沐蕾迪大码女装、胖体女装终端销售问与答

/本文来自沐蕾迪大码女装、胖体女装官方网站,属所有，如转载,请保留出处,谢谢！服饰终端销售问与答前言客户如果在我们的终端现场上说了一句“太贵了！”，身为一个营业员在面对这样的问题时究竟要如何回答才是对的呢?在培训过程当中我经常听到了各式各样的回答,有对的,有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知,这才是最可怕的现状!因为一个人不知道自己错在哪能里的时候,自然也就不会有任何的改变，站在终端的战场上，不断地拿客户来练手，自己失去了业绩而不自知，企业也不断在地得罪客户与失去客户之间付出代价！很多人为了提升业绩，所以一味地追求销售技巧，是的！销售技巧固然重要,因为他与我们的业绩、收入直接相关，但我个人觉得销售的基本功夫却更加重要,只有基本功夫扎实了，才会有更大的发展空间,这就像武侠片里所演的高手一样,如果演员内功深厚，学什么外功招式都快，如果演员内功有限,那么他（她）未来的发展自然也就受到了严重的限制了！然而什么是销售的基本功夫呢?除了亲切、热情、标准化的身体语言和说话的声音、声调之外,我个人觉得语言、说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了！只要这方面功夫到位,消极的方向是要以避免因说错话得罪客户，失去业绩，而积极的方向是可以主动进取,开发客户的欲望，争取宝贵的业绩！但是我们也都知道一个人的语言技巧提升,那是必需要经过千锤百炼之后才能够成长上来的,并非一蹴而就!换句话说，也就是每一个人都必须在经过好几年的历练之后，才能够真正学习到这样驾驭语言的功夫！因此很多人都在问，是不是在学习的过程当中，能够有一条相对来说比较快速的快捷方式来让我们去学习和成长的呢?我个人的成长经验就是:背诵模版！以前每次遇到客户问我,而且又无法回答的问题时,我就会问前辈，然后回家去做模板，字字推敲，到底应该怎么回答才是好的,尽量在模版制作的时候可以面面俱到,攻守兼备。当我做完模版之后，接下来就是反复地背诵,一直背诵到我自己可以以自然而且流利的语言将模版阐述的精神与意义诠释清楚为止,然后才用在终端的现场上，几年下来就是如此！因此在模版的使用上有一个流程是要去遵守的：制作模版→背诵模版→了解模版的精神与意义→以自然而且流利的语言说出来→用在终端现场上。很多人看过这些模版之后都很开心,心里想“是啊!这样的回答很好啊！以后就这么回答客户！”好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候却突然发现处处受阻,不是客户没耐心听完,就是客户嫌自己啰嗦,或者客户觉得自己答非所问，总之困难重重,好像跟自己当时听到模版时的美好感觉完全不同!几次都有学员这么问我，“模版到底怎么用呀！”,其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面，顺便也在这里提出来，让阅读这些模版的朋友们作为借鉴！1．模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；２．没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；3．没有在背熟之后幻化为自己流利的语言;4．没有经常与同事互相练习,以致于在现场抓客户来练手；５。过去习惯的回答用语与模版的回答用语不同,所以面对客户的心中产生障碍;6．模版与实际说出来的语言终究还是不同,所以必须将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化,避免字数过多，招致客户失去耐心。只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项,这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量,当然背诵是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间,但是这样所用的时间已经比几年的千锤百炼要短很多很多了,毕竟这些模版字字都是经验的积累，如果工具已经提供了，但是却又满心期待不花时间练习就可以熟练地运用模版，那绝对是不可能的事情，就像是师傅送了一把宝剑给我们,如果我们依然不花时间学习用剑,那么这把剑也不会发挥出它应有的威力，最终只能悬挂在墙壁上成为装饰品，失去了它实际上的意义！在这里为了让更多的模版可以让所有市场上的终端人员学习，我们也希望大家都可以动动脑筋，就我们终端现场上所出现的客户提问，自己动手来做模版,如果您有兴趣的话，您可以将自己所做好的模版以下列的格式寄至Ｌiutａo＠２045＠，只要我们录取了,我们会有每个模版１0元奖金的现金回馈,并且在下一期的销售问与答中，我们会将您的问题及模版公布，并且在模版后面写上您的大名，因为这是您智结晶！1．退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错:不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错:不好意思，这不是我们的问题,没有办法退!错:不会短呀！不会长呀!颜色很好看呀！这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题！图见01页错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下!对：还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因)是这样的！其实这颜色（面料、颜色)的优点是……长短之所以如此设计是……（卖点的重申和导入）对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件,我觉得有几款特别适合您！您稍等一下,我马上拿过来！(转化到换货上去处理)这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理）对:真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是……2．部分面料穿着不舒适错：不会呀!应该不会有这种问题的才对!错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！错：这种面料很舒服的!错:怎么会不舒适呢？错:什么地方不舒适了!错:应该不会，客房反应都挺好的！图见0３页对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因).对：其实每一种面料的特性都不一样,而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿里面，这样不但穿起来非常舒服而且……对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢!原来如此!……(从面料或是设计上去沟通)3.为什么颜色那么深沉（如牛仔系列)?错:其实每一个人的喜好不一样！错：其实您穿深色很好看的!错：其实这颜色不算深！错:您不喜欢深颜色的对吗？错:牛仔的面料就是这样的！错:深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！对：其实我们这一款牛仔系列,最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士,在轻松当中还不失稳重和庄重。对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点,不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式……它的面料……所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。对：它跟一般的牛仔系是有一点区别,其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您,这边请，我来帮您介绍一下。(从客户的喜好中去推荐,不用在问题点上去解决.）4．面料都是化纤的，太贵了;错:我们这种化纤不一样!错：您还要看是什么款式!错：化纤也分很多种！错:很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分,不单纯是化纤！错:我们这款卖得很好！图见06页对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料,会有……的问题，而我们在化纤中加入……成份，除了保留了化纤的……优点之外,还增加了……的优点.对:是的,一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……对:如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？(从客户回答中找需求,找寻适合客户的产品.)5.穿着不合适错:其实您的身材穿起来特别好看！错:什么地方不合适?错:不会呀!挺好的！错:可能您看不习惯!其实挺好的！错:那您要不要试下另一套?错：怎么会不合适,我觉得非常合适呀!对:请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍.对：探寻问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。对：可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题，最重要的是您穿起来特别……（加上赞美)图见０８页对:无法处理原来如此!其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意,您请稍等一下,我帮您拿过来。6．人家国际一线牌子都打折，你们为什么不折折呢？错：（沉默不语!)错:没办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！图见09页错：是吗？我看过他们也打折呀！错:你您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧!对:其实打折的原因很多,比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责,希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对:其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同,而我们公司要会求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责,这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低,因些不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对:主要是每个品牌策略不同,我们更希望客户随时来买都是一样的价格,这样心里会更舒服一些！７。你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊？错:怎么会差呢?那只是小问题，处理一下就好了！错:噢!没关系,我看一下!错:这是正常的!错：这种小问题难免的！错：噢!只要剪掉就好了!没事的，不影响！图见11页错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整,真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿,这边请……对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整,真是谢谢您!您今天想来看的是外套还是……对：唉呀!没关系，我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请!8．牛仔服,穿起来又不显档次，又像劳动布。错:牛仔服就这样！错：这要看做工细不细了!错:怎么会不显档次呢！这很流行的！错:现在有档次的人都穿牛仔服的!错:我们这款牛仔不会的！错:这种说法我倒是第一次听说！错：怎么会像劳动布呢？对：呵呵,因为不同的人群会有不同的风格，所以适合的款式和面料也会不一样,像您就会比较适合……对：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列，只是这还是要看个人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？对:牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉,所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说……因此如果只是用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了,您可以先试穿一下看看效果，这边请!图见13页9．普普通通的涤纶面料，价位怎么就这么高呢?错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌,价格都差不多！错:这价位怎么会高呢?错：我们现在搞促销，有打折！错，您可以试穿看看!图见1４页对:其实价格相关连的因素比较多,比方说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格,就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的,而我们的设计是……特点是……对:如果单纯是涤纶面料的话,价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同,因为……所以有……的优点,穿起来特别的……您可以先试穿看看,感受一下,这边请！对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了,款式设计的好不好,客户穿起来的质感也会差很多！10。别的小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多?错:我们这是品牌来的!错：那不是一个档次错：你要看面料、做工也不一样!错：一分钱一分货!错:买我们的衣服比较有保障错:现在仿我们品牌的衣服很多!对:是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程,面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身……对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他们发现……还是有很多地方不同,穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要试穿起来就会发现不一样的地方了！图见１6页对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的,比方说……(颜色,花式，做工,面料，舒适度），您可以试穿一下,马上就可以感受到的!来这边请！11．你们产品刚出来的时候都说不打折,但是到了后期却打得一个比一个低,真不划算！错：卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的！错:当季的衣服当季穿才显出流行呀!错:没办法！不打折明年就变成库存了！错：公司说打折,我们就打折！错：您别在意!您的档次不一样！错：有些产品断码了，不打折也没办法!图见17页对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算!不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！对：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一下角度来想,早买的话您可以穿一整个季度,不会说穿了两次就得换季了!以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！对：服装在过季时大多数品牌都有会办一些折扣和促销,不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的!12．你们产品的价格越来越贵了,都不知道是按什么标准来提高的?错:还好吧！跟去年差不多呀!错:我们这里还好!上海、深圳更不得了！错:这我也不清楚,价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错:这不好说！错：您先看看再说！对：比较在意这个问题是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的采买价格、人工的涨幅、物流成本提高等等因素来调整,不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！图见１9页对:随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！（边走边说）!其实也不只服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对:其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加!真是很为难！这边试穿，请！13．怎么这么贵？可以打折吗?错：不好意思!我们都是不讲价的!错：我们是全国专卖连锁,不二价!错：没有折扣！错:当季产品不打折!错：目前没有折扣！错:打折可能要再过一阵子图见2０页对:如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后……)做得很好,而且质量方面又有保证，……再加上买衣服也不一定只是看折扣而己,适不适合也很重要的,您说是吧！对:这一点确实很抱歉,因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过……（转往贵宾卡……)对:这一点确实很抱歉,因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过……（转往卖点上去沟通)14.好,就算全部不打折也好,我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的饰品就送我吧！错;这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思,那个是不卖的!错：不好意思,我们那是装饰用的只有一个！错:那个如果给了你,我得自己赔！错:那个如果给了你，我会被我们店长骂死!对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您,只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的,我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求,让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！图见２２页对：您眼光真好，好多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧!我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给您.1５。面料根本就不好，穿一次就变形了！(顾客投诉）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢?错:是吗?我们以前从业没有遇到过这样的问题！错：你有没有洗过？怎么洗的?错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！错：这面料不错的呀！对：唉呀！这真是太糟糕了,谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？……（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释,点头、认同即可。）是这样的，……(加上解决方案）是这样的,……（重复解决方案)对：唉呀!真是不好意思，您的衣服有带过来吗？没有关系！好这样吧!下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？对:真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题,请问一下衣服是怎么样地变形？您有带过来吗?没关系,因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！16.这种面料不太好，容易变形，刺人！错:不会的!我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢!不会的！错:这种面料不会有这种问题的！错:您说的应该不是这种面料！错：里面穿的时候加多一件就可以了！错：变形?？图见２5页面料本身不至于产生这种问题对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢?(探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，……（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说一说这种状况吗？面料本身确实会产生这种状况对：不好意思,请问一下,是怎么回事呢?是的!其实每一种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为这种面料的优点是……所以客户在保养和穿着上最好可以……17。服装单款设计得不好（比如领口太低等）：错：不会呀！我们的服装设计都是很有特色的呀!错:您身材这么好，穿起来会很好看的！错：可能您不习惯这种风格吧！错：这一款我们卖得很好的！错：我们的设计是得过奖的！错:不会吧！我们很多客户就是喜欢我们的设计来的!错：您身材这么好,穿起来会很好看的！错：可能您不习惯这种风格吧!错：这一款我们卖得很好的！错：我们的设计是得过奖的!错:不会吧！我们很多客户就是喜欢我们的设计来的！对:是的!我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请教一下您平常比较喜欢的款式是……对：是的!我能理解,因为这款服装的设计是比较有针对性的客户,而以您来说，我个人觉得应该是比较适合……款式……风格,您觉得呢？这里有几款式适合您的风格……这边请，我帮您介绍!图见２7页对:谢谢您宝贵的意见,请问一下您喜欢什么样设计风格的服饰呢?18。说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错:如果您这样说,我就没有办法了!错：您放心啦!图见28页错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀!错:我说了您又不信！错:您穿看看就知道了!对：您的担心我理解，所以您放心,我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心,因为……对:呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜您会回来找我；二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的,这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老同工了,有问题您随时可以找到我！１９．款式过时了（１)错：好看最重要！错:这是今年的新款!错:您看错了吧！这是我们刚到的货！图见29页错:您记错了吧！错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款,我们的画册里都有,我拿给您看！对：您真是个内行,一眼就看出来它跟去年有些相似,只是这确实是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉,它的特点……对：哇!您真厉害!眼力真好!我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在……稍做了变化，所以看起来会比去年更加的……对：哇！您对我们的服装真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在……做修改,所以……（加上优点）２0。款式过时了(2）错：我们的新货过两天就到了！错:这些现在都是5折错：这些款式今年还是很流行！错：现在我们正好在搞促销，非常划算！错：这是去年的款!错：是的！这些是去年的货，就剩这几件了！对：您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的,而且您也知道，买衣服最重要的还是要看适不适合自己,如果不适合买回去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是……图见31页对：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿着确实……（加上优点)有了这些优点再加上现在搞促销，多划算呀!对:哇！您对我们产品真熟悉！所以您一定知道现在买是最划算的,我分析给您听听，一是确实好看,二是质量一样保证，三是促销打折,不买多可惜呀！21．不需要这么好错：其实这也不算好,还是更好的！错：这边还有些促销的！错：现在买这衣服很值得,打７．5折!图见３2页错：那您想买多少价位的!错:这只能算普通而己！错:您的预算是多少！对:是的！只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算，而且（加上卖点）……对:没关系,其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！对：嗯？我看一下，我觉得还有几套很合适您的风格，我帮您拿过来！您稍等一下！22．这件衣服显得我很肥错:不肥啦!错：不会呀!挺适合的!错：您再看看，挺适合的!错：我们这款设计，就是这样子的!错：我觉得还显瘦呢!错：不会的，您扣子扣起来就不会了！图见33页对：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的，一定生活过得很优裕，而且很快乐,很多人都强求不来呢!再说，这件衣服本身都很适合您的气质……对：您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题呢?对：以我个人来看是不会,反而挺有特点的，您觉得什么原因让您感觉不合适呢？23．不能算便宜一点吗?错：没有办法！错:不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错:这是最低折！错:不好意思!错:我们这折扣都是定死的！对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本,不过只有做出好的质量，这样也才能让您买得很放心，这才是最重要的！对:这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心!让您觉得物超所值！图见３5页对：这一点真是很抱歉,价格上确实是已经物超所值了！您放心,我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）2４．老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！图见36页错：如果您是我们的老客户,应该更清楚我们的规定呀！错:我们这都是公司定价来的！错：老客户也是这个价！错:如果有的话一定会给您的！对:呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持。不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意!对:很谢谢您的支持！不过优惠方面,确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！对:（很熟的客户)，呵呵!谢谢您啦！价格方面您放心,我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！25。折扣与专卖店不一样错：专卖店和我们不一样错:应该不会呢！错：折扣差不了多少的！你先看看！错：我们的款式不一样错：这我不清楚！错:我们这里是代理商经营的！对：是的!因为这两个通路不同,所以会有些差异,不过您放心，我们在两个通路上的货品款式(或是服务)是有区别的（比方说……），这样也方便我们服务不同的客户!图见3８页对:您对我们品牌真是了解,因为这两个渠道不同，所以价格上也会有点差异，不过您放心，虽然产品是一样的，我相信我的服务一定是最好的，一定能让您感觉到物超所值！您今天想看的是……对：是的!这两个通路是不同，所以在价格和款式上也会有区别,不过质量是一样的，这一点您可以放心！26。毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错:一般正常洗涤的话应该不会!错：您是怎么洗的?错:这种状况我倒是没有遇过！图见39页错：怎么老是出这种问题!错：唉！真是麻烦!对：（正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对:（换货)很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对:（不换货，探询原因)唉呀！真是糟糕！您这边请稍坐,先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？27.刚刚买的衣服天气却开始转凉(热）了，小姐麻烦你帮我退了。错：不好意思,这我们没办法处理.错：我当然希望退给您，不过我没这权力!错:您还是找一下吧!看您要换哪一件!错：因为这不是我们的问题，所以真的很抱歉！错:您之前怎么不考虑清楚呢？错：我们这儿不能退货!对：其实我们也希望可以做到让您满意，只是这种状况确实很为难,这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下，(加上处理方式,比方说,登记下来之后等有喜欢的时候再换），我尽力帮您处理!（多重复两次，让客户相信你尽力了！）图见41页对:您喜欢什么样的款式呢?我来帮您挑选一些让您参考！(透过服务和试穿,让客户慢慢放弃退货的意愿。）对：这个……（面容显出为难状)不好意思,这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧!（加上处理方式）我跟我们领导帮您申请一下(让对方觉得你尽心尽力）确实很抱歉！我看您还是……（再加上处理方式)28.买一件,不打折,好；那我买4件你怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了.错：不好意思，这不是多少的问题!错：我们新货确实没有折扣!错：您穿起来好看最重要了，是不是！错:我们的产品确实已经很便宜了!错：不要这样嘛！你知道我们也很难做的！错:那您考虑考虑啰!对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式)对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别适合您,少了哪一件都可惜！这样吧!我尽力帮您申请看看,您先稍后（让客户知道您在为他解决)……图见43页真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜呀!对:唉呀!您这样说我就难过了,一是做不成生意,二是这么好看的衣服没在穿在您的身上，多可惜呀！这样吧……（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请,让对方知道你的难处。）29．我怎么从来没有见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了！错:我们这是新的牌子！错：可能你没有注意吧！错:我们在服装界还是比较有名气的！错：我们在很多杂志上都有广告的！错:不可能吧！图见44页对:那真是可惜!不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍!对:唉呀!真不好意思！我这们得检讨检讨了!不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌……对:唉呀!那真是可惜,我们的品牌已经有……年了，主要的客户……主要的风格……我们的特色是……对:呵呵！是啊!我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们的服饰最主要的风格……３0．这款衣服会缩水吗？错：不会的!我们这布料不缩水!错:你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩!错：应该不会!错：放心吧!会缩水一定会跟您讲!错:不会！对：这一点您可以放心,因为这是……面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心地穿。对：是的！这一点确实是要注意一下,因为……面料它的优点是……而要注意……这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！图见４6页3１。会不会脱色呀!错：服装多少都会有一点!错：不会的!错：正常洗的话就不会!错：洗的方式只要正确就不会！错：以前没听说有这个问题！错：正常来说应该不会!图见4７页对：这一点您可以放心,我们在质量上的要求是很严格的,所以我们的老客户特别多,大家的口碑都很好！对:这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点）,不过在打理上要注意几点,一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了!对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况!对：这一点请您放心！不会脱色的!32.你们的衣服怎么这么花呀!错:不会的!怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！图见48页错：您可以看看其他款!错:您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧！错：这种花色应该还好！错：我们的风格就是这样的!对:是的！这个花色确实是比较大胆一点,不过您穿起来特别好看,因为您的肤色……风格……所以您穿起来时尚感特别的强。对：是的!很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色……风格……特别显得大气,很引人注意！对:这是今年最流行的的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！3３。你们的衣服怎么穿起来这么紧呀！错：这种衣服穿宽松就不好看了！错：我们的设计就是这样！错：这样才能显出您的身材!错:没关系,我们的面料弹性很好！错:因为您身材好呀！错：穿几次就松了!对:我们这款的设计确实是比较贴身，不过您的身材好，所以穿起来特别有味道，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其他款呢？图见50页对:我们这款的设计确实是比较贴身,因此这款上衣最适合……风格的人来穿，特别显得时尚，如果宽松的话就显不出特色了，像您就非常的适合……对：这确实是紧了一些,您可以试一下大一码的，大一码的就会比较宽松一些!３4。你们的款式好少呀！错：怎么会少呢?不少了！错:您想要什么款！错：我们这儿已经算多的了!错:您先看看有没有适合的!错:已经卖的差不多了！错：新货过两天就到了！对:是的!这们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式?图见51页对：我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您,来这边请，我帮您介绍,您想先看上衣，还是……对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多，但是件件都有自己的特色!３5.太贵了！错:这样子还嫌贵！错：我们这里是不二价来的错:多少钱才肯要错:不算贵，已经打折了，比原价优惠多了。错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵.错:这是进口面料!对：如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀，是吗？对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好,所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱.图见53页对：其实现在买是最划算的时候,不仅款式，尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销,是最划算的时候了！36．你们这是哪能里的品牌？怎么从来没有听说过？错:是吗?我们公司在广东有很多专卖店错：是吗：应该不会吗！错:我们在珠宝业界里已经算有名了!错：我们经常打广告呀！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错:某某!图见54页对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在……都定期做广告的，跟……品牌齐名，可能您没有留意到,我们总公司是在某某!来！我来帮您做介绍……对:是这样的,我们总部在某某，在……等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与……齐名，最主要的商品是……产品的设计风格是……来，这边请，我来帮您做介绍!对:我们是某某的品牌，已经……年了，主要是针对某某年龄层的客户群,我帮您详细介绍一下！对：我们是刚刚上市的品牌，在某某杂志上都有广告,您以后可以多关注一下，我们的风格是……３７．“我只是随便看看！”错:那您随便看看!错：没关系!错：您先看看，喜欢可以试戴！错：有几款新款不错的！错:好的！错：哦！对：是的！没关系，多看看多比较,等到那天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留意的是哪一类的饰品？对：是的！没有关系,多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品,来！我帮您介绍戒指……图见５6页对:好的!没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业,您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？38．彩金跟街上卖的时装首饰一样，不上档次！错：那不一样错：彩金现在比较流行！错:街上卖的怎能与之相提并论！错:现在很多有钱人都喜欢来看彩金!错：怎么会不上档次呢?错：质料好的还是有差别!图见57页对：是的！因为市面上仿彩金的饰品比较多，所以容易让人有这样的感觉,只是真正好的彩金采用真分色的工艺，其光泽，手工还是会有很大的差异,而且这一款……对：是的！因为市面上仿彩金的产品比较多，所以容易让人有这样的感觉,那么您比较喜欢哪一类的饰品呢？对：是的，其实以彩金系列的产品来说，他是属于流行性比较强的一个系列产品，所以仿彩金的产品也会比较多,只是真的好的彩金产品并不会产生像您担心不上档次的问题出现，因为好的彩金产品它的……39．某某某、某某某同你家比，哪家更好?错：各有特色，看客户的喜好!错:这很难说！错：我不太了解其它牌子！错:都不错!错:他们就是广告打的多而己!错：看客户喜欢!对:其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有就是适不适合您,我们特点是……特别适合您的是……图见59页对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格,因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好,主要还是要看您个人比较适合哪能一个品牌的产品!对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包含我们的品牌在市场上都是好品牌,而且各有自己的客户群,主要的关键还是看客户的需求来决定,您一般在选择饰品的时候是比较注重款式、风格、还是……４0.如果这个钻戒我戴了两天半，钻石掉了咋办？错:戴戒指本来就要小心，乱碰乱撞肯定不行的！错：不会的啦！您这是杞人忧天！错:这您不用担心!错：这种状况很少！错:我们这都老牌子了!对:这种质量上的问题，确实会让人担心，因为我们是用……技术，以及采用……的作法，所以非常的牢固,况且我们在质检部门都会过……的检验，所以这一点请您放心!图见６1页对:是的!尤其是钻戒，这种质量问题确实是需要注意，如果买到了质量或是售后服务不佳的产品,一旦出了类似这种的问题就很麻烦,所以选择好厂家在买戒指时是重要的关键，而我们的产品是用……技术,以及采用……的作法，所以非常的牢固,况且我们在质检部门都会经过……的检验,所以这一点请您放心。对：是啊!这一点确实很重要,买个钻戒不便宜，掉了不止心痛，还不一定找得到同一款的,所以买钻戒这种高单价的商品,最好还是找质量和售后好的品牌比较保险，像我们的品牌就是您可以放心的品牌……41．为什么在柜台上看的钻石火彩很漂亮,而回到家里就不那么好看？错:不会呀！错：光线不同,自然就不一样了!错:不会吧!错：心理作用啦!都是同一个戒指怎么会呢?错：您看，还是很漂亮呀！错：不会的啦！对：是的!钻石的天然火彩是光线折射的效果，火彩好比是镜子，质量好的钻石在同等光线下会更亮更光彩，因此这这也是很多人会喜欢钻石的原因，其实在家看与在柜台上看一样!只是光线不同所造成的面貌不同而己,您只要多欣赏它,您就会发现不同的光线有不同的漂亮之处.图见63页对：是啊!这也是很多人会喜欢钻石的原因呀！因为在不同的光线下，他可以展现出不同的面貌，其实并不是不那么好看，而是它所展现出来的面貌不同面己，下次您可以在在太阳底下看，您一定还可以发现它其他的面貌呢！对：您是觉得怎么样不那么好看呢!啊!原来如此!是这样的，因为钻石的切割面可以造成光线的反射和折射,所以根据光线的不同，火彩的展现程度也会不一样，也是因为如此，才会有人说钻石就像个千面女郎一样，不同的场合、不同的灯光，就会有不同的展现！42．现在不好决定，我们回家商量商量！错：这款戒指确实很适合您,您还要商量什么呢？错：真的很适合!您就不用再考虑了！错：您就别再考虑了！只剩下这一只了,万一被买走,您喜欢也没用！错：那好吧！喜欢的话再过来看!错：无言以对！开始收产品！错:别商量了啦！错：还有什么好商量的呀！图见6５页对：是的！因为首饰一类的产品单价都会稍微高一点，是贵重的东西,所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较……对：是的！这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买了之后后悔，所以您最好不定期多看几款,多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，您再坐会儿,我再介绍几款给您！对:是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方,所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是……是这样的……(针对客户的问题再做处理)43．人都打6折，你们为什么不可以？错：不好意思,这是公司规定！错：我们这是全国统一价来的！错：不好意思，我们这是专卖店，不二价！错:不好意思！我们也没有办法!错：如果可以的话我还希望5折卖呢！错：有些是拉高价之后再打折！对:其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前……对:是的!6折７折相比,感觉上打6折是比较便宜,其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的,只是那样对客户来说就不诚信了,如果在价格上都已经不诚信了,质量上您也就更难相信我们了,您说是吗？图见67页对：是的!折扣有时候确实很吸引人,而有些厂商为了吸引客户，还有三折、四折的产品在出售,其实要打出这样的折扣方法有很多，不过大多数还是拿客户的利益来做文章，可能到最后吃亏的还是客户，而我们会坚持我们的最低折扣，最主要的还是希望保障客户的权益，毕竟,好产品才能戴得久,这样看来，买质量好的产品还是最划算的!44。钻石的克拉这么小，为什么相同重量的钻石比别的品牌贵？错：因为我们的做工不一样!错：因为等级不同!错：因为我们是品牌来的!错：会吗？应该都差不多呀？错：您说的是哪一家？错:您要看钻石的等级！对:是的，确实是如此!只是影响钻石的价格,除了重量之外，做工，钻石的等级,切割的工艺等等，也都是影响钻石价格的因素,而您在这选购的这个钻戒是用……对：是的！如果单是看重量确实是如此，只是钻戒还牵涉到等级、切工等等关键因素,比方说切工不同,结果所展现出的火彩也会不一样，好的切工火彩会很漂亮，当然如果切工不到位的话，即使是同样的重量,价值也会相差很多的!图见6９页对：是的！我特别能理解您,因为以前我刚入行的时候也有同样的问题，只是在这个行业做时间长了，就懂了,其实钻石是一门大学问，除了重量之外，钻石的等级和切工也特别重要，关于这部分我来跟您说明一下！45．为什么你们的产品要比别人的贵?错：因为我们是品牌来的!错：因为质量不一样！错：一分钱一分货！错：因为我们的设计比较好，比较有名!错:手工和设计都不一样！错：您要便宜的也有！对：您指的别人是……啊！原来如此，是这样的……（加上产品差异化的比较）对：是的！其实对于品牌来说,价格是不会随便制订的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而己，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？对：是的！不只是您问起这问题,之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢!比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明）,他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心地买到好产品！图见７１页对:是的！这个问题也经常有客户问我，其实最主要的是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要经过了解之后,都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们产品的优点是……46。您公司现在7．5折，以后会不会再有更低的折扣?错:这说不准！错:这个折扣已经差不多了！图见７2页错：不太可能！错：这要看公司的政策了!错：一般来说不会！错:以前没有过，不知道！对：这一点您放心，我们品牌基于对客户负责,因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？对:这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的,当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天,即使产品您再喜欢,也不会有安全感购买的！对:这一点您放心,折扣有时候也代表了这个商品价格的体现，而我们的产品是实实在在的质量保证，所以在折扣上也一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢的产品!对：我们品牌在折扣上的原测性比较强的,不会随便在折扣上乱做文章，这一点请您放心！对：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折扣,一天低过一天，这样的话，您还那有安全感呀?47.其他品牌打6折，赠品很丰富，送的条件也很灵活，你们太不灵活了!错:其实羊毛还是出在羊身上!错:赠品不重要，重要的是产品好不好错：不好意思，我们也没有办法!错：笑而不答错：我们不做那么多的花招，实实在在!错:你们又不是来买赠品的！对:是的！谢谢您的意见，我们会向公司反映，尽快在赠品上满足更多客户的要求,只是我个人觉得除了赠品之外,最重要的还是您所购买产品您是否满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢主要产品的风采才是，您说是吗？对：是的！这一点我们确实是忽略了些,因为我们一直都是在主要商品上下功夫,所以我们的主要产品做得非常好,客户也非常喜欢，回头客也非常多!比方说您看上的这一款……至于赠品的部分，我们会跟总部反应作出调整，谢谢您的意见！图见7５页对：是的！这一点我们已经跟总部提出反映了！很谢谢您再一次地提醒我们，因为我们公司一下都是在主要产品上下功夫，希望可以提供更好的商品给客户,所以过去虽然赠品上不灵活,不过客户的满意度还是很高的,帮我们转介的也特别多,不过还是谢谢您的提醒！对:谢谢您的提醒！我们会建议公司的!希望您以后可以多给我们意见,这样我们可以有更多的进步！４8．陪伴的人说，“我觉得不好看”或“我觉得一般般”错：怎么会不好呢，他戴起来很有特色呀！错:不会呀！我觉得挺好的呀！错：您自己觉得呢?错：主要不是您自己觉得好不好看最重要!错：没关系！我们还可以看点别的！错:这是我们这一季的重点产品！对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍,大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个最适合的!对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好!您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见!对:您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选取戒指！可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样质地的产品呢？这样我们也可以多一些参考!图见７7页对：您觉得您的朋友戴什么款式比较好呢？我们可以一起比较看看!49.为什么你们品牌还没有过季就打折？错:时间也差不多了呀！错:这样您才可以买的更便宜呀！错:没办法！市场现在比较竞争！图见78页错：因为我们的新货快要上市了！错：打折不好吗？错:公司规定下来的！对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好，许多款式早己买断码了，所以公司特别指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多选购一些,否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定适合您了，那就可惜了!对:今天早上也有个客户跟我这样反映,其实主要是因为气候变化的关系，公司为了配合客户的在季节转换时的需要，所以提早作出灵活性的调整,这样也可以满足到客户的需要！对:是的！今年我们确实打折打得比较早，您真是细心，一下子就观察到了！是这样的,因为气候变化得早……（产品卖得特别好……）（参考以上两个模版）对：今年因为天气的关系,所以打折是打得比较早！对：今年因为我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也提早了一些!５0．为什么你们品牌的价位又高了?错：差不多,没什么调整呀！错:是吗？跟去年差不多呀！错:因为我们公司在慢慢转型，生产高档的产品!错：不好意思,我是新来的!错:这我不太清楚！错：不好意思，我是新来的！对:我们的价位确实是做了一点小调整,不过这调整对客户来说一定是物超所值的,因为今年我们在面料上和款式的设计上都做了比较大的进步，比方说……所以穿起来比以前更……(优点）对:我们今年在价位上确实做了一点小调整，不过您应该也发现了我们的产品不是只有在价格上的改变,风格,款式，面料，做工上其实都有了很大的进步，比方说……所以穿起来会比以前更……(优点)图见８1页对：不好意思，请问一下,您怎么会感觉我们的价位又高了呢?原来如此！其实这款的价格跟去年是差不多的，您说的是去年的某某款，而那款的价格确实是比这一款低一点，主要的差别是在……而这一款的特点是……对:因为为了提高商品的质量，所以在面料和设计上都做了比较大的进步!比方说……5１。为什么你们品牌的价位都是“X99错:这样不好吗？错：这样听起来好听啰！错：这样比较有特色!错：这样你才会注意到！错：您看!您不是就注意到了吗?错:这样好记！对：这是我们公司在定价上用心的地方,除了希望客户注意之外,还希望可以建立一点点我们在定价上的特色,好让客户可以记住我们，可以经常来逛逛！对：您真细心,我们的产品确实都是X9９的定价方式,这也是取“9”这个吉利数字的缘故，因为我们希望客户买了产品之后，不只是穿了漂亮,而且还可以多一点好运气！对：呵呵！您真细心，一眼就注意到了!其实用这种定价有很多用意,比方说吸引客户的注意、建立我们在定价的上的一点特色、最重要的还是这个吉利数字可以为客户带来好运气！对:呵呵！这样比较有特色，比较容易让客户记住呀!图见83页对:因为“九"这个数字还代表了吉利,希望您穿上我们的衣服之后，不仅漂亮而且运气也好！５2.为什么你们的VIP卡由原来的8．8折升到了9折?错：这是我们今年VIP的新政策！错:其实只是差一点而己！错：因为我们增加了一些优惠给ＶIＰ的客户！错：不晓得！不清楚！错：公司调整我们就调整啰！错：这是公司下来的新规定！对：是这样的，因为您也知道这几年物价涨的特别快，可是公司又不愿意在定价上作出大幅的调整，还是希望能多照顾到客户的权益，让客户可以在我们这里买到物超所值的产品,所以才在VIＰ上稍微地作出小调整，请您见谅！对：这是公司为了因应市场的变化所作出的调整,请您见谅！因为公司希望在贵宾的福利上能作出更大的贡献，比方说我们今天开始在ＶIP的福利上增加了……所以虽然是从8.8折调整到了９折,不过从福利的增加上来看,真是是物超所值呀！图见８5页对:是的！这是今年我们公司为了扩大对于老客户服务所作出的调整，比方说服装的款式、设计、质量、季刊以及VIＰ的服务项目等等，都做了大幅度的提升，让老客户以后来我们这里可以买到更多、质量更好、更适合自己的服装款式以及更贴心的服务！53．为什么你家的棉料就这么贵？错：同样的棉料您还要看款式呀！错：应该差不多呀！大家都差不多是这个价！错：因为我们的服务比较好!错：品牌不一样当然会有差距呀!错：棉质不一样！错:我们这是进口棉！对：其实我们的棉料跟一般的棉料确实不同，只是您没有办法用肉眼看出他们的不同之处,不过您只要穿上它就可以感觉到它跟一般的棉料不同的地方了，我们的棉料跟一般的棉料最主要的差别就是在……（比较挺,不易皱).对：因为棉质的布料有……的优点，所以很多品牌都会大量的采用,因此会形成价格差异的并不是在面料本身，而是在服装款式的设计以及制作的工艺上,您也知道剪裁不同穿起来就会不同，有时候一件漂漂亮亮的衣服穿起来不是抬手不方便,就是看起来别扭，结果白白糟蹋了一件好衣服!对：其实不只是纯棉的面料，很多同样的面料,比方说化纤的面料在各个品牌的定价上也都会有所不同，主要是因为除了面料之外还有设计、质量、售后等因素都要参考在内，而这些因素都会影响到产品的定价!图见87页服饰终端销售问答（中册)54.我就是先试试,我经常逛，等你们打折了我再来买。错:先买先穿挺好呀!错:好看最重要，干吗要等呢？错：打折的时候码数都不全,不一定有您可以穿的！图见89页错：还不知道什么时候打折呢！错:我们现在也有折扣呀!错:那等打折时您再过来吧!对：没关系的!您可以先试试看,其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很全,不会有断码的状况,而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有您的尺码，如果没有那多可惜呀！对:是的！打折的时候买，确实是物美价廉，只是也有些缺点,一是买了之后可能穿不了，几次就过季了，二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行，三是换季打折的时候经常会有些尺码不全,常常客户很喜欢，但是就是没有客户要的尺码，多可惜呀！再加上……（赠品、促销、VIP）……现在买是最划算的!对：呵呵！您真是个聪明的客户，很会选时机购买衣服!没关系,您可以留下您的电话号码，等到我们开始打折的时候我会马上通知您，到时候您就可以过来选购了！不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买,因为……55。你家贵宾卡和商场卡都打9折,而且还不可以同时使用，对于我们来说有什么用啊?错：没办法！商场的规定是这样的！错：您是我们的会员呀!错:其它的专卖店也可以用呀！错:如果可以给您打折我们一定会给您打折的！图见：91页错：九折也已经很便宜了呀!错：留个资料以后我们有什么信息好通知您！对：真不好意思,确实是这种状况!不过虽然两张卡不能同时使用，但是在我们的VIP卡上您还可以享受到我们ＶIP的其它待遇和福利，比方说……对：我们的会员卡还有一个好处，这一点与商场的贵宾卡不同,就是我们的VIP是针对我们所有店面设置的,所以除了商场之外,所有的专卖店或是其他商场的专柜都是可以使用的，非常的方便！对：其实拥有我们的会员卡还是很方便的,因为我们的ＶIＰ除了是在这个商场里可用之外,其他的专卖店也都可以使用，而且还有额外VIP的会员服务，比方说……对：商场卡仅仅是限制在商场内使用，而我们的卡是所有专卖店或是专柜都可以使用，毕竟您不会只是在我们这个商场消费,到了其他商场56．给我打个8折，打8折我就买,我不要什么赠品,也不要积分。错：这没办法!错：我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！错：不好意思！这我没有权限!错：这个价格已经是很便宜了!错:其实这些赠品和积分都是额外的!错：之前我们连赠品都没有！对:真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上,额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的,很多客户也非常喜欢，而且实用，您平常可以……（解说用途，与客户的好处相结合)对:真的很抱歉！其实这些积分是很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励,而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高!像我们去年……(列举过去的赠品为例,最好还可以结合客户的需求）图见93页对：真不好意思!我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上,额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这件衣服非常适合您,您穿起来……（加上产品的卖点和好处)57.把赠品换作折扣给我吧，例如赠品２98元,就扣减29８元吧。错：那不一样，不能这样扣!错：这不可能！错:其实我们的产品已经很便宜了！错:那样我们就亏钱了！错：哇！您真是会精打细算!错：不能这么算！对:这一点真的很抱歉!其实大家买东西都会希望便宜一点!只是赠品确实是要拿来赠送给客户的，就是当做您来我们这儿买产品，公司额外送给您的赠礼，当然我们也希望您能收下我们的这份心意！对:这一点真的很抱歉！上次也有个客户跟我提出一样的要求，不过后来还是把赠品带回去了,而且用得特别好，因为这个赠品特别实用，您平常可以……对：这一点真的很抱歉！昨天也有个客户跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们赠品的服务，毕竟您最关注的还是在主要购买的产品上,像您购买的这套西装……（加上优点），其实赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西装特别特别适合您!图见95页对：这一点真的很抱歉,赠品确实是没有办法抵换折扣的，请您见谅！58.你家的款式越来越年轻了,都没有我穿的款式了。错：怎么会没有适合您的款式呢？错:是吗？应该没有什么变化吧！错：年轻才好呢！错:只是您不习惯而己,其实挺适合您的！错:不会的！我来帮您介绍几款！错：不会啦!对:您对我们的产品真是了解!不过您可以放心，虽然我们的产品比以前偏一点年轻化,对您来说还是很合适的，一是这样的设计是目前市场上的潮流，二是我们是在原有的风格基础上做些微小的调整,改变不大，三是最重要的，因为您本来就很年轻,而且有活力，所以非常适合！对:您的心真细!一点改变您都观察得出来!其实这一点您不要担心,因为我们最主要的客户还是老客户，所以我们的改变都是在原有的风格基础上加上一点的流行元素,所以客户除了可以维持过去的风格之外，还可以多一点年轻的变化,反而显得更有朝气!像您就非常适合，因为……对:（亲切热情的带过)唉呀!千万别这样说,我们要告诉您我们今年设计风格上的小调整,我还觉得很开心呢!因为我个人觉得这样的调整对您来说非常合适，因为……图见97页59．为什么你家的衣服不可机洗，某某品牌的都可以。错：我们这是不可以机洗的！错：这种面料都是不能机洗的！图见98页错:如果是同样面料的话！应该不可能！错：这样衣服才能保持的比较好!错：您也可以机洗!只是这样对衣服不好！错：应该这种面料都不行才对！对:其实这样的面料不是不能机洗,我们会建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜,保养的好自然才能穿得久，如果用机洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了!对：之前也有个客户问过我，所以后来我也去了解了一下！其实这两种面料还是不同的,不过因为手感差不多，所以不容易发现他们之间的差异，他们的差异是在……所以我还是建议您不要机洗，这样不仅颜色可以保持鲜艳，也不容易变形，还可以多穿好几年呢！对：（胸有成竹，轻松应对）呵呵！您说的这个品牌我很熟悉,您的问题之前也有客户问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都会建议客户不要机洗,这样对衣服的保护和照料才能做到位！60．我是你家的老顾客了，买这么多也不便宜，人家都能给我打8折呢，你家怎么不可以？错:真是没有办法！如果可以我能不给您折扣吗?错：我也想呀!可是公司的规定就是这样子的！错:已经打了最低折了呀！错:就是因为您是老客户才有这样的折扣!图见１00页错：不是您买多少的问题!我们公司的政策就是这样定的!错:我们这里最低也是九折！对:（笑脸对待)非常谢谢您的支持!只是真的很抱歉,因为我们公司在定价上一直都是很诚信的，而这也是老客户会信任我们的原因，并且在这一点上也让我们这些营业员工作起来很有自信，所以在价格上真的要请您包涵和支持了！对:这种状况我了解，谢谢您!只是您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能够提供什么样的产品和服务给客户,毕竟价格只是一部分购买的因素，像您看上的这几件衣服都非常适合您，如果不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？对：是的！这一点我当然知道,我都已经服务过您好几次了，只要一段时间不见您还会想起您呢！我想您也不是一定坚持是8折还是9折，这样吧!我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，您请稍等一下！（在权限之内以赠品解决）对：您也知道，我们的产品在同样质量上价位是比较实惠的，因此在折扣上自然没有办法像其他品牌一样的大方了！61.我是松原的（松原离我们很近，是代理的）在那边我是可以享受8折的,你给我打个８折我就在你这买。错:这确实不行！错：8折打不到！最低是9折！错:应该不可能!错:我问一下我们老板!错：那您去哪里买吧！错：去那里还得花时间花路费多麻烦！对：呵呵!您这真是让我为难了!这样吧!我也希望争取您未来可以成为我们的老客户，而且您家离我们这儿近，以后我们一定可以经常见面，我个人送您一个物超所值的礼物吧!绝对比打8折更加吸引人!您请稍等一下！(毫不犹豫马上转身去拿赠品）对：我确实很想给您8折！这样您开心，我也交到一个朋友,多好!只是真的是很抱歉,这样吧！我个人送您一个物超所值的礼物！绝对比打８折更加吸引人!您请稍等一下！（毫不犹豫马上转身去拿赠品)对：呵呵!您这真是出了个难题给我！我想折扣我是比不上了，不过比服务我就很有信心了,而且我想信您一定也不是只要折扣而己,买的心里舒服，又有一个开心的购买过程，也是很重要，您说是吗?(迅速切入结束销售，举例:您要刷卡还是付现?)图见１０３页6２．你家又不是什么名牌，一个羊毛针织衫，根本不值这些钱。错：这不是一般的羊毛针织衫!错:我们在这里也算是名牌了！错:我们的质量很好！错：其实穿起来好看最重要！图见104页错:名牌也不见得有我们的质量好！错:上次有个客户说我们的质量比名牌还要好!对:是的!所以我们一直都是以质量来做保障我们的客户,很多老客户会来，甚至还经常帮我们介绍客户就是这个原因,很多老客户也说不管名不名牌，质量有保障，他们穿起来也比较安心,有人会负责,买起来也放心!对:是的!我刚刚来这儿卖衣服的时候也跟您的想法一样，不过后来我发现这儿的老客户特别多,之后我才知道,虽然这儿的价格会稍微高一些,不过不管是质量或是售后上都做得非常好,客户买得放心，自然老客户就多了！对：是的!一样是羊毛针织衫在市场上价格高高低低确实都不太一样，其实最主要的原因除了您刚刚说的是否是名牌之外，其他像做工、款式设计,还有面料都会影响,就是单单羊毛针织衫面料就有好几种,看起来好像差不多,其实差别还是挺大的！对：其实同样是羊毛针织衫，还是有很多的区别，款式、设计、质量、毛料都会有影响,不仅影响价格还会影响到您穿起来舒不舒服！６3。我挺喜欢你们品牌的，但你们的风格老在变，而我不喜欢变换风格！错：其实差不多的！错:是啊！我也没办法!错：我们也跟总部反映过这个问题！错：您先看看,有没有适合的！错:其实我觉得变了之后更适合您了!图见106页错:其实尝试一下，改变一下也挺好的!对:是的!最近我们的产品风格确实是在做一些调整，最主要还是跟着市场潮流走，其实我觉得我们最近调整之后的风格反而比以前更加适合您，因为……对：是的！您己是我们的老客户了，对我们的产品也熟悉!其实我倒觉得风格变了之后反而好,这样您在平常打扮的时候也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为……对：呵呵！其实我刚刚还想说，最近我们的风格调整之后，我觉得一是更适合您了，二是您在打扮上还可以有更多的选择，其实一段时间换一下风格是好事，不管是家庭生活还是在工作上，都可以让人有新的感受，前几天还有一下老客户特地跑过来跟我说……（讲个风格转达换获得赞美的故事)６４.商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。错:服务不一样呀!错:我们的款式比较齐全！错：应该不可能呀!我们的产品都是全国统一价的！错:应该是换季打折的产品吧！错：规定不同！错：我们这儿打不了那个折扣！对：是的！商场和专卖店是两上不同的渠道,所以管理上也会不同，为了避免像您说的这样的问题,因此我们在货品上也做出了区隔,这样也可以方便您挑选货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去!图见10８页对：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是比较喜欢在我们专卖店里选购产品,因为专卖店里的服务都是我们自己负责的，所以在我们这客户有回到家里的亲切感!毕竟买一件衣服也不只是买一件衣服而己,买得开不开心、舒不舒服,购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！对：呵呵！是啊!大家都希望买到便宜一点的产品！所以了为了让老客户感觉更好,感觉更物超所值，所以我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户,我拿给您看，您请稍等一下！（在赠品的实用性和价值上多强化）65.我是你们的“黄金”顾客，每年消费在3万元以上，为什么公司不给我们贵宾折？9折太贵了。错:我们都是凭贵宾卡给折扣的！错:不好意思！贵宾卡已经是最优惠的了！错:还有客户一年的消费额比您还多,我们也只能给到他们这样的优惠!错：现在一般的VIP也差不多都是这个折扣，差也差不到哪里去!错：我帮您把产品包起来！错:现在卖衣服的利润都不高！对:非常谢谢您的支持!我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大客户,可以给予特别的贵宾服务!即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务上,很谢谢您提醒我们！（继续往下做介绍,或是做结束销售）图见110页对:是的！我们一年都得见上好几面，都是朋友了！您这意思我会跟公司提出建议!我相信公司也会重视这件事,因为像您这样的好客户真是不多,只要公司的政策一下来，我一定在第一时间通知您!谢谢您啦！对：是的！您的消费我清楚，您是我们的重要客户！您的意见我会马上跟公司反映，毕竟要找到像您这样的好客户，确实不容易!所以您放心,只要公司一有新政策,马上通知您!66．你们给我抹掉3８元的零头,那我就买.错:38实在是太多了!最多把8元去掉!错：真是没办法！已经打折了！错：这我很难交差!图见11１页错：我这做不了主！我们店长也没有这样的权力！错:要不我帮您问一下我们老板娘！错：这不行!对：唉呀！这真是为难了！因为我们在定价上确实已经是非常的诚信了！如果可以给到的优惠,我们一定也愿意，因为我们还希望您可以经常过来！如果可以做到生意，又可以交到像您这样的朋友,只要可以,我怎么会不做呢?(转往产品的优点继续强化）对：唉呀！这我真是非常地为难，一方面想跟您做生意，一方面我又做不了主！您说这衣服真的是非常适合您，如果没有穿在您的身上多么可惜！这样吧……（在赠品或自己的权限内进行沟通）对:唉呀！您这样说我也不知道该怎么做了!这件衣服多适合您呀！不穿在您身上多么可惜！这样吧!您说说看,如果不去掉零头,我应该做些什么才能跟您做成这笔生意!我是真的非常有诚意的请教您！６7．你们打折打得非常厉害，等打折时再来买。错：您希望多少钱呢？错：现在买现在穿，不是很好吗？图见113页错：我们的货走的非常快，等下次您来就不一定会有您要的衣服！错:您有没有确定要买！错：现在我们也有折扣呀！错：好吧!对:是的！我们会因为销量和气候变化跟着调整我们的促销，灵活性比较大,也正因为灵活性比较大,所以要能确切地掌握到我们促销的时间也不太容易！不过像您看上的这一套，这是我们今年的主打款，卖得非常好!所以做促销打折的机会不大，一般来说还没等到促销就已经断码了!您穿起来……(加上优点),现在得赶紧把握!对：是这样的!其实我们打折一般都是有原因的，因为我们的产品销售走得非常快，所以最多的原因就是因为断码或是换季的时候才会有折扣，像您喜欢的这套套装,只要来这儿的客户都很喜欢，我建议您要掌握机会，不然到时候没货或是断码那多可惜呀！对:唉呀！很多客户都有这样的想法，结果后来来的时候不是因为没货就是因为断码，结果喜欢的衣服却没买着，多可惜呀!我们店里的产品销量确实走得非常快，您瞧瞧,您穿上这套套装……(加上优点）,现在得赶紧把握才是！68．你们这是什么品牌，没听说过，价位还这么高,我是个农民,你们不要和我说这些文化理念,我就是不认牌子只认货品值不值得。错：我们在这儿的专卖店不少！错：不好意思！错：我们是某某品牌，很多杂志都有广告!错：我们的产品绝对物超所值！错:那您想了解什么？错:肯定值！对：您真是直爽！关于值不值得这一点您放心，我们的产品绝对是物超所值的,因为……（加上卖点)，而且一直以来我们这儿都是老客户在帮衬我们的生意，再加上我在这儿也已经好几年了，所以这一点我特别有信心!对：您真是真爽！关于值不值得这一点您放心,不过您还是得先告诉我，您想要看点什么样的产品,这样我好来帮您做最完整的介绍和服务，您想了解的是什么呢?图见１１６对：呵呵!大哥您别这么说，我都不好意思了！关于值不值得这一点，我特别有信心回复您，因为我们就是靠老客户的口碑做起来的，所以这一点您放心,请问一下您今天想来看些什么,还是由我来帮您介绍几款呢?6９．你们的折扣为什么会越来越高，去年只有８。8折:而且质量也不见得好，毛衫还会起球。错:我们的毛衫应该不会起球才对！错:您的毛衫是不是机洗了！图见１１7页错：以前没有遇到过这样的问题，我帮您问一下！错：是吗？错：您是不是开玩笑?不太可能吧!错：毛料穿久了，都会这样的!对：我们的毛衫一直以来在质量上都不曾有过这样的问题出现,可以告诉我一下您的情况吗?（找出原因,解决问题)噢！原来如此！是这样的……对：之前我们一直都没有遇到过客户这样反应，您可以告诉我一下您的状况是怎么的呢？(找出原因，解决问题）噢！原来如此是这样的……对:是的！今年在ＶＩP的折扣上我们确实做了些微的调整，不过这些折扣