顾客投诉处理技巧培训教材

顾客投诉处理技巧培训教材当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍什么叫投诉？WHAT■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失■他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚■

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉的目的获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决能得到相关人员的热情接待客户希望他们的问题能得到重视投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为公司的长期理性顾客可以使公司产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：

我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

——避免升级，上级是资源。投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进

属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实投诉改进的意义元庆指出：

要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。客户投诉处理技巧有效处理客户投诉的步骤特殊客户投诉有效处理技巧

第一部分有效处理客户投诉的步骤接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说“请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。平息怨气

表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例："您刚才所说的情况是您XXXXXXXX，是这样的吗？"如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。表示同情游戏：沙漠奇案时间：15分钟

案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。

过程：

1、

培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。

2、

培训师负责回答问题，但只能说“是”或“不是”

3、

计时间。其实，是……一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。

1、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。

2、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见

4、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

案列请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?

游戏：撕纸时间：15分钟

材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）

1、给每位学员发一张纸3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。

有关讨论

完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）

完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

活动目的第二部分特殊客户投诉有效处理技巧特殊客户投诉的类型难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有◆易怒的客户--脾气比较暴躁。

◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。

难缠客户的心理分析◆他们疲劳和沮丧；

◆困惑或遭到打击；

◆在保护自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于说话或对语言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出气……

常见客户投诉原因分析◆他的期望没有得到满足；

◆他很累,压力很大或遇到了挫折；

◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

"你怎幺这样，我头一回碰见你这样的服务员!"

◆"我也没见过你这样的客户，别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？“◆"我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？"

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。对事不对人--做一个问题解决者对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。礼貌的重复当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！"等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。案例：几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意投诉处理技巧■用微笑化解冰霜■转移目标■

角色转换或替代■

不留余地■

博取同情■

真心真意拉近距离■转移场所■

主动回访■适当让步■

给客户优越感■

小小手脚■

善意谎言■

勇于认错■

以权威制胜警记投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉十