课程论文-基于认知心理学的交互设计容错性研究

《设计心理学》课程论文(2016-2017学年第2学期)基于认知心理学的交互设计容错性研究提交日期：2017年06月30日学生签名：学号座位编号学院专业班级课程名称任课教师教师评语：本论文成绩评定：分基于认知心理学的交互设计容错性研究前言随着互联网的蓬勃发展，电脑和智能手机早已飞入寻常百姓家。我们几乎每时每刻都在与手机发生交互，接收新消息通知、处理事物或是娱乐学习，手机成为了我们最亲密的伙伴。而应用商店里层出不穷的应用软件就是我们与外界交流的媒介，我们实际上也正是在和它们进行一次次的交互。在这样的背景下，针对互联网产品交互界面的设计就有了很重大的意义，毕竟它直接影响上千万用户的使用。尽管UI设计有所区别于传统产品的界面设计，但其中运用到的交互思想是共通的，其中心依旧是以用户为中心，从用户的认知特性出发设计人与产品的交互行为。对容错性的研究是交互设计中的一个重要环节，它包括了对可能出现的错误的预测和错误产生后的有效解决。容错性设计和用户的使用体验紧密相关，可以说，优秀的容错性设计是良好的用户体验的基石。认知心理学指导交互设计的必要性70年代以来，以机械加工为主体的各种产品逐渐被依靠脑力思维进行理解和操作的微电子、信息产品取代。认知成为设计“人机界面”的重要手段。认知，就是认识知道，指人的知觉、学习、思维、交流等脑力活动。可以简单认为认知是解决问题的过程，认知活动就是选择、吸收、操作和使用信息，以解决当前的具体问题。认知心理学指导我们关注与用户操作心理活动有关的认知特性，包括记忆、思维、知识表达、含有理解和其他非理性因素。为了保证用户的行为和产品的正确操作方式一致，必须从用户最根本的心理机制入手，深入了解用户的感知过程和行为规律，以使用户能够轻松地操作产品。认知心理学是对人认识活动理性和非理性方面的全面思考，设计过程中一旦脱离了它，就会变成设计师自我为中心的幻想式创作，忽略很多实际存在的问题，臆想不存在的问题，给用户造成很多困难。比如，有些设计师完全不考虑用户的思维习惯，按自己的思维方式设计网页和移动页面。这样一来，用户就经常面临“我在哪里”，“我要去哪里”，“我怎么回去”等诸多问题。还有的设计师，轻视用户的操作习惯，一头热地进行创新，用户面对完全崭新的操作界面和操作方式一头雾水，完全不知道该怎么操作，又或是和用户以往的操作经验相差很大，因为不适应而频频出错。实际上，只要把认知心理学作为设计人机界面的基本出发点，这些烦人的设计失误其实都可以完美避免，由此可见认知心理学的必要性和重要性。研究容错性设计的必要性容错性是产品对错误操作的承载性能，即在用户操作过程中出现错误的概率和错误出现后得到解决的概率和效率。容错性最初应用于计算机领域，它的存在能保证系统在故障存在的情况下不失效，仍然正常工作。事实上，容错性是产品可用性的一部分，它重点关注产品操作过程中可能产生或已经发生的错误，从而进行提前的预防设计和产生错误时的挽回设计。容错性设计得当能使产品与人的交流或人与人借助产品的交流更加流畅。用户在使用产品过程中，往往会因为各种原因而产生错误，比如误触，理解不当，或者记忆混乱等。对产品的容错性进行设计，可以保证用户在误操作后仍然按照一定方式实现任务。比如进行信息搜索时，因为关键词输入有误而得不到结果，这时借由页面的智能提示发现关键词的拼写错误，进而重新搜索得到想要的信息。相反，如果没有充分重视产品的容错性设计，就容易在操作过程中产生过多的错误，导致用户产生挫败感，对产品减少兴趣，严重的甚至会造成危险情况或其他不可挽回的后果。有的网页填注册表单时未提供有效提示和反馈，导致用户提交时频频出错却又不知从何修改，再三出错带来强烈的挫败感，后果很可能是放弃注册而离开网站。借KANO模型分类，可以将容错性设计定义为基本型需求，即用户认为产品必须有的属性或功能，当此需求不被满足时，用户的满意度会一落千丈，这意味着一旦处理不好容错性的问题，其他亮眼的功能也会失去吸引力。因此，应该高度重视产品的容错性设计，在设计阶段通过对用户的认知心理研究与分析，尽可能准确地预测可能出现的错误，以设计为手段来减少用户的出错。基于认知心理学的UI容错性设计方法从认知心理学角度分析用户的犯错可能记忆人的记忆能力非常有限，往往存在两个弱点：第一，容易遗忘；第二，容易记错，把几件事情混淆在一起。短时记忆的内容非常有限，而且可以被保留的时间很短，一旦被其他视觉信息吸引注意力，占据视觉记忆，原来的记忆信息就会被遗忘。有些应用程序，一开始就提供全套的使用引导，看的用户眼花缭乱又记不住，只能不停地误操作。长时记忆算是隐含记忆，用户操作时会把过去记忆的知识与当前看到的东西进行比较，判断自己是否知道。也许用户对此并无意识，但是他们会有目的在记忆中搜索各种知识。比如左上角的左箭头一般代表着返回，房子的icon通常代表回到主页，用户根据以往的经验可以轻松驾驭新软件，但是如果改变这些icon与作用的对应关系，新的操作与原来记忆中的经验产生冲突，用户使用时就会产生错误。注意注意即对精神的控制支配，意识的焦距或专注，以便有效处理其他事情。注意是一个非常紧缺的心理资源，简单来说有五大特性局限。一是时间和能量的局限，每次注意所持续的时间都是有限的；二是注意对象的数目有限，为7±2；三是注意受知觉范围的限制，视觉上不容易被感知的信息无法注意；四是受动机引导，没有意识到的东西往往不会引起注意，注意也受经验影响，往往只能注意到那些被理解的事情；五是视觉注意分布不均匀，对左上角最为敏感。这意味着设计时应该努力减少用户对信息的思维处理负荷，只给他们提供必要的信息，不要提供信息垃圾，干扰用户对信息的处理。同时，提供的信息应该具备最基础的视觉可见性和可知性，尽可能提供和用户往常经验相匹配的操作信息。含义与理解知识的表达是为了理解记忆。要使别人了解你表达的含义，首先要解释概念的含义，要定义各种概念，用对方理解的东西去解释他们不理解的东西，使别人理解它的作用或特性。这要求设计者对用户具有的语言知识和经验有所了解，用户只有明确了各种定义操作的含义，才能正确地进行实践。人的知觉会有意向地去感知与行动有关的信息，这种感知被称为信息感。行动前，获取目的任务和行动条件；行动中，获取信息跟进行动；行动后，获取反馈信息，评价操作结果。机械类产品中，行动信息很容易获得，而电子产品内部状态不可见，设计师必须考虑用户的需要，提供给用户相应的行为的状态感、行为过程感、行动-结果感。有些页面，加载信息时毫无提示，一片空白，用户往往莫名其妙，以为是哪里出了问题，还有些页面虽然有了表示加载中的标识，却没有提供更多的提示，比如预计在几秒内加载完，用户的等待没有预期，很容易产生烦躁感。情绪情绪是认知心理学不可或缺的一部分，也是用户体验中相当重要的一个环节。亲切的页面会传递给用户积极的情绪，而冰冷复杂的界面只会带给用户压力，造成用户更高机率的犯错，使用户陷入深深的自责和烦躁，更加难以正确操作程序。UI设计中的容错性设计通过以上四大方面的认知特性探究，我们大致了解了用户会产生哪些类型的错误。接下来将讨论如何在错误发生前通过设计尽可能避免错误操作的出现，错误发生时和发生后如何提供引导和帮助。避免错误操作的产生容错性设计是贯穿产品的整个使用流程的，预防错误的发生可以说是最根本的处理错误操作的手段。那么应该如何通过设计来避免错误操作的出现？清晰的引导和提示在用户操作前提供清晰有效的引导和指示，有助于减少错误的发生。引导主要面向的是新手用户，他们还处于对产品一无所知的空白阶段，清晰有效的引导能够让他们快速熟悉软件。如何达到清晰有效呢？首先在视觉表达上，通过对比让用户注意到你所强调的信息。比如下左图网易云音乐的引导界面，暗化不希望用户注意的内容，突出显示关键信息，确保用户接收到产品要表达的信息。同时还要注意避免一个页面同时出现太多的信息，前面已经讨论过，人的注意是有限的认知资源，太多的信息容易混淆影响认知。下右图就是很糟糕的示例，过于复杂的信息让用户一下子不知道应该注意什么内容。值得注意的是要提供有效的引导，单纯视觉上的设计是不够的，引导内容本身应具备符合用户习惯的操作逻辑。提示一般出现在用户输入信息或提交表单时，简单明确的提示能使用户一次成功，降低出错的概率。很多注册页面信息框旁边都会提供说明，比如密码至少6个字符等等，这些提示是用户填写信息的重要依据。提示的另一个用法是当重要或操作不可逆时，告知用户操作的后果。在用户可能操作错误前给出正确有效的提示，有助于减少错误发生的可能性。简单的一个例子，QQ邮箱在未输入主题发送时会弹出提示，提醒用户当前状态，避免直接发送无主题邮件。限制操作限制操作可以有效地防止用户的误操作，对不允许操作的位置进行灰置处理，可以从根本上解决用户误选的问题。有的任务有多份信息要填，为了确保用户完整填写，可以依序开放权限，完成上一部分的内容才可以进行下一部分的填写。例如淘宝网的注册页，根据操作的步骤将未开始的操作按钮灰置，一方面让用户只专注于当下的任务步骤，防止用户出错，另一方面预示后面还有哪些操作。减少记忆负担在避免用户出错时，还要尽可能地减少人们的记忆负担。操作流程不能设置地过分复杂，这意味着层级结构要简化，还要合理控制菜单深度，避免用户出现“我在哪”“我要怎么去”“我能回哪去”等问题。除此之外，还要充分利用用户已有的操作经验，使产品的操作能和其认知经验相匹配，轻松掌握产品的使用，减少用户再学习和再记忆的负担。比如，一些通用的icon可以大大降低产品的上手难度，为了追求创新而采用冷门不常见的icon会给用户带去很多使用上的麻烦，导致连连出错。错误发生时如何挽回即时反馈在用户的操作的过程中，出现错误应该即时反馈，使用户能够尽早发现错误，避免出现因为一个小错误而要修改相关的一系列内容，同时，为了便于修改，反馈不仅要指出有错，还要指出错在哪里。适时的反馈会给用户带来关于产品的掌控感，哪怕是出错了也因为有准确的提示而丝毫不慌张。值得注意的是，出错信息应该尽可能的精炼准确，空泛模糊的语言常常会让用户很愤怒，因为它没有指出具体的错误原因在哪里，用户很容易再次犯错。Rememberthemilk的注册表单就是个糟糕的例子，用户名错误的反馈提示是“无效的用户名”，用户不清楚具体是字符长度的问题还是已经被占用，模糊的语言并不能给用户的操作提供帮助。提供建议用户出错时仅仅提供状态的反馈还不够，为了提高提示信息的有效性，还应该在信息中提供相应的解决方法。合理的提示可以减少用户的挫败感，有效的帮助建议更可以让用户快速处理错误，使程序继续正常运行。谷歌浏览器打不开页面时提供的提示说明信息就是一个很好的范例。简洁直观地说明问题的情况和原因，并提供有效的解决方法。为了弥补浏览器发生的错误，设计师甚至还在页面上方提供了小游戏。错误发生后如何补救错误恢复和建议好的设计应当允许用户犯错，并给予用户后悔机会。在错误无可避免地发生后，系统应当提供详尽的说明文字和指导建议，帮助用户在发生错误后迅速回到正确状态。很多软件都有撤销的功能，可以单次或多次撤销编辑，回到之前的状态，这就是产品对用户犯错的包容性。很多时候我们会误删一些文件，或是删后又想恢复，针对这个习惯，苹果为相册添加了“进去删除”功能，相当于电脑中的回收站，删除的照片可以存放一定时间，给用户后悔的机会。Gmail几乎给所有的操作都提供了撤销功能，用户如果误删了可以撤销操作。微信也有两分钟内撤回消息的功能。结语容