马自达2013经销商索赔交流会

索赔旧件业务汇报人：张晔2013年6月26日索赔旧件流程回顾未返件/超期返件被拒赔的原因分析异常索赔案例分享索赔误判分析及常见问题内容索赔扣款概况索赔零件常见问题及改善一、索赔零件返厂程序回顾一、误判零件操作程序二、索赔扣款概况南京PRC上半年共拒赔123个零件，扣款金额72845.3元二、索赔扣款概况partsname超期\未返件测试合格零件破损私自拆解总计组合音响1111417遥控器总成15410喇叭99鼓风机电机437蒸发器温度传感器66拒赔零件TOP5二、索赔扣款概况被扣款经销商TOP5经销商名称扣款金额深圳通利华福滨汽车服务有限公司¥9,043.39洛阳华裕汽车贸易有限公司¥6,610.18湖南万华汽车销售服务有限公司¥3,962.71杭州骏田汽车有限公司¥3,230.26杭州骏兴汽车有限公司¥3,096.39三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析索赔旧件的返回概况CAM要求经销店旧件返回率≥95%2013年1月—4月中旬，要求返回的零件6948件，未按要求返回/超期返回的零件82条，返回率为98.82%三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析未按时返件被扣款经销商TOP5经销商名称未按要求返件数扣款金额柳州鑫广达博骏汽车销售服务有限公司4¥749.95玉溪瑞信汽车销售服务有限公司4¥2,263.47杭州骏田汽车有限公司3¥3,230.26洛阳华裕汽车贸易有限公司3¥2,225.40深圳通利华福滨汽车服务有限公司3¥5,686.21三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析未按时返件的原因1）索赔员不关注PRC有关返件通知，未重视返件的工作？2）人事变动，交接工作未做好？3）规操作，先提报保修服务卡审核，再通知客户维修？4）有二级经销商的，未能有效管理二级经销商的返件？三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析及时返回旧件的必要性PRCChargebackKPI≤4M45days7days30days30days7daysDLR索赔申请CAM审核通过零件返回到PRC供应商检测申诉经销商二次申诉与供应商核对扣款整理扣款单据财务核算、开票、扣款END供应商领取三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析怎样降低因零件返回的问题造成的损失？1、每月定期在VEI里查询零件的待返状态，务必保证在审核通过一至两周内将索赔件寄出，保证厂家能在45天内接收到零件。三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析2、每次发货前仔细核对①装箱清单②零件标签③零件本身是否一致，在系统里提交的索赔零件信息和寄出的零件一致？3、零件寄出的2周内要查询“PRC接收状态”，若有差异请及时和南京PRC库房联系确认。三、未返件/超期返件被拒赔的原因分析怎样降低因零件返回的问题造成的损失？4、每日关注“补扣款单查询”节点，了解补扣款信息。对已经完成扣款的，经销商若有特殊情况需要向厂家提出免扣款申请，请填写“免扣款申请报告”并邮寄至南京CMA。四、索赔误判分析及常见问题上半年因旧件测试合格拒赔经销商34件，占整个拒赔的28%。四、索赔误判分析及常见问题PRC对“测试合格”的监督四、索赔误判分析及常见问题经销商怎样减少或避免误判1）“测试合格”严格按照SI指导步骤对零件进行检测。如CD机的检测，是否按照要求进行断电5分钟？机器内由于异物造成的故障是否告知客户不属于保修范围？2）“非原厂零件”建议和库房里的原厂件做对比3）“零件破损”在库房里妥善存放，对于易损的零件在发货前拍照留底。发货前再次检查零件的完整性，避免因为寄回的零件不完整造成的拒赔。

四、索赔误判分析及常见问题CD机内部异物判断：将CD机拆下后，在手中翻转并轻微摇晃，可轻松辨别。一元硬币四、索赔误判分析及常见问题MadeinTaiWan?非原厂件原厂件对于非原厂件的鉴别：与库房新件、试驾车上的零件对比。四、索赔误判分析及常见问题压缩机异响误判分析：有可能存在每次更换空调系统的每个部件时，都会存在损耗压缩机油，请补充压缩机油然后再启动AC来检测压缩机是否还存在异响。四、索赔误判分析及常见问题暖风箱异响：请根据维修手册先排查鼓风机是否异响，在确定异响来源再更换相应零件。切勿盲目更换空调箱总成。四、索赔误判分析及常见问题空调管路的胶管上有针眼，那是管路制作的工艺需要的排气孔，在水检测试时，先会有连续的水泡冒出，过上30秒到1分钟后，气泡会消失。如果气泡在1-3钟内一直冒出，可能会是泄漏。胶管针眼五、索赔零件常见问题（A13338）经销商装箱清单不符合规范，无零件所在箱号等信息。五、索赔零件常见问题（A13314）经销商包装不符合规范，鼓风机叶轮受挤压损坏，无法对零件进行鉴定。五、索赔零件常见问题（A22536）经销商包装不符合规范，鼓风机叶轮受挤压损坏，无法对零件进行鉴定。五、索赔零件常见问题（A18056）经销商索赔旧件保管不良，支架断裂。五、索赔零件常见问题A15935旧件包装不良五、索赔零件常见问题A13338，经销商返件包装不符合规范，包装内无任何填充物。五、索赔零件常见问题金属支架呢？被切割了？经销商私自拆解零件五、索赔零件常见问题A13277、A22495、A13140等经销商扬声器高音杯损坏，无法对故障进行鉴定。五、索赔零件常见问题及改善五、索赔零件常见问题及改善防止转向柱异常溃缩、损坏五、索赔零件常见问题及改善防止转向柱异常溃缩、损坏释放状态锁止状态五、索赔零件常见问题及改善针对易损、高价值的索赔旧件的包装，请使用原新件包装，并使用新件包装时的各类支架、堵头及保护填充物。五、索赔零件常见问题及改善中山万事得索赔零件包装较为正规的经销商五、索赔零件常见问题及改善哈尔滨龙洋五、索赔零件常见问题及改善龙岩民源六、异常索赔案例分享一、车灯红色内灯罩部分脱落索赔六、异常索赔案例分享疑点一脱落的红色内灯罩内侧灯毂上有明显的划痕从划伤的痕迹和方向推测，红色的内灯罩应是受到来自灯口方向的不均匀的外力，导致内灯罩部分脱落，而内灯罩上因为有和灯毂扣合的卡扣，而部分残留在灯毂上。所以该故障人为造成可能性很大。六、异常索赔案例分享二、暖风箱从吹脚的风向调节到出头部时没有感觉六、异常索赔案例分享1、在PRC现场看到暖风箱联杆机构从根部折断，非物流运输能损坏的，外壳无任何损坏。正因为零件损坏才会造成技师描述的状态吹脚的风向调节头部没感觉。2、从整个系统来看，此处自然断裂的可能性极小，如受外力影响，故障点应该首先出现在空调控制面板、拉丝连接点。疑点一零件破损位置与故障点存在直接因果关系南京索赔零件库房电话（零