公司企业提升员工服务意识培训课件提高服务提升素质成品模板两篇

服务意识培训课程服务意识课程目的1、了解什麽是顾客2、了解服务的含意3、知道什麽是超一流的企业4、正确理解服务态度和标准的对客服务要求5、怎样将客人放在首位强化服务意识是提高竟争力的手段

随着我国市场经济体制的建立，市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。服务意识首先要在管理层中形成。通过教育、培训、以身作则等手段向员工灌输和影响员工。并在实际工作中运用。另外，从员工入职开始就要培训，要按照既定的一套行为规范标准去做，逐渐形成习惯，主管要在实际工作中经常检查督促，长期重视，这样才有效果。课程提纲一、什么是顾客？二、服务的含意是什么？三、案例分析（讨论）四、什麽是超一流的企业？五、服务性行业100–1=0理论六、服务态度、对客服务要求七、顾客关系---将客人放在首位（观看资料片和案例讨论）一、什么是顾客？顾客可分为两种：外部顾客和内部顾客凡是与本企业经营管理活动有联系的或光顾本企业的单位或个人，不论他们是否购买了本企业的产品或服务，他们都是我们的外部顾客。在本企业内所有的同事，包括上司、下属、平级的同事都是我们的内部顾客。二、服务的含意是什么？

Service服务SSmile微笑EEfficiency效率RReceptiveness诚恳VVitality活力IInterest兴趣CCourtesy礼貌EEquality平等微笑服务效率高诚恳接待精神好敬业乐业有干劲一视同仁齐高兴三、案例分析四、什麽是超一流的企业？

从企业利益来看，企业最重要的生存和竞争条件是要有人才，换言之是要具备一支能为顾客提供一流服务的员工队伍。这就牵涉到企业从业人员的素质问题。除具备过硬的专业知识外，还要求具备服务意识和知识（即规范标准的礼貌、礼节、礼仪的常识）。有一种说法：二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。实践证明，这种说法是正确的。五、服务性行业100–1=0理论

在服务性企业里任何岗位都不许发生疏漏，由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意和不好的印象。这就是服务性行业的算术公式：100-1=0六、服务态度、对客服务要求每个员工都要热爱本职工作，每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益，所以要处处维护好企业利益，这样员工的利益才有保障。（一）、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的感情和行为倾向。

企业不同的服务态度，会使客人产生不同的感受和评价。热情的待人接物，是服务性行业从业人员最重要的基本素质。客人也是人，难免有情绪、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“伺候”，尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。现时流行的一句名言是：“客人总是对的”。即使明知客人是错的，也不适宜当面指出，而是以一种婉转的方式处理，要知道获得一个顾客要花很大的力气，而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。（二）、对客服务要求1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情周到。4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点。服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。5、文明礼貌。就是要有较高的文化素质，语言健康，谈吐文雅。七、顾客关系—将客人放在首位（观看资料片和讨论）20XX服务意识培训PPT讲师A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培训的目的服务意识的概念理解什么是服务优质服务的体现05合格员工的素质要求1培训的目的Part01Thepurposeofthetraining了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。01培训目的2理解什么是服务Part02Understandwhatisservice02服务的定义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的定义Serviceservice英文释义微笑待客Smile精通业务上的工作Excellence对客户态度亲切友善Reaching视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing邀请每一位客户再次光临Inviting营造温馨的服务环境Creating用眼神表达对客户的关心Eye02硬服务和软服务硬服务软服务.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。理所当然惊喜满足行为知识技能态度基础能力提升空间价值观信念思维方式优质服务02好服务和坏服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

3服务意识的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。56%60%38%68%简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度强烈主动淡漠被动漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务03服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”03基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）03基本服务素质（意念、习惯、态度）1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。品格素质1.“客户至上”的服务观念2.工作的处理能力3.各种问题的分析解决能力综合素质4优质服务的体现Part04Theembodimentofthequalityservice04优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务04客户的需求010405060203安全及隐私的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……受欢迎的需求感觉舒适的需求客户04满足客户需求是优质服务的基础与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注发现需求特殊的需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足需求激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造需求04优质服务1反应迅速2肢体语言3礼貌4尊重灵活性公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。1234决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。优质服务的障碍优质服务5大要素504马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。5合格员工的素质要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情绪管理有两个层次1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知识、接受教育、逻辑推理、科技情商：情绪、换位思考、人际关系、

影响力情绪智商EmotionalQuotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.05情绪智商包含五个主要方面了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；05情绪表现「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。谁决定我们的情绪表现？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ的三个等级1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美沟通技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力EQ管理技能05有关情绪管理能力不好也不一定不会成功

!但是情绪管理不好一定不会成功

!

能力好不一定会成功

!

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!

05客户关系建立010203040506当自己心情欠佳时

◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当工作量较大时◆当工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律良好的情感调节端庄的仪容、仪表◆得体的举止良好的礼节、礼貌认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪