《现代服务业管理》CH05现代服务业人力资源管理

现代服务业人力资源管理051.现代服务业人力资源管理的特点与目标2.现代服务业人力资源管理的基本内容3.现代服务业人力资源开发现状与趋势4.现代服务业人力资源职业生涯设计

1.1现代服务业人力资源管理的概念与特点

1.2现代服务业人力资源管理的重要性

1.3现代服务业人力资源管理的目标现代服务业人力资源管理的特点与目标第1节1.1现代服务业人力资源管理的概念与特点人力资源是指具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，它反映了一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。（主要考察数量和质量）人力资源的概念人力资源以数量质量可以分为3个层次：理论人力资源，即一个国家或地区可以利用的全部人力资源现实人力资源，即现实国民经济活动可以利用的就业人口和谋求职业人口的总和直接人力资源，即已经被使用的资源，直接表现为就业人口。1.1现代服务业人力资源管理的概念与特点现代服务业人力资源管理现代服务业人力资源管理，是指促进现代服务业的快速健康发展，结合现代服务企业自身的行业特点，将现代人力资源管理理论应用到现代服务业之中，为现代服务业从业人员提供的包括人力资本升值在内的培训和服务，通过满足员工需求，从而实现顾客满意进而实现企业的发展。1.1现代服务业人力资源管理的概念与特点▲对人力资源进行开发与管理的过程中，要考虑来自各方面的因素以及相关学科在现代服务业人力资源管理过程中的应用▲服务性是现代服务业区别于其他行业的重要特征之一，也是现代服务业人力资源管理的重要特征和理念▲“以人为本”的管理理念▲现代服务业是劳动密集型行业，其主要产品由人所提供的服务构成，人的行为往往受其感情的支配，其心理状态和情绪上的变化往往很复杂▲现代服务业涉及面广，为满足消费者的多重需要，需要为消费者提供量身定做的个性化服务。因此，人力资源管理表现出很强的系统性▲现代服务业人力资源管理的对象具有能动性，能与周围环境及管理系统发生交互作用，产生双向交流：人会主动并有意识地去调节自身与系统、环境的关系，担负起应变、进取、创新发展的任务；人在工作中往往处于主动地位，是支配其他一切资源的主导因素现代服务业人力资源管理1.2现代服务业人力资源管理的重要性1.人力资源是现代服务企业的核心资源现代服务业提供的产品是服务产品，主要是由人的活动完成，员工的素质、态度等要素会直接影响到产品的质量，这些都是为现代服务企业的核心资源2.人力资源是现代服务企业经营成功的关键要素成功的企业往往十分重视员工的利益，视员工为企业的第一资源，人才是资源、是资本，是企业的核心竞争优势，在企业的经营理念和各项制度中以人为本3.人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象国内人才国际化、国际人才本土化1.3现代服务业人力资源管理的目标目标—通过其管理职能的落实，提高员工和企业的工作绩效和效益，在实现企业目标的基础上，努力实现员工的个人目标，使企业与员工实现共同发展。1．员工绩效2．组织绩效3．协调发展主要体现在员工满意度和员工稳定性上。工作满意度既是员工工作成果的表现，也是激发其继续不懈努力的动力之一；工作稳定性则能体现企业和员工之间的信任关系主要体现在生产率的提高和企业形象的塑造上，在良好的组织文化和工作氛围下，帮助员工进行职业规划，将素质良好的员工个体整合成高效率的组织体系，从而形成组织绩效大于个人工作绩效之和的企业绩效状态组织与员工目标的高度协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我，员工主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这是员工与组织协调发展的直接表现，是企业人力资源管理追求的最终目标。目标体系：

2.1现代服务业人力资源规划

2.2工作分析与职位设计

2.3现代服务业人员招聘

2.4培训与发展

2.5绩效考评

2.6薪酬管理

2.7沟通与激励

2.8劳动关系现代服务业人力资源管理的基本内容第2节2.1现代服务业人力资源规划1.人力资源规划的含义和种类人力资源规划是指根据组织的目标和发展战略，适应组织内外环境变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。现代服务业人力资源规划具体包括人员招聘计划、员工培训和使用计划、薪酬计划、离退休计划等提供人力资源的行动计划和预算，其实质在于选择所追求的目标和实现目标的最佳方案2.1现代服务业人力资源规划1.人力资源规划的含义和种类

按时间分长期规划（战略）短期规划（职能）中期规划按范围分企业整体人力资源规划各部门人力资源规划某项工作或任务的专项人力资源规划按性质分战略性人力资源规划战术性人力资源规划2.1现代服务业人力资源规划2.现代服务业人力资源规划的作用和意义1.明确企业人力资源管理在日常管理中的重要性2.满足变化的现代服务业组织对人力资源的需求3.促使人力资源管理活动与企业的战略方向和目标相一致制定人力资源规划可以使企业管理者和员工都能明确人力资源管理的目标以及实现目标的步骤和方法，并使人力资源管理的目标与企业的战略方向和目标保持一致4.有效预测未来企业人力资源供需状况人力资源的规划除了要对现有人力资源状况的分析，还要对未来一定时期内，企业人力资源结构的变化做出预测，从而按时、适时、适量地从人力资源上保证现代服务业经营活动的正常进行。2.1现代服务业人力资源规划3.现代服务业人力资源规划的内容广义的人力资源规划的内容：现代服务业人力资源的发展现代服务业人力资源的增补和素质的提高。根据对现有人员状况的分析，预测诸如自然减员、竞争等造成的职位空缺，拟定人员的增减、调整与培训计划。通过增补来改变人员素质结构，或通过培训等手段来提高员工的素质。现代服务业人力资源的转移适当的人员流动，是企业维持自身活力和组织先进性的保证。人力资源规划包括职业转移的规划，是现代服务企业编制员工招聘、培训计划的基础之一。职业的转移一般包括转移原因、职业转移的工种和人数、安置的去向和措施等内容。现代服务业人力资源的保护规划人力资源的保护能有效地提高员工工作能力，给予他们充分的民主权利，免去工作的后顾之忧，使其在工作中保持旺盛的精力和热情，包括安全规划、卫生规划、保健规划、福利规划等。2.1现代服务业人力资源规划3.现代服务业人力资源规划的内容狭义的人力资源规划的内容：现代服务业人力资源总体规划，即在计划期限内人力资源开发与管理的总体目标、总政策、实施方案和总预算的安排。现代服务业人力资源业务计划。包括人员的招聘计划、补充计划、分配计划、提升计划、培训计划、工资计划、保险福利计划、离退休计划、劳动关系计划等。2.1现代服务业人力资源规划4.现代服务业人力资源规划的程序准备阶段确定目标、收集信息、预测人力资源需求供给；编制阶段综合平衡并制定人力资源规划；审批执行阶段经审批后，实施人力资源规划；反馈阶段收集反馈信息2.1现代服务业人力资源规划5.现代服务业人力资源规划的方法资料收集法资料收集即对现有现代服务业的人力资源进行调查与核实。主要包括：人员使用的资料、年龄结构的资料、人员素质的资料。预测法人力资源的预测是建立在对未来人力需要的准确预测上，并进行系统的人力资源安排。在充分考虑影响因素的情况下，预测应采用以定量为主，结合定性分析的各种科学预测方法。平衡法从客观经济规律出发，对人力资源规划的各项指标进行统筹安排，使其与现代服务业总体经营计划，现代服务业项目开发计划等协调一致。人力资源规划编制的平衡法一般通过编制计划平衡表来完成。2.1现代服务业人力资源规划6.现代服务业人力资源规划方案的制定在确立目标、收集信息、预测人力资源供求状况的基础上，就可以根据人力资源规划所应包括的内容，开始制定详细的人力资源规划。7．现代服务业人力资源规划的实施与控制人力资源规划的实施与控制是规划制定之后的重要环节，主要包括4个步骤：执行、检查、反馈和修正。2.2工作分析与职位设计工作分析是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性，从而实现人与工作之间的最佳匹配。或者企业遭遇了某种危机，设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力工作分析又称为职务分析，是指通过观察和研究，对组织中各项工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作的员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程。1.工作分析的目的和作用2.2工作分析与职位设计1.为制定有效的人力资源规划提供科学依据工作分析能准确把握企业岗位的数量和人员配备状况，了解岗位的工作特点和能胜任岗位的人员特点。2.为选拔合格的人才提供客观标准工作分析能掌握工作任务的静态与动态特点，提出有关人员能力、气质和性格多方面的要求。3.为设计人员培训与开发方案提供依据工作分析可以了解到从事各项工作所应具备的各方面能力和素质，从而根据工作岗位的要求和受训人员的不同情况，有区别、有针对性地设计和制定培训方案。4.为绩效考评提供科学标准工作分析明确各项工作的权、责、利，参考工作说明，就可以合理、准确和客观地制定考核标准及方案，科学开展绩效考核工作5.为薪酬制度提供公平性保障通过工作分析使工作职责分明，目标清楚，并能找到最佳的工作程序和操作方法，提高了工作效率2.2工作分析与职位设计七个要素：工作主体(Who)——特定工作岗位对与其相匹配员工的个体特征描述；工作内容(What)——所要完成工作的任务、职责、流程等具体行为过程；工作时间(When)——完成工作的具体时间要求；工作环境(Where)——包括工作作业的硬件物理环境和企业组织文化氛围等软件社会环境；工作方式(How)——高质量完成工作所需的设备条件和物质材料，以及工作的方法和程序；工作原因(Why)——说明工作的性质和重要性；工作关系(forWhom)——工作的隶属关系和企业内、外与工作内容相关的各个对象之间的关系

确定工作的具体特征；找出工作对任职人员的各种要求2．工作分析的内容2.2工作分析与职位设计工作分析的结果：工作描述——主要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范等问题；包括工作名称、工作活动、工作程序、物理环境、社会环境、聘用条件等方面任职说明——说明担任某项职务的人员必须具备的生理要求和心理要求一般要求：年龄、性别、学历、工作经验；生理要求：健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度；心理要求：观察能力、学习能力、解决问题的能力、语言表达能力、人际交往能力、性格、气质、兴趣爱好等。2．工作分析的内容2.2工作分析与职位设计3．工作分析的程序1．准备阶段2．设计阶段3．调查阶段明确目的；成立工作小组；确定样本(选择具有代表性的工作)；分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本难度、制定工作分析规范选择信息来源；选择工作分析人员；选择收集信息的方法和系统编制各种调查问卷和提纲；广泛收集各种资源4.分析阶段5．运用阶段审核已收集的各种信息；分析发现有关工作或工作人员的关键成分；归纳、总结出工作分析的必需材料和要素,具体包括职务名称分析、工作规范分析、工作环境分析、工作执行人员必备条件分析促进工作分析结果的使用6．反馈调整阶段组织的经营活动不断变化，会直接或间接地引起组织结构和分工协作体系的相应调整，可能产生新的职务以及部分原有职务的消失2.2工作分析与职位设计4．工作分析的方法1．资料分析法2．问卷调查法3．面谈法对企业已有的各种涉及工作分析的历史资料，以及行业内相似职位的数据统计进行分析实行成本较低，但缺乏准确性由工作分析人员编制设计的问卷或陈述，要求相关人员以书面形式回答，从而快速、有效获得工作相关信息费用低、速度快、节省时间、调查范围广，可能产生信息传递误差与担任有关工作职务的人员一起讨论工作的特点和要求，以获取相关工作信息易于控制，可获得更多的职务信息，但工作信息的判断易受分析者观点的影响4.工作日记法5．现场观察法员工用工作日记的方式记录每天的工作活动和工作中出现的问题作为分析资料记录的细节可能对工作分析有重要作用，也可能因个人因素使某些信息失真在工作现场运用感觉器官或其他工具，通过观察员工的实际工作活动和行为，并以文字、图表和影像等多种方式来记录可了解广泛、客观的信息，但不适用于工作循环周期很长的、脑力劳动的工作及偶然、突发性工作，不能获得有关任职者要求的信息2.2工作分析与职位设计4．工作分析的方法6．工作参与法7．关键事件法1．MPDQ工作分析者亲自体验工作的整个过程，从中获取工作信息只适用于短期内可掌握的工作，不适用于需进行大量的训练或有危险性工作通过管理人员和工作人员的回忆，获取比较关键的工作特征和事件的资料适用于大部分工作，但归纳事例需耗大量时间，易遗漏一些不显著的工作行为，难以把握整个工作实体对管理者的工作进行定量化测试，它涉及管理者所关心的问题、所承担的责任、所受的限制以及管理者的工作所具备的各种特征2.海方案法通过工作分析专家与管理岗位上的在职人员的面谈，对管理工作进行分析主要用于对工作评估和报偿系统，可以提高员工管理、招聘、绩效评估的水平，使管理者更容易地参照责任标准检查工作执行情况，给予合理的报偿针对管理者的工作分析：2.3现代服务业人员招聘遵守法律法规原则人才的招聘要符合国家的相关法律、政策，坚持劳动法所规定的相关用人条款，实现平等就业、照顾特殊群体、男女平等、有效订立劳动合同等。双向选择原则在企业和劳动者之间建立起来的平等选择机制，一方面促使企业为招收人才而不断提高效益，提高应聘率；另一方面又能使劳动者努力提高科学文化知识和专业技能，增强竞争力。公开竞争原则以广告或其他方式发布招聘公告，广招人才，提高了招聘的透明度，体现了机会均等，人人平等的公平竞争原则，同时为求职人员提供了信息，便于他们选择中意的企业和工种。1．员工招聘的原则2.3现代服务业人员招聘考核择优原则考核是对应聘者业务水平、工作能力和工作态度的考查，考核择优是在对应聘者进行全面考核的基础上选优任用，这是保证所招人员质量的前提，也是应聘者平等竞争的重要条件效率优先原则力争用尽可能少的招聘成本争取到适应企业需求的高素质人才，高的招聘效率体现在用最低的招聘成本，招聘到相对于岗位的最适合者。1．员工招聘的原则2.3现代服务业人员招聘招募——现代服务业为吸引更多更好的人员前来应聘而进行的一系列前期活动甄选——通过各种方法和手段，选取最符合工作需求的应聘者2．员工招聘的程序四个阶段：筹划阶段①根据现代服务业经营情况和内、外劳动力资源状况，制订招聘计划；②根据招聘量的大小和招聘对象的重要程度成立招聘小组，并挑选和培训工作人员；③确定招募途径，并拟定招聘简章宣传阶段①大力宣传、吸引和鼓励求职者踊跃应聘；②应聘者填写求职申请书，大致了解应聘者的基本条件2.3现代服务业人员招聘2．员工招聘的程序测试阶段①核查应聘者个人资料；②初次面谈，确定应聘者仪表、表达能力等是否符合企业的要求，无计划的、结构化的、复式及团体面谈、压力式面谈等；③测试，了解应聘者的知识和专业技能的水平录用阶段①任用面谈，在应聘者被基本确定后，任用之前对应聘者的个性、经验、兴趣、技能、抱负做进一步的了解，确保人适其职；②体格检查，体检是现代服务业招聘中非常重要的一环；③审查批准，确定录用名单；④以书面形式通知应聘者，签订劳动合同；⑤对未被录用者表示感谢；⑥进行岗前培训、适用与安置2.3现代服务业人员招聘2．员工招聘的程序人力资源战略图人力资源规划图2.4培训与发展企业角度：现代服务业市场竞争不断升级，竞争的核心集中到了人才的竞争；员工培训可以提高管理人员的管理决策水平；员工培训可以降低损耗和劳动成本；员工培训可以促进员工掌握新技术和先进正确的工作方法，从而提高服务质量。员工角度：员工培训提高了员工素质；员工培训为员工的自身发展提供了条件，培训就是为员工提供的人力资本增值服务1．员工培训的意义2.4培训与发展2．员工培训的类型按培训性质划分按培训性质划分按培训内容划分岗前培训—对新招聘的员工在正式上岗之前的企业文化和业务培训在职培训—对在职职工进行的、以提高本岗位工作能力为主的不脱产训练转岗培训—从一个岗位转向另一个岗位，使转岗人员在短时间内能适应新工作岗位的培训技术等级培训—按国家或行业颁布的技术等级标准，为受训人员达到相应级别的技术水平而进行的有关级别的训练职业培训—针对基层员工，基层员工在具体操作能力和服务技巧上的培训发展培训—针对管理层员工，培养和发展管理人员的观念意识与决策督导技能道德培训—注重员工的思想素质培养，从社会公德和职业道德方面对员工进行培训知识培训—按岗位要求对培训者进行专业知识和相关知识的教育活动能力培训—使员工在具体工作中，能综合运用多项能力，保证服务产品的质量按培训地点划分企业内培训—利用本企业的培训资源对员工进行的脱产、半脱产或在职培训活动企业外培训—输送员工到培训院校进修、参加培训和到国外有关单位考察学习等，包括组织各种训练营的集训活动2.4培训与发展3．员工培训的特点▲针对不同岗位特征所提出的不同要求，紧密结合岗位的实际工作，围绕提高本职业务能力，进行跟踪培训▲现代服务业的员工接触的人和物都是现代经济最前端的体现，要经常对员工进行思想教育、职业道德教育和心理教育，以免在认识上产生偏差▲现代服务业涉及面很广，不同的对象和业务范围的工作特点都截然不同，员工培训需要分为不同层次和采取不同方法进行▲服务的无形性使产品无法量化和工作过程不稳定，不易于产品质量的控制，因此，标准对现代服务业有着至关重要的作用，员工的培训也体现了严格的标准性实用性多样性2.4培训与发展4．员工培训的方法1．操作示范法2．职务轮换法3．见习带职培训法对专业操作技能要求较高的岗位培训所设置的，安排部门专业操作技能很好的员工在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的器材，进行讲解和示范对有潜力的员工实施在不同部门相应职位或不同职位上轮岗工作，以提高员工整体素质和能力，发现其优势所在，从而充分发挥其工作的积极性，提高工作效率在见习期内实施岗位的培训工作，见习期满后进行考察，合格者方能进一步留在企业就职4.角色扮演法5．参观考察法员工模拟实际情景，扮演工作中的不同角色进行训练，实现角色互换，从而提高服务的质量和水平受训员工参观本企业或其他企业，在参观考察中进行横向纵向的比较，发现自身的不足和先进者的优势所在，学习借鉴别人的先进工作经验和工作方法6.案例研讨法7．视听教学法针对一些工作中的重要问题进行集体讨论，案例研讨法的案例需要具有典型性、普遍性和实用性，提高员工解决实质性问题的能力和技巧运用现代高科技电子的技术和成果，将影像、网络等运用于培训教学中，提高培训的质量和效率2.4培训与发展5．员工职业生涯开发规划企业未来主要骨干的发展计划，确认组织发展所需的人才类别，建立事业途径；结合企业发展系统，评估企业培训要求，设计培训课程及有关制度配合组织的发展；

提供培训课程，执行工作教导，帮助规划个人职业生涯2.5绩效考评1．绩效考评的目的与作用目的——在于通过对员工全面素质的综合评价，判断他们的职务贡献，并以此作为企业人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、调职、晋升、奖励、惩戒或辞退等工作的科学性绩效考评是员工工作效率的重要保障绩效考评可以让员工发现自身的优势和劣势，从而鞭策绩效不良的员工，鼓励成绩突出的员工，达到维持并提高工作效率的目的绩效考评是激励员工和发现人才的手段绩效考评可以使员工清楚而客观地认识自身对现任职务的胜任程度，可以发现员工的工作特性，能发现更适合的工作岗位来满足真正人才的需求绩效考评是合理制定人力资源管理计划的依据为下一步的人力资源管理工作提供了依据，将客观、公正的绩效考评成绩与员工的工资、奖金和福利联系起来，促使部门管理状况得到改善2.5绩效考评2．绩效考评的内容德员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现，决定了一个人的行为方向、行为的强弱和行为方式，具体化、标准化的德的考评具有重要的意义能体能主要指与员工身体状况有关的年龄、性别和健康状况等；学识主要包括文化水平和相应的思维能力等；智能包括记忆、分析、综合、判断、创新等方面的能力；技能主要包括操作能力和组织能力等勤员工的工作态度和敬业精神，如工作热情、积极性和主动性、出勤率等，强调员工的强烈责任感和事业心员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益和社会效益，是员工绩效考评的核心内容绩2.5绩效考评3．绩效考评的方法业绩评定法工作标准法排序法以员工表现对评价指标评判、打分。参照工作标准确定员工绩效。对员工表现进行高低排序硬性分配法将评价等级划定一定比例人数。2.6薪酬管理1．现代服务业确定薪酬的依据和原则确定报酬制度的依据绩效考评的结果职位的相对价值劳动力市场供求状况居民生活水平企业财务状况确定报酬制度的原则公平性原则激励性原则个性化原则合法性原则2.6薪酬管理2．现代服务业薪酬的结构设计直接薪酬工资结构式工资制——由若干具有不同功能工资组合而成的分配制度，主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、津贴等部分构成。岗位等级工资制——按照各个不同岗位和每一个岗位中不同等级而确定工资标准，根据岗位规模、职责范围、工作复杂程度、人力资源市场价格等方面综合评定各个岗位和岗位内部不同等级的工资水平。计件工资制——根据员工所完成工作的数量、质量和所规定的计价单价核算而支付劳动报酬，工资的数额由工作标准和工作成效所决定奖金——企业对员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬按照奖励内容可分为单项奖和综合奖；按奖励的对象可分为个人奖和集体奖；按时间可分为月度奖、季度奖和年终奖2.6薪酬管理2．现代服务业薪酬的结构设计间接薪酬——福利集体福利子女入托、免费工作餐、职员公寓、医务室、阅览室、活动室等补助工伤抚恤金、通勤补助、住房补贴、度假现代服务业补贴等休假带薪休假、婚丧假、年休假、产假等保险奖金劳动保险、医疗保险、养老保险等2.7沟通与激励1．沟通沟通——人际或群体之间传达思想、交换信息和建立理解的社会过程，现代服务业的整个运作及管理过程都与沟通有关。沟通可以协调企业的各个单体和要素，使其团结在一起，增强企业的凝聚力沟通是企业领导者激励下属，实现领导和管理职能的基本途径沟通是企业内部与外部相互联系的桥梁2.7沟通与激励1．沟通按沟通方法分按组织系统分按沟通流向分口头沟通—借助于口头语言进行沟通，如演讲、讨论、谈话等，信息传递快，但容易失真书面沟通—借助于书面语言进行沟通，如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等，正式、准确、持久、具有权威性，但效率低、缺乏反馈非言语沟通或体态语沟通—利用声音、图形和标志、体态、语调等进行交流，信息意义十分明确，内涵丰富，但传送距离有限电子媒介沟通—传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等形式的沟通，信息传递快、容量大、不受时空限制正式沟通—以企业正式组织系统为渠道的信息传递

非正式沟通—以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递，信息交流快、准确、效率高等特点，但有可能带有一定的片面性下行沟通—自上而下的沟通，即上级将政策、制度、目标、方法等告知下级上行沟通—自下而上的沟通，即下级向上级反映情况、提出要求和建议，请求支援等平行沟通—平等级别组织间的沟通2.7沟通与激励2．激励激励——激发人的内在潜力，开发人的能力，充分调动人的积极性，使每个人都感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，从而自觉地努力工作。按激励内容分按激励性质分按激励形式分物质激励—作用于员工的物质生活需求，如奖金、分红、持有公司股份等；非物质激励—针对人的精神需求，提供精神满足的激励正激励—对员工目前的行为表示满意，通过表彰和奖赏来保持、巩固和发展这种行为，以达到激励的目的负激励—员工的行为和表现不符合组织的要求，通过教育批评或惩罚的方式来进行激励但有可能带有一定的片面性内激励—从员工的心理特点出发，通过启发和诱导，激发其主动性和积极性，在工作上投入极大的热情外激励—运用外部环境条件来制约员工的行为动机，加强团体合作，从而达到组织和个人目标的一致性2.7沟通与激励2．激励激励机制薪酬激励机制竞争激励机制领导激励机制通过设立科学合理的薪酬制度，充分体现公平性和效益性，对核心人才给予薪酬激励，其中奖金部分所起到的激励作用最为显著。竞争的环境能有效地调动员工的工作激情，激起奋发向上的工作干劲，企业要帮助员工制订好职业发展计划，使其有明确的奋斗目标，在竞争环境中，不断得到发展。好的人力资源管理者应该具备合格的人力管理专业技术以及良好的IQ和EQ，在人力资源管理过程中，应充分理解员工，信任员工，增强员工的自尊心、自主意识，在精神上激励员工。4.文化激励机制优秀的企业文化能够培育员工的认同感和归属感，建立起成员和组织之间相互依存的关系，使其凝聚在一起，自我激励、自我改造、自我调控、自我完善。5.综合激励机制运用多种手段，多方面、多角度的综合激励机制，针对每个员工的不同特点，使用对员工个体最有效的激励方式，达到最好的激励效果2.8劳动关系劳动合同及其管理劳动关系——主要是指企业所有者、经营者、管理者、普通员工及其工会组织之间在企业经营活动中形成的各种权、责、利关系。劳动者同用人单位之间有关工作方面所形成的劳动关系代表单个劳动者利益的工会同用人单位之间所形成的劳动关系劳动合同是劳动者与企业确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议，劳动合同的签订是劳动者与企业劳动关系确立的标志。劳动合同的管理包括劳动合同内容的确定、劳动合同的期限、劳动合同的订立与变更、无效合同的判定、劳动合同的终止和解除、违反劳动合同的责任等。2.8劳动关系工会组织与民主管理劳动安全——在实际操作中提高安全意识，实施严格的安全责任制，制定安全操作规范，紧抓安全事故的防范和预防，从而保证全体员工在一个安全的环境中全心投入工作。工会——以协调雇主与员工之间的关系为宗旨而组成的团体，包括员工工会、雇主商会以及可能是由员工与雇主组成的组织。劳动安全与劳动保险劳动保险——保证员工在遇到各种特殊困难时，能够得到一定的物质帮助，以尽快恢复正常生活的一种安全保障形式。员工因工负伤、致残、死亡保险；员工非因工负伤、致残、死亡保险；员工疾病的公费医疗保险；员工生育保险；员工退职、退休保险；员工直系亲属的保险；等等

3.1中国现代服务业人力资源现状分析

3.2现代服务业人力资源开发的趋势现代服务业人力资源开发现状与趋势第3节3.1中国现代服务业人力资源现状分析1．空间分布不均2．业务骨干流失中国现代服务业人力资源呈现出由东至西阶梯递减分布的态势，东部沿海地带开放较早，人才培养的条件相对优越，中西部地区由于开发比较晚，缺少优秀人才的汇集低工资制度、轻服务业管理人才培养的传统思想观念以及中国当前服务业市场有限度地开放，使得现代新兴服务业部分高素质的业务骨干严重流失到外资企业3．素质状况不高中国现代服务业人力资源中的受教育程度和健康状况两项指标近年来已经有很大提高，但是从业人员的应变能力和创新能力还有待进一步完善4．数量规模不大中国现代服务业的运作起步比较晚，目前基本上还没有培养出规模化、专业化的现代服务业管理人才，且现代服务业从业人员的专业水平亟待提高3.2现代服务业人力资源开发的趋势开发原则1．前瞻性原则2．系统性原则中国现代服务业人力资源的开发和培育上应该具有一定的前瞻性，应将其定位在高起点、高质量的专业培训与职业教育，在培养上不仅要借鉴国内外最新的现代服务业研究成果，而且要根据国内和国际现代服务业发展的动态和趋势，对新事物、新现象、新问题做一些针对性的教育和培训现代服务业人力资源开发的系统性包括两个方面：

现代服务业培训与教育专业课程的系统性；

另一方面是现代服务业培训与教育体系的系统性确保系统性首先要建立一套得到行业内高度认可的权威性教材，教材的系统性，包括：

横向的教材内容体系，教材在内容上应兼顾宏观和微观，涵盖现代服务业相关知识的方方面面

纵向的教材体系，针对不同层次的现代服务业培训与教育，在教材内容设计上应有不同的侧重点，从而进一步增强教材和课程的针对性与实用性3.2现代服务业人力资源开发的趋势开发原则3．本土化原则4．全面化原则要将引进国外的高素质服务人才培养模式与中国现代服务业发展的实践紧密而恰当地进行结合。实现人力资源开发的本土化，探索有中国特色的人才发展之路，是中国现代服务业人力资源开发应遵循的重要原则。现代服务业人才培养层次结构的全面性，在服务人才培养上要构建多层次的培训教育输出体系；

现代服务业培训系统中对于从业人员的培训既要面对高层次管理人员，又要面对具体运作人员；既要有强化的短期培训，又要开设系统全面的长期培训。5．一体化原则指的是现代服务业人力资源开发的产学研一体化模式，知识和能力的培养不能仅仅依靠课堂教学和书本学习，参与一些与现代服务业相关的实践课程也是现代服务业教育的重要渠道。3.2现代服务业人力资源开发的趋势开发趋势1.人才培训专业化、普及化服务业职业培训是现代服务业人力资源开发建设的重要内容：

通过培育和完善现代服务业职业培训市场不仅有利于提高现有服务业从业人员的基础理论水平和业务操作能力，同时，还有利于加强业内经验和信息的交流；现代服务业是新型的第三产业，对现代服务业从业人员必须不停地进行知识的更新，才能促进现代服务业的持续快速发展。促进中国现代服务业人才培训的发展应该从如下几个方面去思考：推行现代服务业的资格认证体系；提高培训质量；提升培训的国际化程度3.2现代服务业人力资源开发的趋势开发趋势2.人才教育的迅速发展发展中国现代服务业人才教育的重要途径主要有：

确立现代服务业高等教育的主导地位；

建立完善的现代服务业教育课程体系；

培育现代服务业教育的师资队伍战略性人力资源价值链模型

4.1职业生涯的基本概念

4.2职业生涯设计的步骤

4.3职业生涯的阶段管理5.4现代服务业人力资源职业生涯设计第4节4.1职业生涯的基本概念职业(Career)也称为职业生涯、职业发展或职业计划，是指一个人一生的工作经历，特别是职业、职位变迁及工作理想的实现过程。职业生涯管理(CareerManagement)从管理对象角度可以划分为：

组织的职业生涯管理—通过个人发展愿望与组织发展需求的结合实现组织的发展，目的是提高组织人力资源质量发挥人力资源管理效率，进而实现组织的发展目标

个人的职业生涯管理—通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。4.1职业生涯的基本概念职业生涯规划的作用：有助于提高员工满意度，减少流失率。职业生涯规划将员工的发展需要与组织的发展需要结合起来，重视了解员工的兴趣，开发员工感兴趣的工作任务并进一步去引导他们实现个人价值、个人目标的最大化；有助于开发现代服务业需要的人才，实现双赢。员工在发展与自我成才的过程中，人力资源部门为其提供必要信息，创造成才的机会并给予必要的指导，最终实现员工和现代服务企业双赢。4.2职业生涯设计的步骤1.员工情况分析了解员工个人条件和情况是职业生涯规划的基础工作，对个人的了解可以通过员工个人评估、企业对员工的评估以及分析影响个人条件和情况的环境因素。2.确立职业生涯目标员工职业发展的方向是员工职业生涯目标确立的关键。职业生涯目标包括职业