服务员培训方案1

酒店餐饮客房服务人员培训方案一、培训需求分析酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，最不能缺少具备上述素质的服务人员.根据本地饭店行业对专业人才的要求，使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能,和客房的相关知识及提升相关操作技能,熟悉酒店也行业规范及标准,特制定本计划。二、培训目标（一)使受训人员了解酒店行业规范，具备良好职业道德操守；(二）使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识；（三）使受训人员掌握酒店常用服务礼仪规范、树立良好的服务意识；（四）使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能，并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。三、培训计划安排培训日期培训时间培训项目主要内容培训方式培训地点所需设备备注及用具饭店业的发展趋势及前景多媒体教投影仪1上午酒店认知理论理论室课件投影仪课件酒店服务意识与服务技巧下午多媒体教室多媒体教投影仪室2上午酒店服务礼仪实训酒店服务礼仪规范实训场地理论课件下午酒店服务礼仪规范形体训练多媒体教投影仪室多媒体教投影仪课件3上午餐饮业前景上午常用服务礼仪酒店服务礼仪规范理论理论课件餐饮业发展概况及人员素质要求下午室4服务礼仪仪容、仪表、仪态实训训练室微笑、站姿训练：基本站姿、迎宾站姿、持物站姿等及鞠躬礼下午礼仪训练上午实训训练室实训5酒店服务礼仪妆容专题：酒店员工化妆与梳头训练室需要学员自带化妆品学员自带化妆品妆容专题:酒店员工化妆与梳头下午礼仪训练实训训练室常用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等多媒体教投影仪6上午酒店常用服务礼仪理论室课件用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等下午酒店常用服务礼仪实训训练室实训站姿训练、;手势指引(提臂式、双臂曲伸式等）；坐姿训练7上午礼仪训练训练室站姿训练、手势指引(前摆式、斜摆式、翻腕回摆式、直臂式等）下午礼仪训练实训训练室多媒体教投影仪8下午9上午餐饮案例分析上午餐饮案例分析餐饮服务案例分析理实一体理实一体室课件突发事故的处理与应对技巧餐饮训练教室多媒体教室餐饮知识斟酒理论知识理论餐饮训练餐桌、餐托盘斟酒、徒手斟酒等技能训练下午餐饮知识上午实操具、口室布、卡尺餐饮服务基本技能——多媒体教托盘室10餐饮知识理论托盘餐桌、托盘、各种酒瓶、抹布托盘、托盘行走等技能训练下午基本技能—-托盘实训训练室餐饮知识餐饮服务基本技能——理实一体多媒体教投影仪11上午餐巾折花室课件餐巾折盘花、杯花与环花折叠技法与实例学员自备餐巾下午花实操训练室实操餐巾折花盘花、杯花与环花折叠技法与实例学员自备餐巾12上午训练室下午餐花巾折盘花、杯花、与环花折配发餐巾实操训练室理论叠技法比赛餐饮知识多媒体教室13上午中餐宴会摆台理论知识餐桌、餐餐饮大厅具、口布卡尺下午摆台中餐宴会大厅摆台实操实操餐桌、餐具、口布、卡尺中餐宴会包厢、雅间摆台实操14上午摆台实操包厢餐饮知西餐宴会摆台理论知识多媒体教投影仪、下午识理论室课件基本技能-摆台餐桌、餐实训室具、口布等；卡尺15上午西餐宴会摆台实操实操下午服务基本技能撤台理实一体实训室理论同上餐饮知识多媒体教室16上午上菜与分菜理论知识下午上菜与餐台分菜、旁桌分让式实操训练室理论分菜实操训练酒水知识、茶水知识及服务、菜品知识多媒体教投影仪室课件17下午18上午餐饮知识餐饮知中餐宴会服务标准与流识多媒体教室理实一体程中餐宴会服务标准与流程多媒体教双标单人室床及布草上午餐饮服务理实一体餐饮服餐饮服务人员的素质要多媒体教投影仪下午19理论务求室课件中餐厅早茶服务、中餐厅午晚餐服务上午餐饮服务实操训练室餐饮服早茶服务、午晚餐服务下午实操服务技能练习实操训练室实操务技能20上午服务技能练习训练室餐巾下午技能比技能比赛训练室自备客房服务员岗位描述及理论岗位要求多媒体教投影仪室课件21上午客房知识客房知识多媒体教投影仪下午下午下午下午客房服务员基本素质客房技能理论室课件22上午客房清扫知识理论实操客房客房技能多媒体教投影仪客房清洁整理培训客房技能室课件23上午客房部迎送客人服务实操实操客房客房技能客房电话与会客服务客房技能客房实操客房24上午开夜床及换房服务实操客房客房客房技能中式铺床方法与技巧中定位式铺床——一次抛单实操25上午客房技能中式铺床——包角客房技能客房技能下午实操客房中绒被式铺床——被套与羽实操26上午客房客房技能双标单人床及布草多室媒体教投影仪等下午中式铺床-—套枕心客房知识实操客房27上午铺床--拆床、做床实操客房技能客房训练双标单人下午客房设施设备保养操作实训客房知识室床及布草多媒体教室28上午客衣洗涤服务培训理论客房技前厅对客服务技能与技多媒体教室下午实训能巧29上午客房知识客房安全事故防范理论多媒体教室再就业优惠政策及法律法规讲座下午理论媒体教室理论30多媒体教室上午经验交流座谈会下午考试训练室四、培训要求1.严格考勤制度、考试制度,做好课堂笔记，培训合格的酒店管理人员与餐饮业从业服务人员，掌握市场就业技能技巧。培训中理论、技能、实际操作各环节有机统一，突出岗位技能培训,以技能培训为主，理论知识讲授为辅，全面提高学员综合素质。2、本校课堂提供多媒体视频模仿式教学学习，现场培训、实际操作和自学自练为主等形式开展培训,以实际、实用、实效为目的，提高学员的参训兴趣.3、现场培训,面对面传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高与职业素质、服务意识、心理素质的潜能激发。五、考试及发证1、考试：学员学完课程后，由培训教师采取理论与实际操作相结合的方式，进行综合考评。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。严格把好出口关。2、发证:考试合格者颁发培训证书。六、培训方式坚持理论联系实际和按需施教的教学原则。主要采取专题讲授、实际操练、经验交流、教学考察、创业设计、实地参观等多种教学方式方法相结合。七、实施步骤第一阶段:准备阶段确定培训对象落实培训任务,制定培训实施方案，编印技术资料。第二阶段：实施阶段收集学员信息，并做好学员的管理工作。组织好授课老师，围绕教学大纲、授课计划实施培训。第三阶段：总结阶段按照相关培训管理办法进行总结,形成总结报告。本次培训分为理论和实操两部分。其中理论部分旨在提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志,坚定服务意念,养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨,认识服务工作的本质。在培训过程重要严格要求服务员,并养成良好的生活和工作习惯.酒店是一个体的团队,所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；正确看待服务工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要;服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。实操部分注重学员服务能力和技能的培养，也是一个员工整体素质的体现，通过多次的技能操练，达到提供优质服务的目的。某种程度上来说具备技能的人总是受到别人的赏识和尊重。服务业也是一样.