夜场服务日常操作规范与技巧

夜场服务平时操作规范与技巧服务员服务操作规范服务技巧第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后一定做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑脸。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑脸。2、行礼规范：在离客人米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时一定双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、指引规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或碰到地面不平易转弯及阻碍物时，应实时提示客人当心，在抵达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在抵达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，而后按规范退后出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应实时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，而后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人走开后立刻进行桌面的整理工作。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离米－2米行注视礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢表示客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随意超出前行的客人，如需要超出时，第一说：“对不起”。待客人让开时说：“感谢”。再轻轻穿过；c、不可以靠墙、靠桌子和柜台；d、不要忽略卫生间里的细节，每次走开都要冲水及洗手；e、不论从客人手中接过任何物件都要说：“感谢”。与任何人不论接或送任何物件都应用双手。f、当两人发言时，你要找此中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而惹起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好心思，打搅一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢表示他们持续发言“请持续”。g、客人说：“感谢”时，要答“不用谢，这是我们应当的”不得毫无反响；h、任何时候招呼他们均不可以用“喂”，上班时以职称相当，同事之间不得以“花明”相当i、对客人的咨询不可以回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人咨询，或请客人直接与有关部门或人员联系；j、发言中假如咳嗽或打喷嚏时，应当说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解说，不行生气，谴责或责备客人，也不得不搭理客人，任何时候不欠风采，并沉着妥当地办理。l、凡时厅房（KTV及嘉宾房）或办公室先叩门三声，再礼貌地说：“不好心思，打搅一下”，未经主人赞同，不得随意翻阅房内的任何东西（文件），在与上级谈话时，未经赞同不得自行坐下；也不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：上身下蹲，左腿曲折，右腿膝盖着地；上身微倾，面带笑脸；裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时一定使用：“夜晚好！欢迎莅临！”咨客部门另加：“请问有预定吗“请问先生/小姐订的是××房/台”“请问几位”“请问先生/小姐去KTV、仍是2、指引：所有工作人员在指引客人时使用：“请这边走，请当心，请进，请坐。”3、等待：所有工作人员在达成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××立刻就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“夜晚好！对不起，让您久等了，很快乐为您们服务，请问您XXX”。完成后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看能够吗”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完以后应使用：“先生/小姐，您们的食品已所有上齐了，能否还需要增添。”每次服务完成后均应使用：“感谢，有什么需要的话，请随时嘱咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完成后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗“当客人提出建议或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“特别对不起，感谢您们的可贵建议！”当客人准备走开时应使用：“多谢莅临，请走好，欢迎下次莅临！”第二节服务技巧一、服务销售技巧在服务的过程中，服务员不只是是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的销售员。销售要有建议*爱的销售，合理的销售和盲目的销售之间会有很大的差异，后者会使客人生厌，有被捉弄的感觉，或许以为是急于出手某些不实质的或非名副其实的东西，盲目销售也会与顾客的“物有所值”的消操心理分道扬镳。此外，服务人员与顾客依靠自己的喜好和成见去影响客人的花费情绪，你不喜爱的也许正是客人所愿意接受的，不行对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中廉价酒水（可依据房型、客人种类）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、首次落单前销售（采纳二择一方法），如“先生/小姐或老板：夜晚好！请问您们需喝点什么是喝洋酒仍是红酒”（假定客人选择洋酒，那么）“您是喜爱喝白兰地仍是威士忌”细节注意：A、察看客人的反响，若客人反响明确，就征询点中数目，若客人踌躇不准时，则要帮客人拿想法，主动指引客人；B、不行忽略女*爱客人或小姐，对她们应热忱及主动介绍；C、重复客人所点的出品，免得犯错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗请稍等，我很快送到。”D、酒水确立后，需进一步销售，介绍一些厨部小食，语气采纳征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食”“××滋味不错的，是我们企业的特点小食，想不想试一试”2、半途销售注意细节实时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次咨询客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多数打（一打）××啤酒”留神小姐的饮料能否喝完，若差不多喝完，相同推行第二次销售；关于特别客人进行特别介绍，比如：1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过度的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：与客人发言时，眼光凝视对方，以示尊敬，半跪式上身微倾,尽量*近客人发言，不要距离太远，客人发言时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）怎样利用销售经营手段达到高额收益1、熟记客人姓名和他的喜好，以便往后再莅暂时介绍方便，增添你的信心。2、熟习饮料、酒水、理解所销售的食品、饮品的质量及口胃。3、客人不可以决定要什么时，为客人供给建议，介绍高价、中价、廉价多样式，由客人去选择，按客人不一样身份销售不一样饮品。4、不停为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地咨询客人还需要加点什么。6、男士多的，应销售各样酒类，女士则饮料，儿童应销售适合他们的各样食品、饮料。7、依据客人喜好进行销售。8、依据不一样种类的客人进行各样方式的销售，大概分为：家庭型；朋友聚会；庆祝诞辰；业务款待，请客；企业聚会；情人约会。9、依据客人所用的各样酒水加以销售各样小食；10、依据客人来自不一样地方不一样民族的饮食特点加以销售。二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位职工一定佩戴打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，一定做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要掌握机遇拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，表示客人请用，当客人抽出烟时，立刻为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外面，双手奉上给客人点烟。（二）各种餐具的拿放技巧1、准备洁净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入洁净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、不论摆台、撤台仍是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只赞同手拿杯角或底部，防止用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样能够防止杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边沿。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，禁止用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）改换烟缸技巧1、准备好洁净、消毒、无损坏的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右边表示客人，说：“对不起，打搅一下。3、大水晶烟缸、直接用洁净的纸巾遮住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦洁净后，再绕过食品放回原位。4、当在改换烟缸的过程中，还有半截正在焚烧的烟头，一定征询客人的建议，能否能够撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，一定征询客人能否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如一定，应立刻洗手。6、客人桌上烟缸内不得超出三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中拿出一洁净的烟缸，遮住台面上烟缸，用手指压住上边的烟缸，再用拇指和中指夹住下边的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将洁净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘一定洁净无损坏B、服务时垫有洁净折巾，免得打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度曲折，肘与腰一拳距离。c、挺胸仰头，目视前面，面带浅笑。d、行走时，左手五指与掌根均衡，右臂自然摇动。3、放物件的技巧：a、高的物件放内侧，低的物件放外侧。b、重的物件放中间，轻的物件放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摇动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发买卖外，如：托盘内酒水滑落，不行惊叫，应沉着办理，立刻叫同事看护现场，赶快打扫卫生。d、右手用于辅助开门或替客人服务。e、当用托盘把物件送到房间时，托盘不可以与桌面平放，应保持桌面离为宜。

30厘米距f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以直立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘嬉戏。（五）擦抹玻璃杯技巧1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块洁净的杯布，准备一个洁净的圆托盘，将冲洗过的水杯从洗碗间拿出。2）擦抹：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手辅助杯转动，擦抹杯角、杯臂和杯口。C）擦抹时使劲不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦抹达成此后，将杯子对着灯光检查保证无损坏、无污迹、无水迹。3）寄存：A）依旧用手拿住杯角。B）将杯口向上，从头放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗洁净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不准翻开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门一致冲洗和消毒。（七）诞辰客人的服务技巧（诞辰蛋糕服务）1、若客人需要预定蛋糕，必定要通知经理联系。2、如客人自带蛋糕庆祝诞辰，要先咨询客人预备享受之时间，能否要准备香槟。如不到享受之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预约之时间前十五分钟准备好）。3、准备器具：诞辰蜡烛、饼刀、BB碟、*（数目视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、诞辰歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏诞辰歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播诞辰歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏诞辰歌。6、切蛋糕：诞辰者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由诞辰者切下一刀即可，后来由服务员依据人数把蛋糕分派给客人。（第一件必定要给诞辰者，而后是其余客人）。7、给过诞辰的先生/小姐祝一声“诞辰快乐”！。8、委婉提示客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中拿出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先表示客人。4、右手从盘中拿出饮料，放在客人的右边，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应付着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要实时为客增添饮料。7、当杯中饮料只剩1/3时，应咨询客人能否需要增添饮料。8、实时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不一样意一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人米处左右，如是厅房则需面对客人。2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打搅客人。3、耐心介绍酒水或许厨房出品的配方、做法和滋味。4、让客人有时间考虑，不得敦促客人。5、给客人以相应的建讲和帮助。6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、咨询客人有无特别要求。(十)验酒技巧1、验酒的正确方法：半跪式服务，面带浅笑。右手大拇在上，其余指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。商标瞄准客人，给客人展现确认。应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问能够帮您翻开吗（注意语气平易、面带浅笑）2、验酒的意义：一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用以前，第一请客人验酒，以便客人确认。验酒是喝酒服务中的一个重要礼仪。验酒显示服务的周祥与尊贵。让客人格味酒的滋味和温度能否适合。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法①、台斟：服务员半跪式侧身在来宾眼前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。详细要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，此外中指、无名指、小指基本排在一同，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持必定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采纳高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着