5酒店服务质量管理

第五章饭店服务质量管理eyesmileexcellenceviewingreadyinvitationcreatingservice第一节饭店服务质量管理概述目录

什么是服务1

饭店服务质量的含义2

饭店服务质量的内容3

饭店服务质量的特点4

饭店服务质量管理的方法5一.什么是服务服务：即服务提供人员通过活动本身去满足人们的某种需求。饭店服务：是饭店出售的最重要产品，它是以饭店内经营的实物、设备设施为载体，提供多种有形产品和无形劳务的综合性产品，满足人们多层次的消费需求，为顾客提供短期或长期舒适的居住、工作、生活环境和氛围，可以解决顾客解决不了或自己不愿解决的问题。饭店服务的主体和客体主体:饭店服务的施动者。1.前台部门和后台部门2.一线员工和高层管理者客体：饭店服务的承受者。同志（70年代）上帝（80年代）亲人（90年代初）女朋友（新时代）五心服务热心用心安心齐心贴心饭店的五心服务二.饭店服务质量的含义饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的黄金标准一、凡是客人看到的必须是整洁美观的二、凡是提供给客人使用的必须是有效的三、凡是提供给客人使用的必须是安全的四、凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的案例08年10月2日，酒店生意很好，前台已经开了154间屋，此时前台接待处接到了客人的电话，要求酒店多加4床被子，接待员告知客人，“不好意思，酒店今天开房率很高，可能没有多余的被子配给你。”客人又打电话去客房服务中心，询问得到的回复是一致的，虽然最终在大堂副理的协调下被子还是配给了客人，但由于客人心中不满，最终导致了投诉。如果是你，你会怎么办呢？硬件软件饭店服务质量的内容三.饭店服务质量的内容硬件21饭店设备设施质量饭店实物产品质量3饭店环境氛围质量饭店设备设施质量舒适、方便、安全、美观饭店实物产品质量1饮食产品质量2客用品质量3商品质量4服务用品质量天堂的日子本来就应该这样过，住在这里，你当然也成为了传奇的一部分迪拜帆船酒店——奢华到让人窒息饭店环境氛围质量软件礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率4饭店劳务质量万豪，追踪服务到客人的房间“奢华舒适的定义所有人不尽相同，但是仅仅一个小小的细节就能体现，每一个品牌的床不尽相同，我们必须知道客人需要什么，需要什么样的体验，然后我们实施于整个系统，我们现在已经换了全球2860家90%的床和95%的床垫了。”案例饭店服务的“三三四四五”原则1、三个关键：关键岗位关键人员把关关键时刻关键人物到场关键事情关键人物处理2、三通理论：通情、通气、通报3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备★知识补充：四.饭店服务质量的特点1.服务质量构成的综合性2.服务质量评价的主观性3.服务的短暂性和评价的一次性4.服务质量内容的关联性5.服务质量对员工素质的依赖性6.服务质量的情感因素木桶定律酒店要有自己的强项，但不能有绝对的弱项微笑是通向世界的语言优质服务微笑惊喜满意五.饭店服务质量管理的方法1.全面质量管理法2.PDCA循环法3.ZeroDefects管理法4.专项质量管理法5.ISO9000质量管理体系饭店全面质量管理的内容1.饭店全面质量管理全面质量管理过程----全过程全面质量管理主体----全体成员全面质量管理方法----全方法全面质量管理对象----全方位

内容全面质量管理目标----全效益（一）全方位管理

（All-roundManagement）饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。

HotelManagement（二）全过程管理（Processmanagement）从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。（三）全员性管理

（Personnelmanagement）饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。HotelManagement（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。HotelManagement图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台HotelManagement2.PDCA循环法计划阶段实施阶段检查阶段处理阶段PDCA“戴明环”PDCA循环的特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段3.ZD（ZeroDefects）管理法（1）拟定ZD管理方针（2）制定ZD管理计划（3）开展ZD小组活动（4）进行ZD管理效果考核（1）目标性（2）全员参与性（3）超前性（4）整体性（5）一次性工作程序特点4.专项质量管理法（1）授权一个人负责（2）有某一个组织完成（3）在一个明确的时间内结束（4）有一个清楚的目标（5）有相对完整的评价标准（6）保存完整的文件材料微笑服务月、环境卫生日5.ISO9000质量管理体系1.以顾客为中心2.领导的作用3.全员参与4.过程管理系统管理方法持续改进7.以事实为决策依据8.互利的供求双方关系1、是饭店星级标准评定标准的有利补充2、充分落实了饭店以人为本的管理理念3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为重要意义六、饭店服务质量的衡量与评价1、服务质量标准衡量标准(1)可靠性(2)反应性(3)可信性(4)移情性(5)可感知性2.饭店服务质量评价的构成(l)顾客评价(2)自我组织评价(3)饭店服务质量的第三方评价资格或等级认定质量体系认证行业组织、报刊、社团组织的评比第二节顾客满意与员工满意顾客满意ISO9000国际标准体系对“顾客满意”（CUSTOMERSATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。什么是顾客的基本期望?

清洁

方便

舒适

安全

顾客期望(Q0)顾客体验（Q1）

评价

Q0>Q1Q1=Q0Q0<Q1

糟糕的服务可接受的服务优质的服务

顾客对于服务质量的评价模型正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望客人优质服务——充分理解客人的心态

关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人

以需求为导向的产品变革---

第一次变革浪潮–床的竞赛第二次变革浪潮–浴室的变化第三次变革浪潮–大堂的革命

酒店变革的第一次浪潮：

床的竞赛MyBed/MyBed

索菲特的梦幻睡床

酒店隆重推出索菲特享誉全球的MyBed超舒适睡床。经过特殊处理的羽绒，融入了最新科技的特制床垫和四个松软宽大的超舒适枕头，让您能宛如婴儿般安然入睡。酒店变革的第二次浪潮：浴室的变化

酒店变革的第三次浪潮：大堂的革命

不满产生Dissatisfactionoccurs行动Action没有行动NoAction公开行动PublicAction私下行动PrivateAction向公司寻求解决Seekredressdirectlyfromthefirm提出诉讼Takelegalaction投诉有关部门Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光临Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有关我们的服务Warnfriendsabouttheproductand/orseller顾客对服务质量的反应顾客的反馈和言传1、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉，96%的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。2、4%的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。3、60%的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。4、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。

不满的程度和言传的人数不满程度的行动比率

告诉朋友投诉不再光临劝阻被人诉讼ＬＡＦＦ原则聆听（Listen）致歉（Apologize）处理（Fixit）跟进（Followup）L听：目光接触听到：点头记录听懂：重复确认A表达对客人的关心与在意及时道歉平息怒气F给客人提供选择告诉客人你的补救措施及时间F跟进直到解决问题检查客人满意度给客人一个小小惊喜员工满意没有满意的员工，就不可能有满意的客人；没有满意的客人，企业不可能有良好的效益；没有良好的效益，业主和您的上司更不可能满意

国际品牌酒店在关注什么呢?

(1)RevPAR

（客房收益）

(2)GS

（顾客满意度）

(3)ES

（员工满意度）

现代酒店经营管理的核心指标

关键指标

权重

权重

权重

RevPAR

100%

70%

50%

顾客满意度－30%

30%

员工满意度

--

--

20%

企业发展阶段创业