客户关系管理作业

客户关系管理作业目录TOC\o"1-5"\h\z一、淘宝与唯品会 1\o"CurrentDocument"（一）淘宝 1\o"CurrentDocument"（二）唯品会 1二、客户体验 2\o"CurrentDocument"（一）客户体验基本概念 2\o"CurrentDocument"（二）客户体验的重要性 2（三）客户体验的提升 31。了解你的客户 3\o"CurrentDocument".服务要与品牌相符合 3\o"CurrentDocument".整合交流渠道 3\o"CurrentDocument"。整合客户服务体系与其他应用程序 3\o"CurrentDocument"。明确何为优质的服务体验 4\o"CurrentDocument".客户体验至上 4\o"CurrentDocument"。关注企业的知识战略 4\o"CurrentDocument".倾听客户的声音 4三、淘宝与唯品会客户体验 5\o"CurrentDocument"（一）淘宝客户体验 5\o"CurrentDocument"（二）唯品会客户体验 5（三）淘宝与唯品会客户体验对比 6总结 6客户关系管理作业比较分析淘宝和唯品会网站客户礴关常作业节安排的异同一、淘宝与唯品会（一）淘宝淘宝是一家C2c网站，即淘宝是为商家与顾客提供一个交易的平台，是亚太地区较大的网络零售、商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月创立，淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客,随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、分销、拍卖、直供、众筹、定制等等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友.2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会，帮助更多网民在淘宝网上就业，甚至于创业。直到了2007年，淘宝网已经为社会创造超过20万的直接就业的岗位。特别是2008年的金融危机之下，通过淘宝网进行的消费，无论从数量还是金额却都在逆势而升。淘宝的未来战略：社区化、内容化和本地生活化是三大方向.（二）唯品会唯品会是一家B2B网站，商家自营。广州唯品会信息科技有限公司成立于2008年8月，总部设在广州，旗下网站于同年12月8日上线。唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式。即每天早上10点和晚上8点准时上线200多个正品品牌特卖，以低至1折的折扣实行3天限时抢购，为消费者带来“网上逛街”的愉悦购物体验和超高性价比的购物惊喜。唯品会与知名国内外品客户关系管理作业牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。每天100个品牌授权特卖，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、生、母婴等。唯品会定位于“一家专门做特卖的网站“，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验.唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。唯品会的是线上销售模式，通过唯品会网络平台直接提供厂方的商品销售，省去了中间多级的销售渠道，价格自然低很多.而且唯品会与许多品牌厂方，经过长期的合作建立了信任的关系，价格可以更为优惠，甚至就是最基本的成本费！同时彼此间又有许多的合作模式，如跨季度的商品采购、计划外库存采购、大批量采购等，货源价格最大优惠化.另外由于“限时限量”的模式，不用担心商品的积压，并且可以根据订单制定货量,降低了经营成本，有更大的让利空间。二、客户体验（一）客户体验基本概念客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受.良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务.满意度二客户体验一客户期望，提高客户体验，降低客户期望，能过够很好的提升客户体验的满意度（二）客户体验的重要性互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业，无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝唯品会这样的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率，以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力.客户关系管理作业（三）客户体验的提升.了解你的客户客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务.根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。.服务要与品牌相符合忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位.在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要.同时，一个品牌，代表了他未来的商场地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的.3。整合交流渠道在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。4.整合客户服务体系与其他应用程序客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。客户服务体系不应仅仅只是一客户关系管理作业个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问.5。明确何为优质的服务体验客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。6。客户体验至上让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。7。关注企业的知识战略一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。8.倾听客户的声音聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。客户关系管理作业三、淘宝与唯品会客户体验（一）淘宝客户体验淘宝主页内容丰富，基本我们需要的东西都能在淘宝上找到，但其内容繁多，看着有点杂乱。通过主页上面的搜索可以横容易找到你所想要的产品，并且提供很多不同商家开的网店供客户选择。由于不同商家在制作网店页面投入经历的不同，有超多一半的商家其主页不够精美好看，其宝贝的展示图不够精美。淘宝入驻商家的准入门槛很低，期间充斥着很多的假货，质量残次的商品，阿里巴巴对于淘宝上充斥着的假货监管力度不够，消费者维权由一定得难度.很多淘宝商家存在这刷单现象，对消费者有很强的迷惑作用.在客服方面利用阿里旺旺能够很好的与商家进行交流，咨询一些自己疑惑的问题，达到客户与商家的沟通便利化。支付方式有支付宝、银联等支付。在物流方面由于各商家所采用的快递公司不同，到货时间各不相同，切在物流方面的客户体验也有很大的不同。在收到货物后如果产品出现了的问题，在解决问题时客户体验度不好。整体来说淘宝网上基本可以买的你所需要的所有东西，但是各个商家提供的客户体验不同，在客户选择购买一些价格昂贵的产品，关注价格大于关注质量，首选的一般都不是淘宝。淘宝生存下来的商家依靠提供优质的客户体验留住了很多老顾客，并依靠口碑营销不断地吸引新的客户到来。（二）唯品会客户体验唯品会主页简约美观，由于其公司的性质与经营的产品种类并不是很多，没有搜索框架。每天折扣的产品不同更新率比较快，你如果希望买某个牌子的产品点击进入所分类的栏目中没有找到那很遗憾他们销售的产品中没有你所需要的.唯品会对于各个宝贝页面制作精良，产品介绍详细，宝贝展示图拍摄优良。唯品会与品牌商家是合作关系能够保证产品的质量，并保证都是正品，可以消除客户对于产品质量，货物的真假的担忧。唯品会没有在线客服客户与商家在交流方面不够便利，但其客户服务中的设置基本满足了客户的大部分疑问都能在其找到满意的答案。支付方式以支付宝、银联等支付。唯品会在全国有多个仓库，在下单后其会选择最佳的仓5客户关系管理作业库将货物送到但顾客无法自选物流.在售后遇到问题时唯品会能很好的给客户一个满意的解决方案，在售后方面做得很不错.唯品会能够提供更体贴与个性化的服务，在母婴产品中你建立宝宝档案后唯品会精准的推送你所需要的产品并提供母婴方面的知识满足了很多妈妈育儿知识的盲区，并提供优质的服务.唯品会产品种类不多但都是一些知名品牌的打折商品拥有价格优势切质量都能够得到保障，对于追求高质量好商品的客户提供了很好的购