专卖店运营手册

册专卖店基本管理管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的谢谢阅读有效执行和实施，从而促使销售目标完成。谢谢阅读管理有别和领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益精品文档放心下载化。管理是壹个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，壹切制度规谢谢阅读定办理。作为奥斯卡丹专卖店的管理者，必须牢记这壹法则。任何管理者违精品文档放心下载反这壹法则，都会因此付出沉重的代价。感谢阅读壹个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信是在谢谢阅读实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。作为管理者精品文档放心下载决不能生搬规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作谢谢阅读中，从而使冰冷的制度获得人行的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，谢谢阅读而是人格化的企业管理者。我们要求员工做到是：“壹切比制度做得更好。而对管理者的要求更高，感谢阅读要求她们善用管理原则。一、组织结构㈠组织架构图二、岗位划分和职责班营㈠店长岗位责任书长岗位店长业直接上级专卖店经理/X公司营销部直接下级班长⑴专卖店工作的实施和检查⑵组织和开展员工的岗位培训和考核工作⑶主持每周的例会，总结和检查阶段工作且讲评本职工作⑷参加和主持本月末的工作考评⑸组织每月末商品的盘点⑹组织开展X公司指示的或必须开展的促销活动⑺处理顾客抱怨和投诉、做好顾客管理工作⑻市场的信息反馈、商圈的了解⑼店长的安全管理⑽补货和商品整体管理⑾协调和应对突发事件，且将情况上报⑴对专卖店的运营负责直⑵对专卖店的管理负责接⑶对上级委派的事情负责责⑷对顾客服务质量负责任⑸对专卖店的员工素质提升负责⑹对专卖店的安全工作负责主要权利⑴对上级指令有投诉权和申辩权⑵享受X公司规定的福利条件⑶店内的人事调配权⑷店内员工的奖罚权⑸X公司规定给予的其他权利管⑴对班长及店员的日常管理辖⑵专卖店内、外环境范⑶专卖店的商业卖场环境围⑶涉及本职工作的计划及结果的管理责任素⑴有较强的领导才能和管理能力质⑵语言表达和沟通能力强要⑶具有丰富的销售相关知识求⑷有严谨的敬业精神㈡班长岗位责任书岗位班长直接上级店长直接下级店员⑴组织店员开展本班的营业工作⑵店容店貌及卫生清扫⑶班前、班后会的召开本⑷正常营业和接待顾客职⑸盘点参和和组织工⑹收银结算工作，和收银员对账且双签作⑺岗位培训和岗位练兵比武的组织⑻卖场环境的布置⑼顾客抱怨和投诉的处理和汇报⑽店员考勤直接责任⑴对本班的运营绩效负责⑵对本班的员工管理负责⑶对本班的客户服务质量标准⑷对店长委派的事情负责⑸专卖店商品及其他安全主⑴对店长指令有投诉和申辩权要⑵享受X公司的福利权⑶对本班员工的领导及工作进行考评利⑷对本班员工奖罚标准提出建议管⑴对员工的日常管理辖⑵专卖店的内外环境的管理范⑶商业卖场环境围⑷涉及本职工作的计划及结果的管理责任素⑴有组织能力、亲和力质⑵语言表达和沟通能力强要⑶具有商业及销售相关知识求⑷诚实、有敬业精神㈢收银员岗位责任书岗位收银员直接上级班长直接下级无⑴收银和收银时顾客的应付⑵理货、接待顾客⑶整理和补齐备用金本⑷收银结算作业职⑸将营业收入交给指定人工⑹收银机的保养和爱护作⑺收银台及店面卫生整理⑻顾客抱怨和投诉的应对和汇报⑼现金安全（包括查验假钞）⑽盘点作业直⑴对销售现金和代金券负责接⑵对收银机的卫生和保养负责责⑶对销售结算负责任⑷对客户服务质量负责主要权力⑴对班长及店长指令有投诉权和申辩权⑵享受X公司的福利⑶申请自己负责工作的裁决工作管理范围⑴收银台的卫生和保养的管理⑵店内卖场区域⑶涉及本职工作的计划及结果的管理责任素⑴需要壹定的专业财务知识质⑵诚实、无不良习惯和记录要⑶具有商业及销售相关的知识求⑷具有敬业精神㈣营业员岗位责任书岗位营业员直接上级班长直接下级无⑴顾客接待和引导顾客购物⑵引导顾客交款⑶店面、店内清洁卫生本⑷理货职⑸盘点作业工⑹岗位练兵和操练作⑺顾客抱怨和投诉的应对和汇报⑻店内安全⑼交接班作业⑽销售卡的填报⑴销售直⑵理货接⑶清洁卫生责⑷交接班作业任⑸对客户服务质量负责⑹对店内商品负责主要权力⑴对班长及店长指令有投诉权和申辩权⑵享受X公司福利⑶申请自己负责的工作的裁决权利管辖⑴全店工作场所范围⑵涉及本班工作计划及结果的管理责任⑴具有良好的商业及销售相关知识素质⑵有良好的敬业精神要求⑶个人基本条件好⑷诚实、无不良记录三、员工的聘用员工的聘用必须严格按国家的劳动法规，本着为专卖店创造效益的宗旨，按照公开谢谢阅读招聘、择优录用的原则进行。㈠招聘途径：⒈社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布。⒉学校选聘：由X公司派人到职业学校直接选聘符合条件的应届毕业生。精品文档放心下载X谢谢阅读㈡招聘对象财会、公关、营销专业大、中专毕业生，应届毕业生。㈢聘用标准专卖店的员工除了完成销售使专卖店获得应得的利润外，仍有维护X公司的品牌形谢谢阅读象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于壹般商店的销售人员，对感谢阅读她们的个人素质要求也应该略高于壹般营业员。只有严格掌握选聘标准，才能使X公司谢谢阅读的整体形象得以提升。⒈品质条件⑴灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在和顾客交流的氛围中，谢谢阅读需要有通过短暂的观察，就能够了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。精品文档放心下载⑵自我达成的驱策力：是指在销售人员必须有壹种来自内心的内在的工作驱使动力。她谢谢阅读们需要去做成功每壹件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上级赏识。谢谢阅读⑶良好的职业观念：虽然良好的职业观念不是天生的，可是壹个没有良好的职业观念的感谢阅读谢谢阅读应对自己的工作有信心；对自己接待的顾客有耐心；对个人的前途有雄心；同时对感谢阅读自己销售产品和对自己接待的每壹位顾客有诚意。⒉基本条件：⑴年龄18~26岁、身高1.60米之上；感谢阅读⑵高中之上文化程度；⑶身体健康无影响外观病态；⑷良好的职业悟性或壹定的从业经验；⑸五官端正，有良好的精神风貌；⑹工作意念强，普通话标准，懂方言。㈣招聘程序⒈由本人提交简历、毕业证书等；⒉专卖店经理约见面谈；⒋通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检；⒌合格人员到人事部/专卖店报到，且提供和填写以下文件。谢谢阅读需提供的文件需填写的文件：**员工入职登记表；*家长或本市户口人士签署的担保书；*精品文档放心下载**员工手册保证书。⒍被聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖店报到。感谢阅读四、员工的培训㈠培训的意义培训是壹个持续的工程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变。加强或改进壹个人感谢阅读的行为或表现，以达到企业的目标。培训是把壹个人从当下所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供壹些制定工精品文档放心下载作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人素质，对任何企业的成功都有决定意义。精品文档放心下载㈡培训的原则⒈培训的标准感谢阅读⒉培训程序⑴岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到X公司/专卖店报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此感谢阅读项培训，应使新员工对专卖店的基本概貌、员工守则、岗位责任、销售推销和应对技巧、谢谢阅读服装的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初步的掌握。谢谢阅读新员工上岗后，店长应做好跟查工作确保该员工能按照X公司规定的标准进行工作，如精品文档放心下载发现员工半月后仍未“上手，或经常出错，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以感谢阅读免影响服务质量。⑵岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律的利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗谢谢阅读位培训。岗位培训是壹项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业谢谢阅读绩和形象，又关系到X公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店感谢阅读感谢阅读质量就没有竞争能力。㈢培训方法⒈由X公司派出培训专员集中授课；⒉到形象店现场参观学习；⒊店内开展互教互学的活动；⒋店长辅导学习；⒌在店长或班长的带领下开展演示性操作；⒍选送优秀员工到X公司总部进行培训。㈣培训内容⒈运营理验、店规、店纪、店员的行为规范；⒉顾客接待和应对、销售技巧；⒊X公司VI系统及产品的相关知识；⒋商品的管理常识；⒌个人服务质量以及顾客抱怨和投诉的处理技巧；⒍商品陈列操作方法；⒎应知应会的其他有关常识。㈤培训达标要求及考核⒈岗前培训⑴组织者：X公司营销部/专卖店；⑵时间：3~5天；感谢阅读⑶方法：集中授课，外出参观；⑷内容：见（四）培训内容；谢谢阅读⑸措施：合格者上岗，不合格者淘汰。⒉培训的程序⑴组织者：店长（由X⑵时间：每日15~20分钟⑶地点：专卖店内*15天为壹个完全过程，重复循环。由店长、班长进行辅导，精品文档放心下载店员之间互教互学。培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，专卖谢谢阅读店经理将连续考核不合格者予以辞退。㈥岗位培训壹览表日期星期时间培训内容培训人运营理验基本营销技巧专卖店视觉规范货架、柜台商品摆放规范商品陈列顾客常见问题问答（举实例）消费者购买心理店员：商品的盘点作业和理货管理专卖店的财务管理收银员：专卖店收银管理店员行为规范管理壹店员行为规范管理二商品管理壹商品管理二常见促销手段（举实例）店面卫生、水电、放火规范消防安全知识店内饰品选用规范试衣间规化其它控制项回顾第壹周的学习内容回顾第二周的学习内容五、综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字和状态目标而加以达成。精品文档放心下载㈠综合管理的原则：简单化、标准化、专业化（3S）感谢阅读⒈简单化：是指作业流程以及作业工作的简单话，专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，谢谢阅读谢谢阅读使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦躁，以致间接影响营业绩感谢阅读效。⒉标准化：是指系统的统壹，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理精品文档放心下载除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，仍应将自己的管理行为确立壹个员工能够精品文档放心下载接受的程式，且按其行为程式予以坚持。的强调，所以“专业化”精品文档放心下载其实是“标准化”的彻底实施。㈡综合管理的内容⒈店员的形象管理；⒉财务及收银管理；⒊和地方管理部门的应对和协调；⒋店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；感谢阅读⒌对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；感谢阅读⒍补货申请等作业流程管理；谢谢阅读六、运营管理⒈专卖店由X公司直接领导统壹运营，即统壹领导、统壹配送、统壹培训、统壹宣传、统壹感谢阅读模式。各专卖店实行标准化运营管理，即外观相仿、品种相同、商品陈列壹致。感谢阅读⒉X公司总部专卖店有管理的样板模式，其他专卖店实行管理模式复制，各专卖店按照X公感谢阅读X感谢阅读⒊各专卖店对X公司配送的商品，实行签字验收负责制度。专卖店每月末在X公司营销部的感谢阅读指导下，对商品进行盘点，且将每月库存明细上报X公司营销售部。专卖店要根据销售精品文档放心下载情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。⒋专卖店人员要认真学习和积极贯彻X公司规范的运营理验、办店宗旨、顾客观和服务观，精品文档放心下载努力例行国内壹流的明店风范。谢谢阅读七、店员行为规范管理管理是使人将事情做好。店员行为规范管理，是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们感谢阅读必须给予高度重视，且倾注耐心和全力。㈠店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。专卖店的员工，不仅需要顺利完成销售任务，仍精品文档放心下载要良好地体现X公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既能够使店内充满活力和精品文档放心下载朝气，仍能够提升品牌形象。专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，且在日常生活中精品文档放心下载按下列相关要求做好：感谢阅读无脱落。⒉工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污渍。⒋头发应梳理整齐，不准搽重味的头油、发胶、留发不许过肩，洗发时间不许超过俩天；男感谢阅读生不许留长发、胡子。⒌指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净，每天必须清洗壹次。谢谢阅读⒍淡妆上岗，不准浓妆艳抹，搽颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。精品文档放心下载⒎佩戴饰物不宜过多，手上最多佩戴壹个饰物（含手表），戴壹枚戒指，不许戴耳环和长过谢谢阅读耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴壹只耳针。⒏原则上不允许佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长的同意，佩带时应将精品文档放心下载呼机、手机开在振动档，且不得显露于工作服外。㈡礼仪接待管理规范⒈礼仪标准⑴和顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛见着客人。谢谢阅读⑵和顾客谈话时，要保持微笑，用清楚/简洁的语言回答．谢谢阅读⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，能够讲白话．精品文档放心下载⑷避免在顾客面前和同事说顾客听不懂的话及方言．⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议认顾客．不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖精品文档放心下载苦讲怪话．⑹递交给顾客的物件应双手送上．⑺工作时间不得闲谈，聊天，更不准讲粗话．⑻工作时间禁止见书/见报/睡觉/吃零食/听收音机/办私事．谢谢阅读⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友．感谢阅读谢谢阅读不要自作主张．⑾在顾客面前要避免说“不没有”等字眼，要设法为顾客提供热情，周到，合理，满意精品文档放心下载的服务。⑿不准和客人争吵，坚持X公司的顾客观和服务观。X公司的顾客观：以百分的努力去赢取谢谢阅读顾客的十分满意；X公司的服务观：给顾客最适心的照顾。谢谢阅读⒉专卖店常用文明礼貌用语十二条。㈢商品出售工作流程图㈣考勤和交接班管理⒈考勤纪律⑴员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登记。⑵员工请事假必须提前1天预行通知本班班长，且开其理由的请假条，由班长故请店长同意谢谢阅读后才能请假。有下列情况之壹时，店长才能批准员工请假：①父母亲住院；②直系亲属亡故；③参加自学考试。注：*员工请病假必须有区级医院之上的就诊证明，壹次假期不超过三天。感谢阅读*员工因特殊情况请事假，壹个月内不得超过俩天，壹年累计不能超过五天。精品文档放心下载*如无请假条且无店长批准的请假，壹律作旷工处理。*XX谢谢阅读*辞退和开除的员工，店长有权报告X公司扣发当月工资，同时能够壹且追求其应承担的经感谢阅读济责任。⒉交接班的管理专卖店的作业按常规分为俩班进行，其交接班的重点如下：感谢阅读⑴交接班在俩班班长的监督下进行，俩班的工作员工全体参加。谢谢阅读⑵谢谢阅读监督收银员交接且在收银员交接现金或备用金单据上签字。精品文档放心下载⑶收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，且在交接单据上签字，当面交接且检谢谢阅读查收银机，其职责内的有关事交接。⑷精品文档放心下载互相检查仪容仪表、存货情况、其它职责内应交接的事宜。谢谢阅读⑸俩班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。精品文档放心下载⑹俩班交接完毕应填写交接登记表。㈤班前、班后会管理⒈班前会于开店前5分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：谢谢阅读⑴员工仪容仪表互相检查；⑵各职责工作纪律的重申；⑶每天应该注意的主要问题；⑷X公司及店长有关新指示的传达；⑸店员有关事情的汇报或申请。⒉班后会在关闭店后由当班班长领导召开班后会的主要内容有：精品文档放心下载⑴当天工作的总结和检讨。⑵销售工作情况检查汇报。⒊班前、班后会的召开应按时要求做好记录：⑴顾客抱怨、投诉的整理；⑵销售日报表的整理；⑶收银汇总和整理；⑷次日工作应注意的事项；⑸其他日常工作的规范整理；感谢阅读且及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授和方法。感谢阅读㈥营业员工作纪律⒈上岗工作前要穿好工作服和佩戴好工号牌；精品文档放心下载者须事前请示班长之上人员批准，不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，精品文档放心下载方可离开岗位。感谢阅读无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。⒋对顾客提出的批评或建议，要虚心接受不和顾客顶撞、争吵。谢谢阅读⒌站立姿势要端正，不能在柜台聊天、嬉笑、打闹。⒍不能在柜台内会客、办私事当班时间不准购买自已运营商品。精品文档放心下载⒎不准在店内吃东西、见出、见报、睡觉、闲坐。⒏全班人员要团结壹致，齐心协力把各项工作做好。⒐自觉搞好店内环境卫生和商品卫生。⒑不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内壹经发现即行没收。谢谢阅读⒒不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。精品文档放心下载⒓对公物、商品不乱拿、乱用。⒔交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。⒕不准提前更衣下班或提前关门停止售货。⒖下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。谢谢阅读㈦处罚和辞退条例为了严肃纪律，X公司对下列行为之壹者给予处罚或辞退。精品文档放心下载⒈因工作不负责任给专卖店造成直接经济损失者，除如数赔偿专卖店经济损失外，仍视情节精品文档放心下载处以损失额外负担5%~15%的罚金。⒉对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，且壹且追究其应感谢阅读有的经济责任。⒊盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，且提交司法机关追究法律责任。谢谢阅读⒋贪污挪用营业收入者，不认数额多少，除责令其辞退款外，壹律辞退；触犯刑律者，同时精品文档放心下载提交司法机关追究刑事责任。⒌虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍之上的罚金。谢谢阅读5%谢谢阅读15%，俩次之上交X公司人事部/专卖店经理处理。感谢阅读感谢阅读X精品文档放心下载⒏对违反店员仪容仪表管理规定，俩次之上教育不改正者，予以辞退。谢谢阅读⒐对自由散漫者，予以辞退。⒑粗暴对待或讥讽顾客且被顾客投诉，证实属实者，壹次罚金50元，俩次之上（含俩次）感谢阅读予以辞退。㈧清洁卫生制度⒈专卖店必须保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢和灰尘。精品文档放心下载⒉专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。⒊每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、衣内地板、橱窗、货柜等谢谢阅读需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。谢谢阅读感谢阅读⒌存货柜必须3天清扫整理壹次。⒍每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。精品文档放心下载⒎店面招牌和临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗壹遍。感谢阅读⒐每天在交接班时，应检查店内清扫卫生，且将卫生情况记录在交接班登记本中。精品文档放心下载⒑X公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店将扣发店长当月谢谢阅读应发的50%奖励工资，且扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。精品文档放心下载八、专卖店的收银管理：精品文档放心下载因此，它不仅需要严格执行财务纪律，仍应当为收银作业规定明确的目标。因为收银员在其感谢阅读收银作业的过程中，除了结算货款外，做好商品损耗的预防工作等。收银员的工作要求，相谢谢阅读较专卖店内其他职员来说要高的多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的，所以，谢谢阅读收银员工作是专卖店的壹项非常重要的实务性管理工作。㈠收银员工作守则⒈营业前：⑴开店营业前打扫收银台和责任区域；⑵领备用金且清点确认；⑶整理好营业用的收银机和其他备用品；⑷了解档口的变价，商品和特价商品；⑸检查服饰、仪表、佩戴好员工牌；⒉营业中：⑴遵守收银工作要点；①欢迎顾客光临；②登打收银机时读出每件商品的金额；③登打结束报出商品金额总数；④收顾客钱款时要唱票“收您××钱！；⑤找零时也要唱票“找您××钱！；⑥送顾客“谢谢，欢迎再次光临！；⑵对顾客保持亲切友善的笑容。⑶耐心地回答顾客的提问⑷发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即和班长联系。由班长将感谢阅读顾客带旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。⑸在非营业高峰期间，听从班长安排其他的工作。⒊营业结束后⑴结清帐款，填制清单。⑵在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长，且办理签收手续。谢谢阅读⑶引导顾客出店。㈡收银员的作业流程管理专卖店的收银员，仍兼有理货、顾客应艰、协助营业工作，为使其操作规范，收银员每日的精品文档放心下载工作作业流程如下：收银员每日的作业流程表营业前收银台：服务台：⑴⑴清洁、整理服务台、包括：服务台、感谢阅读收银台、服务台四周的区域服务台的谢谢阅读头柜。商品柜。⑵整理、补充必备物品⑵整理、补充必备的物品⑶集备放在收银机内的定额零用金⑶补充服务台所销售的商品。感谢阅读⑷⑷集备放在收银机内的零用金。精品文档放心下载⑸检验收银机。感谢阅读⑹收银员服务仪容的检查。谢谢阅读正确或归零。⑺熟记且确定当日特价商品、变更售价⑸商品、促销活动，以及重要商品所在感谢阅读位置容是否清爽、整洁。⑻早会礼仪训练⑹促销活动，以及重要商品所在位置。⑺早会礼仪训练。营业中收银台：服务台：⑴招呼顾客⑴招呼顾客⑵为顾客做商品入袋服务⑵顾客做商品入袋服务⑶为顾客做结帐服务。⑶特殊收银作业处理⑷特殊收银作业处理：赠品竞换或赠送，⑷服务台抽查作业。感谢阅读现金抵用券或折价券折现，礼券或印花⑸顾客作废发票处理谢谢阅读的赠送；折扣处理。⑹保持服务台周围环境的清洁。⑸无顾客结帐时，整理及补充收银台各项⑺中间收款作业。谢谢阅读⑻协助、指导新人及兼职人员谢谢阅读擦拭收银台，整理环境。⑼顾客询问及抱怨处理⑹银台抽查作业：⑽收银员交班结算作业⑺顾客作废发票的处理⑾单日营业总额结帐作业⑻中间收款作业。⑿退货处理⑼保持收银台及周围环境的清洁。⒀换发厂商识证⑽协助、指导新人及兼职人员⒁接听电话⑾顾客询问及抱怨处理。⒂引导顾客购物⑿收银员交班结算作业。⒃留意店内出入人员、注意收银台状况精品文档放心下载⒀单日营业总额结帐作业。⒄顾客遗忘寄物或未带走物品处理。感谢阅读⒅发放店内的宣传单、特价单。⒆商品包装服务营业后收银台服务台⑴整理作废处理以及各种礼券；⑴整理作废发票，以及各种礼券；谢谢阅读⑵结算营业总额；⑵结算营业总额；⑶整理收银台及周围环境；⑶整理收银台及周围的环境；精品文档放心下载⑷关闭收银机电源且盖上防尘罩；⑷关闭收银机电源且盖上防潮尘罩；谢谢阅读⑸协助现场人员处理善后工作。⑸协助现场人员处理善后工作；感谢阅读㈢收银员的作业管理重点⒈收银员的作业纪律：作为和现金直接打交道的收银员，必须遵守专卖店严明的作业纪律精品文档放心下载⑴收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的挪用感谢阅读公款的现象。⑵收银员在收银时，不可擅离收银后，以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客谢谢阅读的不满和抱怨。⑶收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生收感谢阅读银员利用职务之便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他谢谢阅读人私利，或不能产生内外勾结的“偷盗。⑷收银台上不可放置其他任何其他私人物品。⑸收银员不可任意打开收银机抽屉查见数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注感谢阅读目造成可能的不安全因素。⑹收银员在营业期间不可见报和谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内谢谢阅读的情况，以防止和避免不利和企业的异常现象发生。⑺收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的运营状况，以便精品文档放心下载顾客提问市随时做出解答。⒉收银员的结算作业管理：货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结精品文档放心下载算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。谢谢阅读⒊收银员的结算工作作业程序：⒋营业结束后收银机的管理营业结束后收银员应将收银机里的所有现金、单据随身携带，收银机的抽屉必须开精品文档放心下载精品文档放心下载⒌营业收入的作业管理营业收入的作业管理重点是为了保证专卖店运营管理的成果的安全。感谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读算，结算后由收银员和班长在指定地点面对面点算清楚，且填写每日营业收入结帐表，谢谢阅读由收银员和班长签字，该结帐表是会计部门查核和作帐凭证。谢谢阅读⑵收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是俩人）存入指定的银行，最后对营业款入银谢谢阅读行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。⒍收银出错作业管理：⑴结帐错误的纠正：发现结帐错误，应现向顾客致歉且立即纠正。如发生结帐价格多打是时应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品如顾客不愿意，精品文档放心下载应将收银结算单收回，请班长签名作证。⑵顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的感谢阅读商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重打减项的商品结算单给顾客。感谢阅读如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留和不足部分等值单交顾客和等值的商品壹谢谢阅读且先行拿回。如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌行为，甚至恶言相加。精品文档放心下载作废结算单的处理程序和上项相同。⑶结算作废的处理。此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高度重视。精品文档放心下载每发生壹张作废结算单，必须立即登记作废结算单记录本上，作废结算单上必须有谢谢阅读感谢阅读壹联随同作废结算单转会计部门，壹联有收银部门留存，以考核收银员的错率等情况。谢谢阅读如作废能结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由精品文档放心下载收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由徇私舞弊，如遇特殊情况可补办征集手精品文档放心下载续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。感谢阅读所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐之前办理，不可在总结帐之精品文档放心下载后办理，这是收银员能够发生的不良行为的补漏手法，需予以重视。精品文档放心下载⑷营业收入收付错误的处理：营业收入收付错误的发生对专卖店、对收银员及对顾客都是不利的。谢谢阅读收银员在下班之前，必须核对收银机内的营业收入总数，再和收银和结出的累计总精品文档放心下载帐款核对，若俩者不壹致，其差额（不管是盈余或短缺）超出壹定金额时，应由收银员精品文档放心下载写出报告，说明原因。如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是感谢阅读认为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员金额或赔偿部分。感谢阅读如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业感谢阅读收入出现盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损收银员和专卖店形象的。感谢阅读应给收银员壹个严重的教训。九、顾客管理在壹项“顾客为什么不上门”的调查结果显示，3%因为搬家；5%因为顾客的购买习惯；感谢阅读9%因为价格过高；14%因为商品的品质不佳；68%则由于人为因素，例如服务不周等。谢谢阅读有之上能够见出，我们要想使专卖店的运营达到满意的目标，我们必须“关怀顾客且感谢阅读谢谢阅读专卖店的顾客管理概念和工作如下：⒈服务品质视为企业运营的首要目标：⒉把顾客视为企业永远的合伙人；⒊了解顾客的购买动作，且满足顾客的要求；⒋严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质；⒌订立服务品质的目标和水准，且严格考核；⒍顾客抱怨立即处理；⒎顾客资料建档、管理、分析且运用。⒏制定完备的售后服务制度。《每日客流登记表》见附表《专卖店顾客咨讯表》见附表第二章专卖店服务管理一、服务系统㈠服务承诺（内部自控目标）⒈对外开放服务承诺⑴商品实施三包：即包退、包换、包修。三包时间为：专卖店销售发票日期起三个月。谢谢阅读⑵凡购买商品者，可到任何壹家专卖店修改本X公司的产品；精品文档放心下载⑶市区内购买10件（套）之上者免费送货上门；⑷承接订做业务：加大号衣服的定做（自登记日起月内做好，顾客凭预定单取货）精品文档放心下载⒉内控规范：⑴对外服务规范承诺：专卖店所有人员都必须严格执行；⑵对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至班长接待；谢谢阅读⑶对可能造成专卖店重大经济损失（标准）的顾客要求，须转至店长处理；谢谢阅读⑷第⑵、⑶条如有违反，超出对外承若部分损失有由当事人按1.5倍承担；精品文档放心下载⑸如未征得顾客同意签字认可，私自降低承诺标准的，壹经发现，由当事人向顾客作出感谢阅读书面道歉，且由本人向顾客赔付差额的1.5倍；⑹对无法立即答复的顾客要求，接待人员作详细笔录且记下顾客联系电话，且于即日起谢谢阅读4824小时扣罚当事人涉及金额的3%作为赔偿谢谢阅读准备金。⒊注：⑴凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包“范围；谢谢阅读⑵凡退（换、修）凭专卖店销售小票；⑶质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。㈡服务流程、职责界定：⒈服务流程：⑴退货服务流程：营业员确认→上报班长/店长→鉴定→登记→顾客签领退款。精品文档放心下载⑵换货服务流程：营业员确认→上报班长/店长→鉴定→登记→顾客签领换货。谢谢阅读⑶修理服务流程：营业员确认→上报班长/店长→鉴定→登记→顾客签修好之商品。感谢阅读⑷大宗团体购买送货服务流程：顾客确认送货单→送货上门→顾客签认送货单→交回送货单。谢谢阅读⑸定做服务流程：登记→店长上报总X公司→货到通知顾客→确认→顾客签领定做商品。谢谢阅读⑹销售成交服务流程：确认是否购买→收取货款→将商品包装好→给顾客小票且找零钱→送客。谢谢阅读⒉职责界定：⑴营业员：①保持店面、店内的整齐整洁；②顾客导入及相关咨询服务、促成购买；③确认退、换货顾客的销售小票是否属本店；④需修理商品者的小票是否属“X公司”专卖系统；⑤将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。⑵收银员：②迅速核对，为顾客作帐服务和商品入袋服务；③保持收银台区域整齐、整洁。⑶班长：①顾客导入及相关咨询服务，促成购买；②巡视卖场及补货；③对退（换、修）货的处理；④处理顾客抱怨。⑷店长：①跟踪市场动态、搜集信息；②掌握专卖店服务的推广；③掌握专卖店销售动态；④对退（换、修）货的处理；⑤处理班长上报的顾客抱怨。㈢、服务系统⒈服务规范⑴待客基本用语：①“欢迎光临！“好的！“请你稍侯！“谢谢！“让你久等了！“欢迎再来！”感谢阅读②“这个款挺适合你的！你需要多大号？不合适没关系！你能够到别的店感谢阅读去见见！”⑵待客基本姿势①身体站正，背要挺直，脸向前方；②胸部挺直，不可驼背，左右俩肩要平，放松肩部力量；感谢阅读③俩手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；④收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，俩膝且拢；感谢阅读⑤脚跟合拢、脚尖呈V字型，45度脚张开，全身重心在脚趾附近；精品文档放心下载⑥面带亲切、优雅的笑容。⑶待客的正确行礼方式。“15度礼“让你久等谢谢阅读李方式；②“45度礼”用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合作用；精品文档放心下载③行礼时的重点包括：以基本姿势站立；行礼时始终面带微笑、眼神亲切地注视对方眼感谢阅读睛，颈部，背部，要伸直；动作需轻松，有节奏，速度要壹致。感谢阅读⑷仪容仪表：①仪容清洁，包括实际的清洁，如头发梳理整齐，工牌要摆正等。感谢阅读②服饰合宜，不穿高跟鞋，不留长指甲，不染指甲油；③穿制服上班。2．顾客抱怨处理系统，该系统的权责处理能够分为三个层次：谢谢阅读①专卖店员工对如缺货，通道不畅，价格标签错误，收银错误等，可由该层级立即作业处理，且精品文档放心下载作好记录，事后向班长或店长汇报。②店长对壹些且非只涉及到单纯的商品赔偿，应由店长或班长亲自处理，以免发生因处理谢谢阅读不当，顾客投诉再次发生。同时，店长要负责将投诉意见汇总上级，作业和管理改进，谢谢阅读责任确认，制度制定等投宿管理处理工作。③总X公司专职部门经理精品文档放心下载建议，重大事件的追踪，处理政策拟订和奖惩条例等，应由连锁总X公司部门经理负责精品文档放心下载处理，对引起重大事件甚至可由X公司总经理亲自处理。谢谢阅读⒊售前、售中、售后服务（后述）㈣待客、销售循环标准⒈准备⑴开店时间壹到，准时开店⑵时时留心店内的清洁，整齐⒉等待时机⑴在固定的位置上等待客人⑵不可因疲惫而忽视客人的需要⒊接近⑴以开朗的语言问暖寒喧，笑颜接近顾客⑵在适当的时间点头招呼顾客⒋说明⑴慢慢说明⑵对顾客所提问题简洁地回答；感谢阅读⒌决定⑴掌握顾客出现购买信号的话语及态度；⑵干脆利索地结束交易；⑶勿忘向顾客说出感谢的话；⒍收钱及包装⑴复述所收取金额；⑵包装既要快又要好；⒎交给顾客⑴以双手将物品及找的钱交给顾客；⑵礼仪地送行二、售前服务㈠市场调查、目标人群问卷调查；谢谢阅读⒈每天接触顾客，通过顾客的话获取信息⒉每周壹次对周围内外的男装市场进行调查，作出市场调查分析；感谢阅读⒊每月壹次对28~50岁的“白领阶层，实施问卷调查或召开座谈会，且作出总结；谢谢阅读⒋不定期用电话对老顾客进行拜访，搜集资料⒌服装（男装）行业相关宣传出版物搜集信息㈡消费人群档案建立⒈通过市场调查建立档案。⒉通过服务卡建立档案。⒊通过抱怨、投诉、退货、重复服务、更换、修理等负面渠道建立档案。感谢阅读⒋通过大宗购买，订做业务建立档案。㈢专卖店开放征询系统⒈窗口征询：在专卖店里销售前、中、后的征询；⒉电话征询：热线电话征询；感谢阅读⒊信函征询：用信函方式征询；⒋男装行业信息征询：行业动向、专业知识、流行时尚的征询；精品文档放心下载三、售中服务㈠消费者导入相关咨询服务⒈员工必须熟练接待顾客和掌握销售循环的标准；⒉员工必须保持清洁、有活力的仪容；⒊顾客入店要以笑容面对，打招呼要主动、持续，同时辅以15度的鞠躬礼谢谢阅读⒋用待客基本用语时，声音洪亮、开朗、自然，语调客气、诚心诚意；谢谢阅读⒌在顾客面向本店时，员工在店里可用整理商品，练习陈列等自然动作增加店里的生气，解精品文档放心下载除顾客的紧张，让他觉得很自然地能够踏进店门；⒍顾客进门后，员工可继续自己的整理工作，但要有意无意地注意顾客的动向；感谢阅读感谢阅读轻轻出声招呼：⑴驻足。⑵壹直见着某种商品。⑶用手去触摸商品。⑷开始翻找价码卡，反动派签。⑸虽然见着商品，却又抬头啃。⑹当作为员工的你的视线和顾客接触时。⑺顾客好像在找些什么东西时。⑻先前来过壹次的顾客再度回头到店里来是时。⑼对顾客的提问先界定是否涉及销售机密，如果是，则要若无其事地转移活题。若是壹般精品文档放心下载有关产品的事情，则应清晰简洁而提地回答。⑽对商品和服装常识要了然于胸，能向顾客解释每壹件产品的用途。设计意图及优。精品文档放心下载⑾为顾客试衣时要耐心，礼貌，从而令他信服所提供的服务。谢谢阅读谢谢阅读⒀对于需订做的顾客，做好登记。㈡协助消费者挑选商品，促成购买行为。谢谢阅读⒈顺利接近顾客，就能够让顾客见商品，向顾客推荐。⒉掌握说话分寸，注意让彼此的交谈自然，必要时给顾客予安慰或赞美，逐步了解顾客的举谢谢阅读动，嗜好。⒊顾客见商品时，能够让好了解使用状态且亲自触摸商品，让她从不同角度去感觉。精品文档放心下载⑴让顾客感受商品的价值，面料制作；⑵让顾客比较壹俩样商品；⑶先见价低的东西，再渐次见价高的商品。⒋掌握商品的优点和特点，向顾客说明时先说缺点再说优点；感谢阅读⒌注意成交前的信号，在顾客有以下举动之后，再向她强调壹个合适方便的优点，然后轻声精品文档放心下载地确认：“这个能够吗？”⑴在询问某项事情或某种商品的有关事项；⑵开始深思考虑；⑶翻见价格卡，注意商品价格；⑷确认商品是否有污损，制作是否精细；⑸注意售后服务的问题；⑹顾客如果的在比较商品时，注意她最中意的且集中在这项商品上作推荐，对所喜欢的商精品文档放心下载品，顾客会有以下动作：*对某样商品总是多见俩眼；*用手壹再触摸该商品；*将商品放在左手；*在和其他商品进行比较时，该商品总是会包括在内。⒍如果顾客所中意的商品实在不适合本人，不符合他目的的话，不妨以专业的眼光推存更好感谢阅读的东西，或壹些风格不同，但值行他壹试的商品。谢谢阅读将钱收起、包装→给顾客发票，找零钱→送客。⒐成交递交货品阶段应注意：⑴小心处理商品，因顾客无形中已经把商品当做自己的东西；精品文档放心下载⑵收受钱款时壹定要用双手，同时复述金额壹次；⑶递交商品时要用双手，发票零钱在先，包装好的商品其次；感谢阅读⑷尽可能亲自送顾客出店门为止。四、售后服务㈠质量承诺（内部直接目标）㈡退（换、修）货处理精品文档放心下载精品文档放心下载⒊按标准的程序进行退、换、修货：确认→报告班长/店长→鉴定→登记→退、换、修货→顾客签领。感谢阅读说明：*确认为本店售出的商品（见销售发票）*由班长、店长鉴定性质以决定退换货；*做好商品登记；顾客登记*将退款或换货交给顾客；⒋收受修理商品时的标准程序：确认→报告班长/店长→-鉴定→登记→修理→顾客签领说明：**由班长、店长鉴定性质；*商品登记，顾客登记；*修理；*通知顾客签领；㈢顾客投诉处理（突发纠纷处理）精品文档放心下载⒈遇到顾客抱怨时秉持三原则：⑴保持冷静；⑵将心比心⑶仔细聆听，面带微笑⒉处理抱怨总是须按五个步骤：⑴自我介绍⑵设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；⑶若非直接处理，则先行询问员工事情经过，切忌直接询问顾客；谢谢阅读⑷重复陈述事情经过；⑸处理完毕后，务必安抚员工；⒊处理抱怨的阶段和注意事项：⑴听抱怨；⑥听完所有抱怨；⑦保持关心地注意听⑧没有偏见；⑨总是加以记录；⑵分析抱怨原因：①抓住抱怨重点；②排列重点；③和以前例子相比，了解是否有共通点；④查询X公司的方针；⑤研究能否立刻回复，或是能在权限内处理⑥向总部报告；⑶找出解决方法①再研究是否包括在X公司的方针内②在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解谢谢阅读⑷告知解决的方法①亲切地让客人接受②不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续；⑸检讨结果①自己处理时，自行开会检讨其结果；②权限外时，查询解决的内容和对方的反应；③检讨该抱怨对其他店的影响；㈣大宗团体购买送达服务：本服务限于顾客在本店内选购好且付清款的大宗购买，实行免费送货上门：精品文档放心下载⒈数量要求：购买几套之上者，住市区内；⒉详细登记顾客地址、电话、送货日期、商品（名称、规格、价格、数量）精品文档放心下载⒊填好送货单，顾客签收后，由送货员交回本店。五、服务推广㈠商圈中心的商品推介、展示（服装Show）：精品文档放心下载⒈利用节假日在商圈中心适时地展示、推介本店商品；谢谢阅读⒉由专卖店经理、店长组织不当班的员工进行（X谢谢阅读⒊目的：提升专卖店形象㈡社会公益活动的参和：⒈参和比较受公众关注的社会公益活动，如：3.15、突发事件的损坏；精品文档放心下载⒉由店长组织适当人选；⒊目的：提升专卖店形象㈢广告（宣传单、宣传品、派发低成本广告措施）谢谢阅读⒈制作精美的宣传单，宣传品⒉于节假日前壹天，在人流量比较大的地方，选择目标人群进行宣传凌晨、宣传品派发，或精品文档放心下载尽量派发到居民信箱；⒊专卖店海报、挂旗的布置；⒋由店长组织适当人选；⒌目的：提升本店业绩㈣商圈宣传活动精品文档放心下载⒉布置好专卖店海报挂旗；⒊商圈内适当地点的海报张贴；⒋由店长组织；⒌目的：提升本店业绩第三章专卖店形象管理序言：专卖店的运营策略必须的到形象管理系统的配合和支持。而形象来源于俩个方面：专卖店谢谢阅读的功能特征（包括服务功能、商品功能、环境设施功能），顾客对本店的感情特征（心理感感谢阅读谢谢阅读一、卖店的店面视觉规范㈠专卖店规划及周边建筑物协调精品文档放心下载⒈店面规划符合商品定位、行业特点。专卖店主体商品定位于中、高档衣服，店面装修材质以优质木板和玻璃层板为主，通过简感谢阅读单流畅的线条分割和VI主题色的搭配，显现时尚品位。谢谢阅读⒉店面外形要和周边建筑物主体或店面构成协调，不求抢眼。精品文档放心下载㈡专卖店主（辅）入口规划⒈卖场为规范的长宽形，宜于中置主门；卖场为纵深形，主门可边置。感谢阅读㈢专卖店橱窗规划橱窗在展示本店形象，激发潜在人群关注，功能上其有无可替代性，规划上严格遵循以感谢阅读下原则：⒈橱窗为开放式，设数个不同的模特和陈列商品；⒉陈列商品必须是流行性、主动类及促销商品；⒊商品摆放讲究衣生活方式，富有气息；⒋橱窗展示不宜过多，以免阻隔视线。㈣专卖店内部专项规划：（以X公司标准的VI形象手册为准）谢谢阅读⒈吊顶：（略）⒉地面：（略）⒊墙面：（略）⒋货架：（略）⒌柜台：（略）⒍灯光：（略）㈤POP设置规范⒈应用POP严格定置管理，尽可能达到补缀商品空白区的目的。谢谢阅读⒉促俏期少用为宜，以活跃卖场气氛为度。二、货架、柜台（收银台商品摆放规范：感谢阅读㈠柜后摆放规范柜台（收银台）置于储物间入口前。感谢阅读㈡货架摆放规范货架固定后基本不再移动，因此尽可能和强调展柜相连构成简单“动线（基本等同于顾客感谢阅读⒈“L㈢商品陈列规范：（详见《专卖店营业员手册感谢阅读⒈高利润、高周转、重点销销商品重点陈列。⒉高魅力、高吸引力的商品、推广期新商品强调陈列（主题展示）谢谢阅读在重点展示柜中和橱窗内通过特殊用光对该类商品作精品化展示。精品文档放心下载⒊普通商品立体陈列，增加动感。不同色泽，不同反光度商品间隔摆放，手感不同商品对比展示。谢谢阅读⒋同类、相关商品邻近展示。⒌机打（印）价格标签，货品说明设计越简单越有助于提升商品形象。精品文档放心下载三、店面卫生、水、电、防火规范感谢阅读㈠店内卫生保持⒈每天专卖店下班后，当班人员对店内的货架、商品、POP等进行卫生清扫；商品、物品归感谢阅读位⒉每天上午专卖店营业前，由班长进行店内复查，发现问题及时修正，且由班长指派店员清精品文档放心下载洁店面橱窗、玻璃门及门前卫生。⒊每周由店长组织店员对门面主结构进行壹次清洁维护。㈡水、电设置⒈水、电开关设置在顾客难以角及到的隐蔽位置⒉水、电管理均由班长负责，且在每天下班前检查关闭情况感谢阅读⒊店内照明（展示）灯具损环时，由班长负责更换维修㈢禁烟、防火管理⒈禁烟标志应设置放在收银台明显位置以及店门后悬挂的“营业中/暂停营业”告知牌，防感谢阅读火标志、消防电话、防火器材位置、批示牌应放在收银台的储物室门侧。精品文档放心下载⒉消防器材（灭火器）定置于收银台后角落定。⒊壹个班即壹个防火小组，按相关的规定各用其职。四、店内饰品（物）选用规范在商品日趋同质化的今天，消费者购物行为的发生，常不仅取决于商品本身，仍得助天精品文档放心下载卖场氛围运营文化品位等到，应满足消费者购物时的精神需求。谢谢阅读㈠品牌形象画（摄影类）饰品谢谢阅读㈡色彩鲜艳的小饰物细节点缀，打破因大量采用冷色调卖场沉闷气氛。㈢功能性饰物（如纤细雅致的折椅、小桌组合）既有极强的装饰效果，又有壹定的实际功用，人性化精品文档放心下载构思渲染优雅的人文氛围。注：之上饰品（物）由店长指定专人维护，且按以下原则更换：精品文档放心下载⒈按季节更替调整（换）冬季饰物色彩为暖色调，毛绒饰品可适量彩；夏秋季饰品色彩以冷色调为宜，可采用塑感谢阅读料或是金属汹涌的小饰品。⒉按促销活动主题调整针对促销主题和目标人群，对饰物相应调整三、试衣区规划㈠设施配备：休息沙发、书刊、X公司的宣传画册、俩种和X公司服装搭配的鞋子、试衣镜、香水、感谢阅读梳子等到，男士在试穿新衣时夫使用的东西。㈡规划管理⒈休息沙发设定：（见形象手册）⒉试衣间里设置供不同身材顾客使用的高低凳子，备放着试衣镜、香水、梳子和俩种和X公感谢阅读司服饰相搭配的鞋子。⒊摆放要求：有条不紊、最方便使用。⒋各项工具专人管理，顾客试衣尽可能有店员陪同建议，提供帮助。精品文档放心下载⒌沙发旁（上）备有关于高级男装服饰的维修保养常识手册，X公司的宣传画册以及壹些时精品文档放心下载尚刊物。四、其他控制项：声音、气温、气味控制感谢阅读㈠专卖店声音控制感谢阅读⒉音乐播放以俩小时为壹轮，音隔半小时⒊促销期间的促销信息播音，声音以缓速轻松女音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔感谢阅读15-20分钟。⒋营业场店内员工不得说笑或高声喧哗，需要交换意见时必须走近对方轻声交谈；谢谢阅读⒌如必须搬运或移动大件物品时不得在地面拖行，须俩面三刀人之上合力搬至目标位置。谢谢阅读㈡专卖店温度控制专卖店标准温度控制为27度，夏冬季根据环境温度下调或上调俩度。谢谢阅读㈢专卖店气味控制⒈店内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷用清香型高级空气清新剂；谢谢阅读⒉严禁专卖店内存留挥发性或气味浓烈的物质，严禁店内人员在店内食用气味强烈的食品；感谢阅读⒊店内人员在店内必须保持良好卫生习惯，严格控制体味。谢谢阅读第四章专卖店促销管理一、促销目标确定㈠目标人群（促销对象）的确认标准⒈专卖店运营定位的目标人群；⒉特定的性别、年龄人群、经济能力人群、社会地位人群等；精品文档放心下载⒊特殊节日、纪念日（如圣诞节、春节、情人节等）的对应人群；精品文档放心下载⒋其他特定标准人群。㈡促销目标认定达到多少销售量（销售额）或达到何种非置化目标（如提高专卖店品牌知名度，提升品感谢阅读二、促销时机确定㈠促销必要性认定标准⒈借助来客数量增加销售量可得到大幅提升⒉面临盘点、换季、滞销品库存压力；⒊新品推出及市场导入需要；⒋迫于竞争店促销竞争的压力；⒌创立品牌形象和公益形象的要㈡促销时机认定⒈重大节日、目标人群共享假期、特殊庆典如开业庆、周年庆等；精品文档放心下载⒉特殊社会时尚高潮期⒊竞争店计划（推出）促销活动，进行同步（抢先）反应；精品文档放心下载⒋前期已进行（或计划同步推出）较大规模广告活动感谢阅读雷同。三、促销方式确认流程㈠促销主题确认⒈主题鲜明，针对目标人群，易于引起目标人群注意（即：文字针对性）感谢阅读⒉发目标人群的购物冲动即：心理针对性。㈡达成目标策略确认随着行销手段的目趋丰富和商品竞争的白热化,成功的促销常常是壹种以常规手法的组合和感谢阅读局部创新,下表对这类促销手法作出归类:常规促销手法要点概述优点缺点低价销货,通过原价低价和现价对比,激发抢购、争购欲望影，冲动购买增加，品牌的知名度提升，场；方式简单易控对品牌形象有不良对今后价格定位不利。礼品派送消费额分级礼品效果直接受赠品价值及顾客对赠品接品质引发纠纷可能有助于品牌公众形持有者可直接享受相应折扣优待“收集”兴趣刺激购买意愿；大落。有内部人员舞弊可计算难以把握。积分点券现金购物顾客个体购买次数，促进销售率较难把握易于激发顾客好奇抽奖活动（用于店铺开业，志庆节日等）购物赠奖券参和抽奖提高可能业绩未必有很大增作业烦琐主题促销系列化商品进行行销易于提升品牌形象，赋予壹般商品以精损失利润为代价。预期。联合促销此送彼”式的操作。易受对方（联合方）产品或服务品质影响。㈢辅助广告（POP）策略确认⒈适用广告形式媒体广告（报纸、电视、广播、报纸夹等）店面广告（橱窗广告、POP、宣传单张）谢谢阅读包装广告、路牌广告，广告牌广告等。⒉选择适当形式，填写相应申请表（见下图）和促销申报表（见下图）壹同报批。谢谢阅读㈣整体计划申报、审批促销计划申报和促销广告计划申报，应以市场的实际情况予以确定，由专卖店店长或专谢谢阅读卖店经理填报。专卖店促销计划申报表№:年月日申报专卖店：适用区域：促销主题：目标顾客：促销周期：拟始于年月日，止于年月日需否广告：□需□否⑵POP投入：（元）其他：操作要点：预期目标：量化目标（数量/金额）：非量化目标（品牌效益）：促销实施理由：审批意见：审批部门：审批人：审批部门：审批人：备注：专卖店促销广告计划申报表№:年月日申报专卖店：适用区域：促销计划简述：促销周期：拟始于年月日，止于年月日广告形式：□报刊□电视□广播□路牌灯箱□店头宣传品□宣传品散发□户外招贴□POP□其他：规格/预算：广告品（含POP宣传单等数量）：预期目标：量化目标（数量/金额）：非量化目标（品牌效益）：费用预算（元）：申请理由：效果预测：审批意见：审批部门：审批部门：审批人：审批人：备注：四、促销准备、气氛营造⒈促销POP，价码等准备现场促销的“吊旗“彩带“促销海报“宣传单“宣传标签”等的预先准备精品文档放心下载⒉促销广告投放媒体的选择，规格和频度的选择，播发计划和促销商的预先准备。谢谢阅读⒊促销备货、盘点库存⒋促销用品、样品展示精品文档放心下载⒌重点商品进行重点陈列调整精品文档放心下载时，应注意陈列的形式和卖场的整体氛围相适应。⒍辅助饰品及POP安置到位POP感谢阅读至最佳。⒎促销人员熟记促销政策精品文档放心下载同时，进行促销的演示，做到流程标准、规范，语言和促销宣传口径标准壹致。精品文档放心下载其中⒋、⒌、⒍项只能在促销启动前壹日专卖店下班后完成。精品文档放心下载五、促销执行的检讨和效果评估谢谢阅读㈠促销检讨和评估的必要性谢谢阅读方案的不宜之处作及时的调整，完善效果，更重要的是为未来的行销提供准确、发展的感谢阅读数据准备。㈡促销执行的霍和效果评估⒈促销推行全程，对顾客进行同步表单跟踪（表如下）：年月日感谢你对“OSCARDAN（奥斯卡丹）”的支持和厚爱！感谢阅读姓名：性别：年龄：（生日：月日）住址：联系方式：（便于及时通知“OSCARDAN﹝奥斯卡丹）”新品推出、促销推广信息）谢谢阅读-------------------------------------------------------------------------------感谢阅读-----------------------------------------感谢阅读如何得知：□报纸□广播□他人告知□碰巧经过□不知道此次促销：□电视□店头宣传品□其他：购买商品：价格：定价满意度：□仍太贵□虽贵，但尚可接受□适当□较便宜□非常实惠谢谢阅读品质满意度：□很好□壹般□有瑕疵服务满意度：□非常满意□大体满意□仍需改进□恶劣热衷品牌：1、2、3、你的购买习惯：□理智型□随意型□冲动型□需要型⒉促销推广中期，对促销成效，预期差距，顾客回馈作次集中分析，对促销政策不适之精品文档放心下载处作局部调整，全盘终止继续强化执行。⒊促销推行终结后，对全程表单加以整理，对实际来客数，销售量变化作出估算（参考谢谢阅读以住销售记录）⒋对促销目标达成度总结评估，提出未来建议（表格如下）谢谢阅读专卖店促销绩效评估表№:年月日评估部门：适用区域：促销主题：目标顾客：促销周期：自始于年月日，止于年月日有否广告：□有□否精品文档放心下载⑵POP投入：（元）其他：预期目标：（1/金额）：（2实际绩效：（1/金额）：（2总体评估：下次建议：将顾客回馈单充实顾客档案，文本归档备查。第五章专卖店考核管理壹、考核管理的层次和方法对专卖店的考核，分以下俩个层次进行：⒈对店长的考核X谢谢阅读X公司考核人员店长和店员为自己的店长打分⒉对店员的考核“谢谢阅读每个成员在考核表中自己记分，再由店长负责打分。二、专卖店店长考核表姓名：考核日期：年月日考核评分分类考核内容评分标准记分员工评分X公司评分评语⑴销售任务完成满分，超10%加分30销售业绩⑵营业总差错率⑶收银差错率⑷营业收入存行及时率1笔扣1分（扣完为止）1笔扣1分（扣