《老年消费市场营销策略研究（论文）》

A市老年消费市场存在的问题及营销服务策略TOC\o"1-3"\h\u17017第1章引言 第1章引言人口老龄化是目前世界面临的共通问题，它不仅对发达国家而且对发展中国家构成了的问题。目前中国为世界上人口最多的国家，同时为老年人最多的发展中国家。从市场规模角度来看，中国老年市场是潜在购买力的巨大市场。但中国目前的状况而言，这潜在的巨大市场的开发却位于襁褓期。其原因是老年市场为特殊的消费者群体，即结构较复杂而按年龄，性别，地区,受到的文化等等要素来需要细分地研究。另外一种原因为中国老年人有独特的特征，即亳未富先来”的现象。发现，随着中国经济的发展近年的中国老年人的生活方式也逐步地变化起来了。A市为在四个直辖市中人口老龄化程度位居第一。如何使A市庞大的老年群体在经济上有保障，精神上有慰籍及生活照料和医疗保健周到的社区服务,不仅是老年人安度晚年的需要，也是保持A市经济稳定发展的需要。A市为中国的金融与信息中心，与其他城市比，A市的消费者能收到的消息也很丰富。尤其是生活质量方面，A市消费者寻求与发达国家同样的需求。其需求是“衣食住行”俱全。即包括：服装食品生活用品、保健品、化妆品、文娱活动、体育活动、旅游、装修、保险等等方面的需求。因此，研究A市老年市场的主要消费特征和营销策略有助于对未来中国老年消费市场的研究。本文将市场调研方法和营销学的理论应用于A市老年市场的研究中，通过理论与实证相结合的方法，考察A市老年市场中消费者感知质量、感知价值和顾客期望，做出A市老年市场中老年客户认可评价。并提出在面对激烈的市场竞争环境下，A市老年市场中的企业应如何从衍生服务方面实施对策，从而提高企业的竞争优势和抗风险能力。本文通过将消费者行为学的正统理论与A市老年市场有机的结合,构建老年市场调研体系，做出消费者对A市老年市场服务的调研评价。这既是对理论的一种创新，同时对A市老年市场服务业有一定的借鉴意义；有利于服务创新。真正实现老年市场以客户为导向的原则，发掘A市老年市场客户多层次的需要和潜在需求，并加以引导，为不同需求老年市场客户提供个性化服务；从管理创新和技术创新两方面着手，提出有效的、可实施的A市老年市场管理提升策略，帮助实现消费者个性化需求服务提供技术支撑平台和服务管理质量保证；有利于树立A市老年市场品牌，增强竞争优势。稳定已有的客户资源并不断挖掘新的客户资源，培养和提高老年客户认可、忠诚度，增强风险抗衡能力。第2章相关理论概述2.1营销策略理论基础“营销学”是20世纪初产生于美国。随着美国经济迅速发展和市场竞争日趋激烈的需要，开始发展起来的一门新兴的经营管理学科。市场营销学的研究对象主要是企业等组织在市场上的营销活动及其规律性。它是站在卖方的角度，作为供给一方来研究如何适应市场需求，如何使产品具有吸引力，定价合理，购买方便，使买方满意，从而提高企业的市场占有率和经济效益的。具体来说，市场进行分析，从众多的分类市场中确定本企业的目标市场。再通过，对目标市场各种因素的考察，结合企业、行业的具体情况，进行产品定位，生产客户最需要的产品或服务。美国营销学家科特勒教授将著名的市场营销组合理论:产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)称为市场营销战术4Ps。1984年他提出了公共关系(PublicRelations)、政治权力(PoliticPower)两大市场营销技巧。1986年他又提出了探査(Probing)、分割(Partitioning)、优先(Prioritizing)、定位(Positioning)的市场营销战略4Ps理论。从此，开始了营销学领域的”P字游戏气有学者认为需要再增加3个“P”：即人(People)、有形实证(PhysicalEvidence)和程序(Process)。对上述的13P可以做以下归纳：为了更好地满足消费者的需要，并取得最佳的营销效益，营销人员必须精通产品、渠道、价格和促销，四种营销战术。；为了做到这一点，营销人员必须事先做好探査、分割、优先和定位，四种营销战略。；同时还要求营销人员必须具备灵活运用公共关系和政治权力，两种营销技巧的能力。；最后服务绝大多数是由服务人员（专业人或非专业人）来直接提供给消费者的，以人员的服务技能和态度、与竞争对手不同的程序来提供有形实证，获得消费者的满意。因此，营销人员必须慎重考虑人、有形实证和程序三种营销战略。4Ps战略总体上看是在4Ps战术基础之上的转化和发展，但仍有其局限性,即被动适应顾客需求的色彩较浓。根据市场的发展，需要从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。如互动关系、双贏关系、关联关系等。老年市场的营销中，老年客户认可也是一个重要的基础理论研究工作。主要有：基于经济心理学的老年客户认可的理论、基于预期不一致的老年客户认可理论和综合性的老年客户认可理论。以累积的老年客户认可和经济回报之间的联系为焦点，是驱使企业在提高老年客户认可方面投资的主要动力。因此，从累积的老年客户认可的角度来研究老年客户认可的基本理论更具现实意义。基于预期不一致的老年客户认可理论认为，顾客的满意感产生于它将获得的产品或服务于实现预期比较的结果。如果产品或服务的可视品质超过它的预期，则顾客满意，如果产品或服务的可视品质没有达到它的预期，则顾客不满意。这种观点在概念上易于理解，但它存在一些问题，例如事先仅有过低的预期，而得到的是较差品质的产品或服务，按照此观点，它是满意的,但是这种满意显然是低水平的。2.2老年消费市场营销理论的发展老年市场营销策略的选择为4Cs理论在一定范围和一定条件下替代4Ps理论提供了一个非常好的实验场地。（1）在4Ps理论中，产品策略是指企业根据目标市场需要做出与产品开发有关的计划和决策。其主要内容是为满足用户需要所设计的产品的功能、产品的品质标准、产品特性、包装设计、产品品牌与商标、销售服务、质量保证,还包括产品生命周期中各阶段的策略等。实际上就是指在产品的开发上更注重需要，以满足消费需求要来获取利润的是市场营销观念的转变，被公认为现在市场营销学所谓的“第一次革命”，过去市场是生产过程的终点。现在市场则成为生产过程的起点。重视消费者需求并以之为起点的市场营销活动。现代管理学理论的奠基人彼得・F・杜拉克有一句经典名言：“商业的目的只有一个即：创造顾客。"其实质意义就是市场是商人用自己的工作将它变为有效需求之后，才会产生一个实现的顾客和现实的市场即。顾客是营销的生命之源。有人形象地描述为：忘掉产品，考虑消费者的需要和欲望。就是指企业不仅关心产品的功能如何、质量如何、包装如何，而且还要多想一想我的产品是否符合顾客的需要，产品设计开发专家也要面对市场。使消费者真正参与了企业生产，投资，开发与研究等计划的制订。批评市场营销组合是指企业为满足实施市场营销战略的需要，综合运用各种可能的营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业市场营销战略目标，从而使企业获得最佳效益。该理论是60年代初提出的，市场营销组合的内容就是我们常说的4Ps理论，四个方面的营销组合策略。它的决策思想大量吸取了系统论和管理科学的理论成果，促进了市场营销实践，也为营销组合理论的发育提供了丰富的营养。几十年来，4Ps理论的结构和内容在不断完善，对企业的市场营销活动起着重大的指导作用，特别是到了90年代末期，随着中国市场经济的发展和经济的全球化，市场竞争的加剧、决策者的思维不仅关注4Ps,更注重4Cs即：顾客(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)实际上是更加注重“做市场”。随着社会的发展，企业传统的营销观念正在注入新的内涵。企业应当如何看待市场，看待消费者的问题，使企业认识到只有以顾客需要为中心，千方百计满足顾客的需要，企业才能生存和发展。“顾客就是上帝”，道理人人皆知，但如何服务“上帝”、方便“上帝”，这里大有学问。如何在剧烈的竞争中脱颖而出，赢得听众的青睐就变得至关重要。这就要求企业决策者的思维，应更加关注4Cs,真正的注重“做市场”上。（2）4Ps理论中的“渠道"策略，是指企业市场营销渠道策略或商品流转通道策略。企业应当考虑选择何种有效的途径，将产品从生产者转移到消费者手中。在“渠道(PLACE)”领域，应当考虑在什么地点、什么时候、由谁将产品销售给用户。在这一渠道中，有一系列的机构或个人参与商品的交换活动，他们共同构成商品流通的有序环节，这种有序环节又是连接生产与消费的桥梁与纽带。随着生产力的提高和竞争的加剧，商家越来越注重减少中间环节，减低成本，直接把产品提供给消费者。生产企业发现消费者变得越来越挑剔。竞争也从单一的产品服务延伸至多方位的服务，即提供极大的方便，而这种支持服务往往成为企业胜负的关键。我们知道，今日取得成功的要素之一就是，“方便、满意、低廉”図。这还包括渠道地点“方便”策略。具备便利的交通条件，并为顾客提供免费停车位，还为顾客提供极佳的的购物走道，两旁陈列许多全国性的知名品牌产品，定期推出快讯，介绍商品信息，节约了顾客的时间。吸引潜在顾客，提供顾客所需产品或服务。而所有这一切，极大地“方便”了顾客。4Ps理论中的“促销”策略中.促销是指通过人员或非人员的方法传播商品信息，帮助和促进消费者熟悉某种商品或劳务，并促使消费者对商品或劳务产生好感和信任，继而使其踊跃购买的活动。买方无论是与顾客建立良好的沟通关系，还是积极参与顾客相关问题的调査，目的在于为顾客提供方便同时也给企业自己带来好处。企业促销的任务不仅是传递信息，而更应注重沟通。促销的目标是吸引消费者对企业或商品的注意和兴趣，激发消费者的购买欲望，加速消费者的购买行动。而从4Ps的“促销"转变到4Cs的“沟通"，就是考虑“双向沟通".在市场日益成熟的今天，肯定是“请注意消费者"比“消费者请注意”更有利于企业的长期发展。2.3老年消费市场营销和老年消费者行为的关系研究老年市场营销与消费行为之间存在着密切的关系。所有营销战略都明示或暗示地建立在某些消费者行为信念的基础上。消费者就是在于营销者或某一组织的交易过程中起到一定作用的个人或组织单位。消费者导向对于管理的意义在，首先创造和保留消费者是公司的目的。第二，根据营销概念，公司应该以消费者为中心。第三，通过更好地满足社会的需要，它将导致经济民主化。深入了解消费者，对于确立竞争优势十分关键，因为它有助于减少管理决策者的一些决策性失误。以消费者为导向会公司带来外部市场的竞争优势，同时可以使工人为能为其工作而感到骄傲，从而取得内部成功。外部市场的竞争优势是由于满意的消费者会带来利润和收入的增长。利润的增长是因为重复购买的消费者会使生产成本低，并使公司有能力去维持溢价，以消费者会在公司出现危机时表现出忠诚。2.4中国老年消费市场特征据中国国家统计局2007年底数据显示，全国60岁以上人口为1.3亿，占总人口的比重已达到10%。60岁以上为老年人，占人口比例达到10%以上,中国已正式进入老龄社会。从今后趋势预测来看，中国老龄人口以每年超过3%的速度递增，到2030年或2040年前老年人口系数将达到20%左右。而目前中国的离退休人员巳达3,万，总收入约为4,亿元，到2050年60岁以上的老人将达到4亿左右，占总人口的四分之一以上，是世界上老年人口最多的国家，从而形成一个庞大的特殊需求群体，老年消费市场目气但是，老年人是一个特殊的社会群体，老年人特殊的生理、心理和行为特征，决定了其消费能力、消费偏好、消费行为、消费方式、消费观念、消费习惯、消费决策等方面的特殊性，从而形成了现实消费需求和潜在消费需求的特殊性。所以，老年产业既是朝阳产业，又是在人口巨大的数量规模背景下形成的一个特殊的消费市场。虽然《中国老龄事业发展“十五”计划纲要》的颁布实施，从政府角度把新世纪老龄事业发展作为重要工作来推动，许多商家也发现老年市场的无限商机，但是无论从哪个角度看中国老年市场现状都不理想，供求之间存在着极大的不对称性，第3章A市老年消费市场调查现状分析全球经济的显著特征就是企业朝多元化，一体化发展，在发展的同时，改革与创新也不断的深入，其涉足的领域更广，竞争更为激烈。因此，认真地探索和研究中国企业在新世纪市场营销的发展与创新。市场是商品经济运行的载体或现实表现，是社会分工和商品经济发展的必然产物。社会分工越细，商品经济越发达，市场的范围和容量就越扩大。市场类型的划分是多种多样的。按消费者类别划分，可分为老年市场、青年市场、儿童市场，男性市场，女性市场等。因此，所谓老年市场，是指以老年人为市场消费主体市场，一般是指六十岁以上老人的消费品市场，国外称之为"银发市场"。我国把60岁及其以上者划属老年人范畴，因此我国老年市场是指60岁以上人口的消费品市场。老年人口数量的增加，意味着老年人口需求在社会总需求中的比重的增长，这就为老年市场的发展创造了良好的条件。目前，我国的老年市场具有自身的状况。（1）市场规模庞大。按国际通行的说法，当一个国家或地区60岁及以上人口的比重超过10%，或者65岁及以上人口在总人口中所占比例超过7%时，即认为进入老龄化社会。我国已经于1999年步入老龄化社会。中国人口老龄化的程度越来越明显，60岁以上的老人占总人口的11%，已经进入老龄化社会，预计到2020年，全国老年人将达到2.43亿，占总人口的17%，形成了一个庞大的老年消费群体。（2）除了市场规模的巨大外，老年市场的潜在购买能力也非常可观。据估算，目前我国老年人各类收入的总和达到3至4亿元，随着人民生活水平的进一步提高，此项指标还将比较快的速度增长。目前中国老年人用品市场有3亿元的市场份额，到2020年，中国老年人用品市场份额将上升至2万亿元。中国老年人用品市场的需求量为4亿元（每年仅老年人的服饰穿着消费潜力至少也有1亿元），到2010年将达到10万亿元，而现阶段全国为老年人提供的产品不足10%，离市场需求差距很大。（3）面对日益增长的老年消费市场规模，中国相关企业却远远未能做好准备。随着我国全面进入老龄化社会，庞大的老年人群体和强劲的潜在购买力培育了一个潜力巨大的老年市场，但目前老年消费群体却一直未受到投资者和商家们的关注。目前，中国所有老年用品生产企业所提供的产品尚不足1亿元，满足需求相差甚远，市场存在缺失∶如老年产业未纳入政府产业部门发展规划中;老年消费市场规模未能引起企业重视∶老年消费产品单一，功能和设计简单。老年产品在开发和引进技术方面无人过问，多为政府以福利形式包办。我国老年市场的发展对我国社会、经济等各方面的发展有着重要的意义。一方面，随着生活条件的改善和生育率的降低，我国人口老龄化正在加剧，与此相对应的是老年消费群体正在不断扩大。因此，认真研究老年人的消费特点并采取相应的营销策略，对于满足老年人的消费需求、提高企业经济效益，具有十分重要的意义。另一方面，人口老龄化不仅是一个人口问题，社会问题，政治问题，同时也是一个经济问题。老年人口的增加，孕育了一个庞大的消费市场，这一市场对于老年产品和服务的需求正以较快的速度增加，而目前我国老年市场的开发却相对滞后，这一极具发展潜力的市场尚未引起社会各界，特别是企业界的足够重视，老年群体的消费需求还没有得到很好的满足，因此，充分利用老年市场所带来的巨大商机，深度开发老年市场有利于推动企业发展，促进社会稳定，增强经济繁荣具有重大的现实意义。最后，庞大的老年人群体和强劲的潜在购买力，培育了一个巨大的老年市场。这一市场需求旺盛，形式多样。因此，研究老年市场的主要消费特征和营销策略，对拉动内需，扩大社会消费将有着重要的意义。第4章A市老年消费市场存在的问题4.1A市老年消费市场存在的问题4.1.1服务意识浅薄通过调研发现，A市老年消费者对老年市场调研水平很低，不仅认为企业提供的广告渠道不能为顾客提供便利的咨询服务，同时调查结果显示顾客对广告真实可靠性评价的方差很大，这正是由于虚假广告、违规销售、擅自涨价等情况屡屡发生。这些都暴露了服务的观念和意识在A市老年市场经营者心中还不够深入，仅成为一句口号或者一种时尚的宣传。现代市场营销观念认为，服务应该是主线。应从老年消费者的需求出发，提供多层次的整合服务以满足老年消费者的需要。现在有些A市老年市场往往重宣传、重推销，轻诚信、轻服务，害怕在信息对称的情况下，由消费者自己依据判断做出公平、理性的选择。老年市场中的企业过于注重推销，不管顾客是否需要，是否满意，推销结束即为成功。这样做的结果反映出的是对售后服务质量的漠然视之，企业与消费者之间的纠纷不断兴起，老年消费者需求不能得到满足，最后引起调研水平的下降。老年市场中的企业只有首先具有服务顾客的经营理念，从企业在老年市场的长远发展着眼，才能在行动上努力进行限务创新。4.1.2服务效率不高老年市场服务效率低特别是表现在售后阶段，调査结果显示，老年消费者遇到的问题往往不能得到及时的结果，其中包括顾客问题反映和处理的渠道不通畅等原因。在售后服务人员遇到老年消费者的抱怨或投诉时，也常常釆取迂回战术来解决问题，而不是在第一时间尽自己所能为顾客服务。因而,“维护与客户良好的关系”便成为一句口号，企业实际上并具有通过服务为客户增加价值和利益的理念。当顾客的困难不能及早得到解决，不满情绪便越积越深，老年消费者较高的调研水平与忠诚度难以形成也就在情理之中了。4.1.3服务内容单一服务内涵的缺乏表现在几个方面，从调査结果我们看到，不管在哪种老年消费品分类，销售人员由于需要顺利卖出商品，因为他们的服务的态度都获得了广泛的肯定，但是在专业性方面受到的调研水平很低。销售人员专业性的缺乏会令顾客感到自己的需要没有被满足，企业提供的服务是不全面的,因为很多信息仍然需要自己通过别的渠道去做深入了解。另外，全面的服务由差异性决定的。市场经济的发展带来了消费需求层次日益分化，这不仅表现在对产品的要求方面，也同样表现在对服务的要求方面。4.2A市老年消费市场问题成因分析4.2.1服务战略和质量保证体系优质的老年市场服务管理是一项复杂的系统工程，涉及到企业文化建设、组织结构改革、人力资源管理等各个方面，其技术难度绝不低于业务创新和电子化建设管理。现代企业管理专业已经形成一门相对独立的综合质量管理理论，将以产品质量管理理论引入服务行业，并演变为优质服务管理理论。中国A市老年市场没有充分认识到优质服务管理工作的复杂性、艰巨性和所需要的工作量，在优质服务管理上投入的人力、物力、财力严重不足。任何一项服务创新都包含服务概念的创新、用户界面的产生、服务系统的组织和服务战略四种模块的有机联系。一项全新的服务常常意味着发展新的用户界面、改变企业与顾客之间的交流方式、应用新的信息技术等。而服务概念的创新、用户界面的产生和服务系统的组织都必须以服务战略为中心,企业整体发展战略协调的服务创新也会无法发挥其应有的作用。但是成熟的经营理念应是把产品看成是企业提供消费者优质生活服务的一个部分，在系统的长期的服务战略的引导下，有效收集消费者需求信息，以提供销费者舒适生活为企业经营理念，建立一个完善的A市老年市场服务质量保证体系，不断适应市场有效利用各种技术开发多样化的服务。4.2.2产品技术创新能力在如今中国这个发展变迁巨大的社会，消费者的需求也表现出极大的层次性和差异性。基于人们不同的职业、不同的工作节奏首先就对自我的时间管理提出不同的要求，有的顾客能够接受速度相对缓慢的信息传递方式，而有的顾客就对信息传递速度提出了相对高的要求。另外住宅对于消费肴来说是一个长期使用的消费品，物业服务一直伴随着消费者走过商品的使用周期。在这样一段长时间内，不但不同的入住消费者会有不同层次的需求，相同的消费者也会因工作性质、家庭结构、经济能力的转变，随之改变他们的生活需求。在这样一个动态的环境中，如果企业提供的服务在消费者使用周期内是一成不变的，不能站在消费者的角度为其实现个性化的需求，那消费者就无法产生较高的累积满意，更不用说提高链式销售或是交叉销售能力了。但是服务创新属于经济学范畴，企业服务创新的成败还要依附于技术创新，这两者不能独立地发挥作用。企业提供个性化的生活服务需要建立在一个能够实行柔性管理的服务系统上。如企业建立客户服务支持系统和密切的客户信息数据库，使得A市老年市场获取和更新所需信息，对内部资源进行有效的整合，识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，不仅需要进一步提高传统的小区设施管理、安全管理，更要探究如何通过这样一个平台增强企业各类信息增值服务、突发事件处理等方面的能力，针对不同客户提供个性化的服务，借助信息技术实现对顾客全面有效的管理，从而提高客户的满意和忠诚度，最终实现A市老年市场利润和核心竞争力的双重提高。4.2.3管理法律任何高质量的服务都需求要完善的法律机制作为执行保证。由于中国老年市场起步晚，服务管理发展不成熟，导致了目前存在着不少问题。就人们平时日常所听到的消费者抱怨A市老年市场发布虚假信息的种种问题都是因为法律、法规不健全，法律关系不顺畅，监管乏力，行业自律不够，竞争机制没有真正形成，某些行政干预影响等等原因引起。因而，构建能够涵盖各个范围的物业管理条例，明确法律主体与客体之间的关系，减少纠纷，提高服务质量。第5章A市老年消费市场服务提升策略5.1准确定位A市老年消费市场老年人的思维方式和行为方式有别于年轻人。年龄越大，这种差别越大。要将产品成功定位于老年市场，需要对市场进行细分。老年市场可以根据人口特征、社会经济特征、地理方位、社会心理、健康状况、行为方式、媒体偏好等进行细分。不过，这些细分也可能不怎么奏效，因为他们没有捕捉住老年消费者的动机。人们常按年龄来细分老年市场，但这种方法是最无效的。精明的营销者总是绕过年龄，直接接近影响购买的因素。老年市场的成功定位要瞄准动机，强调舒适、安全、便利、物美价廉、社会参与和传统价值。5.2建立A市老年消费市场质量保证体系一个企业的质量管理体系有两个相互关联的方面的作用，一是企业的需要和利益；二是顾客的需要和期望。为此，A市老年市场需要建立健全的服务质量保证体系，并通过第三方认证，来向顾客展示企业具备这种质量保证的能力。A市老年市场服务质量表明了A市老年市场服务质量形成的全过程主要由八个环节组成，包括服务项目开发过程、服务设计、服务规范制订、服务提供、服务质量评价、信息反馈、服务质量分析及服务质量提高。这些环节共处于一个系统中，相互依存、相互联系、互相促进，可见A市老年市场服务质量形成是一个系统，要用系统的观点来保证A市老年市场服务质量；另外，A市老年市场服务质量的好坏，还受到各种外部环境条件。所以要充分考虑与其它系统的互相影响和作用。质量体系要素是质量体系中相互关联、相互作用的基本单元。每个要素一般承担一项或几项相关的质量职能。A市老年市场服务质量保证体系功能发挥的程度如何，是由组成系统要素的质量职能及要素间有机联系所决定的。A市老年市场服务质量保证体系的总体目标是企业服务质量的指标系统，A市老年市场服务质量保证体系的各个功能的目标都是为实现A市老年市场服务质量保证体系的总体目标服务的，即A市老年市场服务质量保证体系的总体目标是通过保证体系的各个功能实现的，企业服务质量保证体系各个功能都要以能否完成总体目标为依据。一个完整的A市老年市场服务质量保证体系需要具备目标定位、质量决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与提高等功能。5.3引入老年客户关系管理系统(1)建立统一客户服务中心为了帮助老年客户购物前期更好、更便捷地获取待选商品的相关信息，企业可以建立一个统一的客户服务中心平台。多媒体的线上即时通讯功能，可以向客户提供更人性化的互动服务方式，提升网络上的实时互动服务效率及个人化服务品质。同时企业还可以在上面加上一些促销信息，从而促使客户做出决定。由于电子客户关系管理系统在客户服务方面提供的是双向的实时服务，并且打破了时空限制，这对实现一对一的市场营销战略具有非常重要的意义。另外，现在越来越多的企业都建立了危机处理中心，保证消费者利益从而维护自身的企业品牌和形象。但到目前为止，多数A市老年市场都还没有这一意识。这类意识的缺乏与A市老年市场本身对顾客进行终身服务理念的缺乏为是分不开的。因而，A市老年市场也需要建立一套应对危机的预警、识别和处理机制。而统一的电子客户服务中心就应该是企业识别危机最重要的输入口。通过企业内部建立的危机联络网，无论消费者发生各类紧急情况，都可以通过服务于自己的A市老年市场电子客户服务中心，以比过去直接联系外部应急处理机构更快的速度得到问题的解决。(2)建立客户信息资料库客户信息资料库的建立可以将来自不同渠道的数据统一集成，建立提供商业决策分析智能的客户数据仓库、知识库等，通过数据挖掘技术提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料勘探等功能，让企业能够达到即时一对一行销的目标。电子客户关系管理系统在处理客户数据方面，增加了对客户的点击流分析，根据访问者有意及无意中留下的各种资料和数据，进行自动预定好的分析和比对，可定期向经营者发出客户需求提示。企业的经营者可以根据数据分析的结果，发现在老年消费中的一些特点，并凭此与客户开展主动的、有针对性和高质量的业务推荐行为，从而提高企业的销售能力。(3)集成后端模块A市老年市场后端模块包括销售自动化模块、营销自动化模块和企业的应用集成。销售自动化模块包括：销售机会管理、客户活动管理、销售预测与报表以及潜在客户统计分析等，通过支持多种数据类型一数据、语音和视频的统一网络，从而实现具有伸缩性的销售自动化和跟踪服务营销自动化模块主要包括：营销活动的预测、安排与跟踪、市场调査与市场拓展等。另外，企业的应用集成则反映了对上述两个模块的综合反映和实施。5.4建立社区老年个性化服务体系A市老年市场中的企业应建立以服务导向的组织结构，这种组织结构一是要减少管理层次，向扁平型发展，以利于决策的迅速执行和信息沟通的顺畅；二是要建立以服务思想为纽带的事业部制，这样一个事业部将成为一个管理团队，通过服务将业务目标与老年客户认可和顾客忠诚度紧密地联系在一起，创造公司的价值。随着中国市场经济的发展，消费者之间的消费者习惯和消费者层次出现了比较大的差别。显然，在这样一种市场背景下，为所有消费者对提供同等的服务是不能令其满意的。当我们把目光转向其它行业从中寻求一些借鉴的时候，我们就可以知道个性化、差别化是提升消费者满意的必要方法。基于老年市场的特殊性和中国产品创新科技的现实性，目前在短时期内我们还无法完全实现老年市场产品的个性化，但在服务上借助信息手段是可以做到的。通过A市老年市场的管理机构和电子商务相结合形成统一运营平台和服务体系，能够突破B2C的“落地”问题。这个数字社区运营中心可以代理商家产品通过社区服务网在线销售，也可以允许商家在服务网上开辟网上商店，并且通过传统广告、网络广告和社区促销为供应商提供直接面向最终用户宣传促销。通过这种方式能给消费者服务个性化需求搭建一个广阔的平台。由A市老年市场数字运营中心的信用担保习题和金融体系提供担保、认证和结算，社区配送体系负责物流配送。它们都应该是由统一的