沟通的策略与艺术

沟通的策略与艺术邱中慧1沟通是什么？名人如是说——2“沟通是组织的润滑剂”。——松下幸之助3

“沟通是成功人士的通行证”。——马克.吐温4“沟通是一门生存的技巧，既使是上帝，也要有求助于关系的时候”。——拿破伦.希尔5沟通未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。——奈斯比特与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命时代。——托夫勒

6沟通的定义沟通，原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通。——《辞海》沟通是文字或消息的交流，思想或意见的交换。——《韦氏大辞典》沟通是意义的传递和理解——斯宾芬·罗宾斯7沟通的定义沟通，就是发送者凭借一定渠道（或媒介、通道），将信息发送给既定接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。8沟通的含义沟通是信息的传递（语言和非语言信息）信息要被充分理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程9沟通过程信息噪音信息信息信息发送者编码通道解码接收者反馈噪音噪音噪音沟通要素：发送者、接收者、收信息、编码、通道、解码、反馈、此外整个过程还受到噪音的干扰。10沟通的类型口头沟通听话说话交谈演讲会议书面沟通阅读写作公文正式沟通和非正式沟通

11沟通能力：成就事业的能力哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良导致工作不称职者占82%。著名的日本松下电器公司创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”12

生活小镜头：在建筑工地上在一个建筑工地上，有几位上级领导人前来检查工期和看望建筑工人，他们穿着工作服、戴着安全帽，只见其中一位高举双手大声说道：“大家辛苦了！感谢你们的辛勤劳动！”很多工人兴奋不已地涌过来，伸出手去想和他握手。他却把手举得高高的，重复着那句话，却没有和任何一位工人握手。有的工人显然有点失望地将手收回来，自己看了看沾有泥土的手掌，放下了……他们也许在回忆书本上读过的那些故事：周恩来握过王进喜那满是油污的手；刘少奇握过时传祥那没有来得及洗掉城市垃圾的手；毛泽东握过那满是泥土的农民的手……。13一位青年人与一位老年人的沟通有位孤独的英国老人，无儿无女，又体弱多病，他决定搬到养老院去。老人宣布出售他那漂亮的住宅。购买者蜂拥而来。住宅底价8万英磅，但人们很快将它炒到10万英磅了，而且在不断攀升。老人静静地坐在沙发上，满目忧郁。是的，要不是身体不佳，他是不会将这栋陪他度过大半生的住宅卖掉的。一个衣着朴素的青年人来到老人跟前，弯下腰，低声说：“先生，我好想买这栋住宅，可我只有1万英磅”。14青年人的收获“但是，它的底价就是8万英磅啊，”老人淡淡地说，“现在，它已经升到10万英磅了。”青年人并不沮丧，诚恳地说：“先生，如果你把住宅卖给我，我保证会让你依旧生活在这里。和我一起喝茶、读报、散步，天天都快快乐乐的——请相信我，我会用我的整颗心来时时关爱着你。”老人面带微笑聆听着。突然，老人站起来，挥手示意人们安静下来：“朋友们，这栋住宅的新主人已经产生了。”老人拍着身旁的这位青年人的肩膀说道：“就是这个小伙子！”15沟通的功能交流信息统一认识形成决策协调行动激励约束增进了解表达情绪……

理解误解理解万岁！16“太阳底下没有不能沟通的事”“太阳底下有不少不会沟通的人”17一、沟通的原则

尊重原则18

什么是尊重尊重是一个心理学概念。尊重是一种激励行为。学会了尊重才能学会沟通。19“尊重”是坚持以人为本的核心尊重原则20人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁荀子21你可以不理解他，但不能不尊重他！不失色不失言不失态2223如果女人没有了男人就慌了。，，举例要学会“戴高帽”24

“你遇到的每一个人，都要承认他的某一方面肯定比你优秀。”卡耐基25“三人行，必有我师焉”26

渴望得到别人的认可和赞赏，是人类埋藏最深的本性。

——威廉·詹姆斯

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每一个人都喜欢人家的赞美，这是一种苦恼而持久的人性的饥饿，一个能真诚地满足他人这种饥饿的人将可把别人握在他的掌心里。甚至当他死亡的时候，殡仪馆的人都会为他惋惜。

28亚伯拉汗.林肯1809.2.12----1865.4.1529二、沟通的障碍30沟通的个人障碍这种障碍源于人们在情绪、价值观、教育、种族、性别、社会经济地位等因素的差异。这些因素常使沟通的双方产生心理距离，从而阻碍人们的有效沟通。31中西沟通与交际的差异中国人爱面子,西方人爱辩理;中国人爱说客气话,西方人爱说调皮话;中国人说话含蓄,西方人说话直率;中国人尊官,西方人重民;中国人是神秘主义,西方人是自然主义;中国人求平均,西方人求平等;中国人好吃,西方人好斗;中国人认为人性本善,西方人认为人性本恶;中国人爱报喜,西方人爱报忧;中国人强调保持一致,西方人强调独立思考;中国人重男轻女,西方人重女轻男;中国人惟亲,西方人尚贤;32沟通的角色障碍克服代沟（因年龄上的不同而形成）克服位沟（因社会地位与职务不同而生）克服行沟（因单位、工作、行业不同而生）克服性沟（因性别不同而形成）

33女王为何两次叫不开门？英国著名的维多利亚女王，在一次社交活动后，深夜才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王上前敲门。房内，她的丈夫问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内她的丈夫问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内，她的丈夫仍然是问：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手，把女王拉了进去。34男女沟通与交际之别（1）男性女性逻辑、数学天赋好形象、语言表达能力好不可捉摸之处是深沉不可捉摸之处是微笑功利，做事是因为需要随意，做事是因为喜欢喜欢未知的东西喜欢已知的东西喜欢探索、冒险喜欢思念、怀旧刚正不阿，不成功便成仁善解人意，不行可慢慢来喜好交友、喝酒侃大山唠家常，走东家串西家最喜爱的是足球、旅游最喜爱的是逛商店购物35男女沟通与交际之别（2）有泪不轻弹，泪流给自己无事常落泪，泪流给别人因为刚强才可爱因为可爱才美丽喜欢用深沉来掩饰感受喜欢用化妆来修饰面容用眼睛恋爱用耳朵恋爱爱明明白白爱朦朦胧胧希望恋爱一步到家希望恋爱总在路上因为爱而产生情因为情而产生爱温柔时充满渴望温柔时充满希望怕别人说小怕别人说老36男女沟通与交际之别（3）看家本领是说谎看家本领是撒娇对女人的感情变得快对男人期望涨得快走投无路时，女人和他离走投无路时，和男人结婚自己的才能是女人的幸福自己的美丽是男人的悲哀创业动机是渴望控制别人创业动机是追求自立创业时常犯好高骛远之错步步为营，不敢冒险成功时兴奋常常过度成功时能冷静面对左脑发达，抽象思维好右脑发达，形象思维好特长把小事扯成大道理特长把大道理变成小事情37一位成功人士的不同角色他的硕士导师说他是一个非常好的学生；他的博士导师说他是其所带过的博士中最好的；他在任某证券公司总经理助理期间，领导称他是一个非常优秀的人才；他的朋友说他是非常值得信赖的人；他的老乡说他平易近人，没有架子，是个热心肠的人；他的父母称他是非常懂事和孝顺的孩子；他的妻子说他是懂得体贴人、责任心很强的好丈夫；在他的女儿眼里，他是个严厉、慈祥、有本事的好父亲。38赞美的魅力马克·吐温曾说：“一句精彩的赞辞可做我十天的口粮。”莎士比亚说：“称赞，即是我的薪俸。”约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是：

希望具有重要性，希望被赞美。”39一位心理医生的赞美语言魅力有一位心理医生在银行排队取款时，看到前面有一位老先生满面愁苦。这位心理医生暗想，我一定要让他开朗起来。于是他一边排队，一边寻找老先生的优点，终于他看到，老先生虽然背驼哈腰，却长着一头漂亮的头发。

等老先生办完事情，走到心理医生面前时，心理医生衷心地赞道：“先生，您的头发真漂亮！”老先生一向以一头漂亮的头发而自豪，听到心理医生的赞美，非常高兴，顿时面容开朗起来，挺了挺腰，道谢后，哼着歌离开了。40谁能为她解除苦恼？有一位女公务员，因为她办公室的人际关系紧张而苦恼。在办公室里，同事们都互不来往，各自忙着自己的事情，似乎相互都有戒心，很难沟通与进行知心交谈，气氛十分沉闷。她希望改变这种状况，但又不知从何做起。请你为她解除苦恼献计献策。41一个经过实证的参考答案一位朋友告诉她，从现在开始，试着夸奖他人，真心赞赏他人的长处，如：“你今天气色很好！”“你的眼睛真亮！”“这件裙子对你再合适不过了！”等等。她依计而行。不久，她发现，办公室的气氛完全变了样，大家互相帮助，彼此关心，在一起时，有说有笑，下班后都不愿意回家，好像办公室有一种无形的吸引力。42赞美他人的方法与艺术具体切实，最忌空泛；赞其隐处，效果更佳；赞“求”结合，顺势进行；出其不意，突发赞美；背后赞美，间接进行；用词妥贴，赞扬有度；把握语境，变换话语。43游戏：赞美对方的优点或特点就近找一个游戏对象并征得对方认可；用2分钟时间观察对方，互相找出对方的优点或特点，并说1-2句赞美对方之语；在全过程中，注意观察对方的反应；禁忌：不能数落对方的身体缺陷。44体会与思考你们的沟通是否顺利？如果不顺利，那么你认为是什么因素障碍了沟通？你是如何克服沟通的障碍的？男性与女性在沟通上有何不同特点？平时在工作与生活中，你是否经常赞美他人？45沟通的语义障碍源于双方对沟通所用符号，如词语、图像或动作的定义的不同理解。符号通常具有多种含义，沟通时人们不得不选择其一。一旦选错，误解即刻发生。46互联网沟通的正负效应网络时代盛行的“网上交谈”、“网友”、“网络情人”、“在家上班”等，是极富有时代特色的热门话题，使我们兴奋不已；使我们实实在在地感受到“海内存知己，天涯若比邻”；使我们可以将平常难以启齿的话题在素昧平生、两不相见的情况下，痛快倾吐，乃至使用“越轨语言”而不受限制。一对“网上情人”相约见面，各自带着一部笔记本电脑。见面了，相互之间的第一感觉不错，就想说一声“我爱你”。却怎么都开不了口。于是两人一起打开电脑，迅速地敲打出“”然后两人深情地相互对视很久，依然找不到交谈的“突破口”。47沟通与交际的最佳距离种类下限上限亲密距离（恋人、夫妻、父母家庭成员、亲密朋友间的距离）00．15-0．46米个人距离（熟人、联谊会上适用的距离）0．15-0．76米0．76-1．2米社交距离（私人交往与正式社交、商业往来用的距离）1．2-2米2-3．5米公众距离（公众集会上常用）3．6米7．6米48

沟通的10个不良习惯（上）1、对谈话对方所谈的主题不有兴趣；2、被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容；3、当听到与自己的意见不同的地方，就过分激动，以致于不愿意再听下去，对其余的信息也就抹杀了；4、仅注意事实，而不肯注意原则和推论；5、过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视；6、过多注意造作掩饰，而不重视真情实质；49

沟通的10个不良习惯（下）7、分心于别的事情，心不在焉；8、对较难懂的言辞不求甚解；9、当对方的言辞带有感情时，则听力分散；10、在听别人讲话时，还思考别的问题，顾此失彼。50沟通的层级障碍因为组织层级过多面产生沟通过程中信息传递的过滤和漏损.51信息经过多个传递而面目全非一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才能出现一次。让所有的人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂，我给他们放映有关的电影。”执行官对连长说：”上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那这种75年才发生一次的罕见现象将出现。”连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。”少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。”52三、沟通的策略与艺术53沟通策略之一——听话的策略

沟通首先是倾听的艺术只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式——德莫克利特上帝赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。——苏格拉底

54听话的策略——投入专注，要把注意力集中于听话1、排除干扰2、听清全部内容3、捕捉要点55听话的策略——投入跟随1、组织信息2、移情地倾听56听话的策略——投入保持公正1、区别事实和观点2、控制情感3、避免曲解57听话的策略——鼓励

以语言或非言语暗示来鼓励说话者您如何听人说话?58内容层面主要为话语（数据）

关系层面主要为非话语（模拟）每种交际都是同时在数据层面与模拟层面进行的。心理迷雾5960总理的手势语61听话的策略——鼓励

以非言语暗示来鼓励说话者诉说策略有：1、同盟姿态2目光交流3、态度亲近4、肯定支持……………62听话的策略——鼓励提问1、让对方有话可说2、让对方愿意说3、让对方能够说63听话的策略——鼓励

复述

即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去或将谈话告一段落64听话沉默是金适度沉默

好很好言而当，知也；默而当，亦知也。

——荀子

65沟通策略之二——说话的策略口能言之，身能行之，国宝也——荀子说得恰当要比说得漂亮更好。真正的口才是善于说出应当说出的一切并且只说出这一切的本领。66案例分析

触龙说赵太后67说话的策略——知彼说话不考虑，等于射击不瞄准。

分析听话者了解听话者的需要。了解听话者类型。了解听话者的个性。

68说话的策略——知己选择话题1、了解自己2、提高可信度69说话的策略——计利

以利动人以他人的利益为支点，找到与对方利益的交汇点

利益恐惧

要他做——他要做70说话的策略——投情

以情动人白居易：感人心者，莫先乎情71说话的策略——论理以理服人雄辩依赖于事实事实未必胜于雄辩说服=事实+雄辩72说话的策略——精诚

以诚感人精诚所至，金石为开73说话的策略---礼貌

给足他人面子74说话的策略—坚信以信赢人自信德信威信言信75说话的策略—巧言以巧劝人

简洁精练委婉含蓄形象生动

76说话的策略—多维形象：仪表风度气质姿势：手势动作目光表情声音：语音语调语气语速语态77说话的策略—时空把握时机及时沟通适时沟通注意场合