店长运营管理能力提升课程

店长运营管理能力提升课程目录导言现场运营管理店长工作指引门店管理焦点售点机会发现基于消费者洞察的促销活动设计导言PREFACE契合ENGAGE高效团队的启示5固执坚韧有原则散漫成性侍才傲物业务骨干好吃懒做贪财好色性格开朗困境帮手战斗力弱任劳任怨谁是好员工？半成品残次品“毒品”精品1、每一个角色都很重要2、一个人不可能完美，但团队可以3、尊重团队的角色差异4、合作可以弥补不足高效团队的启示高效团队的特征8清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相互

的信任相关

的技能一致的

承诺良好的

沟通外部

支持

经营管理的境界：一个经营者的能力，是通过其下属的绩效和能力表现出来的9

现场运营管理

世界已经改变----企业内部环境从。。。。分级型的组织强调控制多层次管理论资排辈抵触变化职责有限到。。。。。授权型的组织强调支持扁平结构贡献最重要支持变化职责共享世界已经改变-----外部环境1.对期望的结果表示个人负责.....客户希望他们的合作伙伴能够对一些结果作出个人负责的承诺2.理解业务......熟知行业和业务的情况是非常必须的3.站在我们的立场上......成为客户内部的拥护者，熟悉客户的基本情况，从而能够发现客户真正需要得到什么4.设计正确的应用路径......客户希望了解的不单单是产品本身，还希望了解购买了产品以后，将来还能够做什么....他们需要一个能够高出客户期望的业务咨询世界已经改变-----外部环境5.容易联系.....无论何时何地需要帮组，总是能够取得联系6.解决问题......能够诊断，发现并解决问题，而并不单单只是推销产品7.有创意地回复需求....在解决问题时提供创新的见解；对于现在的销售人员而言，创造力时一个主要的价值来源“保持距离”1.“战术性的”2.“顾问性的”3.“合作的”4.你希望和客户保持什么样的关系通常由他们的定位细分模型直接决定…14STRATEGICFITDELIVERVALUE客户管理目标销量，额，利润供应管理-货流

票流钱流需求管理-执行和监控业务管理-制定生意计划-制定投资策略客户管理发展客户关系制定联合生意计划了解行业，了解品类，了解客户（7C知识点）People客户管理House（参考样板）157C关键信息：1、COUNTRY2、COMPANY3、CATEGORY4、CUSTOMER5、CHANNEL6、CONSUMER7、COMPETITOR客户经营能力公司组织策略目标过程市场产品客户竞争者品类发展客户关系创建客户/渠道生意计划开发客户/渠道投资计划交易过程执行和监控知识技能16管理追求“效果”和“效率”结果：效果手段：效率效率17利用资源实现目标经营领导力的10个驱动因素客户亲密度良好的消费者互动消费者洞察力联合上、下游价值链的合作品类&购物者领导力以购物者的品类为基础的TTSTrainingToolsScheme世界级的业务计划--JBPJointBusinessPlan门店执行力“员工”和竞争对手相比我们的员工成为区分者促进业务增长的团队领导力19

门店管理焦点聘用标准1.指导能力2.培训的能力3.资讯、数据的驾驭能力4.组织领导能力5.正确的判断能力6.专业技能7.企划能力

8.管理能力

9.自我提高、自我完善的能力10.诚信的职业道德11.榜样和承担责任的能力考核办法思维能力个人品质职业道德工作作风德能知识能力工作能力组织能力身体耐力勤积极性主动性创造性纪律性绩工作实绩德能勤绩综合反映良好的工作作风

1、守时间2、不堆积、不拖延3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类店长的职业化要求团队

团队:协作互助的集体面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的店长的职业化要求享受工作提高自己的目标不要把目光只盯在眼前工作是一种能力的锻炼现在的工作是为将来积聚经验工作的成果可以改变你的生活店长的职业化要求服务的理念服务的概念：人与人的交往建立新的概念：对内服务、对外的服务当产品没有差别的时候，就只有人的差异认真分析市场的增长，从增长中寻找问题认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨

用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集体店长的职业化要求思考的重要性学会如何思考多掌握一些基础的素材培养对数字、异常情况的敏感度对发现的问题，尝试用多种方法解决解决问题的过程:进行多方位换位思考，权衡利弊

思考将会使你终身受益店长的职业化要求店长该关心什么？数字商品顾客工作伙伴营运目标活动整洁教育训练同业档案管理店长的职业化要求考核办法

店长绩效评定标准:1、是否完成每月的销售目标2、是否形成团队的凝聚力和企业向心力3、是否提供优美舒适的销售环境4、是否履行对店铺财产保护的义务5、是否严格执行公司各项制度6、是否账目清楚、帐物相符7、是否每周按时填写和递交门店时段检核表8、是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部顾客的心理和需求：显意识层面—买到喜欢的商品潜意识层面—买到愉快的心情以人为本的客户沟通30

店长工作指引Flexible弹性Organizational条理Result-orented结果导向Communication沟通Education教育如何做一名出色的店长人的管理（职工、顾客的管理）物的（商品）的管理财的（现金）的管理资讯的管理店长作业管理的重点人的管理（职工、顾客的管理）对职工的管理:1、出勤状况:如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态2、服务:店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上3、工作效率对职工的管理（案例）某门店共同作业守则①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。②上班前5分钟到达工作岗位。③服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。④上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。⑤上班时间不得与人吵架或打架。⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。⑨随时维护卖场的环境整洁。⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。顾客管理的主要内容：①顾客来自何处②顾客需要什么建立顾客档案:①顾客档案和管理形式②顾客档案的登录项目③如何请顾客填写收录项目④一年一次定期核对⑤建立顾客管理制度对顾客的管理（案例）物（商品）的管理1、缺货的管理2、损耗的管理3、质量管理（保质期、保鲜度等）4、货架管理（利用率、生动化程度）财（现金）的管理1、进货票据管理

收支差率结算、票据验收、登录和会计报表2、收银管理①收银操作不能误输，错输②收银机清零要由店长负责③收银的现金如和帐目不符，应找出原因④收回的现金要安全保存；⑤收银要防止个别员工的偷窃行为；⑥非正常差错的督察1、门店信息管理报表的管理：

2、竞争信息管理①报表填写须正确，签名后不能更改②审核要仔细，发现涂改要问明原因③报表错误，要严格审查错误根由费用明细表、损益表盘点记录表、销售商品排行表、促销效果表信息的管理门店店长的作业流程日流程周流程月流程年流程时间段作业项目和检查重点7：00—7：30查阅营业报表、收发电子邮件、公告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班经理记录与值班经理交流情况，核实促销情况7：30－7：45每日例行检查：存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等前场和后场状况

7：45－8：00晨会：向员工通报前日销售额前一日值班日志以及稽核记录异常情况营业状况分析：前一天促销经营分析检讨及总结各作业组问题上传及提出解决方案日流程（案例）8：00—8：30与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介

8：30—9：00主持门店的相关工作会议，与各作业组长交换情况通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少？当日全力促销哪些产品？营业问题的追踪营业态势及销售量/额比较；今天的营业高峰是什么时候？什么状况？日流程（案例）8：00—8：30与副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介

8：30—9：00主持门店的相关工作会议，与各作业组长交换情况通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少？当日全力促销哪些产品？营业问题的追踪（设备修理、灯光、货品排列、POP广告、广播等）营业态势及销售量/额比较；今天的营业高峰是什么时候？什么状况？日流程（案例）9：30－10：30巡店：指导并检查补货上架情况、商品陈列摆放、展示要求和标价签使用以及促销活动到位情况；大厅卫生，照明、设备运转情况；顶仓、后仓库存情况；收银员和收银设备、安全保卫和顾客服务

10：30--11：30营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排营业中接到总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚并随时跟踪落实；半天工作总结：早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序安排中午值班经理情况日流程（案例）16；00－17：00了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气；确认营业额的完成情况检查店面的整体情况指示接班人员或代理人员的注意事项进行订货工作；和总部协调17：30—19：00检查当日目标完成情况；盘点物品、收银；制作日报表打烊工作的安排作好离店的工作（保障店面晚间的安全）日流程（案例）周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务周六作库存分析周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务周流程（案例）21－22日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部。23日绩效考核总结分析报人力资源部24日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日与防损组、作业组长作库存分析、26－30日总结上月工作，制定本月工作计划15日向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排18－20日市场调查总结及竞争对手月末分析月流程（案例）3月—4月员工培训、3.15活动5月五一促销6月－7月六一活动、商品结构调整8月－9月竞争对手调查、八月十五促销10月十一促销11月－12月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货1月—2月营造元旦、春节卖场气氛布置和促销年流程（案例）48

售点机会发现思考与讨论:

什么是客户的需要和需求？“产品”的作用是什么？49感悟一刻1、2、客户的需要不等于需求！“产品”只是我们和客户沟通的媒介和道具！不是谈话而是对话，把句号变成问号!1、2、感悟一刻谁说的话多，就由谁把产品买回家!

吸引顾客--明示和指向专卖店，吸引顾客进入销售现场，初步营造销售气氛强化信息--渲染并强化销售气氛，突出新品或活动信息，唤起顾客前在购买意识，引导消费者接近产品刺激消费--突出产品诉求和即时促销信息，吸引消费者关注产品细节，刺激消费者购买冲动，加速购买决策

加深印象--指消费者现场经历结束后的美好印象的回馈和加深，通过店面可携带宣传物品和同期的推广手段，增强顾客购买信心，拉动顾客再次进店用合适的方法在合适的场合卖出产品!促销与陈列

正确陈列，可提高销售额(>10%)

陈列:吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣和购买欲望陈列＝审美追求（消费者的而非我们的）五个利于原则让顾客一进门就注意到最前面或视线容易触及:重点、新进、稀缺、流行商品体现品牌气质的环境：整洁、高雅、有序、易于购买货品形象具吸引力货品集中，信息一目了然，方便拿取，乐于体验有效陈列店面陈列和布局店头外立面橱窗布局和通道产品陈列促销与陈列1门头概论常用物品：中型灯箱、横幅、空飘、户外大幅喷绘

门头要求：简练、醒目、主题突出，30米远端可视门头的作用：明示身份，吸引人流进入，初步制造销售气氛店面陈列和布局店面布置门头突出品牌标志，彰显时尚活力滚动屏展现高端手机，卖场感知强烈门头门头门头外立面概论常用物品：招贴、大型条幅、喷绘

外立面装饰要求：主题突出、醒目、标识清楚外立面装饰的作用：吸引和引导人流进入，初步制造销售气氛店面陈列和布局店面布置外立面橱窗布置原则可通过一些场景化布置使顾客感到亲切自然，进而产生共鸣

以别出心裁的设计吸引顾客，尽量以色彩、立体和动感引发兴趣

橱窗应通透，能够使顾客了解店内产品情况店面陈列和布局店面布置橱窗突出终端展示和宣传，营造通透的卖场气氛，加大用户瞩目率、进店率橱窗橱窗1、入口位置合理、标志明显，入口处不要有太多叉路可行，利于进店2、店面宽敞明亮，无人为障碍，引导购物3、顺流环游、避免过早回流形成死角4、收银台设置在通道尽头，并加强后部照明，增加用户接触商品的机会通道的动线规划原则店面陈列和布局店面布置I型沿同一通道做直线往复的动线动线规划

S型边迂回边浏览商品Ω型在店头做短暂停留后围绕中心岛的中间通路布局和通道之常见动线规划R型店内边迂回边浏览观看商品布局和通道之磁石点原理主通道副通道副通道人流方向入口店面陈列和布局店面布置磁石点原理主通道：人流量最大，但单人逗留时间短的通道为主通道。主通道的作用是引导人流走向。通常在摆放中央主展台的店面，主通道为中央展台周围。在主通道应用无声的布置物品影响顾客，让其自由获得信息副通道：人流驻留时间最长的通道为副通道。副通道的作用是让用户详细了解和体验产品。副通道是产生销量最大的地方。在副通道应用销售员影响顾客，使之加深认识和产生欲望店面陈列和布局店面布置布局和通道之磁石点原理1、第一磁石点为主通道起点，此陈列位代表了店面的整体形象，对于店面整体气质和产品宣传起到决定性作用，需要重点的陈列装饰。在专卖店一般为中央主展台。第一磁石点在淡季或社区店摆放；在热卖和竞争激烈的卖场店摆放，让顾客一眼辨别店面与众不同的特点。同时，此展台产品需要在保持基本特征的前提下不断调整高利润和高端产品促销或性价比好的产品店面陈列和布局店面布置磁石点起点：主推MaCBookPro

主力商品准主力商品关联商品

出口

入口主通路副通路主副通路及商品陈列实例店面陈列和布局店面布置注意：行人靠右，“小拐弯”的习惯陈列原则1、创造最大的陈列面积2、尽量分类

展示全部型号产品，同时重点突出3、尽量将关联产品做应用方案陈列4、产品易于用户接触体验店面陈列和布局店面布置桌面POP摆放关联产品摆放用户接触体验促销与陈列2营造购物环境氛围数字知识点黄金区：A、黄金行走视线区是，应放置B、黄金固定视线区是，应放置C、黄金可触区是，应放置120cm－160cm从远端抓住顾客的布置物品，如促销海报让顾客了解产品详细信息的布置物品，如产品海报希望顾客接触、带走的物品，如样机，彩页130cm－160cm85cm－120cm消费者行为：A、消费者一般会避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方B、消费者不愿意俯身、踮脚C、在店铺内消费者喜欢平视，不喜欢仰视和俯视D、消费者对重复2次以上的信息记忆更好店面陈列和布局购物氛围桌面POP摆放关联产品摆放用户接触体验悬挂布置原则1、原则一：悬挂布置整齐，贴紧天花板

2、原则二：悬挂醒目，面向主入口、主通道，遮挡门头和主形象墙小于高度的1/33、原则三：悬挂高度合理，2米—2.5米店面陈列和布局购物氛围悬挂案例店面陈列和布局购物氛围悬挂案例店面陈列和布局购物氛围店面陈列和布局购物氛围黄金区：A、黄金行走视线区是，应放置B、黄金固定视线区是，应放置C、黄金可触区是，应放置120cm－160cm从远端抓住顾客的布置物品，如促销海报让顾客了解产品详细信息的布置物品，如产品海报希望顾客接触、带走的物品，如样机，彩页130cm－160cm85cm－120cm消费者行为：A、消费者一般会避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方B、消费者不愿意俯身、踮脚C、在店铺内消费者喜欢平视，不喜欢仰视和俯视D、消费者对重复2次以上的信息记忆更好店面布置小结店面陈列和布局购物氛围1、店面布置原则：A、原则一：可见性，便于顾客直接方便获得信息B、原则二：印象性，多层次多方位拦截，吸引眼球，加深印象C、原则三：区分性，不造成信息混淆，从而使顾客更容易作出购买决定2、悬挂布置原则：A、原则一：悬挂布置整齐，贴紧天花；B、原则二：悬挂醒目，面向主入口、主通道，遮挡门头和主形象墙小于高度的1/3C、原则三：悬挂高度合理，2米—2.5米店面布置小结店面陈列和布局购物氛围

天翼卖场硬件管理及陈列示例仅供参考借鉴，非规范营业厅家具维护营业厅体验设备维护与管理演示电视标准体感游戏宣传片演示笔记本标准最新图片及4G业务网上营业厅天翼助手及增值业务无线网卡演示1）根据电脑开机时间插在体验区笔计本电脑上，

做好防盗工作2）了解套餐资费和所包含流量，保证不欠费演示手机标准A）必须全部陈列在体验区，当主推机型应陈列在最明显位置演示手机标准B）工作时间必须连接

电源开启防盗C）均保证有电，不允

许出现“待机黑屏

”现象D）手机桌面保证4G应

用或软件1）每个厅要求建立电子版“体验设备台账”2）包括体验设备名称、机型、数量、串号、

卡号、资费套餐、配发时间等体验设备台账标准演示配件标准1)将蓝牙适配器插在电脑上，使用体感游戏“运动加加”2）各类数据线保证演示时设备正常使用，不能交错杂乱营业厅宣传布展存在的问题？营业厅宣传布展六大问题

1、颜色配搭不协调2、主题颜色不够明确3、店堂光线不够明亮、舒适

4、主题不够突出，强调不出重点

5、焦点运用不规范6、宣传位和宣传品利用不规范整洁第一垂直集中符合规范形状统一正面向外伸手可取显而易见疏密有致丰满挺拔期限有效

宣传品陈列十项基本原则疏密有致丰满挺拔显而易见期限有效1.突出终端体验销售，强调卖场化氛围2.充分优化顾客动线，形成闭环式多回路动线3.强调终端与业务的相互结合103

基于消费者洞察的促销活动设计

促销的范畴

面向消费者的市场推广(ConsumerMarketing)各类媒体广告公益事业(赞助绿色工程、希望工程、申奥等）

面向销售渠道的市场推广(Customer/ChannelMarketing)P&G在KA里的护发方案解决中心针对批发客户的年度累计积分活动等

面向购买者的市场推广(Promotion)新春堆头产品特价、品客薯片送百事可乐派驻店内导购等促销的核心原则城市家庭数的占有比例(%)×消费者的整体消费水平(%)×消费者在客户中的消费金额(%)从客户的角度客流量消费水平客户忠诚度销售额的实现促销流程纵览定义需求确定促销方式方案评估与修改确定并完善确定初步方案1.定义需求

明确促销目的提升销售额推广新产品提高分销表现降低库存水平打击竞争对手选择目标产品选择品类、品牌、规格以及其不同形式的组合所选产品应该能够配合促销目的确定促销对象促销针对的渠道渠道中的客户对象促销适用的地域2.确定促销方式活动方式促销的优惠形式促销的执行方式价格优惠买赠活动免费产品活动赠品积分与返利增值服务店内表现推广活动店内店外人员促销组合形式参与条件起止条件宣传形式3.完成初步方案初步方案涉及以下关键内容：促销主题活动背景促销目的促销产品促销对象渠道、对象、地域的定义促销时间（起止日期或条件）具体操作方式促销活动优惠方式活动主要操作形式参与条件店内宣传方式及市场支持（媒体等）销售目标及销售目标分解费用估算项目行动计划指项目由初步方案－审核确定－传达执行的计划4.方案评估与修改评估促销对象与促销产品是否匹配，是否能够满足促销目的的需要促销时间的评估与确认年节vs.全年;旺季vs.平时;周末vs.平时;傍晚vs.平时潜在的时间冲突？连续或断续？绝对时间或相对时间？优惠方式优惠形式是否对目标群体有吸引力？优惠力度过大或过小？执行方式操作是否相对简单易于控制？是否需要第三方配合？销量目标如何推导出销售额的增长？销量增长的计算条件有哪些？销量增长目标能否达到要求？项目费用评估费用是否在预算范围内？比较销量增长，活动的投入比如何？5.确定与完善方案根据相关意见修改方案增加相关附件，如活动基本要素概要（活动一览表）公司将提供的资源公司所提供资源的配额客户需提供的资源促销活动店内标准促销活动时间表方法:倒推法促销资源调查表促销资源跟踪表活动进度跟踪与相关统计表格建议订单情况具体参与项目的客户名单思考与讨论:

什么是促销方案？促销方案的焦点是什么？什么是报价？第一次报价的目的是什么？112感悟一刻1、2、方案是帮助顾客明确其需求；促销方案的焦点是顾客，而非产品！第一次报价在于建立标准！客户喜欢占便宜，但是不会买便宜货！因为便宜没好货!1、2、感悟一刻公司促销计划的设定总体生意目标：品牌发展目标渠道发展目标销量目标地区销售人员可以依照执行的具体促销计划总部促销计划季度促销计划季度促销计划年度计划拆解季度销售计划季度预算情况结合本季度中的重要时机，将年度销售计划中的相关部分具体化为中等详细程度的方案

季度销量目标季度销售渠道发展动态销售组织实施能力

季度内各品牌可动用的资源有效的促销计划终端陈列与维护掌控终端价格

促销设计的原则和一般方法促销设计的流程促销计划管理

影响购买者购买行为的7项理论最佳陈列方式选择

如何控制恶性的价格竞争价格管理的店内执行不要迷恋哥，哥只是个传说…

万科危机公关影响购买者购买的7个因素购买者习惯与于使用联想购买者只能注意到有限的范围购买者在选择之前先进行的是“淘汰”购买者购物时使用“眼睛余光”非连续的陈列吸引购买者的注意购买者使用”路标品牌”做为店内导航符合逻辑的关联陈列促进购买并且带来更愉快的购物经历1.购买者习惯与于使用联想

三种购物方式:有计划的

–要购买的物品有清单或记在心里计划外的

–

需要但是忘记了或者需要提醒冲动性的

-无意识的，新的，令人兴奋的，大减价

如何利用上述信息？使得发现和购买计划中的商品更加容易使用渗透率高和购买频率高的“有计划购买”的单品提升“计划外”和“冲动性购买”的商品的购买机会2.购买者只能注意到有限的范围人类的头脑在同一时间只能处理5－7条信息

成千上万的外部刺激在店内出现部分信息被压缩和忽略部分信息被筛选出来注意到过多的信息导致“抵触”背景墙5个播放器同时播报统一内容，视觉冲击效果和加深消费者印象2.购买者只能注意到有限的范围

如何利用上述信息?认识到购买者只能处理那么多（信息）不要让感观的“超载”

(特别是视觉)减少货架上和店内的“混乱”建立相关联产品的店内销售中心确保它们有实际的意义并且不会打搅和困扰购物者使用图片和视觉刺激使用购买者熟悉的视觉形象唤醒记忆；包装改变或者商店结构改变时的防守策略；尽量让部分的品牌资产出现在售点背景墙突出四个不同区域的主题，同时再次形成视觉冲击3.购