广东方正物业客户服务部工作指引

广东方正物业客户服务部工作指引总经理x总经理x项目经理项目经理x项目经理（暂由x兼任）项目副经理x项目副经理x项目副经理x项目副经理x项目副经理x项目副经理x新塘中天花园广州海伦堡新塘中天花园广州海伦堡期刊编辑组社区文化部租务部清洁部客户服务部洗车场员工宿舍期刊编辑组社区文化部租务部清洁部客户服务部洗车场员工宿舍土建维修部水电维修部装修监理组消防队绿化部保安部暂缺xxxxxx暂缺暂缺xxx暂缺xxxxxx暂缺暂缺xxxx暂缺x部门工作架构项目副经理项目副经理x客户服务部主任客户服务部主任x期刊编辑组社区文化部清洁部租务部期刊编辑组社区文化部清洁部租务部客户中心前台组监控中心接线组小区外围管理组样板房解说组xxxxxxxx日常工作简介每天上班前签阅《每日必读》

《每日必读》是部门交接班的记录本，是宣告公司有关决策、部门相关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效途径。

前台工作◆接待咨询与投诉。记录并处理投诉，派发《工作维修单》，及时做好电话回访或上门回访工作。（《投诉处理流程图》见下）

◆每月提交《投诉、回访统计报表》；日常文书工作；做好公司及部门的会议记录等。

投诉处理流程图受理投诉受理投诉 受理人在个人《投诉记录本》上做好记录在个人《投诉记录本》上做好记录 受理人 处理人未处理完毕及时联系处理及时联系处理在《投诉记录本》上注明原因在《投诉记录本》上注明原因 处理人处理完毕在《投诉记录本》上做好记录在《投诉记录本》上做好记录 处理人处理完毕 回访人做回访并在《投诉记录本》上做好记录做回访并在《投诉记录本》上做好记录将重要投诉输入电脑将重要投诉输入电脑主任审阅组长监督主任审阅组长监督说明：非特殊情况，当天受理的投诉必须当天处理完毕并回访。回访工作分电话回访和上门回访，根据实情和效果择回访方式。如特约服务、工程维修、突发事件等，处理完毕须及时上门回访，签认《回访单》。一般情况按“谁受理谁处理谁回访”的方式进行，受理人必须跟进、催促处理过程。前台组长必须监督处理情况，部门主任对处理的结果及住户反馈的意见进行审阅。部门工作必须通力合作，前台与外围的工作人员必须相互协调。3、区分各部门的工作职责，如下：备注：除财务部、客服部、土建维修部外，其他部门均实行分区管理。分区管理即工作人员分别负责华景新城、海伦堡和御院的相关工作。（根据不同时期的工作架构而有不同的分工，如现时的分工如下：）华景新城/海伦堡-管理员：x装修/消防管理组（装修监理/消防队长：x） 御院-管理员：x 华景新城-清洁组长：x清洁部海伦堡-清洁组长：x（主管：x）御院-清洁组长：x华景新城-绿化组长：x绿化部海伦堡-绿化组长：x（主管：暂由x兼顾）御院-绿化组长：x 华景新城-保安班长：x保安部海伦堡-保安班长：x（队长：x） 御院-保安班长：x 华景新城/海伦堡-水电领班：x水电维修部（主管：方兆权）御院-水电领班：x受理有偿服务、特约服务、中介服务

①负责受理有偿服务，开出《有偿服务单》；

②接待特约服务，约定时间联系相关部门处理，根据实情确定是否需要收费；

③中介服务按“谁接待谁受理”的方式开展房屋的出租及出售中介业务，搜集资料（业主签定《委托书》）。带客户看楼前，与客户签定《中介服务协议书》，跟踪至客户成功交易后，收取中介服务费，租赁成功收取客方当月租金的50%、出售成功收取客方成功价格的0.8%或1.5%作为中介服务费。（不予委托办证收0.8%，委托办证收1.5%）（《房屋交易一般程序图》见下：）房屋交易一般程序看楼（有钥匙情况下即时看楼，没钥匙情况下另约看楼时间）跟踪后期该房屋变更情况签《承诺书》，看楼（有钥匙情况下即时看楼，没钥匙情况下另约看楼时间）跟踪后期该房屋变更情况签《承诺书》，确定中介业务费的收取比例 不合意 合按成交价0.8%收取买方中介费协助双方约见签定《房屋买卖协议》，代收定金一万元了解按成交价0.8%收取买方中介费协助双方约见签定《房屋买卖协议》，代收定金一万元了解该房屋的确权及按揭情况将定金交予卖方将定金交予卖方中介费按0.8%收取的情况欢迎成为我们的新业主！双方携带《房屋买卖合同》到物业公司办理登记手续，确定管理费的始收月份。办理银行按揭手续（详情参见附件）办理按揭时银行收取的费用：初步评估费、查案费、物业评估费、合同公证费、保险费、买方委托公证费、律师费、贷款印花税等，视不同银行的不同标准而定。（一次性付款情况）带齐资料到房管局办理过户手续委托外部单位办理过户手续 中介费按欢迎成为我们的新业主！双方携带《房屋买卖合同》到物业公司办理登记手续，确定管理费的始收月份。办理银行按揭手续（详情参见附件）办理按揭时银行收取的费用：初步评估费、查案费、物业评估费、合同公证费、保险费、买方委托公证费、律师费、贷款印花税等，视不同银行的不同标准而定。（一次性付款情况）带齐资料到房管局办理过户手续委托外部单位办理过户手续双方携带相关证件到双方携带相关证件到房管局办理过户手续。应具备资料：《房产证》、双方身份证复印件三份及原件。交易中房管局收取的费用：契税6.4%、印花税0.1%、交易管理费（平方数X6元）、他项权利登记费、交易费等。（此过程约15～28个工作日）按成交价的按成交价的1.5%收取买方的中介费双方携带《房屋买卖合同》双方携带《房屋买卖合同》到物业公司办理登记手续，确定管理费的始收月份。欢迎欢迎成为我们的新业主！附《中介业务承诺书》和《委托书》如下：委托书本人委托书本人（公司）现委托方正物业管理有限公司出租以下物业，特订以下内容：出租物业详细资料：姓名联系电话物业类型物业地址面积厅房结构_房_厅_厕所_阳台租价付款方式_押_租如方正物业管理有限公司成功协助本人（公司）出租该物业，我方愿意向方正物业管理有限公司一次性支付月租金的50%作为代理费。本人（公司）保证不与承租人私下交易，如一旦发生此情况，我方同意向方正物业管理有限公司支付双倍代理费作为赔偿。委托人：年月日中介业务承诺书兹有_____________（先生/小姐），于2005年_____月_____日前到方正物业管理有限公司中介服务部接受中介服务，本部特此介绍如下单元：___________________、_______________、__________________。房屋租赁情况：中介业务费按月租的50%收取。房屋出售情况：请选择：（）1、仅成功介绍双方成功交易，签定《房屋买卖协议》，收取定金。中介业务费将按成交价0.8%收取。 （）2、成功交易后，可委托办理房屋过户手续。中介业务费将按成交价1.5%收取。阁下在本部的带领下看过上述的房屋后，若再与其它中介机构合作且成功与上述某单元交易的情况，则视阁下违背承诺，将须以双倍中介费偿还予本部，反之通过法律程序处理。为维护双方合法权益，请阁下大力支持与配合为谢！（此承诺书一式一份，仅由本部存档）方正物业管理有限公司2005年月日

办理相关证件：《业主证》/《居住证》、《临时居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《停车证》。（详解如下：）

《居住证》

办证用途——用于居民在小区出入使用，是本区业主的身份证明。

办证所需的资料——办证人需是业主或业主的授权人。持办证人的身份证复印件、小一寸彩照2张（御院业主可免相片，直接到相铺照相）。

办证程序——核对办证人有关资料齐备后，查问是否已办理过，如办理过的，在该单元档案袋里提取《居民登记表》由其填写填写《居民登记表》，登记居住证号码、办证人姓名、身份证号码等，张贴相片，并将办证人的资料（身份证复印件）写上地址放入相关业主档案办证人到收款处交款（工本费5元/证，御院业主证10元/证）在《居住证登记本》上登记，并由办证人签收。

办理时需提醒业主以下事项：

1）持有《居住证》，可自由出入小区及该屋，并允许带走随身可带走的物品；

2）当持有《居住证》在内涉及他人经济损失时，业主需承担一切责任；

3）《居住证》不能转借使用，否则物业公司有权没收该《居住证》不予退还；

附注：《临时居住证》为租赁房屋或被业主雇用的工人在小区作出入使用，持业主签认的《证明书》方可办理，证件上的期限为业主在《证明书》上填写的期限，一般情况为半年。凡搬物品离出小区，必须写《放行条》，通过业主承认并签名确认。

附件如下：

《临时出入证》办证用途——提供给业主雇用的装修工人在装修期间出入小区使用。办证所需资料——业主、业主授权人（装修负责人）持已审批的装修申请表复印件、装修工人身份证复印件、小一寸相片1张（出示装修申请表复印件的作用：确认该单元是否已申报装修、经过审批核准，避免出现未申报装修而办理证件的现象）。办证程序——查核申请表是否有效、办证人身份（业主或业主授权人）填写《临时出入证》的内容，有效期为办证日期至《装修许可证》最后期限办证人到收款处交款（按金20元/证，工本费10元/证）在《临时出入证登记表》上登记。续期——由业主或业主授权人持有效的《装修许可证》及过期的《临时出入证》办理，续期手续同办理新证相同，但只需交工本费10元/证，不用交按金。退证——业主、业主授权人（装修负责人）持《临时出入证》和按金发票退取按金，如遗失发票或证件（证件不齐），按金一律不予退回；《临时出入证》必须在装修有效期过后三个月内退还，否则不予退还。办理遗失——与办新证相同（按金20元/证，工本费10元/证）。备注：1）《临时出入证》持有者，只能到指定单元做装修，不能到其他单元做装修，否则物业公司有权没收证件，按金不予退还。2）《临时出入证》不能涂改或转借使用，否则物业公司有权没收该证，按金不予退还。《搬运证》办证用途——提供给业主雇用的搬运工人在装修期间出入小区使用。办证所需资料——业主、业主授权人（装修负责人）持已审批的《装修申请表》复印件或《装修许可证》。办证程序——查核申请表是否有效、办证人身份（业主或业主授权人）填写《搬运证》的内容，有效期限为办证日期至《装修许可证》最后期限在《搬运证登记本》上登记，写收费凭条收款处交款（按金20元/证，工本费10元/证）。续期——由业主或业主授权人持有效的《装修许可证》及过期的《搬运证》办理，续期手续同办理新证相同，但只需交工本费10元/证，不用交按金。退证——业主、业主授权人（装修负责人）持《搬运证》和按金发票退取按金，如遗失发票或证件（证件不齐），按金一律不予退回；《搬运证》必须在装修有效期过后三个月内退还，否则不予退还。办理遗失——与办新证相同（按金20元/证，工本费10元/证）。办理时需提醒业主、业主授权人（装修负责人）明确以下事项：《搬运证》持有者，只能到指定单元做搬运，不能到其他单元做搬运，否则物业公司有权没收证件，按金不予退回，且一证限一人使用。《停车证》《停车证》分季、分色及分购买与租赁使用。新租/续租——签定《车位租赁合同》为期一年，交费期为一个季度。不管新租、续租都需要在《车位租赁表》上登记相关资料，如交费日期、交费期限、经办人。退租——需提前一个月写《车位退租申请》，经办人需在《车位退租登记本》上登记，并在《车位租赁表》上注明退租日期，以到期统一擦牌，另租他人（如涉及到退款的需将申请表提交到财务部，经财务部查实后可退的不再通知，业主到退款期前一、两天内一定要到物业公司退款，否则所退的租金按推迟的天数顺延。业主前来办理相关手续时需回收《车位租赁合同》，与原件作废）。统计报表——（车位租赁管理工作由专人负责）每月提交《车位租赁月报表》，统计车位租赁情况及缴费情况。每月定期催缴车位租金。具体催缴办法如下：每季底20日发出《租赁车位缴费通知》，张贴在各梯通告栏上，提酲缴费；每季底25日前对未缴费的车位使用人发出《缴付停车月租费通知单》，并将欠费名单提交到保安部协助催缴，跟踪催缴情况。次月1日后统计未缴费的用户，进行电话提醒交费，明确该车位是否继续使用，同时做好相关记录，如发出《...缴费单》的时间、致电的时间、用户的意见等。5日前对未缴费的用户再次电话催费，对确定退租的用户进行统一擦牌，但《车位租赁表》上暂保留原有记录。将相关情况汇总提交到保安部，做好沟通工作。

购买车位——车位被购买后，业主前来收车位的情况1、业主收车位凭证——由销售部开具且有销售人员签名的《收车位通知书》。

2、车位管理费收取办法——按签合同或交首期款的日期的次月开始计算。附件如下：车位退租申请本人是华车位退租申请本人是华_____园____梯____号房的业主因___________原因,现申请将华____园___梯___号的车位(号码)从___月___日开始退租,望批准!申请人:年月日四、乙方责任及义务：1四、乙方责任及义务：1、乙方租期间内必须遵照本合同条款有关规按时交付该场地使用费；如乙方拖欠场地使用费一个月的，甲方将追收乙方该月场地使用费30%的滞纳金；同时，甲方发出追收场地使用费书面通知十五天后，乙方尚未缴纳所拖欠场地使用费的，乙方除需向甲方缴付滞纳金外，还需支付由此所带来的甲方损失费：汽车300元/辆，摩托车100元/辆。甲方有权将该场地出租给有需要的业主使用，由此产生的一切损失由乙方自负。2、租赁期内，乙方因特殊需要退租的，乙方必须提前一个月书面通知甲方解除本合同。否则甲方将继续向乙方收取车位场地使用费。3、乙方必须把各自车辆停泊好，锁好门窗，如发生任何车辆遗失或损坏的一切损失由乙方自负。五、本合同以双方签署之日起生效，如后有补充协议处理，与此合同具同等效力。六、本合同一式二份，甲、乙双方各执一份。出租人（盖章）承租人：_________________地址:市桥南区华景海伦堡地址：_________________电话：84830066电话：_________________日期：_______日期：________________办理装修报批手续

填表——业主详细填写《业主装修申请表》递交各区负责人（有关影响外观及结构的项目不批），附装修图纸、业主和装修负责人的身份证复印件、电工年审操作证复印件。注：《业主装修申请表》上必须有业主和装修负责人的签名和联系电话（如代签需双签）。

审批——在《装修报批登记本》登记收表日期由专人在三个工作日内批复。

返表须知：复印《装修申请表》和《装修许可证》，《装修申请表》复印件和《装修许可证》原件交给业主（办证时须凭《装修申请表》复印件，《装修许可证》张贴在该单元门口）。到收款处交装修按金2000元，工本费10元。（区分二次申请及二次装修）如果装修过程当中另外拆改、加建的需另行书面申请，另有拆墙需加收5元/平方米的余泥清运费。装修期限为三个月。此期限由拿表日期（交按金日期）起三个月，并在《装修申请表》复印件的右上角注上“拿表日期”，即所登记的“报装日期”，以提供此后办证时用。装修单位需配备一个4公斤以上的干粉ABC灭火器，敝公司有灭火器出售，70元/个。

加班申请——由业主或装修负责人填写《装修加班申请书》，装修施工时间只能在19：00至22：00进行，不能做有噪音工程。续期——装修负责人持到期的《装修许可证》到客户服务部前台办理续期手续，不需再次缴纳装修按金，只需支付续期办理《装修许可证》工本费10元。1）重新办理一张《装修许可证》，有效期三个月。2）填写《装修许可证》有效期限，装修项目不用再重抄，但必须写上“此证须与原证合并使用才有效，内容见原证”。章后到财务收款处交款，并复印一份存入档案，原件给装修负责人贴在装修单元门口（必须与旧《装修许可证》同贴）。退按金：装修负责人通知客户服务部派人员验收（需通过卫生间封管验收和装修完全屋验收）。全屋验收合格后三个月才退按金（三个月时间验证装修后是否另有加盖加建或对楼宇结构、公共设施造成影响等）。退按金需业主、业主授权人（装修负责人）持按金发票和发票上指定人的身份证原件。如遗失按金发票需按装修按金的10%回扣手续费，或在《番禺日报》上刊登“遗失声明”。名词解释——返表日期：《装修申请表》批复的日期。报装日期：业主/装修负责人前来拿表（或交按金）的日期。（另外，《装修许可证》上的装修期限由客户服务部确认并登记在表上。）

办理《放行条》：

《放行条》上须业主亲临确认签名。特殊情况附上办理人的身份证复印件，并致电业主核实情况（过后补签名）。一式两份，一份交办理人作通行使用，另一份归档。

整理日常资料，对相关《维修单》、证件复印件等进行归档、整理档案（包括更新档案资料）。

将装修、投诉、维修等相关资料录入电脑。

办理收楼入伙登记手续

管理费收取办法：管理费收取的起止日期，公司按业主签定《购房买卖合同》的日期的次月开始计算，开发商统一承诺业主交付使用期的除外；如开发商赠送管理费的，待售房部提交有关发文后次月再按赠送情况开始计算，收楼时仍按一般情况预交一个月的管理费。办理收楼手续如下图所示：海伦堡客户入伙流程图办理收楼入伙手续办理收楼入伙手续提供由发展商签发的《楼宇交付通知书》及业主身份证。提供购房的相关资料（委托他人收楼需提供经公证的有效授权书）。 资料是否齐备交纳费用及办理银行委托转帐（农行或中行的结算户）按《楼宇交付交款通知书》列明的管理服务费、余泥清交纳费用及办理银行委托转帐（农行或中行的结算户）按《楼宇交付交款通知书》列明的管理服务费、余泥清运费、代收费用及其它相关费用。签署、发放签署《物业管理前期服务协议》、《居民登记表》、《住宅交付验收表》等收楼文件；发放：《住户手册》、《装修管理规定》、《有线电视报装通 钥匙发放 验楼由物业助理陪同业主现场确认楼宇质量及水、电表底数由物业助理陪同业主现场确认楼宇质量及水、电表底数 是否需要返修 是发单工程部返修物业助理填写《住宅交付验收表》送工程部返修中心返修，并跟进返修进度及质量。发单工程部返修物业助理填写《住宅交付验收表》送工程部返修中心返修，并跟进返修进度及质量。证件办理证件办理办理《居住证》、《车辆停放证》等。 办理钥匙托管及约定复检时间恭喜您！成为海伦堡的业主！恭喜您！成为海伦堡的业主！备注：

1、收楼凭证——业主收楼必须凭开发公司开具有办证部（客户服务部）、财务部和销售部人员签名的《收楼确认书》。

2、业主备带资料——维修基金发票、中国银行存折（结算户，且有储蓄卡的帐户）、《商品房买卖合同》、身份证及复印件。附注：开发商承诺房屋《住宅质量保证书》相关保修项目、期限及责任如下表：保修项目期限保修责任地基和主体结构3年保修期内，因设计或施工的原因造成建筑物的地基不均沉降，主体结构构件开裂、变形、破损等超出国家设计规范的规定值时。屋面防水3年保修期内，因设计、施工所用防水材料的质量问题，造成天面渗水、滴漏，无偿进行维修。1年保修期内，因施工或所用材料的质量问题，造成墙面、厨房和卫生间地面、管道渗漏，无偿维修。1年保修期内，因施工质量问题造成墙面、顶棚抹灰层脱落，无偿进行维修。地面空鼓开裂、大面积起砂1年保修期内，因施工质量问题，造成地面空鼓、开裂、大面积起砂，无偿进行保修。门翘裂、五金件损坏1年保修期内，因产品的质量或施工质量问题造成门、窗翘裂，五金件损坏，无偿进行维修或更换。灯具、电器开关6个月保修期内，因安装或产品质量问题，造成灯具、电器开关不能正常使用的，无偿进行维修或更换。管道堵塞2个月保修期内，无偿进行疏通备注：因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置和不当装修，超出设计使用标准、人为因素损坏等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。因自然灾害及不可预见的因素等不可抗力的质量问题，不属本公司保修责任。

3、休息日/月结工作：

逢休息日提交《投诉记录本》，每月5日前提交《X月份工作总结报表》。

4、社区文化工作：活跃小区文化气息，定期组织社区活动，做好公司各项活动宣传。

5、期刊编辑工作：创办社区刊物，定期出版《方正季刊》。

6、另外，阅读保安部提交的《保安日报表》；受理客户摆设摊位的便民服务（见下表）；每月提交《卫生情况表》、《住户入住登记表》、《发案登记表》各一份到居委会。

阅览《保安日报表》：每天对其中反映的事项进行跟进，制定工作维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成），每月整理《保安日报表》和《公共维修单》；一般情况下每天9：30前就要向专项维修人员发出工作维修单。受理便民服务：（华景新城）摆设摊位场地设在华景大门口以喷池为中心的左右两侧，摆设区域不能超出三张办公桌位置，定价为200元/天，按天数计算；如需用电，另按50元/天计算。如摆设的时间超过三天或超出三张办公台位置的另议。提交到居委会的表格：提交前需经过部门主任审阅。

7、《部门工作制度》如下：（签发日期：2004年客户服务部办公工作制度为了规范部门各岗位的工作行为，端正工作作风，加强形象宣传，体现公司精神风貌，特制订以下工作制度：一、严格遵守公司考勤制度，依时上下班。临时有事不能准时上班，必须马上电话报告情况，事后补办请假手续。要求8点25分前到岗。如因迟到没有准时打卡的，不再签卡。除按公司考勤制度处理外，要求自行在《部门处罚登记表》上登记，并上缴10元，第二次罚款50元，不超过三次。二、按公司要求穿工作制服、用发饰、戴工牌，统一穿黑色皮鞋（女同事要求3CM以上的高跟鞋），皮鞋不留尘土、污渍，必须擦拭干净；不准穿休闲鞋。着装时不准因天气热或贪图方便将手袖、裤脚挽起，不准着短裤、背心、拖鞋等不雅装束进入办公室。（女同事：不管是上班还是下班，穿着工作制服就代表公司形象，所以只要穿着工作制服就要配穿黑色高跟鞋、配用发饰，除非换上便装）。不按要求执行者则点名批评并上缴50元，第二次通告停职处理，不超过三次。三、装束基本要求：●女同事：施淡妆，唇膏以红色系列为主，突出健康、精神效果；发型统一梳髻型，统一发饰，要求额前不留长流海或流海不允许遮住眼睛；施粉底后，眉、眼睛和唇为最基本施妆部位。●男同事：制服、领呔、皮鞋整齐、整洁，发型用啫喱水定型，梳理整齐，定时修剪，以不遮住额头、眼睛为准，体现精神焕发的状态。装束打扮不按要求的，第一次罚款２０元，第二次罚款50元或停职，第三次自动辞职。四、若接到业主投诉或上级反映服务态度差的，立即停职或罚款100元，重者自行离职。五、定期评选部门“先进派”和“后进派”，“先进派”作为当月“微笑标兵”，“后进派”闭门思过，如连续两次被评为“后进派”，则考虑辞退，第三次立即辞退或自动辞职。六、部门所有经过考虑作出的决定或制度，包括日常工作安排，必须乐于接受并认真执行落实。如有意见，要求及时提出，否则默认接受。工作中再发现不接受不认真执行的，要求自动辞职。七、工作认真，办事严谨，不准在上班时间内做工作以外的事（如打牌、吃零食、看小说、看报纸、化妆、修指甲等），上班前五分钟将个人妆容、发饰、服饰整理完毕，走进工作岗位，进入工作状态。另工作之余看报纸的时间为１７：３０后。八、上班前开大堂灯、对讲主机、公共柜桶等。保持办公室通风、明亮及安静的工作环境，杜绝在办公室内大声喧哗、嘻戏；同事之间杜绝在前台因工作或私人关系互相争执，出现此现象将严重处罚或自动辞职。九、办公台面（包括前台范围整体的柜面）的物品要摆放整齐、保持桌面整洁，不准摆放多余的纸张或私人物品，办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公桌内。违者第一次点名作记过处理，第二次点名罚款20元，第三次通告罚款50元。十、办公电话如连续响三声仍未有人接听的，责任由前台组长或前台所有人员负责，罚款３０元/人，有意者作停职处理。十一、每天上班前翻阅《每日必读》；下班后要检查办公室门窗、电源是否呈关闭状态（包括办公区、洗手间和二楼办公室、会议室等）。失职者第一次记过，第二次罚款20元，不超三次。十二、接听电话必须用规范用语，热情有礼，自报姓名或工号，杜绝煲电话粥或打其它声讯台电话等现象。接待客户须面带微笑，热情大方。失职者第一次罚款50元，第二次罚款100元或停职处理。十三、外出办事或请假、休假必须在白板上留言（前台固定的岗位如外出小区需在《暂离岗位登记本》上登记并知会上级，非特殊情况前台不得少于2人当值）。否则作旷工处理，第一次罚款50元，第二次罚款100元。十四、服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏；当值期间不行吃零食、看报纸、玩手机或做其他与工作无关的事；未经批准不得打长途电话或私人电话长时间占线。十五、工作不能如期完成或完成效果相当不佳的，当工作失职处理（前台包括日常处理投诉、回访工作，外围包括日常工作日记；工作总结及相关报表等），第一次记过，第二次罚款50元，第三次自动辞职。十六、凡被辞退或自动辞职的人员，其工作制服或工鞋可带走，但必须按公司规定作出相应回扣，如根据在职期限和物品成本。十七、对经常给上司提出关于有利于部门或公司工作的建议的同事，将成为年终优秀员工候选人及年终奖励的依据。十八、受罚者如在没理由的情况下不接受处罚或不执行的，加倍重罚或自动辞职。十九、本制度自修订即日起生效。

8、每月各部门“最优秀部门”及“微笑服务标兵”的评选：各部门每月5日前通过部门选票或主管提名将候选人名单（一人）提交到人事组，于5日通过公司评审团公开投票评选“微笑服务标兵”及每月“微笑服务先进部门”。

9、礼仪服务细则：始终面带自然笑容迎接客户。在向来客问好时，须站起身来（无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好）。在行鞠躬敬礼时，应看着对方的眼睛，面带亲切的笑容（如在大堂的女保安、路过遇见住户的清洁/绿化工等）。对响过三声后再接起的电话或对久等的访客，需附上一句：“让您久等了，……”，接待访客时须正确记住访客的姓名，带访客会见上司时应与访客的步调一致，在访客的右身带路。电话交谈时，仍应保持正确姿势与甜美的笑容。如将背弓起来说话，声音听起来会叽叽喳喳给人无精打采的印象；蹙眉、撇嘴的表情也会在声音上表现出来；借口忙而一边做事一边听电话也会给人漫不经心的感觉。打电话时，必须保持正确的姿势，面带笑容、充满朝气与活力，这是基本的要领。讲电话时，应左手拿听筒，右手作记录。朋友间所用的语言在公司里并不适用，且应以“不是学习，而是习惯”的执着态度来掌握敬语。如：

错误的说法正确的说法错误的说法正确的说法

经理不在＊＊经理暂时不在现在我很忙。对不起，我现在很忙。请再说一遍。非常抱歉，能否请您再说一遍？不知道！我不太清楚。

电话声音太小……电话声音有些听不太清楚……请过来！请您过来一下。接到上司家人打来的电话时，应随机应变地应答。如Ａ经理家人打来的电话时，回答“现在Ａ外出……”是失礼的，应说成“Ａ经理／Ａ先生……”。在转达这些来电时，不需要说出这是你太太／孩子打来的电话等，有点侵犯到别人的隐私，只需说“这是从您家里打来的电话”就够了。打电话前，先将欲谈的内容记录下来，以免紧张而“怯场”或漏说。如果再将有关资料备好放在手边就更好，以被对方反问时有条有理地回答。打电话或听电话时不需要呼叫“喂喂”，直接清晰地说“您好，这里是＊＊公司／这里是＊＊部”，特别是打电话时，不仅要说出公司的名称，还要自报姓名。如不报姓名，打电话的人就代表公司身份，对接电话的人来讲却会感到相当不快，听起来就像说话者要代表公司，以高级身份出现。且客户在不知道名字的情况下对往后的工作会带来不便。接到私人电话时，应简略处理。电话中途断线时，须自己主动打过去。即使电话的声音听不清楚，也不要提高声量，应委婉地说“很抱歉，电话的声音听起来有点远”。当请对方等待回话时，应先取得对方的谅解。而“请稍等片刻”应以一分钟为限，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说句“让您久等了”。在让对方长时间等待时，应中途报告事情的进展，以免让客人焦躁不安，感觉被冷落而不舒服。让对方等待的时间超过这个限度时，应留下电话号码并由自己重新打过去，这是基本常识。转达电话时，应正确说清楚对方的姓名与事由，而电话转达的对象正在忙时（如正接待客人或正听电话的同事／上司），应利用纸条记录清楚时间和事由以及时传达。在记录电话留言时，应将对方的留言复述一遍，以确认其中的内容。留言条应写清楚接到电话的时间、对方的公司名称、部门名称、人名、事由及接电话者即你的名字，以让留言的对象及时复电或询问细节情况。给对方电话留言时，也应留下打电话的日期与时间；用电话录音留言时，应将要点归纳好之后再说，留言过后应再确认对方是否已听到电话录音。务必在电话铃响第三声前接听电话，如确实腾不出手来，过了许久才接电话时，要说声“让你久等了”表示一下歉意是最起码的礼节。自己处理不了的事情，就请上司来接听或稍后致电答复，以免将事情恶化或拖延解决问题的时间而引起不必要投诉。接待访客时，不该在对方说明来意后，才说此人不在公司。如访客要找的对象外出，最好在一开始就告诉对方不在（如实有要事，可告诉对方其大约回公司的时间），但不要将自己公司职员的去向透露给公司以外的人（除职员家人打来电话或有紧急事的时候），才是恰当的行为。即使是打错的电话，也应态度和蔼地应答，以提高公司对外的形象宣传。养成进入上司办公室之前先敲门的习惯，以免使室内的上司或访客意外撞见失礼之举。小心地为客户上茶，勿将茶具放在文件上（茶杯放在客户的右侧，点心放在左侧），茶水六/七分满即可。上茶的基本规则：从客户背后的右侧或斜前方上。如果按照基本规则行不通时，添上一句“对不起，只好这样给您上茶了”，这样才不失礼。为了避免居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌。另外，给访客上茶的最好时机是当双方完成交换名片、相互介绍后，以免失去上茶的意义。交换名片时应站起来，并先于对方递出；递名片时，应将正面朝向对方并面带微笑；用双手接名片，且手指不可盖住文字；不要将对方的名片一直放在桌上；替别人作介绍时，应先从身份低的人开始；为许多人作介绍时，应恢复“上位者优先”的原则，即访客或上司优先。确保客户离开后，迅速将茶位收拾干净，以迎接下一位客户。在电梯中，应替客户/业主操作电梯。如向客户问好后，再问一句“您要去几楼？，听清楚后按下对方要到达楼层的按键，到达该楼层后再按“开”的按键，同时说一句“您到了”。若是自己先走出电梯时，应向来客说声“我先走一步了”，并在走出去的同时，为对方按一下“关”的按键，替客人关上电梯门。在电梯中，也有上位与下位之分。被看作最尊贵的上位位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在电梯内，操作按键的