物业服务规范管理办法

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！绵阳兴达物业服务有限公兴达物业项字〔2014〕4号物业服务规范管理办法第一章总则第一条客户投诉，切实解决好业主和客户的实际问题，为客户提供优质服务，以提高公司物业服务品质，根据公司实际情况，特制定本办法。第二章服务要求及职责第二条成立服务领导小组：（一）组长：总经理（二）副组长：综合管理部负责人、项目管理部负责人（三）组员：部门副部长及各项目主管第三条服务宗旨：以业主为中心，一切为了让业主满意。第四条服务标准：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。第五条主要职责：（一）打造和维护小区环境，做业主满意服务小区。（二）收集、协调、处理、检查回访客户维修服务事宜。每月由项目管理部负责人组织对项目服务达标工作进行一次评比。-1-（四）每年组织一次业主满意度调查，由综合管理部品质管理员将调查意见或问题进行汇总并及时给予答复。对维修服务工作不好的进行批评或考核。第三章日常服务规范第六条电话接听规范（一）所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；（二）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的公司、部门或所在岗位，如：“您好，兴达物业”、“您好，请问有什么需要”；（三）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；（四）必要时做好记录，通话重点要问清楚，然后向对方复述一遍；（五）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；（六）给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；（七）接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语。造成误解；（九）听到电话铃响，如口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；（十）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；（十一）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电-2-话号码了”，千万不得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；（十二）接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；（十三）任何时候不得用力掷话筒；（十四）不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；（十五）内部工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。第七条服务行为要求向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；（二）与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；（三）对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；（四）和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表现；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；（五）对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；（六）在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。（七）当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。-3-（八）在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：（九）打扰客人的地方请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；（十）若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；（十一）对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；（十二）与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；（十三）客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；第四章物业服务规范第八条维修服务（一）收集意见1、收集意见人员有维修管理员人员及项目主管。2、客户反映形式：电话、书面、口头。3、所收集到的任何问题全部汇集至维修管理员处。（二）意见分流1、维修管理员根据收集的问题进行分类，填写维修服务登记表，并将问题进行分流。2维修。-4-3销售部及九华工程部等相关部门解决。4理解决。（三）维修处理1、物管人员接单后，首先到业主处检查维修事项及原因，填写维修登记表，划分责任，并通知防水、土建及相关业务单位，在指定时间内进行维修服务。2便于客户确认，如临时聘请其他技术工种的工人，应有公司人员带领。3、进入客户家进行维修时，必须携带鞋套和塑料袋，维修完毕主动清理施工现场并将垃圾带走。4进行核实后，填写售后服务费用申报表逐级审批后再支付给业主。5记表。6总工亲临现场勘察后，再确定施工方案。（四）检查回访1修要进行电话追朔或现场检查，及时了解掌握维修情况。2进行100%地回访，采用电话或上门回访相结合的办法并作回访登记。3、检查回访内容包括维修质量、服务及时性、服务态度等，并征求客户意见或建议及对客户的埋怨进行解释。第九条装修服务（一）装修前，根据业主装修申请，查看业主提供的资料原件，并收复印件：-5-（二）对《房屋装修申请表》进行审核、批准后，项目主管按规定收费的项目及标准分别收取业主和施工单位的装修管理等费用；（三）在交纳了相关费用后，由项目主管给业主办理《装修人员出（四）办理《装修人员出入证》应当要求施工单位提供装修人员照施工房号、有效期等；（五）如有业主需管理处负责清运装修垃圾的，必须根据公司的相关收费标准收取垃圾清运费。（六）装修巡查1消防安全、施工人员出入证及其它随时发生的违章事件。工程巡查主要包括装修过程中相关的施工要求；2全巡查人员；3、装修巡查要求：（1）装修巡查人员必须在现场的《装修巡查记录表》上登记，发现问题时必须及时向项目主管报告。（）巡查人发现问题必须在《房屋装修申请表》记录并提出整改要（3）对于比较严重的违章行为，应当立即拍照，保存相关的证据。（）对有违章装修行为的，必须按时检查整改情况，将整改的情况和措施在《房屋装修申请表》上记录。（七）装修验收要求1、业主装修完毕提出验收要求时，项目主管和水电维修员应当在1个工作日内与业主预约验收时间。装修验收应当由项目主管负责，验收时必须有业主或施工单位在场。2、验收内容：-6-（1）是否对公共设施有损坏；（2）是否有功能改变现象；（3）违章项目是否按要求整改完毕；（4（5）厨房、洗手间防水、试水试验应当在装修前与业主约定时间。3、验收后，如有问题应当与业主和施工单位提出整改要求及时间，整改完毕后再验收。如无问题，项目验收人员在《房屋装修申请表》签字验收。第十条收费服务：按《物业收费管理办法》相关办法执行。第五章投诉处理第十一条客户投诉指：公司管辖的各个项目业主的投诉和各租房户、客户的投诉。（一）站在业主的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决业主提出的问题，提升业主满意度，收集业主信息，改进自身工作。（二）投诉的受理应采取文字性记录，以保证可追溯性；第十三条项目物管中心或办公室接收到的任何投诉信息，应该按照以下程序进行处理：（一）热情接待业主、客户投诉、耐心听取业主意见，认真分析原因、积极跟踪反馈；（二）将业主所投诉的相关内容认真记录在《业主投诉登记本》上，注明投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容等详细资料；（三）根据业主投诉内容及时处理：1()的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至项目主管处；-7-2见后，在0.5个工作日内将投诉内容上报给项目主管，由主管根据反映内容进行处理；3、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉；4细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证；5有效，若属实，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，限时进行电话回复；6系，取得解决方案再向业主做出解答；7、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复；8导，由部门领导进行处理；9、部门领导不能处理的事情，在接到通知时立即上报给公司领导，由公司领导出面进行处理；10、在处理投诉的过程中，项目主管应全程跟踪，并记录进展情况，在处理完毕回访后，将资料存档以便备查。（一）要宽容对方的指责，冷静听完对方的抱怨，不得与对方发生争吵；（二）要尊重对方倾诉尽量缓和对方情绪，做好详细记录；（三）不要急着下结论，耐心做好解释工作，征求对方解决方案；（四）一定要报告上司尽快协商解决方案；-8-（六）根据投诉的情况明确解决时限，保证在期限内处理完毕。第六章短信平台服务第十五条短信平台使用人为各项目主管；公司后台管理人员为综合管理部负责人。第十六条项目主管工作职责：（一）负责本项目业主电话的录入和更新工作；（二）负责每月物业相关费用的催收提示工作；（三）负责小区临时停水停电停气相关提醒工作；（四）负责对小区业主节日问候及祝福短信的发送。（五）对发送短信内容的真实、有效性负责。第十七条后台管理员工作职责：（一）负责每月对各项目主管发放的短信情况进行跟踪考核；（二）负责对各项目发送短信的内容规范检查。第十八条短信平台操作登录地址：27:1001第十九条短信平台操作权限：操作号码密码第二十条短信发放范围：（一）每月物业费用及水电费相关费用的催收；（二）小区临时停水停电停气相关通知；（三）节假日短信祝福。第二十一条短信平台模块：（一）物业费用催收提醒：短信内容：尊敬的各位业主，截止元、清运费用元、水费元、电费元，请您抽空前来缴纳，谢谢您的合作。兴达物业月日您已欠交物业费用元，停车费用元，合计服务中心。（二）临时停水停电停气相关通知：-9-短信内容：尊敬的各位业主，接自来水公司（电力公司、燃气公司）通知，预计月日本小区将停电（停水、停气）一天，请您接此通心。（三）节日祝福：服务中服务中心全体员工恭祝您节日快乐，家庭幸福，万事如意！如您节日外出旅游，请关好门窗，做好防火防盗措施，顺祝旅途愉快。第七章品质管理要求第二十二条品质检查的范围检查范围主要包括公司在管项目的清洁卫生、绿化、安全、设施设备、档案管理、员工在岗情况、电话开关机和电话接听等的检查。第二十三条品质检查的组织每周的品质检查由综合管理部品质管理员和项目主管或护卫班长参加，进行全面检查；并由品质管理员每周下发检查通报，对各项目上周检查整改项目进行复查。每月的服务品质达标评比检查由项目管理部组织，综合管理部部长、品质管理员、项目主管以及上月品质检查评分倒数第一护卫班长或水电工参加。第二十四条每周品质检查的内容（一）项目办公室物品的配置、摆放、清洁卫生的检查；（二）档案管理的规范性、完整性检查；（三）项目环境卫生的检查；（四）绿化的长势、修剪、除虫、除草情况的检查；（五）物业人员形象、着装、礼貌用语的检查；（六）现场用电安全、设施设备使用安全的检查；（七）车辆停放秩序的检查；（八）各项目公共设施的完好性和水电工日常维护情况检查；-10-（九）物业收费情况和上交情况的检查；（十）材料领用和消耗情况的检查；（十一）每周对管理人员电话开关机情况进行一次检查；（十二）每周对管理人员在岗情况进行检查；5-10第八章服务品质达标评比第二十五条为了更好地提高物业服务水平，增强各项目间的相互交流和学习，以达到共同提升小区物业服务品质和提高项目主管工作能力的目的，每月公司组织一次服务达标评比工作。第二十六条评比组工作职责：（一）负责评比时间的确定和人员的召集。（二）负责评比资料、评比标准的打印、分发。（三）负责对评比过程进行监督和资料的汇总。（四）负责对评比结果提出处理考核意见。第二十七条服务评比内容：（一）各项目办公室规范和档案资料管理；（二）各项目环境卫生和绿化情况；（三）各项目护卫形象、安全秩序现场情况；（四）各项目车辆停放规范及收费情况；（五）各项目公共设施的完好性和水电工日常维护情况；（六）各项目业主服务满意度和维修及时性调查（抽查5-10第二十八条评比时间：每月进行一次第二十九条评比原则：（一）坚持公平、公开、公正原则；（二）坚持各项目主管共同参与、共同评比的原则。（三）坚持相互监督，奖惩结合的原则。-11-第三十条考核分值：100分（一）办公室规范和档案资料管理占15分；（二）环境卫生和绿化占20分；（三）护卫形象、现场安全秩序占25分；（四）车辆规范停放及收费情况占10分；（五）项目公共设施的完好性和水电工日常维护情况占20分；（六）业主服务满意度和维修及时性调查（抽查5-10户）占10分。第三十一条评比要求：（一）参加评分人员为副组长和组员组成，分成两组，按考核内容进行全面检查，通过现场查看、资料查阅、电话回访方式，按考核条款要求逐一打分，发现问题及时扣分，并计算出得分总数。（二）每个项目评比完后，评比人员必须在考核表上签字，将资料统一交品质管理员处进行汇总。（三）评比结果按去掉一个最高分、去掉一个最低分要求，计算各项目的平均得分。（四）由考核小组根据评分结果，拟制当月评比的情况通报下发。（五）对检查中存在的问题，要求明确整改时间节点，凡未整改到位的，纳入第二个月服务达标评比检查内容，并加重考核。90得分外另加5分，得分在80分以下的项目在最后得分上外另扣5分。第三十二条未按公司服务要求办理的，按20-50/次考核。第三十三条若接待投诉的首问人员未及时处理或未将情况反映给上级领导的，无回复、无登记、考核20元次；第三十四条若接待投诉人员推诿、不予理睬的或与投诉人员发生冲突、争执的，或服务不到位引起投诉的考核50元次；-12-第三十五条各项目必须按公司要求按时发送短信，加强与业主的沟通交流，每次发放业主祝