）如何完成（how）D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7、总结成功经验、制定标准制定或修改工作规程、检查规程或其他有关规章制度8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环应用管理工具助力护理质量管理手法图形用途备注因果图1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项查检表1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集层别法1.应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形散布图1.了解二种因素(或数据)之间的关系2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报直方图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏应用管理工具助力护理质量管理品管手法优点缺点注意事项查检图1.简单广泛有效2.可事先预防精密度不够项目考虑要周详散布图相关因素一目了然1.制作费时2.不易观察判断注意纵横坐标与主题的相关性层别图有比较的作用数据收集难注意性质的分类直方图品质特性分配易于显出1.真正原因无法显现2.收集数据费时1.纵坐标以“0”为准2.宽度相同“棒宽”柏拉图1.重点把握清楚2.通俗易懂单元化无法表现可行性1.比例要准确2.基准要把握准确特性要因图1.分类清楚2.制作简单1.无法显示重点2.复杂问题应用困难1.归类要正确2.尽量细分化控制图1.发现问题明确2.趋势明朗上下界限较难订定异常要随时加以注意亲和图1.制造轻松气氛2.组员互不熟悉仍可应用3.从多样的看法中找出互相关联性4.化繁为简5.集体创作1.制作费时2.整体水准要一致1.归属要合适2.掌握时间管理工具优缺点的比较应用管理工具助力护理质量管理

比较数据的数量柱状图数据对时间的变化推移图数据内层次分类饼图选择观察重点柏拉图安排工作进度甘特图分析原因或寻求对策鱼骨图识别波动管制图35管理工具使用推荐应用管理工具助力护理质量管理

什么是查检表定义以简单的数据，用容易了解的方法，作成图形或表格，记录上检查记号并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。查检表分类①检查用查检表将欲确认的各种事项全部列出而成的表。主要功能是确认实施作业情形。②记录用查检表将数据分成数个项目别，以符号记录成的表或图。用于缺失项目、缺失主因记录的查检情况。应用管理工具助力护理质量管理查检表分类检查用查检表做法记录用查检表作法1列举检查的项目，并空出记入记号之空栏1确立搜集数据资料，点检之目的、项目2检查项目包括「非做不可的工作」、「非检查不可的事实」2根据层别项目设计使用之表格或图形，以决定查检表形式3决定记录符号3查检项目必须是缺失毫无遗漏且可检查出来的。4记入记号并予以整理5填记必要事项(期间，人员…)应用管理工具助力护理质量管理因果图

定义：它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图。

用途：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。

应用管理工具助力护理质量管理原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）

应用管理工具助力护理质量管理步骤第一步：确定问题，写在鱼头位置。第二步：按头脑风暴法组织讨论，找出各种因素，并明确归属关系。第三步：依次确定并画出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。第四步：检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。40应用管理工具助力护理质量管理事件或者结果人机料环法应用管理工具助力护理质量管理鱼骨图使用的注意事项集思广益一张因果图只解决一个质量问题原因细分，直到能采取措施为止应用管理工具助力护理质量管理流程图

定义：流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。流程图是由特定的符号组成。过程判断流向开始/结束文件联系离页连接符应用管理工具助力护理质量管理

流程图用途：通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。绘图步骤：识别过程的开始和结束；观察从开始到结束的整个过程；分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）；利用规定的符号画出流程图。标出每个环节或步骤的时间、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。应用管理工具助力护理质量管理应用管理工具助力护理质量管理甘特图

是以图示的方式通过活动列表