服务科学与工程

服务科学与工程服务的故事之小短信大服务2服务的故事之小短信大服务SOURCES:ACISION,CTIA3科学的故事之勾三股四弦五《周髀算经》载商高答周公问说：“勾广三，股修四，径隅五。”这是“勾股定理”在汉文字中的最古老的记载，大约在公元前1100年《九章算术》（公元50~100年）中，勾股定理得到了更加规范的一般性表达。书中的《勾股章》说；“勾股各自乘，并而开方得弦”

Thevisionof‘ServiceScience

’istodiscovertheunderlyinglogicofcomplexservicesystemsandtoestablishacommonlanguageandsharedframeworksforserviceinnovation.4服务科学ServiceScienceisthestudyofservicesystems--configurationsofpeople,technologies,andotherresourcesthatinteractwithotherstocreatemutualvalue--anditaimstodeveloptheoryandpracticearoundserviceinnovation.

PaulMaglio[AdjunctAssociateProfessorofCognitiveScience,UCMerced]5服务的科学问题ServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystems

ServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducation6服务科学如同其他产业的发展离不开科学与理论的支持，服务业的发展同样需要相关理论的支持物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、…；化学：分子论、元素周期律、…；计算机科学、管理科学、…；服务科学是一门正在发展中的学科，构造基础模型、理论及其应用，以促进服务业的发展这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素；研究服务系统的结构和运作机理，并用模型和理论加以严格的刻画，以推导其性质7本章内容1234服务科学的目标系统与服务系统服务的定义服务的分类与特征81.服务科学的目标9服务科学的目标服务科学(ServiceSciences):分析现实世界中有关服务的现象、数据与信息，并将其转化为知识；研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)；输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模型(即服务系统的模型)；目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。探讨服务科学首先要从研究“服务系统”入手102.服务的定义11服务的定义(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服务是客户与服务提供者之间为了创造/获得价值并供担风险的交互过程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服务：服务提供者与服务使用者的协同生产价值的关系，通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现价值增加)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服务是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的状况的改善)12服务的定义(Wikipedia)Ineconomicsandmarketing,aserviceisthenon-materialequivalentofagood.(服务：非物质化产品)Itisclaimedtobeaprocessthatcreatesbenefitsbyfacilitatingeitherachangeincustomers,achangeintheirphysicalpossessions,orachangeintheirintangibleassets.(服务：一种促进顾客发生“改变”的过程，“改变”包括物理的和无形的占有物的状态改善)Bysupplyingsomelevelofskill,ingenuity,andexperience,providersofaserviceparticipateinaneconomywithouttherestrictionsofcarryingstock(inventory)ortheneedtoconcernthemselveswithbulkyrawmaterials.(服务：服务提供者具备特定的技能、独创性和经验，无需考虑有形的库存、原材料或产品)13服务的定义(图示化)14服务提供者、顾客及其之间的关系Provider(服务提供者)Anentity(person,business,orinstitution)thatmakespreparationstomeetaneed;anentitythatservesClient(顾客)Anentity(person,business,orinstitution)thatengagestheserviceofanother;anentitybeingservedSomegeneralrelationshipcharacteristics(二者之间的关系)Theclientparticipatesintheserviceprocess(顾客参与服务过程)Co-producesthevalue(协同创造价值)Thequalityofservicedelivereddependsoncustomerspreferences,requirements,andexpectations(服务质量取决于顾客的需求、期望和感受)15Service=13R163.服务的分类与特征17服务的分类模式可从以下几个角度对服务进行分类：按服务过程进行分类按服务的本质进行分类(Natureoftheservice)按服务提供者与顾客之间的关系进行分类(Clientrelationships)按服务的可提供性进行分类(Availabilityofservice)按服务需求的变化性进行分类(Servicedemandvariation)按服务交付的方式进行分类(Servicedelivery)按服务自动化的程度进行分类(Serviceautomation)18(1)按服务过程进行分类Degreeoflaborintensity(劳动密集的程度)theratiooflaborcosttocapitalcost(劳动相对于资金的比率)Degreeofinteractionandcustomization(交互性/定制性的程度)abilityoftheclienttoaffectspecialization(顾客影响服务形态的能力)服务工厂服务商店大规模服务职业化服务航空、旅馆医院、汽车维修零售业、学校医生、律师建筑师、IT19(2)按服务行为的本质进行分类Natureofserviceact(服务行为的本质)Tangible(有形的)

Intangible(无形的)Recipientofservice(服务的接受者)People(人)Things(事物)直接作用于人直接作用于可见的物体作用于人的思想作用于无形的事物医疗/交通等货物运输/干洗教育/媒体/娱乐银行/法律/保险20(3)按服务提供者与顾客之间的关系进行分类Typeofcustomerrelationship

(顾客关系的类型)Membership(会员)

Informal(非正式)Typeofservicedelivery(服务交付的类型)Discrete(离散的)Continuous(连续的)保险电气服务银行广播/电视警察高速公路手机球赛季票航空长旅客收费公路付费餐馆21(4)按服务的可提供性进行分类Availabilityofserviceoutlets

(服务地点的数目)Singlesite(单一地点)Multiplesites(多地点)Natureoftheinteractionsbetweenthecustomerandtheserviceprovider’semployees(顾客与提供者之间的交互所发生的地点)Customertravels(顾客移动)Serviceprovidertravels(提供者移动)Transactionisatarmslengthofcustomer(顾客可达范围内)剧院理发店杀虫服务出租车信用卡电视台公共汽车站快餐连锁店邮政快递紧急维修

电气服务22(5)按服务需求的可变性进行分类Demandfluctuations

(需求的波动情况)Wide(大)Narrow(小)Supplyconstraints(服务能力的限制)Peakdemandwithoutdelay(高峰需求时仍无延误)Peakdemandexceedscapacity(高峰需求时超过能力)电气

警察报税交通旅馆保险律师银行快餐电影院加油站23(6)按服务交付的方式进行分类Extentofcustomization

(定制化程度)High(高)Low(低)Importanceofserviceemployee’sjudgment(服务雇员能力的重要性)High(高)Low(低)手术出租车教育预防性保健

旅馆自助餐厅公共交通电影院表演性运动24(7)按服务自动化的程度进行分类25服务的本质特征服务与产品的区别26服务的本质特征:服务与产品的区别Inseparability(不可分离性)Heterogeneity(异构性)Intangibility(无形性)Perishability(不可贮存性)IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity(Differentiation)27服务的本质特征(1)：不可分离性Inseparability(不可分离性)Servicesarecreatedandconsumedatthesametime(服务的生产与消费是同时进行的)Servicescannotbeinventoried(服务无法被存储)Demandfluctuationscannotbesolvedbyinventoryprocesses(无法通过库存来解决需求波动问题)Qualitycontrolcannotbeachievedbeforeconsumption(在消费之前无法进行质量控制)28服务的本质特征(2)：异构性Heterogeneity(异构性)Fromtheclient’sperspective,thereistypicallyawidevariationinserviceofferings(从顾客的角度看，服务通常有很大的不同)Personalizationofservicesincreasestheirheterogeneousnature(服务的个性化异构性)Perceivedquality-of-servicevariesfromoneclienttothenext(不同顾客所感知到的服务质量都是不同的)29服务的本质特征(3)：无形性Intangibility(无形性)Servicesareideasandconceptsthatarepartofaprocess(服务是过程的一部分，无具体的物质存在形式)Theclienttypicallyreliesontheserviceproviders’reputationandthetrusttheyhavewiththemtohelppredictquality-of-serviceandmakeservicechoices(顾客通常需要借助于服务提供者的名声和对其的信任来预测服务质量，进而做出选择)Regulationsandgovernancearemeanstoassuringsomeacceptablelevelofquality-of-service(规则和法律是使服务质量达到标准的重要手段)30服务的本质特征(4)：易消失性Perishability(不可贮存性)Anyservicecapacitythatgoesunusedisperished(任何服务能力如果不被使用，那么它将无法再使用)Servicescannotbestoredsothatwhennotusedtomaximumcapacitytheserviceproviderislosingopportunities(服务无法存储，所以当服务能力不足时，提供者将失去机会)Servicecapabilityestimationandplanningarekeyaspectsforservicemanagement(服务能力的估计和规划是服务管理的重要方面)31总结Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks;(服务是客户与服务提供者之间为了创造或获得价值而进行的风险共享的交互过程)Servicesarevaluethatcanberented(服务是可以被租用的价值);Servicesaretheapplicationofspecializedcompetences(skillsandknowledge);(服务是专业化能力、技术和知识的应用)Servicesareinseparable,heterogeneous,intangibleandperishable.(服务具有不可分离性、异构性、无形性和不可贮存性)324.系统与服务系统33什么是“系统”？广义的讲，一个系统由一组对象(每个对象具有一系列的属性)、对象之间的关系、对象的属性之间的关系共同构成。这些对象可能是有形的或无形的(Hall&Fagen,1956)。一个系统是人观察世界的一种方式，它是一个或多个观察者根据自己对某种现象的理解或感知而产生的一种视角。这种感知到的相互关联的对象的集合构成了一个统一的整体，以实现资源的流动(例如信息、物质或能量)(Weinberg,1975)。“系统”通常被用作一个描述符，定义了一组实体及其之上的一组数学模型(用来刻画实体及其之间交互关系的特征)(Wikipedia,2005).34“系统”的特征目标：在各种外观上相似的混乱现象中发现其隐含的本质(通过简化外在的复杂性来识别内部的通用性)；通过观察者经过精心选择的一组变量，来识别基本的对象、对象的重要属性、这些对象/属性之间的关系。基本假设：对象可以是有形的，也可以是无形的；对象具有属性；对象之间具有关联关系；对象的属性之间也具有关联关系。35“系统”的分类与实例类型描述关键特征例子自然系统(NaturalSystems)发生在现实世界中的生物学的、地质学的或气候学的现象天生存在的、自然的生物地震大气制造系统(ManufacturedSystems)由人类所设计并创造的系统具有经过精心设计的子系统、构件、装配关系等汽车计算机建筑社会化的技术系统(Socio-technologicalSystems)自然系统与制造系统的复合社会化与机械化要素之间的交互商业政府服务业36“系统”的两个方面静态结构：系统由哪些要素构成？动态运作机理：这些要素之间如何进行交互以完成系统的目标？37系统的构成要素基本构件：人/过程/产品；属性：每个构件的输入、过程和输出；关系：构件之间的交互关系。38系统的九大组成要素顾客(customers)：从系统中受益或被系统所影响的对象;目标(goals)：系统的目的；输入(inputs)：由系统所处理的各类物理的、人的、经济的或信息的实体；输出(outputs)：系统处理之后形成的各类物理的、人的或信息的实体；过程(processes)：从输入到输出的转换；

人力使能者(humanenablers)：拥有或操作系统的人；物理使能者(physicalenablers)：协助系统运行的物理资源信息使能者(informaticenablers)：支持系统的信息或知识资源；环境(environment)：对系统产生影响的各类因素，包括物理的、经济的、技术的、社会的、生态的或法律上的因素。39服务系统40回顾：什么是“服务”(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服务是客户与服务提供者之间为了创造或获得价值的交互或过程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服务：是服务提供者与服务使用者的增值关系，通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现增值关系)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服务是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的状况的改善)41“服务”作为一种“系统”服务系统(ServiceSystem)可看作一种社会化的技术系统(Socio-technologicalSystem)：服务系统是自然系统与制造系统的复合。在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成“合作生产”(co-production)关系。这种合作生产关系是服务系统的本质特征。42社会化的技术系统社会化的技术系统(Socio-technicalsystems,STS)：Anynumberofelements,interconnections,attributes,andstakeholdersinteractingtosatisfytherequestofaknownclientandcreatevalue由技术和非技术性两类元素构成；基于系统论(SystemTheory)的基本观点而构造的一种框架，用来描述与解释一个组织内包含的技术与非技术要素之间的关联关系；人与技术相互依赖以达到组织性能的共同优化43服务系统的例子：医疗服务医生为病人看病：医生询问病情、进行各种检查、开药；病人回答医生的问题、配合医生的检查、按医嘱服药；特定的技术以及其他一些人员参与到上述各种环节(如检查、填写处方、取药等)因此，医生、病人、其他的人或技术共同参与到一起来创造价值——改善病人的健康；这些要素及其之间的交互共同构成一个“服务系统”。44服务系统的例子：企业信息化软件公司为企业提供咨询与信息化服务：(咨询顾问)了解企业现状、需求和目标；(咨询顾问)对企业进行诊断，并进行业务流程再造(BPR)；(软件设计师)进行软件产品的定制；(软件实施人员)培训、安装、部署软件产品；(企业相关人员)配合咨询顾问的提问，提供相关信息；特定的技术被应用到上述各种环节；因此，企业、软件公司、其他的人或技术共同参与到一起来创造价值——改善企业信息化状况，提高企业竞争力；这些要素及其间的交互共同构成一个“服务系统”45服务系统的例子：教育服务服务提供者：大学服务需求者：学生目标：将知识传授给学生，提升学生能力；Co-production的过程：大学向学生提供各类课程、实习机会、就业机会；大学向学生提供各类基础服务，如图书馆、医疗、食堂等；大学负责对学生进行入学资格考核、学习过程考虑，以监督并提升服务质量；学生向大学支付学费；46服务系统的例子：IT外包服务服务需求者：IT企业或一般企业；服务提供者：IT外包商；目标：通过将某些任务外包给其他企业，以降低自行开发的高成本、提高质量和效率；——“比较优势”典型领域：财务、法律、人力资源管理等；Co-production的过程：双方通过合同来确定外包的内容、目标、SLA等；SLA：服务级别协议，定义了一系列的定量指标，规定了如何监控和验证外包商的工作是否满足合同约束。47服务系统的其他例子服务系统的范围可大可小：独立的人：建筑师、企业家；政府部门或企业：税务部门、邮局、银行、医院、大学；跨国公司：联邦快递、KFC；服务系统可以是嵌套的：例如，一家医院里的某个体检中心是另外一家全国范围的健康保健网络的一部分。48服务系统的复杂性(1)服务系统是一种复杂系统，并不只是其内部各构成元素的“总和”，还包括它们之间的复杂交互。构成系统的要素种类众多，要素之间的关联关系复杂；各参与要素之间的交互性强；这种内部元素之间的复杂交互是随机的、非线性的，行为难以预测和建模。系统结构与配置可能随需求与资源提供的变化而频繁发生演化；知识性强，语义丰富。49服务系统的图示(1)社会系统50服务系统的图示(2)大制造系统51服务系统的复杂性(2)服务系统的重要部分是人，人的行为很难去进行建模与仿真，也导致服务系统是动态的和开放的，形成一个复杂的自适应性系统。系统的控制权不是保留在某一个要素手里，而是分散在各要素中，形成分布式的控制系统。当发生变化时，系统各要素共同进行演化。52服务系统的目标服务系统是对特定的技术或组织的一种网络化配置，用来提供服务以满足顾客的需求和期望。好的服务系统使得那些没有经验的服务提供者能够快速准确的完成复杂的服务任务。53服务系统的静态结构54服务系统的九大组成要素顾客(customer)：服务需求的提出者、服务的接收者；目标(goals)：服务被设计或运行的主要目的；输入(input)：将要被提供服务的顾客

(例如：前来就诊的一个病人)；输出(output)：已经被提供服务的顾客(例如：经过诊断后的病人)；过程(process)：提供服务的全过程；人力使能者(humanenabler)：参与服务的人；物理使能者(physicalenabler)：向服务过程提供资源的实体信息使能者(informaticenabler)：向服务过程提供知识的实体；环境(environment)：各类约束或标准，以使服务达到特定标准(例如，在线商店要求7*24的服务时间)。55IBM对“服务系统构成要素”的观点三大要素：人(people)技术(technology)共享信息(sharedinformation)在不同的服务系统中，三者所占的比例有所不同。56服务系统的动态运作机理57难点面临的主要困难和挑战就在于是服务系统中涉及到的变量太多、系统是动态变化的。针对这个问题，一种途径是对系统进行简化，抽象出一部分关键变量来建立模型，或者只是描述服务系统的某一侧面。例如：采用排队论刻画服务系统中顾客到达时的服务；采用随机与仿真的方式去刻画服务的过程与行为；采用形式化的方式去刻画服务系统的各种动态特征；58一些研究结果将生态系统的相关理论(如食物链、竞争理论)引入进来，描述参与服务的各方之间的动态关联关系；将服务系统中的各角色看作具有自主行为的agent，服务系统即可看作各agent间协同所形成的小世界网络(smallworldnetwork)，进而从空间特性的角度刻画该网络上各agent的行为特征；采用突变理论(catastrophetheory)与复杂网络理论来研究服务系统中各要素之间的非线性交互问题，重点考虑了结构的复杂性、网络的演化和行为的随机性等特征，并最终落实到客户满意度的演化过程建模上。59服务系统的模型60服务系统的模型简要介绍五种可用于描述服务系统的理论模型：统一服务模型(UnifiedServiceModel,USM)；生命系统模型(LivingSystemModel,LSM)；可生存性系统模型(ViableSystemModel,VSM)；认知系统模型(CognitiveSystemModel,CSM)；社会化的技术系统模型(Socio-technologicalSystemModel,STSM)。61统一服务模型62统一服务模型(Sampson,2004,p.6)63Service-ProfitTriangle前台服务人员顾客服务提供者设计服务产品与服务过程低失误/高生产率/高服务质量忠诚度/满意度High-qualityinternalservicesandgoodinternalmanagementRevenuegrowthandprofitabilityRelationshipValueofserviceprovided(Teboul,2005,p.33).64Howisvaluecreated?ManagementGainingaCustomerKeepingtheCustomerPre-ProductionServicesGoodandServiceDesignSupplierServicesPurchasingServicesContractNegotiationsFinancingGoodandServiceGuaranteesConsultingServicesEducation/TrainingServicesSales/MarketingServicesProductionProcessCreatetheGoodorServiceProcessTypeandCapabilityGoodandServiceCharacteristics/FeaturesPrice/Cost,Quality,Time,Safety,Flexibility,InnovationandLearning,marketandFinancialPerformanceValueandProductivityPost-ProductionServicesServicingLoans/FinancingInstallation,Maintenance,andFieldRepairServicesTransportationServicesWarranty/ClaimsServicesTrainingServicesPostsaleVisitsandServicesConsultingandTechnicalServicesRecycleandRemanufactureWarehouse/InventoryManagementSynchronizedInformationandFeedbackLoopsValueCreation(CollierandEvans,2005,p.45)65生命系统模型66生命系统模型(Livingsystem)67生命系统模型(Livingsystem)G.M.Miller首次将细胞结构作为表达一般性系统的统一形式。包括19个功能子系统，形成四个不同复杂度的层次：细胞(cell)器官(organ)组织(organization)人体(ahumanorganization)68Materialandenergysubsystems原料和能量子系统功能：通过处理原材料和使用能量来产生产品和伴随产品；细化的功能子系统：摄取器(ingestor)：从外界摄取原料和能量；转化器(converter)：对原料和能量进行形式变换；发动机(moto