桂林东方日出物业管理服务方案

{售后服务}桂林东方日出物业管理服务方案桂林东方日出物业管理服务方案前言通房地产委托嘉达物业公司对“东方日出小区提供专业化、一体化通房地产开发公司精心打造品牌性高尚社区。服务经验。另一方面，需要物业管理企业必须在智能化、机电管理、充分发挥其各种使用功能。享受到“精诚服务”与“精彩生活，以能成为东方日出的业主而倍感尊贵和自豪。一、东方日出概况20130平方米，建筑面积近52340多平方米，分二期开发；其中：住宅21310平方米，公寓建筑面积29100平方米，会所1000平方米，其它1500平方米。小区共有住户520户，车位有180个。二、东方日出物业管理总体思路及分阶段目标:度；规范化运作；高标准服务。1、一体化管理行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。通过打基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售。2、高质素队伍通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。3、军事化制度在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。4、规范化运作按照公司规定的标准，结合当地同行业现状和东方日出物业特期物业管理筹备开始，规范运作。5、高标准服务建立有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。第一阶段（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）：实现东方日出客户服务中心的运作和各专业管理体制与公司的管理模式顺利接轨。分解目标：及人员编制等工作。理从业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。☆完善东方日出客户服务中心各项管理制度及建立相关资料文件。度。☆完成Ｘ年社区文化活动建议计划。第二阶段：（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）按规范完成对东方日出一、二期物业的前期接管与入伙工作。分解目标：☆完成对东方日出实施封闭式管理方案的制定并协助实施。☆完成对员工实施军事化管理方案的制定并协助实施。好效果。业的交接验收。☆编制东方日出一、二期入伙方案，并协助实施。档。施工进行规范管理。☆员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。第三阶段：（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至合同期满）建立东方日出客户服务中心，形成良好的社会效益。分解目标：合知识等方面知识的培训。☆员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。☆各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。作。三、东方日出客户服务中心组织架构和人员配置（一）组织架构：综内部说明：合织机构的设置原则是精干高效、一专多能，客户服务中心实行嘉达物业领导下的经理负责制。2属于管理层，下设各班为操作层。3、;;工和绿化维护工作。（二）人员的配备和员工素质要求1、管理层员工素质要求：（1）客户服务中心经理1职称，403任心强，有较强的管理、组织和协调能力。（2）维修主管兼护卫主管1等相关专业，35岁以下，从事物业管理2年以上。（3）收款员1名，兼客户员。大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验1年以上。（4）客户服务中心人员230身高1.721.60强，熟练操作电脑。2、作业层员工素质要求：（1）护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高中以上学历，身高1.73米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事素质。（2）维修工（3）清洁、绿化工：初中以上文化，40岁以下，以女性为主。(三)智能化管理一、小区的整体规划：小区现规划有三个出入口，建议规划三个出入2栋和3的需要。二、闭路电视监控系统建议配置1、室外监控部分2、室内监控部分小区内共24单元。多层住宅如没有大堂可不配置摄像机，小高层在电梯内可选用一般半球摄像机，广角镜头，增大监视范围。安装位置要求能看清进入电梯的人的面貌和电梯楼层显示。3、地下停车场监控部分10mm镜头增加监视范围。4、监控中心设备配置三、周边围墙红外报警系统配置建议与矩阵控制主机连接。四、停车场统，用于住户车、临时车收费、出入管理。五、门禁、巡更、消费系统品牌和停车场一样，保持IC卡兼容性，置巡更点。四、东方日出物业管理服务内容物业的接管验收安全护卫服务日常管理服务五、管理服务分项标准和措施序号项目国家或省承诺指标相关措施市指标1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。2、房屋零修及时98%99%接到维修单，在承诺时间内到达现率、合格率100%100%场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天12每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6、道路完好率及90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，使用率排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7、化粪池、雨水98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，井、污水井完保证排放通畅，无堵塞。好率8、排水管、明暗98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、沟完好率无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10、公共文化娱乐、95%98%休息设施及小养护，完好无损。区雕塑完好率11、生活用水用电98%98%定期对供水配电设备进行检查、保供应率及水电费收缴率不擅自加价。12、住户维修回访30%30%接听住户报修电话铃声不超过3响，率到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。13、小区治安案件2‰2‰以下24小时守卫巡逻，力保住户无被盗发生率事件，年度无重大刑事案件发生。14、防火设备完好100%100%定期检查维护，确保消防系统设备率完好无损。15、火灾发生率1‰1‰以下建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时违章处理率95%98%发现，及时处理，及时回访纪录。17、住户有效投诉8‰5‰按政策规定做好各项工作，提高管率理人员素质，定期征询居民意见，住户投诉处理95%100%主动改进工作，建立回访制度。率18、管理人员专业100%100%重视岗前培训，所有专业技术人员培训合格率19、居民对物业管95%96%教育员工树立“业主第一”的服务理满意率意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立与完100%加强硬件投入，指定专人全部实行好率电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。六、东方日出物业管理服务模式设计目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照公司的管理体系运作，但东方日出物业是发展商定位在一个高品质、高品位、东方日出小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。（一）为业主建立客户服务中心1、客户服务中心设置的内涵客户服务中心在功能上划分为客户服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在：１、为业主提供一个开放的、舒适和大方的客户服务中心办公场所，费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。24小时为业班、清洁绿化班等方面处理。2、客户服务中心硬件的配备修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。（1）办公设施设备：复印机、传真机、直拨电话等。（2）便利业主的相应配备（3）伞。3、客户服务中心人员职责主要职责：a)代表客户服务中心经理接受业主对客户服务中心的投诉处理；b)位；c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务；d)沟通业主与客户服务中心的感情，主动征求业主的意见；e)处理前台各类难题，负责索赔和催收；f)经理；g)遇紧急情况，及时上报客户服务中心经理。(二)、建立酒店服务模式1、在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。2、在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。4、提供有合通房地产公司的企业标识，如伞具或撑伞；5、提供其他可能的帮助。有：（1）房屋建筑主体的管理：通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。（2）小区设施设备的管理：通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。（3（4）绿化管理：通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春的小区标准。（5）保安管理：通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科无忧。内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）家庭生活类：入托、上学等。（2）商业服务类：主提供各种商业服务项目，如家电维修等。（3）文教卫生类：健身、游泳、球类比赛等活动。（4）经纪代理中介服务类：主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。随时提供单一的特约服务。七、东方日出社区文化活动设计自律意识，培养人们高度的精神文明素质。１.成立各种协会、组织，适应各阶层、各层次的需求。如成立“夕阳红俱乐部：组织老年人成立秧歌队、舞蹈队、棋牌会等，建立“老年人生理、心理咨询站，开展各种适合老年人的健康活动，为住户排忧解难，让老年人老有所乐，老有所为。还可成立“球迷协会”等组织，将社区文化活动广泛开展到各层面。２.充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。（1）设立小区宣传栏：宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况，结合当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。（2）设立小区报刊栏，将桂林市的相关报纸及客户服务中心的刊物张贴在报刊栏内，供业主阅读。（3）开展创建文明楼，评选文明家庭活动：通过创建和评选，鼓励中，逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。（4）组织本小区的各类业余文艺演出队，体育代表队与其他小区或居民的荣誉感和自豪感。八、小区会所的经营管理一、会所的经营管理“东方日出是一个拥有520户居民的高尚住宅小区，拥有自己独立“东方日出的知名度，映出小区高档物业的特征和优质服务的水准。1.经营方式：会所经营采用会员制和贵宾制。凡本小区业主，每户可免费获赠消费，会员给予五至六折的优惠，以突出业主的优越和尊贵。消费和套票消费，这样既可方便顾客，又给顾客提供多种消费选择。2.会所管理特色：小区会所的管理需突出“高文化品质的氛围，将高品质的文化色彩渗透到会所管理方方面面，点点滴滴，渗透到每个角落。首先对会所的装潢要精彩别致，健身（体操）房要宽阔、明快、光线柔和均匀。神享受。程序化。从而走上科学而规范的良性循环轨道。九、东方日出员工培训(一)培训目的技术过硬、服务热情周到的员工队伍。（二）培训项目1、入职培训。时间要求：入职当天，共2课时。a)b)c)公司人事及福d)e)客Ｂ、培训方式：介绍、答疑。培训人：公司人事部、客户服务中心主管、班长。考试考核：一周后由主管领导以提问方式进行考核。2、上岗培训：时间要求：三个月试用期，共24课时。培训内容：a)公司企业文化；b)物业管理行业的职业道德及修养；c)物业管理基础知识；d)物业管理基本法规；e)操作和服务中的礼仪礼节；f）ISO9000文件及本部门工作手册；g)如何处理业主投诉；h)安全、消防常识。培训方式：集中授课（44培训人：客户服务中心相关培训教员。然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。3、在职培训：（1）管理层及客户服务中心在职培训。时间要求：全年，共50课时。培训内容：a)发生紧急事件的初步处理技巧；b)工作中疑难问题及投诉的处理技巧；物业管理法规知识；c)客户服务中心各工作岗位的职责和操作流程；d)现代企业管理的督导与沟通方式。培训方法：集中授课。培训人：客户服务中心培训教员。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（2）维修班在职培训：时间要求：全年共70课时。培训内容：a)服务业的礼节礼貌及服务意识；b)物业管理基础知识；c)d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法；e)消防安全及消防设备的养护和维修知识；f)物业管理法规；培训方法：集中授课。培训人：客户服务中心主管领导及班长。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（3）护卫班在职培训：时间要求：全年，共70课时。))３))５)工作中疑难问题及投诉的处理技巧；６)专业技能培训；７)模拟消防实战演习。培训方法：集中授课或训练。培训人：护卫主管、班长、及军训教练。识考试年终进行，同时进行年度考核鉴定。（5）清洁绿化班在职培训。时间要求：全年，共70课时。))清洁用具和清洗))花草的修剪及病虫害的防治；５)各岗位职责；６)各岗位工作流程；７)安全知识；培训方法：集中授课。培训人：清洁绿化主管、班长。考试考核：年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。十、东方日出客户服务中心物资装备的配置物品名单位数量备注物品名称单位数量备注称办公桌张5饮水机台1办公椅把5照相机部1文件柜个4保险柜台1电脑台2计算器部7会议桌套1电话部2注：部分已在客户服务中心设施配备中列出，故此表未列。物品名单位数量备注物品名单位数量备注称称护卫制套15x2巡更器套1服迷彩服套15警棍根6实需军大衣件15警铃只对讲机套8训练器批1械训练鞋双15物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注万用表块1电工工具套2卡流表块1管工工具套1冲击钻套1维修工具套3手电钻个1工作服套10x22管道疏通台1对讲机部机铝合金梯部22/5m物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注清洗精箱实需胶水管米200稀盐酸桶实需拖桶个10去污粉箱实需拖把个实需地刷把实需撮斗只实需玻璃刷把实需毛巾条实需铝合金梯架公用垃圾袋包实需（五）员工宿舍用品的购置物品名单位数量备注物品名称单位数量备注称单人床张实需暖水瓶个实需上下连张实需开水器台1床床垫张实需淋浴器个实需单人衣个实需洗衣机台1柜写字桌张实需电熨斗台1电风扇台实需电视机台1折叠椅张实需音响套1十一、东方日出人事管理及分配制度构想东方日出定位为“高档物业楼盘，进行的将是“酒店式物业管理，目标高远，管理应精严，服务于细微处见真谛，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面应有别于本地其他物业公司：1.施行聘用制，赋予物业公司经理人事权，凡招聘员工均试用一、一年。一年合同期满时再考核鉴定，决定是否续约。2.实行军事化管理，员工统一吃、住及生活用品，工作及生活按军24小时随时听从安排和调遣。3.免费提供食宿，或象征性地按一定补贴收取少许食宿费用，以使4.员工工资应定位在桂林市同行业中等偏上为宜，工资结构由基本的当月表现和业绩进行奖勤罚懒，调动员工的工作热情。5.凡员工试用期满转正并签订劳动合同后，均应购买社保，以解除员工后顾之忧。6.对国家法定节假日的在岗员工发给过节费及生活加餐补贴，组织员工会餐，或适当组织员工分批外出旅游，丰富员工节日生活。十二、东方日出一、二期入伙方案设计（一）交接验收1、由合通房地产公司牵头成立东方日出验收领导小组，客户服务部由XXX财务、工程、清洁、绿化的有关人员组成。于2008年月日(暂定)前召开会议，研究东方日出三期楼宇接管事宜。22008年月日(暂定)质量问题需要整改的项目必须在2008年月日(暂定)前完成，为正式接管验收和入伙创造条件。3、物业公司接管验收领导小组及有关人员与总公司、施工单位三方共同组成联合交接小组，初步定于2008年月日(暂定)对东方日对不符合接管要求的房屋一律不接收，待合格后再予以接收。4、客户服务中心负责做好楼宇验收的物质及技术准备工作，如相关部门负责人解决。5、验收时所用的各种表格、资料（资料表格已提供）由总公司共物品的登记、图纸档案资料由客户服务中心收集保管。（二）工程情况1、人员清场——月日(暂定)前，所有施工人员必须全部撤离现,；2、楼宇外围工程扫尾——月日(暂定)前必须完成,负责人：；3、小区内部公共部位装修工程---------月日(暂定)前完成,负责人：；4——入伙前必须开通,负责人：；月日(暂定)心进行文件归档和有接管时间。（三）资料准备1、入伙通知书——售楼处负责印刷并发出；2、收楼指引——售楼处负责印刷并发出；3、入伙收费一览表——售楼处负责印刷并发出；4、住户成员登记表；5、业主联系电话一览表6、防火责任书；789、前期物业管理协议；10、装修管理规定；。（四）入伙时间、地点安排地点：东方日出客户服务中心办公室；（考虑雨天的入伙地点）时间：二00八年月日(暂定)。（五）入伙前的准备工作1XXX(暂定)前开始运作。2、印制收楼、入伙必要的文件：《业主临时公约》200户手册》2002002002002008年X月X日前完成。3、制定装修管理措施，编绘有关房屋装修的各项管理规定和图纸，印制装订各类资料和表卡。4、由销售部将楼宇基本资料、业主名册、通讯地址、电话号码等资料于2008年X月X日收齐并提供给客户服务中心。督促有关部门于入伙前X料，资料准备于2008年X月X日前准备就绪。5、客户服务中心负责请示公司领导安排与银行、煤气、电话、供电、电视等有关部门联系，实行现场办公。6、入伙时的环境美化、宣传工作由售楼处负责联系并安排，客户服务中心由徐松友负责组织全体员工协助售楼处工作，于200８年Ｘ月Ｘ日前布置就绪，入伙场景布置具体方案由总公司另定。7200８年Ｘ月Ｘ日前对一、二期进行清洁工作。（六）入伙组织工作1、引导组、装修咨询组及社会工作服务组。续。服务中心方面的收费工作由XXX负责具体安排分工。③、审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订有关办理煤气点火、电话安装、有线电视等事宜。④、收楼引导组：发放入户门钥匙及灭火器，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单据并及时送达有关单位。资料并做好解释工作。组成，负责办理有关手续。2、总公司、客户服务中心、售楼部、施工单位在入伙处联合办公，着落，有回音，使业主满意。3、入伙仪式上，建议公司负责组织礼乐队、舞狮队或其它形式的娱乐节目，活跃入伙现场气氛。入伙准备工作一览表负责完成准备工作备注人时间1邮寄入伙通知书（可考虑登报纸上）与销售部联系为抄表到户做前期2联系供电所抄总表、安装分表准