招商部规章制度doc

招商部规章制度一、平时考勤制度二、例会制度三、行为规范要求四、接电接访规范要求五、信息管理六、客户确认和分派制度七、违纪处分制度八、其余一、平时考勤制度平时班9:00—17:00备注：午饭时间为一个小时，正常班为12：00—13：00，员工上、下班时都一定按企业要求打卡。歇息本部门人员按企业有关规定每周歇息2天，如需值班按企业值班表履行.告假员工因事、病告假，须提早一天申请，填写告假单经招商部经理批改后方可休假；如因特别状况没法提早申请，应于上班1小时前电话通知招商部经理，经同意后方可休假，后补告假单,；如无打招呼或未经招商部经理同意擅自走开，视为旷工。二、例会制度招商部于每周一下午15：30召开周例会，由招商部经理主持。实时对上周的工作进行总结，并安排本周的工作要点，解决招商工作中的问题，做到问题即出即纠。如招商部经应当天没法开周例会,则推延到第二天下午15:30.三、行为规范要求恪守国家法律、法例。关怀企业，热爱本员工作，恪守职业道德；准时上班，禁止迟到、早走和旷工；4.全体员工要着重个人仪容、仪表，工作时间一律衣着项目一致工装，佩戴胸牌，男士打领带。到岗时间前做好销售工具准备工作，调整情绪进入工作状态；在工作时间范围内，禁止在现场高声吵闹、嬉闹；不一样意在前厅看报刊和杂志；吃零食、抽烟、玩手机游戏等；6.禁止使用招商热线拨打个人电话，个人电话接听时间不可以超出3分钟；7.实时作好来电、来访登记，保证客户资源的真切和有效；并于每天准时提交业务日报并实时将当天信息整理入档；招商人员严格履行企业商业物业有关招商流程；全体人员应自觉保护、爱惜公共财富，不得蓄意损坏；招待来访客户时应做到热忱、主动，不得以貌取人，挑剔、冷淡客户；禁止招商人员徇私作弊，利用职权向客户索要利处；禁止超越权限擅自许诺客户或虚假许诺客户；禁止与客户私下串联交易。四、接电接访规范要求接电、接访次序的安排将招商人员均匀分为二个招商小组，二个招商小组分别负责当天的接电、接访工作，按日轮换接电、接访角色。接电次序：以当天负责接电的招商小组人员为限，按即定次序接电，此次序为日循环；接访次序：以当天负责接访的招商小组人员为限，按即定次序接访，此次序为日循环。接电管理1)按当天的接电次序轮番接听，电话在响铃3次以内一定被接听；当值接电人员接听电话的首句一定报案名“您好！广安世纪”；当客户表示是咨询招商状况时，当值接电人员应问明客户能否与其余招商员联系过，假若有，当值接电人员应立刻通知此招商员接电话；假如该招商员不在，请以下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我能够帮助您吗？”，并就惯例问题赐予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。假如是新客户，则可持续接听电话；精练回答客户电话发问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；给客户留下自己的联系方式和姓名；严格依据答客问及招商一致说辞进行回答。接访管理按当天的接访次序挨次招待来访客户；当值接访人员应主动提早五分钟到商定地址(比如南一楼西门门口)与客户会面。招待首语是“您好，欢迎观光！请问您是来看房的吗？”并咨询对方能否打过电话或来访。假如曾来电或来访，经确认后，将原接电或接访招商员介绍给客户。假如该招商员不在或正在招待客户，由轮值帮带人员负责招待；客户走开后将招待过程及结果转告给该业务员；假如为新客户或过期客户（已过接电、接访回访有效期），则由当值接访人员招待；关于第一次来访客户，销售员务必第一确认客户的租借意愿，并在率领客户观光项目(外面、内部)，介绍项目环境地点、规划、配套、卖点等过程中，依据客户的意愿做出重视说明。随后指引客户到达谈判区针对客户的需求进行仔细介绍和赐予专业服务；如遇同行做市调，也要踊跃主动，热忱解说；在招待过程中，严格依据一致招商说辞对外解说；招待谈判过程中，招商员要面露浅笑，给人以和蔼、热忱、倍受尊敬之感。禁止翘腿、抖腿、手指转笔等动作；在招待过程中，针对客户提出而没法或不确立回答的问题，实时反应招商部经理。招待结束后，应浅笑将客户送至门口并作别，并实时作来访登记。、信息管理客户信息管理接电、接访后实时登记来电和来访登记表，要做到仔细、正确；每天下班以前提交将当天的接电接访、追访状况整理入档,交由招商部经理确认,方可走开；媒介信息管理依据项目实质状况,如需与中介代理行合作,需对其进行资质评估,以保证其举荐客户的质量;与中介代理行交流项目状况时,一方面关于企业的一些商业机密不行流露,另一方面中介代理行对项目的一些好的建议或建议好做好记录,并整理,提交招商部经理.六、客户确认和分派制度客户确认及分派1)客户归属原则上以客户第一次来电或来访的招待招商员为其归属；同时联合来电来访登记以及客户追访有效限期；2)来电客户有效限期为半个月，来访客户有效限期为1个月，按限期内，对客户进行追访并在客户信息资料表中有登记记录的，有效限期顺延一个月；3)以客户咨询本项目状况为准，视为一次有效招待（与能否留下电话没关）；客户进招商办公室，只取资料及名片，视招待一次；客户多次来电（所留电话不一样），被不一样的招商员接听，归属第一次接听、并有电话登记及客户信息资料表有记录的销售员（在未过有效限期的前提下）；家庭成员、朋友、客户企业不一样成员与不一样的招商员联系，以第一次来电或来访登记为准，联合客户有效限期；客户以前来电或来访过，来访时原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务招待，无论成交或未成交，轮值帮带人员此次都视为义务招待；并在客户走开现场前，务势必原招商员的联系方式留给客户，同时也将客户的姓名和联系方式交予原招商员，并在登记表上注明；已签约老客户到访时，如原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务招待；如现场客户许多，招商员同时招待不只一组客户，如又有新客户来访，能够先咨询，并在原招待客户认同的状况下，一同招待；如原招待客户对该方式提出异议，则由其余招商员和招商部经理灵巧办理；逾期客户视该招商员自动放弃，逾期后该客户再次来电、来访时如未找原招商员，经确认，该客户归当值接电、接访人员；因招商员辞职或被解雇，其客户由招商部经理秉着公正和对企业负责的原则一致安排归属；招商员之间的互相拜托帮带，佣金业绩不计分派，两方有私下书面协议的自行解决；老客户带新客户时客户确认办理以下：成交和未成交的老客户亲身带新客户到招商办公室：新客户从将来电、来访过，且指明找原招商员的，此新客户归原招商员；未指明找原销售员的，此新客户归当值接访人员；若此客户以前来电、来访过，则此客户归原第一接电、接访人员（在有效限期内）；若老客户不记得原招商员的姓名时，该新客户归当值接访人员。客户投诉第一招待人，要求改换招待人员时，由招商部经理依据实质状况进行调整。如因客户歹意投诉，将由轮值帮带人员义务招待；如因招商员自己的原由此造成客户投诉的，该客户将视为新客户，由当值接访人员负责招待；同时将对该销售员进行必定处罚。撞单的办理撞单是指两名和两名以上的招商员都在不知情的状况下，都与同一客户联系的现象。撞单的办理：如两方招商员在此前都不知情，而且在第一招待人客户追访有效期内发现撞单的，业绩佣金归第一招待人；如超出有效期发现撞单的，业绩佣金所有归成交招商员；客户为了尝试价钱和折扣等原由，成心与多个招商员联系，并都留有联系方式的，该客户在后期与此中一位招商员成交的，如第一招待人仍在客户追访有效期内，业绩佣金归原第一招待人员，以此类推；如超出有效期，业绩佣金所有归成交招商员；代人看房的客户咨询项目状况，且其自己没法与拜托人联系或没有留下拜托人的联系方式时，招待招商员应尽量确认好拜托人姓名等客户资讯，并在招商部经理处登记状况；如在客户追访有效期内发生撞单，业绩佣金归第一招待人；如出现以上状况之外的撞单，两方先私下磋商解决，如磋商不行，则由招商部经理按制度分派；如仍不行，由分管招商的总经理据实分派。七、违纪处分制度现场工作人员都应严格恪守企业及现场拟订的各项规章制度，互相敦促，建立企业及项目形象。如发现违纪现象，由招商部经理视情节轻重处以10至200元经济处分；招商员虚假许诺客户；徇私作弊、牟取私利；给企业造成不良影响，若有发现视情节轻重赐予经济处分或解雇办理；招商现场应讲究团队精神，同事之间应团结友善，互相促使，共同进步，工作时期禁止谈论或歹意中伤别人，影响工作氛围，若有发现将实行当众致歉并赐予100元以上的处分；工作人员要拥有服务意识，对无故拒绝服务客户、挑剔客户或被客户投诉，视情节轻重赐予100至200元经济处分；若有第二次发现者，建议企业开除；招商员禁止利用不正当手段抢客户，损坏现场管理和招商次序；若有发现，由招商部经理上报企业予以解雇，并按企业规章做出经济处分；工作人员要仔细达成上司领导部署的工作，听从工作分配，如违犯视