导游业务教案

导游业务（）程性、的任《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。（）程学基要全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。﹙﹚内践学求根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。﹙﹚时配教方教材《导游业务知识云南省旅游局编本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。本课程学时为一学期，周课6节，一共有课时。其中理论课时为72，实践36课时。理论教学

课内实践教学

课序号

课程内容导游服务概述导游人员团队服务程序散客导游服务程序定点导游与特种旅游活动导游服务旅游者个别要求的处理旅游活动中问题和事故的预防和处理导游词游语言与导游讲解提高导游服务技能的方法导游服务相关知识

课时数4618441010466

教学方式授课授课授课授课授课授课授课授课授课授课

课时数2844864

教学方式模拟模拟模拟模拟模拟

时小计4826881816866

备注合计

72

36

108﹙﹚课与他程联《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理并列课程：全国导游基础知识后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作二课内第节导服概[学的求通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。[学点重本章的重点是掌握导游服务的概念性质与特点21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。[学数]本章所需4课时[学容]第节游务产和展一掌21世纪导游应具备的条件和发展方向导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献、悉现代导游服务发展的主要特征三了导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果世纪旅游业发展的前景和主要特征。帝王巡游（秦始皇为例）宗教朝拜（玄奘）士人漫游（李白）D、学术考察（徐霞客）由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大现代旅游的发展与导游的作用导游队伍的成长壮大商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。184175日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代旅游活动的开端。1845年，托马斯库克开始雇用了地方导游，出现了商业性的导游人员。并出版了世界第一本旅游指南《利物浦之行手册》1851，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。1855，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。1864成功组织了多次上规模的旅游活动被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父年

,行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了旅行部”，1927成立中国旅行社1935组成中国汽车旅行社等这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。斯第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司（二导游队伍的成长壮大1、国外导队伍的发展状况：专业化、规范化、个性化2、我国导队伍的成长与壮大19纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织20纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场1923年银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年组织第一个国际旅游团----赴日本的观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.新国立旅业展况段:段(1949至这一阶段的标志:华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化段(至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:完善旅游管理机构形成从中央到地方的一整管理体制制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机,加速旅游业的发主要措施一是企业化，二是实行多元化的经营体制，三是简政放权段(今这一时期,国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993中央提出“搞活市场、正确引导加强管理提高质量的国内旅游的发展方针使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场截止2001底，全国有导游人员近万，其中正规军万；按业务水平分类：特级导游24级导游人级导游4002导游则有144000人，占，前三种级别相加不足。向21三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业世2、旅游活趋向立体化旅游方式趋向个性化旅游者趋向成熟化旅游服务趋向优质化旅游业竞争趋向全面化世1、知识化游科技化导游专门化导游个性化导游艺术化导游

1、旅游需趋向多样化一掌导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位二熟导游服务的作用（一）其他旅游服务与导游服务相比前者是劳动密集型，后者是知识密集型；前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；。3、前者是单劳动，后者是复杂劳动（二）导游服务导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。二、导游服务在旅游业中的地位：导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导地位。三、导游服务的作用：一、纽带作用1、承上启导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。2、连接内导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。3、协调左导游人员作为旅行社的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的规范性服务及其质量，起着重要的协调作用。二、标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。游客对导游人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。三、反馈作用由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。四、扩散作用游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。因此，游客的积极与消极能直接影响到产品的销路。一掌导游服务的特点；、悉导游服务的几种属性1.政治性中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别热爱祖国、热爱社会主义是中国合格导游人员的首要条件。2.社会性导游人员接待着来自四面八方的客人，所从事的工作本身就有社会性，同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。3.文化性导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。同时也在吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。4.服务性导游是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务电脑感，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。5.经济性直接创收、扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。6.涉外性宣传社会主义中国、发挥民间大使的作用1、独立性导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面，既要独立宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。2、脑力劳与体力劳动高度结合导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游要长期在外作业，体力消耗较大。3、复杂多这一特点表现在以下六个方面:作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、游客需求多种多样、直接面对物质诱惑和“精神污染”4、跨文化世界各国各地区之间的文化传统、民俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。一掌导游服务的类型二熟导游服务的范围，以及导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系（一）图文声像导游方式（物化导游方式）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。有关旅游产品和专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。有关国情介绍和景点介绍的录音带、录象带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式（讲解导游方式）包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。二、在导游服务中，实地口语导游方式处于主要地位，是因为：１、导游服务的对象是有思想和目的的游客导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客不同需要，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性地、有重点地进行讲解。现场导游情况复杂多变旅游活动是一种人际交往和情感交流（一导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。（二旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三市内交通服务第五为游客第五节导游服务的原一掌导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用一、导游服务的原则：１、宾客至上原则首先宾客至上”意味着“顾客第一”其次宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。最后宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能民族游客的合理要求。２、维护游客合法权益原则１９９６年国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，对游客的权益保护进行了规定，其内容为：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务，对有可能危机旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。未经书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。３、经济效益与社会效益相结合原则一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。４、优质服务原则“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。５、AIDA原则Ａ—Ａttention,指通过有趣的＼尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；I＿指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；D＿，指激谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；A＿Action指努力使对方采取占有的行动二、合同内容：旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；旅游价格违约责任。[学的求通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及管理等的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。[学点重本章重点是导游人员的分类及职责、素质和行为规范，难点是导游人员的职责和行为规范。[学数]本章所需8课时[学容]第一节

导人的类职一掌导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类二熟导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责三了特种旅游活动的导游、向导、服务人员导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相旅游服务的人员。１、参加全国导游人员资格考试的人员的条件：必须是中华人民共和国公民必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历必须身体健康必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力２、不得颁发导游证的情形：无民事行为能力或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外曾被吊销导游证的３、导游服务导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。急、难”按接待计划安排和组织参观游览负责导游讲解、介绍中国文化配合督促相关单位，保护安全耐心答疑、协助处理问题反映游客意见，协助安排活动1、绍情况、全程陪同落实旅游合同组织和团结工作联络工作（1）实施旅游计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题

其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作不断提高自身业务素质和职业技能导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。（一）按业务范围分1、领队是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员，作为组团社的代表。2、全程陪导游员是指持导游证，受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的人员。是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责。3、地方陪导游员是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。作为接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。4、景区景导游员是指在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。（二）按职业性质1．专职导员专职导游员是长期受雇于某家旅行社为该社正式职员的导游人员称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。2．兼职导员兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。（三）按技术等级1、初级导员初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。2中级导游员中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。3高级导游员高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者4．特级导员是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。（四）按使用语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类特种旅游活动：徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧试（一）国家对导游人员实行等级考核制度１、等级划分两个系列：中文和外语导游四个等级：初、中、高和特级导游员２、评定机构初、中级导游员由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定。高、特级导游员由国务院旅游行政管理部门组织评定３、导游人员等级考核评定的组织管理导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导、与地方旅游局分工负责组织实施的办法。（二）导游人员等级考核评定办法知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导掌导游人员应具备的基本素质及具体内容（一）热爱祖国、热爱社会主义热爱祖国、热爱社会主义是合格导游员的首要条件（二）优秀的道德品质社会主义的道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。导游人员在工作中应从大集体的利益出发，即从旅行社和各接待单位的利益出发，从发展旅游业的大局出发，依靠集体的力量和支持，关系集体的生存与发展，努力做好本职工作。（三）热爱本职工作，尽职敬业导游人员应立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。（四）高尚的情操导游人员要不断学习，提高自身的思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来，在工作中要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。（五）遵纪守法导游染员应树立法纪观念，自觉遵守国家法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益，牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。（一）语言知识语言是导游人员最重要的基本功导游服务的工具做好导游服务工作首先要练嘴皮子（二）史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面知识。（三）政策法规知识导游人员是国家方针政策的宣传者，执行者和监督者。这就要求他们必须牢记国家现行的方针政策，掌握相关的法律法规知识。（四）心理学和美学知识1、心理学知识导游人员只有随时了解游客的心理活动，才能有选择地做好导游讲解和旅途生活服务工作才能有针对性地提供心理服务从而使游客在心理上得到满足在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。导游员要掌握的心理知识归纳为导游员服务心理、游客心理和消费心理。2、美学知识一名合格的导游人员，既是审美信息的传递者和审美行为的调节者，同时也是旅游者的审美对象，他必须懂得什么是美，知识美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美而且还要用美学知识指导自己的仪容仪态以给人留下美好的印象。（五）政治、经济、社会知识导游人员要了解国家的政治、经济体制、关心国家和国际形势，熟悉社会知识，其中包括风土民情、婚丧嫁娶习俗、禁忌习俗、宗教信仰情况、社会生活以及当前的热门话题等。（六）旅行知识旅行知识包括交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防疫知识、旅游业等知识。（七）国际知识导游人员要了解国际形势和各个时期国际上的热点问题，要熟悉客源国或旅游接待国的情况，尤其是要熟悉客源国的历史、地理、文化、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌、思维方式等。独立执行政策和进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神善于与各种人打交道的能力由于导游工作的特殊性，这就要求导游人员是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，同时也是一个具有爱心、待人诚恳、富于幽默感，有能力解决问题并让人信赖的人。（四）独立分析问题、解决问题、处理事故的能力在旅游活动中，各种意外事故在所难免，能否妥善地处理这些事故是对导游人员的一种严峻考验，临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。1、对外协：食、住、行、游、购、娱等部门的协2、内部协调：地陪、全陪、领队间的协调，有时也包括定点讲解员之间的相互协作与配合。（一）智力技能1、带团的能第一、掌握导游服务程序第二、树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客交流沟通；第三搞好与导游集体中其他成员的关系相互尊重相互支持工作尽量避免正面冲突；第四、多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系，实施超常服务；第五、调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态；第六、处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。2、安排参观游览活动的技能在安排参观游览活动时要尽量做到不宜雷同，点面结合，使参观游览兼顾，游览与休息、购物相结合。3、导游技能在游览过程中要求有张有弛，劳逸结合，有急有缓、快慢相宜，将“导”与“游”有效地结合在一起。4、导游讲解技能知识性、科学性及趣味性相结合。5、宣讲技能积极主动、因势利导；实事求是，保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康等。6、应急技能当意外事故发生时，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。7、处理客人要求及投诉的技能一个标准即合理而可能，两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客、不卑不亢。操作技能服务技能语言、知识和服务技能合称导游服务“三要素”身体健康心理平衡头脑冷静心理健康总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人，体谅人，富于幽默干，导游技能高超。仪容仪表仪态导游人员一掌导游人员的职业道德和行为规范二熟导游人员应加强自身修养的主要方面、内容及导游员的权利爱国爱企、自尊自强遵纪守法、敬业爱岗公私分明、诚实善良克勤克俭、宾客至上热情大度、清洁端庄一视同仁、不卑不亢耐心细致、文明礼貌团结服从、大局不忘优质服务、好学向上善于钻研，勤学好问的品德热情友好，文明礼貌的作风实事求是，言行一致的精神不卑不亢，光明磊落的行为观点明确，求同存异的风范思想敏捷，反应灵活的气质文才横溢，幽默风趣的口才遵守纪律，内外有别的意识（一）忠于祖国，坚持“内外有别的原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法自尊、自爱、不失人格、国格注意小节利（一）人格不受侵犯权（二）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（三）有申请复议权（四）有行政诉讼权导一掌导游服务质量的基本含义及旅游者对导游服务质量感知的途径及内容；提高导游服务质量的方法；导游管理的基本类型二熟导游服务质量的评价途径导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量包括两个方面一是技术方面二是职能或过程方面

规态可自灵

范度靠我活

化和性改性

和技能化行为和忠诚感进强化服务意识提高导游技能严格按规定的程序和质量标准提供服务（一）计分管理制（二）年审管理制（三）对导游员的管理有:．导游员资格证的管理．导游证的管理．质量监督．年检种:．劳动合同．任务单．游客意见表与加入，中国旅游业的机遇加入，中国旅游业面临的挑战中国旅行社面临的挑战导游人员正确面对“入世”[学的求通过对导游服务程序与服务质量标准的学习使同学们对领队景区景点导游地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。[学点重本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。难点是地陪的接待程序。[学数]本章所需26课时[学容]一掌旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二了旅游团队导游工作集体的组成与任务旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队三者工作对象相同三者工作任务相同三者努力目标相同一掌地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员

按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、究计划旅游团概况旅游团成员基本情况全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况交通票据情况特殊要求和注意事项程落实接待事宜核对日程安排表落实旅行车辆落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况了解不熟悉景点的情况掌握联系电话与全陪联系（二）知识准备资料的准备专业知识、词汇的准备热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉（四）形象准备着装符合身份，便于工作开展佩带首饰适度佩戴导游证（五）物质准备证件票据导游服务用品①旅游团抵达前的工作安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅游车司机联系再次核实旅游团抵达的准确时间与行李员联络持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务认找旅游团核实实到人数集中清点行李集合登车（一）致欢迎词问候语代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望希望大家合作，多提供宝贵意见和建议预祝旅游愉快、顺利调整时差首次沿途导游1.当地风光导游地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物注意触景生情、点面结合、简明扼要选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度准确地对景物进行指向适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍①协助办理住店手续②介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务在商定日程时可能会出现以下三种情况:领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入（一）出发前导游准备工作提前到达集合地点提醒注意事项清点人数（二）前往景点的途中导游重申当日的活动内容沿途风光导游活跃气氛介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1．游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作品尝风味文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：与全陪协调，统筹安排，避免重复。避免格调低下的文娱活动。如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。提醒游客注意安全。（三）购物活动严格遵守旅行社的规定因势利导，当好购物顾问维护游客的利益（四）自由活动这一阶段的导游工作主要分为三个层次（一）送团前的业务核实交通票证准备好交通工具商定叫早、早餐、集合及出发时间醒游客结清与饭店的帐目结算（二）离店导游工作集中交运行李办理退房手续3..集合登车（三）送行．征询意见．致欢送词回顾旅游行程，感谢游客的合作表达友谊和惜别之情希望游客对旅游过程中的服务工作提出宝贵的意见，同时；不尽如人意之处向游客赔礼道歉。希望重逢表达美好祝愿3．告别处理遗留问题结帐归还物品总结工作全程一掌全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量，能对比全程陪同与地方导游服务程序及内容等方面的不同序:一、准备工作（

一）熟悉接待计划物质准备与地方接待社互通信息

与司机取得联系等候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况安排好旅行中的生活服务注意游客安全，帮助办理托运

商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。与地陪积极配合监督各站接待计划的实施和服务质量做好收队、断后工作做好提醒工作、处理突发问题当好购物顾问做好协调工作七、做好离站提醒工作做好上下站联络工作协助交接行李协助办理登机的相关手续与地陪办理好结算工作处理好客人委托代办事宜填写《全陪日志》及有关资料1、旅游团本情况2、旅游日安排及飞机、火车、航运情况3、各地接质量4、发生的题及处理经过5、旅游者反映、意见、建议

作（一）研究旅游团（二）研究旅游线路和旅游计划（三）做好物质准备（

一）团队入住饭店工作商定日程、监督旅游计划实施配合当地导游工作保护游客合法权益指导购物做好团结工作出境领队保管证件机票办理离境、入境手续（一）送别（二）处理遗留问题（三）填写《领队日志》•[学的求]通过对散客接待服务程序及相关内容等的学习，使同学们在实际带团中真正做到学以致用的目的。[学点重本章的教学重点是散客接待服务程序及相关内容，难点是散客对导游服务的要求[学数]本章所需8课时[学容]第一节散客旅游与游服务一掌旅游服务的类型；散客接待服务程序及相关服务内容二熟散客旅游的含义及同团队旅游的区别、散客对导游服务的要求、散客旅游的特点和接待要求；散客旅游服务中的单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务的主要内容散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（简称，也称"个别旅游"，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。（一）行程安排不同付费方式不同费用不同人数不同自由度不同三、型（一）个体旅游（二）结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。（三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。

1、旅游者行安排计划行程旅游者自由度大旅游者服务项目比较单一4、对接待员的要求高5、旅游者付费用较高

（

一）旅游咨询服务旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。（二）单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。（三）选择性旅游选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来分别按单项价格计算的旅游式。一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。

求自主，反包办求自由，反干预警惕性高，提防心重对价格敏感偏爱特色旅游产品的消费式（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务．旅游咨询服务．提供选择性旅游服务．办理散客旅游委托服务．票务业务（二）摆摊设点第二节散客旅游服务序与服务质量一掌散客旅游服务中的接站服务、导游服务和送站服务的服务程序和服务质量要求（一）服务准备．熟悉接待计划．知识准备．物质准备．联系落实交通工具（二）迎接工作．提前到达接站地点．迎接客人沿途导游住店服务．协助办理住店手续．确认日程安排、推销旅游产品．为客人确认机票（五）游览参观及其它服务．沿途导游和现场讲解．现场讲解．其他服务（六）送行1．确定离店时间、落实旅游车辆2．接游客离店3．协助客人离站并与之告别（七）结束工作[学的求通过对定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动的学习，使同学们掌握其服务技能，并能运用于实践。[学点重本章的重点是景点导游服务的概念、景点导游的服务程序和规范。难点是特种旅游的导游服务对导游员的要求[学数]本章所需8课时[学容]一掌景点导游的概念二熟景点导游服务的发展及与地陪、全陪工作的不同点

1、发展与全陪、地陪工作的不同点性质和特点二、员（一）职责（二）条件和修养一掌景点导游的服务程序和规范二了景点导游讲解内容熟悉接待计划（二）熟悉景区、景点情况（三）物质准备（一）致欢迎词导游讲解．讲明参观、游览线路和主要内容．景区、景点概况介绍．要激发游客参观游览的积极性．要注意发挥宣传鼓动效果购物送别．致欢送词．与游客告别

掌熟

特种旅游的导游服务对导游员的要求特种旅游的种类，特点类徒步旅游：是以步行的方式，在步行过程中观赏自然风光、了解当地文化，锻炼身体素质、磨练自身意志的一种旅游形式。野营旅游：是以野外宿营为主要内容，通过野炊等野外活动了解野外生存基本技能、充分体验与大自然零距离接触的一种旅游形式。高山探险旅游：是以高海拔山地为旅游资源，以探求、观赏高山独特的地形地貌，体验高山自然环境及气候特点，提高自身生理和心理素质为目的的一种旅游形式。江河漂流旅游：是以自然江河为旅游资源，借助无动力的漂浮设施，靠自然力和人力使旅游者从上游特定点抵达下游特定点，并在途中体验惊涛骇浪、观赏两岸风光的一种旅游形式。洞穴探秘旅游：使以天然洞穴为旅游资源，依靠专业设备，探察洞穴结构、观赏洞穴独特景观、体验洞穴特点、锻炼自身胆识的一种旅游形式。自驾车旅游：是以汽车为交通工具，以体验旅游过程中的自由、方便、随意、浪漫以及驾车乐趣为目的的一种旅游方式。求（一）旅游者方面的特点1、素质较高特种旅游者一般来自于都市，其所受教育程度以及经济收入都较高，因此其综合素质比常规旅游者要高。2、体验过程特种旅游者更关注在活动的过程当中。而不是如常规旅游重视的是到达旅游目的地后的观光和休闲。3、感受刺激和浪漫特种旅游者对旅游内容要求“新、奇、险”，通过“新、奇、险”来感受浪漫与刺激。4、年纪较轻5、参与形式多样（二）旅游对象方面的特点旅游资源的“原生性”旅游资源的“奇险性”旅游设施的“专业性”（三）旅游业方面的特点[学的求通过对导游服务中个别要求的处理的学习，使同学们在实际的带团过程中真正做到学以致用。并以此提高自己的导游技能技巧。[学点重本章的重点是旅游者个别要求处理的基本原则和方法以及在吃、住、行、游、购、娱方面的个别要区的处理。难点是游客要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理。[学数]本章所需8课时[学容]旅游者掌旅游者个别要求处理的基本原则和方法及内容一、处理原则

（一）合理而可能的原则（二）为大家服务的原则（三）超常服务的原则

(一)按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：．在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求．要求自由活动．要求探视亲友或要求亲友随团活动．要求帮助转递物品．要求中途退团或延长旅游期限(二)按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：．合理且可能的要求；．合理但不可能的要求；．不合理的要求。法（一）认真倾听、耐心解释（二）尊重旅游者、不卑不亢掌旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程序及内容（一）餐饮方面个别要求的处理1、特殊的饮食要求2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求提供客房用餐服务5、要求自费品尝风味6、要求推迟晚餐时间（二）住房方面的个别要求．要求调换房间2．要求更高标准的客房．要求住单间4．要求购买房中摆设娱乐方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所购物方面的要求1、要求单独外出购物要求退换商品要求再去商店购买购买相中的商品要求购买古玩和仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运委托代买其他个别一掌

游客要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理

二熟收件人是外国驻华使、领馆及其人员时的处理方法1、要求独安排活动2、在游览个别旅游者要求独自外出3、要求晚自由时间外出少数人要求一起活动旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某市或地区前要求自由活动由活动（二）有时要劝阻游客自由活动1.影响活动计划存在安全问题去不对外开放的地方

（一）一般情况下允许游客自4.时间不允许的情况

（一）在华亲友是中国公民．要求探视中国亲友．要求让中国亲友随团活动（二）在华亲友是外国人．要求会见在华外国人．要求让在华外国人随团活动旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。．遇严重的天灾人祸。．旅行者家中有事。．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。正确的处理方法是：．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因该道歉的要道歉该弥补其损失的要弥补如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。3、导游应助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。四、旅游者要求中途结束旅游（键是费用）手续费用旅游者自理综合服务费用部分退还或不退还旅游者旅游者要求延长旅游期1、是否需延长签证2、若需要行社继续为其提供导游服务，另签合同协议

品一）要求导游员转递物品（二）要求转递信件（三）要求转递他人委托的物品（四）收件人是外国驻华使馆及其人员游客要求延长旅游期限

求中一客要求中途退二）[学的求[学点重本章的重点是旅游活动计划及日程变更的处理、漏接、错接的原因及预防和处理、误机（车、船）事故的原因及预防和处理、旅游者走失的预防与处理。旅游者个别要求的处理，难点是各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。[学数]本章所需16课时[学容]一掌不同原因造成的旅游活动计划和日程变更的应对措施，并能熟练进行计划变更的处理。型这类变更一般出现三种情况：是缩短甚至取消在一地的游程；是延长在一地的游览时间；是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。（二）具体的应对措施缩短在一地的游览时间延长在一地的游览时间改变部分旅游计划被迫改变活动内容一掌漏接、错接的原因及预防和处理，旅游团人数变更的处理二熟空接的原因及预防和处理。漏接造成的原因（一）漏接事故1.造成事故的原因一、责任性漏接的原因导游员未按服务程序要求提前到达接站地点导游员工作疏忽，将接站地点搞错了新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团事故处理方法事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。(二)错接事故(三)空接事故1．造成空接的原因旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。2．事故处理的方法若推迟时间不长，继续等待太长则重新落实接待事宜3、空接的预防（1真阅读旅游接待计划主动与接待部门核实时间掌握变更情况与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时（四）错接1．造成事故的原因没有留有足够的时间，仓促上岗。接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。2．事故的处理方法及时与旅行社联系同社的一般不再交换如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉若被“野马导游”接走，即使报告旅行社、事故的预防）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店二理如与计划不符，旅游团人数变更，应及时通知旅行社查明原因并做出相应的变更。掌误机（车、船）事故的原因及预防和处理。（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。（二）事故的处理方法将成事故的处理既成事故的处理三）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头国内航班提前90钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前分钟抵达车站旅游者走掌旅游者走失的预防与处理（一）游客在游览活动中走失1.了解情况，迅速寻找请有关部门协助寻找与饭店联系报告旅行社继续做好后面的游览工作做好善后工作写出书面报告（二）游客在自由活动中走失了解情况，立即报告旅行社并组织寻找关部门协助寻找与饭店联系做好善后工作写出书面报告（三）游客走失事故的预防为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。旅游者丢失证件、钱物、行李的预防措施及处理；旅游者丢失证件、钱物、行李的处理外国游客护照和签证丢失华侨在中国丢失护照和签证中国公民在境外丢失护照和签证丢失《港澳居民来往内地通行证》丢失《台湾同胞旅行证明》丢失身份证证件丢失的预防措施为了防止游客的证件丢失，导游员要提醒海外领队帮助游客统一保管证件；导游人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间出境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件最好由领队统一保管（一）弄清情况、积极寻找（二）安慰失主（三）帮助失主开具遗失证明

游客患病游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。理（一）积极采取救护措施在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等）注意事项1.救工作必需有对方人在场严格按规定处理游客病危保管好相关书面材料探望患病游客并办好相关手续与患者做好相关费用的结算工作理导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理一）保护好现场立即报案（二）向旅行社报告（三）设法通知死者亲属（四）准备相关证明书（五）清点遗物（六）遗体的处理（七）帮助索写出书面报告四防对于游客因为旅游劳累、气候变化、水土不服、饮食起居不习惯而引起的疾病，导游员可以采取一些必要措施进行预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。第七节旅第七节旅者越轨言行的处理掌处理旅游者对异性的越轨行为和对酗酒闹事者的处理熟对旅游者越轨言行的处理方法及原则。

(touristimpermissiblebehavior)：旅游侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为则（一）预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是雨绸缪，防患于未然（二）处理原则、分清越轨和非越轨的界限2、分清有和无意的界限分清无故和有因的界限分清言论和行为的界限5分清正常交往和非正常交往的界限

1对攻击和污蔑行为的处理对违法行为的处理对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理4、对异性轨行为的处理5、对旅游酗酒闹事行为的处理第八节

旅游安全事故的预防处理一掌

二、熟安全事故的概念及事故等级；交通事故、治安事故、火灾事故几食物中毒的预防和处理（一）概念（二）等级轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故原则处理程序报告、保护现场、组织抢救、协助调查和写出事故报告二、常见的旅游安全事故的处（一）交通事故的具体措施1．组织抢救．保护好现场．立即报案并向旅行社汇报．安定游客．做好善后工作．书面报告（二）事故的预防措施导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。

治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件（一）治安事故的处理措施保护游客的人身和财物安全报告公安部门和旅行社安定游客的情绪协助领导处理善后事宜

。5.写出书面报告

导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币每次离开旅游车时导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员

（一）火灾事故的处1.立即通知游客2.导客人自救处理善后事宜（二）火灾事故的预防导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟记在心四（一）食物中毒事故的处设法缓解病情立即送往医院立即报告（二）食物中毒事故的预防为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。（一）摔伤事故的处理1、立即进行初步处理送往医院抢救做好善后工作（二）被蛇、虫咬伤的处理1、应急处理送医院抢救做好善后事宜（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。理投一掌旅游者投诉心理的三种情况及处理投诉的具体步骤

诉处理二熟第旅

旅游者投诉的原因及投诉者应具备的条件和权利和被投诉者的权利（一）游客的权利、游客根据与旅行社签订的旅游协议的规定可享受不同的权利，但就一般情况而言，游客可以享受最基本的几项权利：2、享受由旅行社提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务。受领队、全陪、地陪组织的旅游活动和导游服务。享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱活动及其它服务。享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此种税全由旅行社缴纳。享有对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和服务进行投诉的权利。还享有按旅游协议书规定由旅行社投保的旅游期间人身、财产的保险和索赔的权利。（二）旅行社的职责按照我国国务院颁布的《旅游行社管理条例规定，旅行社应当承担如下职责：要承担按照游客选定的路线，为他们提供符合标准的食宿、交通、游览、娱乐服务的职责。要承担为游客提供对口翻译、导游人员职责。要承担保卫游客在旅游期间的生命财产安全，维护他们正当权益的职责。要承担为游客提供有关的委托代办服务的。职责要承担善经营管理，提高服务水平，听取游客意见、建议、批评，查处本单位工作人员侵害游客权益的违章违纪行为的职责。要承担接待、处理游客的投诉，并根据规定对游客进行赔偿的职责。（一）提供的食宿不符合标准（二）有欺骗游客的行为（三）不尊重游客的权益（四）导游服务质量差（五）出现旅游事故（六）饭店服务不法游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。（一）认真倾听（二）调查核实并分析原因（三）正确处理、积极弥补（四）耐心解释说服（五）继续做好导游服务工作•第八章导

[学的求[学点重[学数]本章所需8课时

语言与导游讲解[学容词（一）导游词的概念（二）导游词与导游员的关系导游词的特点导游词的功能导游词的性质作（一）原则组成写作公式言导游语言应用的基本原则熟导游语言的定义、类别及导游效应，导游口头语言及运用类语言的内容及运用点科学性：言之据知识性：言之有物艺术性：言之有趣适用性：言之有的感染性：言之有情

道德性：言之有礼

（一）使主客关系更加协调（二）使旅游者的心情更加愉快游能（一导游语言的运用原则和要求导游语言运用的四个基本原则：正确、清楚、灵活、生动言运用的要求．要言之有物、言之有据．要言之有情、言之有礼．要言之有神、言之有趣、言之有喻则（一针对性原则（二）计划性原则（三）灵活性原则常（一）熟爱自己惊叹二、则（一计划性（二）针对性（三）灵活性（四）以客观事实为依托(一)分段讲解法

分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。(二)突出重点法突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。1．突出景点中最具有代表性的景观．突出景点特征和与众不同之处．突出游客感兴趣的内容．突出景点“之最”(三)触景生情法触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法虚实结合法虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。问答法自问自答我问客答客问我答(六)制造悬念法所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。(七)类比法所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。同类相似比较同类相异比较时代比较(八)画龙点睛法用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。（九）描绘法（十）简述法借鉴法即兴发挥四、求（一）旅途中的导游讲解景（区）点的导游讲解游乐及生活方面的讲解购物的讲解其他场合的讲解第四节不同类型景的导游与讲解熟自然景观和人文景观的导游与讲解要领观（一）概念特点类型基本要求典型景观导游与讲解山岳、特殊地貌、水体、生物和气候及天象观（一）概念特点类型基本要求典型景观导游与讲解民俗风情、主题公园、博物馆、寺观

[学的求通过对导游人员自我管理、主要人际关系的处理、提高导游服务技能的技巧和方法以及作好特殊游客的接待等知识的学习，使学生能在丰富知识的同时在实际工作中真正做到学以致用。[学点重本章的难点是导游人员的管理、提高导游服务技能的技巧和方法，难点是作好特殊游客的接待[学数]本章所需6课时[学容导掌导游员自我管理的途径及要求理（一）遵循导游员礼仪规范树立良好的第一印象游客心目中的导游：国家（地区）的代表、游客的朋友、“万事通”的导游艺术家节（一）转移注意法自我安慰排除刺激三、理（一）角色定位作用定位形象定位性格定位第二熟与游客建立良好关系的途径与方法，善于与同行合作同行相处的方法和技巧系（一）了解游客需要的途径从国籍、职业、年龄、性别等了解游客从旅游动机通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化了解（二）提供心理服务的方法1、尊重游保持微笑学会使用柔性语言与游客建立正确的伙伴关系提供个性化的服务6、熟悉游熟悉的信息

作（一）导游员与领队的合作尊重领队权限，支持领队工作多同领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突（二）导游员与司机的合作注意翻译工作提前告之线路变化协助司机作好安全工作对日程安排征求司机意见（三）与其他旅游接待单位的合作多沟通，多了解信息尊重相关旅游接待人员工作上相互支持提高导游导游客正确观景审一）帮助游客获取正确的审美信息激发游客的想象思维调节游客情绪、维持最佳审美状态1.调节好游客的情绪2.努力保持、提高游客的游兴

（一）要善于把握全程旅游节奏旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段（二）把握好各站的旅游活动的节奏1．避免城间旅游活动内容的重复和雷同2．同一站游活动内容的安排要富有节奏变化

”巧（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（二）观赏距离和角度（三）观赏时机（四）观赏节奏节（一）正确引导游客购物向游客推荐好的附加项目选择合理的工作位置给游客留下摄影时间[学的求通过对旅游业务知识、入出境知识、交通知识、货币、保险、邮电常识、礼貌礼节知识、旅游卫生常识与急救护理知识及其他相关知识的学习，扩大学生的知识面，提高学生的综合素质。[学点重本章的重点是旅游者的入出境知识，难点是旅游相关知识[学数]本章所需6课时[学容旅行掌旅游宣传的原则、旅行社的行李业务熟我国旅行社的类型和主要业务，了解旅游产品及其类型型（一）旅社的分类根据国务院19961015颁布的《旅行社管理条例我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型1.国际旅行社国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。2.国内旅行社国内旅行社的经营范围限于国内旅游业务

1.国际旅行社的业务范围招徕外国游客来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游。招徕我国游客在国内旅游。经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港