中奥物业报事处理流程

-3-广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-JY-KF-03版次/修改：A/0报事处理流程发布日期：2010-10-01第1页共5页1流程目的规范报事流程，提高客户报事的处理效率。2控制流程工作依据流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（预达标准）职责/说明工作文件/记录一、外部报事前台客服助理/秩序维护员/维修技工/《前期物业管理服务协议》前台接待报事<J1、前台客服助理接到客户电话报事；2、前台客服助理接待客户亲临报事；二、内部报事维修技工/秩序维护员/保洁员/人事行政助理亲临、电话和及对讲机报事。按照《窗口服务标准》接待报事；《窗口服务标准》1r保洁员/人事行政助理服务受理前台客服助理接到报事信息，将接报时间、房号、客户姓名、报事内容、联系电话、客户要求等记录在《工作台帐》上。1、工作台账记录参照《客服前台管理制度》；前台客服助理《工作台帐》12、参照《窗口服务标准》报事内容分类：1、客户服务部：日常接待工作、信息咨询、投诉意见、证件办理、物品放行、钥匙借受理分类前台客服助理/1♦还、装修管理，由前台客服助理办理；涉及收费的内容由项目收款员收取；2、工程维保部：日常维修、有偿维修、公共设施设备维修由工程维修技工处理；3、秩序维护部：参见《窗口服务标准》/《前期物业管理服务协议》；收款员/工程维修技工/秩序维护员/保洁员••**———广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-JY-KF-03版次/修改：A/0报事处理流程发布日期：2010-10-01第2页共5页分派部门施工人员管理、装修管理、车辆管理、治安维护、消防管理由秩序维护员负责；4、保洁部：清洁、绿化由保洁员负责；前台客服助理对报事采取以下分派方式：1、前台客服助理在紧急情况按照报事内容涉及部门采取口头派单；2、前台客服助理按照报事内容涉及部门填单3、工程维保部）外部维修，前台客服助理填写《单元验收反馈表》派发给房产工程维修部，由工程维保部主管与客户服务部领班同时负责联系跟进处理。）内部维修，前台客服助理填写《维修通知单》派发给工程维保部，由工程维保部技工负责跟进处理。4、秩序维护部前台客服助理填写《工作联系单》派发给秩序维护部，由秩序维护员/主任/主管跟进处理5、保洁部前台客服助理填写《工作联系单》派发给保洁部领班，由保洁部领班负责跟进处理。1、2、3、口头派单：先安排处理问题，后进行补单；紧急报事接报5分钟内赶到现场；非紧急报事工程技工在半小时内到达现场。前台客服助理/前台客服领班工程技工/工程主管/保洁部领班《维修通知单》、《投诉处理单》、《工作联系单》《单元验收反馈表》-o-广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-JY-KF-03版次/修改：A/0报事处理流程发布日期：2010-10-01第3页共5页1、前台客服助理协调、配合各职能部门处理报事；2、工程维修技工接《维修通知单》进行日常维修、有偿维修、公共设施设备维工作；3、秩序维护员、保洁员接到《工作联系单》对事件进行跟进处理问题一、维修验收合格业户按照事件内容，对处理结果进行验收，合格请业户在维修单上据签字确认。、维修验收不合格客户按照事件内容，对处理结果进行验收，不合格请业户在维修单上写明具体的原因；2、验收不合格的维修服务单，由服务人员将维修服务单返致客户服务中心，由前台客服助理交与该责任部门负责人再行处理。1、2、服务标准按照《窗口服务标准》;日常前台客服助理/工程维修技工/秩序维护员/保洁员1、一、电话回访1、回访满意前台客服助理回访满意，回访结果直接填写在服务单上，整理归档。2、回访不满意前台客服助理详细记录不满意原因；重新下维修服务单给责任部门负责人；责令2天内给与业主回复。二、上门回访1、参照《窗口服务标准》/《客户满意度调查流程》；前台客服助理维修技工《维修通知单》参照参照参照《窗口服务标准》《投诉处理流程》《客户满意度调查流程》前台客服助理前台客服领班《维修通知单》、《工作台帐》、《投诉处理单》-o-广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-JY-KF-03版次/修改：A/0报事处理流程发布日期：2010-10-01第4页共5页资料归档1、回访满意前台客服助理/园区客服助理回访结果满意，则将回访结果直接填写在服务单上，整理归档。2、回访不满意前台客服助理详细了解客户不满资料归档1、回访满意前台客服助理/园区客服助理回访结果满意，则将回访结果直接填写在服务单上，整理归档。2、回访不满意前台客服助理详细了解客户不满意原因并由责任部门主管进行上门处理责令两天内给与答复；3、前台客服助理对当天《维修处理单》上不能完成的事宜进行督促跟进前台客服助理将当日完成的《维修通知单》、《投诉处理单》、《工作联系单》、进行销单归档。参照《档案管理制度》完成;前台客服助理《维修通知单》、《投诉处理单》《工作联系单》3.1《窗口服务标准》3.2《日常维修管理制度》3.3《档案管理制度》3.4《前期管理服务协议》3.5《投诉处理流程》3.6客户满意度调查流程》3.7《前台管理制度》4相