医院标准化运营管理

医院标准化运营管理医院标准化运行管理

医院运行管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;是诊疗服务相关各项管理工作总称。医院运行过程包含投入、转换、产出;经过这三个过程,实现“产品”增值（即：客户满意、医院得到收益）。医院运行管理目标是实现质量、成本、时间和柔性（流程控制)它们组成医院竞争力根本。医院运行管理HospitalOperationsmanagement医院标准化运营管理2/50医院标准化运行管理

医院(管理者)应该从“投入”、“产出”、“转换过程”角度，审阅、分析医院运行管理存在问题；这三方面将直接影响到医疗质量、投入与产出百分比、

主要资源利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面；进而影响医院结余或利润，最终影响到医院生存和发展。医院运行管理Hospital

Operationsmanagement医院标准化运营管理3/50医院标准化运行管理常见泌尿男科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规”常见(女性)内分泌疾病诊疗常规常见乳腺疾病诊疗常规不孕不育诊疗常规

泌尿男科专科病历书写要求“专科病历书写要求”男性不育病历书写要求妇科专科病历书写要求乳腺专科病历书写要求“诊疗流程作业指导”卫生技术人员诊疗作业指导医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）医院标准化运营管理4/50医院标准化运行管理1.医院运行投入管理——产品设计2.医院运行转换过程管理——流程控制3.医院运行产出管理——数据分析医院运行管理Hospital

Operationsmanagement医院标准化运营管理5/50医院标准化运行管理1.1产品概念1.2产品起源1.3产品设计1.4产品实例常见疾病诊疗常规1.医院运行投入管理——“产品设计”医院标准化运营管理6/50医院标准化运行管理1.1产品概念

医院为“客户”提供“诊疗服务”，

“诊疗服务”作为一个“产品”，其起源应该是

“客户需求”——我们调查过吗？医院标准化运营管理7/50医院标准化运行管理1.2产品起源：

“客户需求”起源于：

客户满意度调查客户投诉与埋怨当代医学技术发展（如：微创技术应用、前列腺分型诊疗）疾病谱改变竞争对手关键产品产品供给商提议与意见设计产品（制订诊疗常规）依据医院标准化运营管理8/50医院标准化运行管理

1.3产品设计：

1.3.1要有充分信息起源

1.3.2要有跨职能团体

1.3.3要有明确产品设计策略1.3.4要有完整“产品线”管理策略医院标准化运营管理9/50医院标准化运行管理充分信息起源：需求搜集、汇总、整理、分析跨职能团体：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、

客户服务人员、企划营销人员以及客户、供给商。我们存在问题是：经营部人员不了解医学，医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧；经营总有“秘密要保守”；部门之间缺乏有效沟通、“各自为战”信息渠道不畅医院标准化运营管理10/50医院标准化运行管理产品设计策略：

“整体产品”包含三个层次：“关键产品”、“有形产品”、“附加产品”

关键产品：指详细诊疗项目；

有形产品：指该诊疗项目标质量、特色、方式、品牌、包装等；附加产品：指该诊疗项目标付款方式、追访服务、会员优惠、无偿追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。

医院标准化运营管理11/50医院标准化运行管理比如：泌尿系结石治疗标准

标准：依据结石位置、大小、质地、对肾功效影响程度等决定治疗方式，首选“微创治疗”伎俩，详细以下：

1.对于结石﹤0.3cm者，能够口服中药排石，配合静脉输液+速尿。2.对于结石﹥0.3cm者，应用体外冲击波碎石+中药排石+静脉输液；或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石；在应用输尿管镜取石时，能够在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗，增加取石效果。3.对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。4.对于膀胱结石，能够应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。医院标准化运营管理12/50医院标准化运行管理泌尿系结石治疗：

关键产品：泌尿系结石诊疗服务

有形产品：质量——教授服务特色——微创诊疗方式——个性化服务品牌——质量+特色+服务+追访+健康干预包装——专科建设附加产品：费用包干、会员制管理、赠予专科体检……

医院标准化运营管理13/50医院标准化运行管理“产品线”管理策略

长宽深相关性长宽深长×宽×深=体积（利润点数量）医院标准化运营管理14/50医院标准化运行管理增加产品线长度：比如

计划生育：术前全方面体检(系统体检+专科体检)+术前炎症治疗+计划生育手术+子宫卵巢功效恢复(妇科内分泌）+宫颈疾病诊疗

炎症：抗炎+对症+设备+支持+追踪（或不一样部位炎症）宫颈疾病：宫颈炎症+手术治疗+不孕筛查或治疗

妇科内分泌：术后月经周期调整+排卵调整+子宫恢复

医院标准化运营管理15/50医院标准化运行管理

从医学分科角度延长产品线：从疾病（健康问题）预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整纵向产品线

乳腺疾病：查体+临床医学+乳腺整形+内分泌妇科疾病：查体+临床医学+妇科整形+内分泌

从一个人生长发育周期角度延长产品线：少女门诊+青春期门诊+育龄女性门诊+更年期门诊+老年女性门诊

全方面维护女性健康”诊疗模式形成“女子医院”关键产品线，增加产品线利润点、扩大市场拥有率女性健康问题处理方案

医院标准化运营管理16/50医院标准化运行管理增加产品线宽度比如：

诊疗项目相关医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提醒、健康干预提醒、无偿健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；

或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、口腔科……）——“专科”与“普科”都存在经营问题

增加产品线宽度能够扩大经营范围、充分发挥本身优势、降低风险医院标准化运营管理17/50医院标准化运行管理增加产品线深度：形成一个含有深度（层次）产品链

从高、低、中三个“不一样消费层面”——不一样档次价格重视个性化“处理方案”——治疗伎俩多样化提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”——会员式提供“互动式服务”——网络服务、远程会诊、客户应答…..

增加产品线深度能够适应不一样需求、吸引客户医院标准化运营管理18/50医院标准化运行管理增加产品线相关性：

相关性决定了医院能够在多大领域内加强竞争地位和取得声誉；同时降低医疗投入成本；比如：“不孕不育”含有最大产品相关性，医疗整形与妇科、男科、乳腺科结合骨科(手外科)与康复科之间结合

表达出产品相关性流程再造与诊疗方案医院标准化运营管理19/50医院标准化运行管理我们存在问题：

诊疗伎俩多：没有系统化整理、形成系列化方案；——“长”而浪费、诊疗随意性过大、各伎俩之间形成一个竞争性关系（而非互补性），造成利润分散诊疗科目单一：没有突破男科、妇科不足——医院经营风险大、当现有科目到达瓶颈时难以突破

现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间关联度不高——投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低医院标准化运营管理20/50医院标准化运行管理产品实例——诊疗常规表达：医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、全员营销、客户服务等多项职能关注

医院标准化运营管理21/50医院标准化运行管理

“常见泌尿男科疾病诊疗常规”——6大类：

前列腺疾病（炎症、增生）、泌尿系感染（性传输疾病、肾盂肾炎、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛、男性性功效障碍等。

“常见妇科疾病诊疗常规”——7大类：

盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫肌瘤、女性内分泌疾病（10个病种）、计划生育手术、子宫内膜异位症、子宫腺肌病等。“乳腺疾病诊疗常规”——2大类

乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性）

“不孕不育诊疗常规”医院标准化运营管理22/50医院标准化运行管理关注医疗护理质量与安全：强调重视“系统体格检验”与“专科体格检验”，重视各项化验检验与功效检验；目标是全方面、系统进行诊疗疾病，明确判别诊疗，降低漏诊与误诊，同时为治疗奠定基础。比如：专科病历书写要求中强调“系统体检、专科体检”。

“泌尿男科专科病历书写要求”、“妇科专科病历书写要求”、“男性不育专科病历”、“乳腺专科病历书写要求”强调合理安排治疗组合，防止过分依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医疗安全。强调在炎症急性期以“体外无痛”设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制情况下，进行“体内介入”设备治疗，防止逆行感染与客户不适感。强调对因治疗，尤其对女性内分泌疾病、ED、不孕不育等，大篇幅介绍病因，在明晰病因基础上，对因治疗。医院标准化运营管理23/50医院标准化运行管理关注经济效益：全方面诊疗——找到利润点；系统治疗——实现利润；比如：ED病因分析中，男性9大原因、女性10大原因；以及对应男性11种、女性14种必要检验伎俩与方法；随之产生很多治疗伎俩以及相互配合。强调对因治疗（比如：性功效障碍）强调心理原因+几个器质性病变，或者炎症原因+几个器质性病变；形成“多因一果”诊疗思绪，并相成对应多伎俩治疗方案。强调客户和家庭参加诊疗；比如：凡包括炎症、ED、不孕不育等，均夫妻共同参加诊疗过程。医院标准化运营管理24/50医院标准化运行管理关注成本管理：强调合理安排各种治疗组合，实现最正确收入结构。比如：对单纯炎症治疗、与炎症原因+几个器质性病变治疗方案之间区分，表达在疗程和设备治疗安排上；后者诊疗过程中，防止前期费用过高，造成疗程中止；同时在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）费用结构。医院标准化运营管理25/50医院标准化运行管理关注全员营销：强调“优先处理客户关注症状”，有利于提升客户依从性，提升复诊率和疗程完整性。比如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛”诊疗常规；对其它疾病诊疗中，均强调了对症治疗内容。比如：在“盆腔炎诊疗注意事项中”有这么描述：“对于盆腔炎患者，应经过耐心、细致、全方面查体与化验检验，了解有没有阴道炎、宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当给予治疗。”医院标准化运营管理26/50医院标准化运行管理关注客户服务：提倡对关键“时间窗”随访和康复，为实现“会员制”管理和

口碑式销售奠定基础（实现“再次复诊率”）。比如：“诊疗常规”中均设定了追访“时间窗”。以计划生育手术为例：术后分3天、7或10天、30天三个时间窗对患者进行追访：术后3天了解有没有出血、腹痛等症状；争取在术后7或10天请患者来院进行B超检验，了解有没有感染等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后30天请患者来院进行子宫功效恢复以及卵巢功效保养治疗，直至正常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。医院标准化运营管理27/50医院标准化运行管理2.医院运行转换过程管理——“流程控制”2.1转换过程概念2.2转换过程要素诊疗流程作业指导2.3转换过程实施医院标准化运营管理28/50医院标准化运行管理转换过程概念：医院各项投入有机地组合在一起，加上医护人员诊疗服务活动，取得医院产出过程。医院标准化运营管理29/50医院标准化运行管理转换过程要素：运行管理应关注该过程是：否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最正确、医护人员操作是否符合要求时间要求、人力资源调配是否合理等。在运行管理中，应掌握全方面信息；同时借助于信息系统，随时关注各种资源使用情况，及时调整各种资源配置百分比，以充分发挥投入最大资源利用效率，同时确保医疗质量和客户满意度。医院标准化运营管理30/50医院标准化运行管理转换过程实施：标准：消除差异内容：从“关键”到“外表”统一化方法：培训与考评实现：专科建设医院标准化运营管理31/50医院标准化运行管理标准：消除差异（变异）任何质量低劣原因起源于“变异”全部人、用相同标准、做同一件事情

医院标准化运营管理32/50医院标准化运行管理内容：从“关键”到“外表”统一化“关键统一化”：“临床路径”是实现效益最大化、成本最优化最正确策略与方法；处理好诊疗过程中“变异”，使之遵照标准化诊疗方案，是“现阶段”医院经营工作关键。依据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）；比如此次制订“诊疗常规”包括病种；细心“经营”每一个健康问题（前述“产品线设计”），并以“诊疗常规”形式要求下来；深入发展将成为“临床路径”。

其关键是“产品线管理”，目标是效益与成本平衡。医院标准化运营管理33/50医院标准化运行管理“外表统一化”：ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全最正确方法。

客户进入医院，就好比一个“毛坯”上了“传送带”，由“传送带”将“毛坯”送到各个步骤（诊疗作业点），经过各个诊疗作业点标准化作业，将“毛坯”生产成一个精巧“产品”——产品转换过程——即：“专科建设”过程

医院标准化运营管理34/50医院标准化运行管理观察客户就医诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来——“流程再造”；经过计算得出客户在医院有可能接触到诊疗作业点（护理20—40个左右、医疗医技30—50个左右、服务类10—20个左右）；按照ISO9000国际质量认证体系管理经验，将每个诊疗作业点标准动作、标准语言设定下来，执行作业人员资质与作业时间设定下来、作业标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；详细制订了上述各个诊疗作业点“诊疗作业指导书”，同时在“指导书”中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理内容；比如：“卫生技术人员诊疗作业指导”包括10个方面。强调：“传送带”运转是否顺畅是客户服务部职责；每个作业点质量高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者责任；借以强化医院“流程管理”理念。医院标准化运营管理35/50医院标准化运行管理《卫生技术人员诊疗服务作业指导》流程名称客人在医院接收诊疗服务作业时间1.标准：依据客人情况、作业类别、以及医院成熟度而定：1.1对导医服务、体检、临床检验与检验、各种治疗、发药、划价收费等“操作类”作业，应该要求作业时间，以提升单位时间工作效率；1.2对接诊、查房等“沟通类”作业，当前暂不设定作业时间，提倡“医生聊病制”，提升客人疗程依从性；1.3对手术作业，不设定作业时间，以提升医疗质量、确保医疗安全为主。人员类别1.导医（大厅导医、楼层导医）;2.医生（门诊部医生、住院部医生、手术医生）;3.药剂人员;4.检验人员;5.特殊检验人;6.护士;7.治疗师;8.客户服务人员医院标准化运营管理36/50医院标准化运行管理工作内容

1．导医进行导诊与分诊服务2．门诊部医生接诊客人3．检验人员和特殊检验人员对客人进行检验与检验4．药剂人员收方（划价）、发药5．收费处人员收费（挂号）6．护士遵医嘱对客人进行药品（输液）治疗7．治疗师遵医嘱对客人进行仪器设备治疗8．住院部医护人员接诊客人、并进行住院治疗9．手术医生对客人实施手术10．医生和客户服务人员对客人进行康复及随访作业细节

1.1.11.2……医院标准化运营管理37/50医院标准化运行管理作业细节1.接诊客人:接诊准备(人员、物品、环境、设施、其它)接诊（手势、语言、内容）2.问询病史、进行全方面体格检验及相关辅助检验认真倾听——抓住客人需求体格检验——全方面系统、保护隐私、知情同意、关心体贴辅助检验——前期讲解、知情同意、首诊负责、医疗文书3.完成门诊病历并制订诊疗方案中期讲解——资料利用、知情同意（改变客人对疾病认识程度、深入增强客人对自己疾病重视程度，为客人接收诊疗方案奠定基础）制订方案——灵活利用《诊疗常规》：伎俩多样、设备高档、效果显著、方法安全、费用超值、服务满意；基本标准是：优先处理客人在主诉中重复表述、重点陈说临床症状与体症医院标准化运营管理38/50医院标准化运行管理作业细节后期讲解——知情同意、医疗文书目标是：一是改变客人对治疗效果期望程度，客人想尽快取得疗效，就要支付高费用；二是增强客人对医生信任程度；三是经过对医院“特色”、“特有”诊疗项目、药品、疗法、设备介绍，转变客人以往就医经验；同时，医生应该让客人明白“治疗方案”是含有“个性化”，是专门依据客人个人体质和现在疾病情况制订。4.完成后续（诊疗）工作——医疗文书、登记追访5.注意事项医院标准化运营管理39/50医院标准化运行管理作业细节（住院诊疗）1.护士接诊——护士分工与介绍、接诊内容、交接班、出院办理、医护衔接2.住院医生接诊——准备工作、医护一体、接诊工作、诊疗常规使用、医疗文书书写、医嘱管理3.住院医生查房——准备工作、时间安排、医护一体、查房规程、查房内容、医疗文书书写、医嘱管理4.上级医生查房——准备工作、时间安排、医护一体、查房规程、查房内容、医疗文书书写、医嘱管理作业细节（手术管理）围手术期管理：术前管理：9大内容、文书准备、知情同意、审批立案程序、物品准备术中管理：4大内容、变异处理、查对制度、术后管理：8大内容、访视与追访、医疗文书医院标准化运营管理40/50医院标准化运行管理方法：培训与考评转变观念：

必须统一思想：“最优医疗护理质量管理与经营管理方案就是“消除变异”。了解思绪：

明白为何要重视“诊疗常规”、“作业指导（规范）”、“专科病历书写要求”。医院标准化运营管理41/50医院标准化运行管理我们必须弄明白：

为何要重视“诊疗常规”、“作业指导”、“专科病历书写要求”？

每个卫生技术人员有两支手：左手是：“诊疗常规”右手是：“作业指导（规范）”工具是：“专科病历书写要求”。

每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序：

左边大脑半球储存着“全员营销”，支配我们右手右边大脑半球储存着“大经营观念”，支配我们左手

医院标准化运营管理42/50医院标准化运行管理系统培训：建立医院培训制度对新入职员工培训包含：（1）企业文化、环境介绍、人事制度；（2）医疗文书书写要求；（3）相关卫生法规；（4）诊疗流程作业指导；（5）诊疗常规与技术操作规范；（6）医院感染知识。对在职员工培训包含：（1）专科进展知识培训；（2）医院应急工作预案；（3）心肺复苏及抢救知识培训；（4）传染病管理知识；（5）人际沟通技巧；（6）服务礼仪；（7）卫生行政部门要求内容；（8）周期性培训：诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写要求。医院标准化运营管理43/50医院标准化运行管理绩效评价：

包含四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长考评应用：

针对入职培训进行上岗考评，及时清退不合格（不宜）人员；针对在职培训进行以“诊疗流程”、“诊疗常规”、专科病历书写要求”、“接诊培训”为重点考评，及时发觉问题给予纠正。医院标准化运营管理44/50医院标准化运行管理实现：专科建设

包含以下10个方面：