2023年电信行业营业员知识题库

第一章试题填空题营业厅按经营方式可分为____和___＿_。答案：自有营业厅;合作营业厅自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分,承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务征询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议解决、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_＿_＿_的纽带,是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道;公司;客户自有营业厅指中国联通投资建设、＿____或__＿＿_，拥有产权或使用权的营业服务场合，涉及自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。答案:购买;租赁按照营业厅的功能进行分类,可分为旗舰营业厅、＿__＿___、__＿___＿_、小型营业厅。答案：3G品牌店;标准营业厅_＿_＿＿_＿是中国联通自有渠道最基本的形式。答案：标准营业厅３Ｇ品牌店初期以形象宣传及业务体验为主,后期逐渐演变为＿＿_＿___和___＿___＿。答案:全业务营业厅;标杆示范厅自有营业厅均具有营销、_____和______功能答案：销售;服务营业厅重要面向__＿___、_____＿__，同时为集团客户提供服务。答案：家庭客户;个人客户旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和＿_＿____＿。答案:公司形象展示;业务功能演示与体验小型营业厅：服务功能重要以__＿__、简朴业务受理为主,同时具有业务销售功能,专门服务于____＿_或者特定的专业市场、人员等,一般场合、服务半径较小。答案：收费;社区3G品牌店:定位于3G品牌形象传播、＿___＿___、____＿___,同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主,兼顾部分客户的购买需求。答案:3G业务体验；3Ｇ终端展示营业厅在渠道体系中发挥______作用,促进社会渠道＿_＿__、___＿_＿_,提高整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案:样板示范；规范化;标准化营业厅的布局应在科学研究的基础上,重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口)数量、_＿___＿__、区域属性(行政集中、公司集中、商业集中、文化集中档)、交通条件、_＿_＿___、争剧烈限度、公司物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。答案:服务区域内客户密度；竞争对手分布营业厅内、外应按照公司有关营业厅的规定进行装修、布局，所有标记及悬挂物必须按照＿____＿____统一设计和制作。答案：集团公司的VI标准营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按＿____＿＿设立营业台席，服务柜台应高低适度,以方便客户办理业务。答案:“一台清”涉外营业厅应具有使用至少__＿_＿种外语受理业务的能力。答案：一营业厅应当符合防火、__＿_、防水、＿____、通风等有关对现场的规定。答案：防盗;防静电３G品牌店设有:欢迎区、____＿＿_、手机终端展示区、＿_＿___、销售与业务受理区、VＩP客户区、技术支持区、___＿_____、休息区。答案：自助服务区;业务体验区;休闲娱乐区营业厅基本业务受理流程重要涉及：______＿、____＿__等。答案:固网业务;移动业务营业人员在工作中要注意观测、倾听、了解竞争对手_＿___＿＿_、＿____＿＿_、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。答案:资费政策；业务政策营业厅内的客户意见簿、意见箱由___＿__＿＿统一管理。答案：值班经理营业厅信息管理涉及____＿＿＿_、__＿____＿_、记录信息等。答案：业务信息;客户信息营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位,做好接班的准备工作。答案:10营业厅会议分为晨会、＿__＿__＿、周例会、_＿______等。答案:班前会;紧急会议营业厅需每日做营业日报表、当天__＿、____、________三者相符，当天向上级主管部门上报。答案：帐;款;票据存根营业厅应配置业务稽核员，执行_______、__＿____＿＿、____＿＿__的三级业务稽核制度。答案：营业员自查；营业值班长抽查;业务稽核员审查金额在______＿＿＿＿的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后,可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后,立即办理。答案：1000元RMB以下(含10００元RMB，）营业厅要坚持_＿＿__＿_＿的原则，把安全防火工作列入平常工作的重要议事日程。答案：“防止为主、防消结合”根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及＿＿＿_公示两种。答案：固定；变动营业厅门楣、＿______、＿____、形象墙布置等等要符合总部VI标准规定。答案:营业时间牌;指示牌自有营业厅提供免填单、＿_＿＿__、＿＿__＿__服务。答案:一台清；一单清自有营业厅ＶIP客户等候时限不超过＿＿___分钟;单项业务办理时长不超过_＿__分钟（不包含为客户办理完业务后,营业人员根据客户消费意向,开展积极营销所需要的时间)；答案:１0;1０固定电话装机、移机时限:平均值≤7日,最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时,最长为24小时。答案:20；1互联网专线接入预受理时限≤＿__工作日,最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1日,最长___日。答案：3;2应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、___＿__、＿__＿___、“服务承诺”、_＿______等有关规定，接受客户监督。答案:“服务项目”;“资费标准”;“业务办理及使用须知”营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责,做好登记、查处，并应在＿＿___天内答复、解决完毕。答案:十五电话号码冻结时限最短为___＿日。答案：90客户投诉严格执行______＿制。答案：首问负责对普通客户应尽量引导客户通过___＿__＿、___＿___＿_等电子渠道自助办理业务。答案:网上营业厅;自助服务终端100１0、１0011、网上营业厅、国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业厅、自助服务店、手机营业厅均提供＿_＿___小时服务答案:７×２４第二章营业厅实行＿＿__＿__＿制，其重要职责为全面负责营业厅的平常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责营业厅提倡的六声四性:即歌声、笑声、掌声、＿＿__声、__＿_＿__声、成长声;趣味性、知识性、感性、理性。答案:读书;业绩报表接待客户投诉，记录具体内容，并通过_＿_＿＿__＿___派单到相关部门;按规定期限跟踪解决结果，并答复客户。答案：“客户投诉闭环解决系统”将营收钞票于_＿＿___＿＿之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。答案:16:3０整理营业办公用品涉及___＿、协议、票据、＿_＿__、宣传资料等。答案：工单;日戳营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、_＿_＿_＿，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。答案：业务量;差错率工单管理人员负责对各类___＿____的稽核工作,认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致,保证稽核准确率为100%。答案：业务定单_＿＿_＿＿_____在正式营业前进行人员岗位分派。答案:营业厅经理（值班经理)引导员营业期间为客户现场征询、＿_____、介绍、__＿＿_各种产品。答案：演示；推广营业厅业务量及销售记录要做到______＿_。答案：日结日清业务受理过程中，营业员要适时地、积极地向客户推荐使用＿＿___＿_＿、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。答案：增值业务正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当天出库手续,_____和__＿___双方签字。答案：库管员；领用人营业员在受理业务过程中碰到用户退网请求,需要进行______,并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留__＿__＿＿_在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当天收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案:稽核员库管员负责登记所保管存货的明细帐薄,并做到_＿＿__＿、＿___＿__＿、清点库存,保证帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。答案:逐日登记;按日核对库管员在早会期间通报当天库存情况,涉及__＿_、有价卡等，是否有价格变动等。答案：终端受理员营业中重要负责做好商品销售、业务受理工作,要按照业务流程受理_＿___、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核算、更改客户资料、增删服务等业务。答案:开户营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序,实行＿_＿＿_____管理,及时解决各类现场应急事件,保证服务质量。答案:走动化营业厅值班经理在当天工作结束后填写___＿＿__＿___＿___，做好当天工作情况汇总并提出工作建议。答案:《营业厅值班经理日记》营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的征询与投诉给予协助,严格执行__＿＿______。答案：“首问负责制”营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行＿_＿__＿_＿＿_、每日记录并打印各类业务稽核日报,记录业务量。答案：二次审核3GＶＩP区需向客户_＿___＿_＿_介绍中国联通3G业务。答案：一对一按岗位分工营业设备重要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、_＿＿＿____＿＿、____＿__＿、电视机、影碟机等音响设备)，并使其处在可随时营业状态，保持设备清洁。答案:多媒体查询机;自助服务设备指定人员收缴营业钞票及核对、与银行进行交接，同时填写___＿______和银行存单并签字。答案：钞票缴款单营业厅奖金由＿______＿＿_负责进行二次分派。答案:营业厅经理营业员正式营业前需启动＿_____＿__、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施;启动电子显示屏及VＣＤ等宣传设施。答案：办公电脑营业员营业结束后,对当天所做的营业受理工作进行___＿_____，发现问题及时改正。答案:自检自查库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当天出库、_＿__情况登记各类账簿。答案:返库营业结束后负责对当天销售的有价卡进行系统录入，录入的＿___＿____应与____＿＿____相符营帐系统销售数量同步。答案:销售数量;当天出库量营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。答案:交接双方营业厅销售月报表需记录当月销售情况,涉及固定电话、__＿____、手机、_＿＿_＿_、无线上网卡以及其他产品。答案：宽带;有价卡营业厅负责会员卡发放登记与____＿_。答案:保管营业厅每月负责记录本月受理离网数量及因素分类；向上级部门上报__＿___＿_＿_＿分析表。答案：本月离网因素营业厅负责按财务制度规定，对本厅营业员每日帐、___＿、款进行一级稽核,并定期将帐务交财务部门。答案：票营业厅对稽核过程中出现的___＿问题，向上级领导报告，并提出解决方案。答案：共性营业厅每日负责将稽核过程中出现的___＿指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案:错误营业厅必须妥善保管宽带MＯDＥM、手机终端、_____＿、测试卡及SＩＭ（UIＭ)卡，严禁发生丢失、损坏问题,如发现上述问题，由当事人负责补偿，并追究其责任。答案:备用机营业厅负责制定培训计划、＿_______、培训内容。答案:培训方案营业厅负责对营业员进行业务知识、__＿＿___、_______、服务理念等方面的培训,保证营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。答案:服务技巧；营销技巧营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉___＿_____操作界面等知识。答案：业务系统第三章礼仪是人们在社会交往中，彼此用于____＿___、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明限度的外在表现。答案:规范行为服务礼仪是指社会对在＿___＿____中承担服务人员角色个人所规定的行为规范,涉及营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。答案：服务关系服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充足理解_______，对的定位服务工作，确立良好的___＿_＿___，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案:服务本质;服务意识“＿＿_＿＿___＿______,让客户感受优越”是对服务人员角色的基本规定。答案：服从客户的需求对服务人员的这一角色规定在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的_____＿＿__，即服务礼仪的基本规定。答案:客户至上所谓客户取向就是客户的需求、_____＿___＿是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重,关心客户，为客户着想。答案:客户的利益客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中＿＿___＿_＿__＿_＿_是服务人员的最高行为准则。答案:满足客户需求_＿____＿__是服务人员服务行为选择的基本依据,而客户满意则是服务工作的最终目的。答案:客户取向令客户满意的行为方式至少应涉及以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原则)。（1)__＿_____＿＿(2）殷勤服务（3)尊重客户（4)一视同仁（５）_＿_________。答案:宾至如归；认真对待客户意见___＿__＿＿_原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系,它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处在优越的、支配的地位,而服务人员则相对处在次要的、服从的地位。答案：客户至上为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错,服务人员在客户到来之前必须做好充足的准备工作。服务人员的准备工作重要涉及三个方面:_________、物质准备和形象准备。答案：心理准备心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须一方面调整好自己的情结，以一种_＿＿_＿心情去迎接客户的到来。＿__＿_＿______＿__＿＿是为客户提供优质情感性服务的前提。答案:快乐的;服务人员良好的心理状态物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。__＿______＿＿是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充足的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。答案：充足的物质准备服务的物质准备重要涉及三个方面:环境设施方面的准备、＿___＿____＿___、服务人员的个人用品准备。答案:有形服务产品的准备形象准备重要涉及以下两个方面:_________＿＿___、环境形象准备。答案：个人形象准备___＿______可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中,服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.答案:接待客户关注客户的需求:及时、积极地关注客户的各种需求，给予客户尽也许多的＿______＿__是待客的基本之道。答案:关心和照顾保证服务的有序:遵循_＿______的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。答案:先来后到打电话时的开头重要涉及三部分:问候、自报家门;_＿_________;接电话时的开头重要涉及三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。答案:说出你要找的人上门服务是指营业人员上___＿______为其提供服务。这是一种方便客户的服务,也是服务机构为克服服务场合的限制而积极延伸服务能力的一种努力。答案：客户的居所服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分,并且还是_＿_______的一部分。答案:公司形象符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案:服务精神服务人员服饰的总体规定是:_____、统一、简洁、_＿＿_。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。答案:稳重;方便营业员上岗必须穿___＿鞋或＿____皮鞋,不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋,夏天不穿露趾、露跟凉鞋答案：工装；黑色营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约＿_＿___公分。答案：20在人际交往中,个人细微的心理活动都会通过神态表现出来,并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_＿_＿__＿、谦恭的、_______。答案:友善的;自信的所谓神态是指通过____＿＿__和_＿____表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。答案:脸部表情;眼神_____＿是最受欢迎的表情，______是一种世界通用语，它除了可以表达和谐、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外,还可以表达歉意、拒绝、否认。答案：微笑;微笑注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位,即_＿___＿___、领部以上部位。答案:眼部以下注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、____＿＿或仰视，以表达对客户的重视和敬重。答案:平视注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时,视线接触对方面部的时间应占所有谈话时间的_________。假如注视时间超过平均值，客户也许会觉得受到了冒犯或挑衅；假如低于这一平均值，客户也许会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注旨在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。答案：３0%－60%注意目光注视的__＿___。假如营业人员需要同时为多位客户服务,应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、＿____＿__＿,既要让客户觉得诚实可信,又要让客户感觉和谐尊重。答案:温和亲切整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要__＿__、_____、合适。答案:合身;合时第四章营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色规定是：服从客户的需求,___＿___＿____。答案:让客户感受优越营业人员在服务过程中应___＿____、姿态端正,表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。答案:举止文明营业员接待客户要热情积极、微笑相迎、问候得体、行礼有方、______＿_、百问不烦。答案:有问必答营业人员收付钱款时必须_＿___＿_＿,与客户钱物交接时应轻拿轻放,不弃不丢。答案:唱收唱付营业人员业务操作应纯熟、灵敏，减少客户等待时间,当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__＿＿___＿__,或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。答案：先后顺序营业人员在服务过程中应精神饱满,举止自然大方。当客户临近本台席时,应__＿_________,或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务拜别时,营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声,问有答声,走有送声”.答案:积极向客户打招呼对客户提出的问题要真诚解答,___＿__＿___。如遇自己不清楚的问题,要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。答案：实事求是当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户___＿_＿__＿＿其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：准确指明在客户业务办理过程中,营业人员应做到热情、＿_＿__、及时、准确。答案：耐心对待客户投诉应以礼相待,克己忍让，耐心回答,___＿____。答案:合理解决营业人员在服务过程中不准＿_＿_＿___＿_,不准交头接耳,不准串岗闲聊或边解决业务边闲聊,不得在营业厅内喧哗、打闹。答案：擅离岗位不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。答案:酒后站立端正，两脚微开,重心稳定。双手相握或叠放于___＿前。严禁倚靠。答案:腹手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表达_＿＿＿_。答案：指引请客户署名或填单过程中,应注意将笔尖方向朝_＿＿＿_，签字的单据正面方向朝向＿__＿__。答案：自己；客户客户来到受理台前征询、办理有关业务时,营业人员应积极接待客户，实行__＿_＿____原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。答案:微笑服务对客户的问题要做到＿＿_____＿。对的确回答不了的问题应礼貌地解释、道歉,如属公司业务范畴的问题,应请示上级主管后回复客户。答案:有问必答客户将要离开营业厅时,迎宾人员应向客户致谢,并道“___＿＿_____＿_＿__＿＿____，再见!”。答案：欢迎您下次光顾营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般称__＿＿＿_,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。答案：先生对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管年龄均称__＿＿___。答案：小姐客户交款时,营业员应____＿__＿＿_:“钞票收您XX元,找您XX元，请清点。”答案：唱收唱付树立＿_＿______＿＿___的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。答案:客户第一营业员接取物品时应_________＿＿____，积极走近,并目视客户，双手接拿。答案：起身而立第五章财务管理是研究公司货币资金的_____和_＿___。答案：获得;管理启用账簿:填制账簿启用表，注明营业厅名称、＿______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。答案:账簿名称账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项＿__＿___＿＿的一种工具。答案:经济业务账户分＿___＿、____＿两个方向,一方登记增长，另一方登记减少。答案：左方;右方余额按照表达的时间不同,分为＿___＿___和期末余额。答案:期初余额总账和明细账登记的原始依据相同,内容相同，项目名称相同,两者结合起来既总括又具体地反映同一事物。因此,总账和明细账必须_＿_＿登记。答案：平行记账方法目前重要有两种：＿＿_＿__＿__和______＿___。答案:单式记账；复式记账在结账前,必须将本期内所发生的各项经济业务所有登记入账。结账时,应当结出每个账户的期末余额,需要结出当月发生额的,应在摘要栏内注明__＿__＿__＿_字样，并在下面通栏划单红线。答案:“本月合计”支票可以分为钞票支票、__________和普通支票三种。答案：转账支票支票的有限期很短，只有5天,背书转让的转账支票为____天,支票过期作废。答案：10营帐系统查询模块涉及___＿__＿___、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。答案：预付款余额查询营帐系统平常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，涉及一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。答案:存储系统维护涉及对_＿__＿____的维护和对软件系统的维护,所有这些工作都应当做具体记录。答案:硬件设备突发故障应由_＿＿_＿__或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许迟延太长的时间，以免中断系统的工作。答案：专职人员系统维护涉及定期防止性维护和___＿_＿___＿。答案:突发性故障维修避免在_＿__＿的环境（海边/雨中)使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍,导致短路,或使金属接口氧化。由于假如充电孔氧化,充电时易发生__＿＿的危险。答案:潮湿;烧机____＿_＿__＿也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有也许渗入机身，污染内部线路,导致损害!答案：灰尘的累积手机应避免＿___＿___。特别是夏天汽车内的高温,容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。答案:受热曝晒手机进出空调房间时产生的温差,冷空气所凝成的水气也许会＿___＿__电路板，导致电子零部件短路，影响手机寿命！答案：腐蚀帐务模块涉及收费、_____＿、发票重打等功能。答案：反销帐阿拉伯金额数字前面应当书写货币符号或者_＿＿______和币种符号。答案:货币名称简写支票填写规定内容真实、笔迹清楚、数字标准,金额和数字不得涂改,否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用＿___＿__或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。答案:碳素墨水红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或__＿___原记录数,以更正或调整账簿记录的一种方法。答案：冲销;冲减划线更正法，是指用来＿__＿___＿_＿的方法。这种方法合用于记账后结账前，假如发现账簿记录有错误，即纯属笔误导致登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。答案：更正错账出现错账的因素重要表现在账簿记录出现重记、___＿、混记、错记等情况。查找错账时可以运用＿__＿＿__查找。答案：漏记;“逆查法”划线更正法具体做法是:先将错误的文字或数字所有划____＿＿_＿予以注销;然后在划线上方用＿___＿填写对的的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。答案：一条红线；蓝字在划线更正时应注意以下问题:在划线时，假如是文字错误，可只划_＿_＿__＿，假如是数字错误,应将__＿______划销,不得只划错误数字。答案:错误部分;所有数字支票是______＿签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付拟定金额给持票人的一种票据。答案：出票人在实际工作中,公司重要使用＿_______和__＿＿＿_＿_。答案:钞票支票；转账支票对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_＿＿＿＿_＿__。答案:“结转下年”办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划＿__＿__＿___＿,以此表达本月业务结束。答案：一道通栏红粗线销毁账簿时，应当档案管理部门和＿_＿＿＿_共同派相关人员监督销毁。答案：财务部门凡阿拉伯数字前面写有币种符号的,数字后面不再写__＿＿___。答案:货币单位所有以元为单位的阿拉伯数字，除表达单价等情况外，一律填写到____。答案:角分汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者___＿__书写。答案:正楷;行书体大写金额数字前未印有货币名称的,应当加填＿___＿_，货币名称与金额数字之间不得留有空白。答案:货币名称系统运营的情况记录应涉及以下内容:＿＿____＿;维修情况；系统的工作效率及服务质量。答案:系统故障定期的防止性维护一般安排在_____或__＿_＿,对硬件设备进行例行检查和保养,以防止故障的发生。答案：周末;月末_＿_＿__＿___＿___是系统维护工作中最重要的,也是工作量最大的一项维护工作。答案:系统软件维护避免将手机置于温度低于___＿__或高于＿____的地方答案:-２0℃；第六章管理者可以通过＿＿＿＿____与所有的团队成员进行更密切的接触,加强与营业人员之间的沟通与交流,更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案:现场管理通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求,从实际出发实行____，制订出具体的发展计划和努力目的。答案:管理采用现场管理,对营业人员进行有效的_____和＿___，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助;指导通过现场管理,对各项工作的执行情况进行跟踪、____，保证各项工作都可以有效进行。答案：检查对于在现场__＿_＿过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以保证各项工作有效实行,有助于更好地开展工作。答案:巡视营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，涉及营业前准备、_＿______、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由__＿___＿全面负责。答案:营业中督导检查;值班经理营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带____＿__记录突发事件。答案:《记事本》除营业厅经理或值班经理外,其他营业人员不得将_＿___＿＿＿及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外征询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听征询电话。答案:通信工具营业人员未穿__＿__＿__不得进入工作区域。答案:统一制服_____＿__＿__要维持营业厅秩序,疏导客户有序办理业务。答案：营业厅经理／值班经理营业厅现场要做到：树立品牌,统一形象;内外整洁,环境温馨。管理合理，________。资料整齐,及时更新。答案：方便客户营业厅经理应定期组织人员学习_________＿＿和____＿____的内容，并在平常工作进行监督和考核。答案：职业道德规范；劳动纪律每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期规定上报人员______＿。答案:考勤表营业厅商品重要涉及通信终端、各类有价卡、＿____＿_＿等,营业厅应设立专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿,____＿＿__,填报盘点表,保证账实相符。答案：积分兑换礼品;定期盘点通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、＿___＿＿_＿、帐实相符。涉及各种出入库凭证的填写、相应报表的记录；具体准确登记帐务，保证帐目清楚、准确无误；每日、每月按规定期间完毕实物盘点工作。答案:帐证相符营业厅通信卡及通信终端的管理要设有_____＿__,通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放,应比照货币资金保管环境,针对各种也许引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素,对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失,保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。答案:专用仓库按照不同类营业厅的功能定位可以分为：综合业务受理区、综合业务征询/投诉区、客户休息区、VＩＰ客户接待区（席）、新业务演示(体验区）、__＿______＿＿_、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有＿_＿＿＿___或指向标志。答案:自助服务区;平面示意图上墙内容，整齐悬挂,风格一致,及时更新，内容可涉及:营业项目、_＿____＿_、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图(可选）、业务使用须知(可选)、国内国际漫游通达国家和城市(可选）、营业网点分布图(可选）、长途区号(可选)等。答案:服务承诺各业务台席设立________，标明本台席所办理的重要服务项目。答案：业务标牌在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对也许出现超时的环节通过派发___＿＿_＿_、督办短信等形式进行督促办理，保证投诉得到限时解决。答案:督办工单营业厅要做到“四净三无”即:地面净、桌（台）面净、＿＿____、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。答案:门面净营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、__＿_的原则。答案:合用各岗位人员要保持工作区域的卫生,作废的单据_____后丢进废物箱。答案:销毁营业员收费时应__＿_____，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。答案：唱收唱付营业厅应天天进行清洁，营业设备应在_______＿____＿＿__后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：当天最后一班次人员下班维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量,原则上遇台席前超过____＿_以上排队，应有营业人员积极上前关怀客户,通过合理的方式进行有效的引导并分流,切忌无人问津。答案：3-5人按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到___＿__＿___办理;对不属于自助服务办理范畴的需要,应指引客户在___＿__＿排队（合用于无排队机情况)或到排队机取号排队等候。答案:自助服务区;等候区域当营业厅忽然停电或由于特殊因素导致系统瘫痪时,值班经理应立即告知相关部门,并启动__＿__＿_流程，采用网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。答案：应急受理营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运营情况，为解决部门提供必要信息，帮助排除故障。运营故障在____＿分钟内仍无法解决的，要挂出________＿＿,告知客服热线,并做好客户分流工作。答案：3０;告示故障牌营业厅应建立＿__＿_______,应对业务促销高峰期以及其他因素,导致营业厅内客户数量急剧增长的情况。答案：应急解决预案当客户办理业务异常拥挤时,值班经理应及时采用＿＿_＿__＿、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案:预登记每日根据现场巡检情况,现场对营业员的服务标准、_________＿_、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督,并按照考核标准对人员平常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。答案:服务用语业务受理新入网用户必须持有效身份证件，并留存＿_＿____＿___＿＿复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：有效身份证件国内居民有效身份证件有:身份证原件、临时身份证原件、___＿__＿_____＿、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。答案:带有身份证号码的护照原件为维护客户的利益,客户在营业厅办理业务均需持___＿＿_____＿_＿＿或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件对于已开通“密码通”的营业厅,请客户直接将＿__＿___输入系统后,按客户需求在系统中操作并打印工单,最终由客户签字确认。答案:密码对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供___＿_____后,按客户需求在系统中操作并打印工单,最终由客户签字确认。答案:有效证件未开通“免填单”业务的营业厅,营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后,营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后,由＿＿_＿_＿_____确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）营业人员在受理业务时,在验证客户有效身份证件的同时,认真核算客户是否符合业务办理的条件,特别是对享受各种入网补贴、＿__＿_＿＿_和处在在网协议期内的客户,在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案:特殊优惠所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。答案:客户营业人员在受理业务时,必须严格遵守中国联通_＿________＿业务规范,完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料固网业务按照付费方式可分为:_____＿___和_＿＿_＿＿______。答案:预付费业务;后付费业务重要业务涉及：装、移固定电话(宽带）、_＿＿______＿_、变更性能（时长、资费)、过户(改名）等业务。答案:拆固定电话(宽带)装、移固定电话（宽带）定义：指客户批准使用中国联通的固定电话(含小灵通）、宽带产品，申请_＿_＿＿、建立＿___,并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码;帐户拆固定电话(宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话（含小灵通)、宽带产品,结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案:未结算移动后付费业务涉及：入网、_____＿_、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、＿__＿_、缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户（号码注销)业务等。答案：换(补卡）；充值移动预付费业务涉及:_＿_＿__＿＿、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。答案：激活业务移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及_＿＿__＿______。答案:经销商代销网点移动业务开通时限：_＿_＿＿__＿_____。答案：即买即通过户是指客户将___＿_______转让给另一个客户的业务。答案：业务使用权改号按规定收取_______费。答案:改号手续营业厅业务资料重要涉及各种工单、_____、__＿__、文献、以及营业厅各类管理簿籍,如值班日记、交接登记表等,营业厅应分类保存。答案：协议;票据凡是使用过业务资料应_＿___＿__保存，并制作封面,封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订营业厅做为开户受理单位,负责建立客户资料，在开户环节做好＿＿____＿_工作。营业员办理入网时,应审核并验证客户有效证件,并按规定留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案:入网把关为避免入网时的虚假客户资料,营业厅应在建档后加强客户资料的_＿＿＿＿＿工作，及时修改错误信息。答案:稽核稽核人员重要是复核工单填写质量，涉及协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清楚、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核”凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存,保证笔迹清楚、工整，签字手续完备。禁用铅笔、___＿__、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。答案：圆珠笔归档的文献应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起,___＿___＿__、＿_____＿___＿__。答案:材料在前;复印件在后第八章销售技巧现场营销是指各营业厅营销代表以____＿＿＿为卖场，以＿__＿_＿__为目的群体，采用介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。答案：营业厅;厅内客户营业员作为公司销售队伍的一个重要分子,必须具有四方面的营销素质：坚定的销售意识、热情和谐的服务、＿_＿___＿_＿___＿__＿、勤奋的工作精神。答案:纯熟的推销技巧对营业员而言,销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一定要把产品卖给客户”的观念和__＿______＿______。答案：对销售机会的敏感性___＿___＿__＿_,能使营业员发现或发明出更多的销售机会。答案:强烈的销售意识强烈的销售意识，是营业员对工作、公司、客户和事业的热情、___＿___、勤奋精神和忠诚度的结果。答案：责任心营业员要具有如何接待客户、说服客户、让客户购买的能力。要掌握推销技巧,涉及产品知识、客户心理、推销知识、相关知识,更需要强调的是，营业员要具有____＿__＿_。答案:创新能力人员营销是一种＿＿_______＿的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、提供服务、____＿__＿＿＿__等多项职能。答案：双向沟通；收集信息不断寻找新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行＿_＿__、______＿,建立大客户档案，进行有重点的销售,也是寻找客户的很好方法。答案：分析；分类现代营销学家认为:市场营销是买卖双方之间的＿＿__＿____。通过与___＿__＿＿＿___＿的客户的联系,将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在公司的有关信息传递给消费者,以沟通买卖双方的关系,促进商品的销售。答案：信息循环;现实的和潜在销售产品：一般来讲,销售产品的过程分为___＿____＿_、＿______和成交三个阶段。准备接近阶段,应一方面了解客户使用电信业务的情况，以便积极的刺激需求，发明需求,满足需求。答案:准备接近;接近接近客户,一般采用两种方式接近客户，一是服务式接触,二是_________。成交，指客户接受营业人员的营销建议并立即购买产品的过程。答案：交流式接触提供服务：销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，并且要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和公司的良好信誉。_＿＿_＿___＿_是实现这一目的的重要途径。答案:提供服务提供服务重要涉及：技术服务,销售服务,安装、＿________,信息服务等。答案：维修服务搜集信息：营销人员不仅需要将有关信息传递给___＿，并且要将消费者的需求、市场状况等方面的信息反馈给______。答案：购买者；公司营业员应具有竞争意识、忧患意识、________＿_、服务意识。答案:机遇意识市场经济在本质上是一种__＿________。答案：竞争型经济电信竞争已涉及到涉及国内基本业务在内的各种业务领域，__＿_____和________已成为竞争的热点,电信增值业务的竞争也很剧烈。答案:无线通信；数据通信通信市场出现的剧烈竞争,是市场经济发展的必然,是一种积极因素,它将迫使电信公司改变过去的经营思想、经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信公司得以贯彻的基础，是___＿＿_______、提高公司素质、调动积极性、促进通信新产品开发的基本手段。答案:增强公司活力机遇是在一定的时间、空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信公司处在良好的发展机遇之中,树立机遇意识,敏锐的发现机遇,抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个__＿__＿___＿_＿___＿_＿的战略问题。答案：关系电信公司兴衰成败电信公司服务不能简朴狭义地理解为仅为____＿_＿＿___，它应涉及网点、通信能力、通信功能、____＿____、公司素质、公司管理、领导等多种因素。只有将这些因素进行有机的结合和协调,才干构成完整的电信服务。答案:电信窗口服务;通信手段电信公司要让客户体会到，使用电信业务既是工作生活的需要，也是一种满意的享受。为此,每一个营业员都要结识到:是_＿＿＿____＿现代公司的本质规定；优质服务要以＿＿＿＿＿_____为标准；优质服务要靠健全的管理机制做保障。答案：优质服务;客户满意营业员要当好客户的参谋,就要做一名“_____＿__+技能型+情感型”的现代员工。答案：知识型公司基本情况:营业员了解公司情况,就可以向客户介绍情况,赢得客户对公司的好感；同时还可以增强＿_＿_______＿_＿。答案：营业员对公司的自豪感营业员应掌握的产品知识涉及：产品的外观、＿___＿______、______＿_＿＿＿、产品的保修、产品的价格、_＿＿_＿__＿＿____、产品的其它有关问题。答案:产品的使用方法;产品的性能；与本产品竞争的其他产品影响信任感的三个因素：对营业员的信任度、对经营场合(营业厅)的信任度、对_＿_＿的信任度。答案：产品客户在买东西时,不管他自己是否意识到,都要通过思想酝酿的八个阶段：1.注视、留意，２.感爱好，３.联想,4．产生欲望,5．＿＿__＿__＿_＿6.信任，7．__________8.满足。答案：比较权衡,决定行动营业员应在了解自己产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对客户提出的问题给出一个满意的答复,另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，采用对策,_＿＿___＿___,转化劣势。答案:强化优势影响通信消费者的购买行为的因素很多,一般有以下几个方面;1．_______＿,2.社会因素，3.心理因素。答案：经济因素营销人员应具有较强的表达和沟通能力,讲解演示思绪清楚、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力,并善于把握客户心理,挖掘营销机会,有效突出营销卖点，提高营销成功率。营销人员为客户办理各项业务时,要积极了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐___________＿。在为客户办理各类新装业务时,积极推荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时,还要根据各地营销宣传内容安排,有针对性的派发相应宣传单页。答案：新业务、新产品和优惠套餐营销人员应明确＿___＿＿___，了解活动内容,熟悉营销项目。营销人员在营销的过程中应具体准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具有的功能。答案：营销主题营销人员必须遵循＿__＿_的原则,防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度,以免引起客户不满而减少营销实行效果。答案:诚信消费者的消费需求受__＿_____＿＿_、需求强弱等外因和内因的影响,通常表现出具有一定的伸缩性。答案：产品的高低层次影响消费者消费的内因涉及消费者自身需求欲望的特性、限度和______＿＿_＿___;外因是____＿__＿_、广告宣传、销售副等市场环境。答案:货币支付能力;产品供应电信行业_＿__＿__和时间性十分明显。如：电话业务通话的高峰期天天都有固定的时段，每逢__＿_______通话需求会下降等答案：季节性;节假日_＿____＿_＿__是通信客户最基本的一种心理。这种心理,以实际需要为动机，特别重视通信的效果和质量。答案：实专心理_＿_____＿心理是客户要方便,缩短等待时间的一种心理。营业员还应提高自己的业务技术、服务水平、_____＿___－，尽量缩短客户等待时间。答案：便捷;工作效率接近客户时要注意五点：一是从前方接近客户;二是动作要轻柔;三是__＿_________;四是面带微笑;五是与客户目光接触。答案:与客户保持适度距离达成成交的方法重要有：直接请求成交法、＿_＿__＿＿＿__＿、假定成交法、二选一法、.压力成交法、可靠性成交法。答案:替客户作决定消费者需求实际是指人们__＿_＿____＿＿＿______＿___＿___具有的购买能力。答案：想要在市场上获得所需要商品第九章，投诉按照“一级管控、二级解决”和“＿____＿_____＿____”的原则,实行由集团公司、省、市(地)分公司客户服务部为主，相关部门互相配合的投诉解决管理体系。答案：电子工单全程监控在投(申)诉解决过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受,并遵循如下解决原则：一、_＿_＿_＿＿___的原则;二、限时办结的原则;三、分级服务的原则；四、责任查究的原则；五、数据管控的原则。答案：首问负责客户投诉涉及通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为＿____和__＿_＿____＿_。答案：投诉;升级投诉升级投诉是指客户向＿____＿_____提出投诉或来访，由__＿________受理并解决的行为。答案：集团公司；集团公司一般申诉:≤______＿＿__解决完毕并回复客户。疑难申诉：≤____＿个工作日解决完毕并回复客户。答案:4个工作日;7_＿＿＿____＿＿_＿是解决客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题,对于任何客户提出的不满,无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是一方面表达歉意，安抚客户的情绪。答案:漠视客户的痛苦申诉是指客户向_＿_＿____＿____＿_提出投诉,由___＿_____受理后转公司解决的行为。答案:行业监管部门;监管部门其他行业主管部门转来的申诉重要涉及：_____＿___＿_、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案:中国消费者协会所有申诉解决过程需在_＿＿__个工作日内完毕。答案:７一般说来,异议重要来自_____＿__、_＿_______＿＿＿＿_＿__和产品因素。相应的，营业人员可用LＳCIA模型妥善解决异议,化解顾客抱怨。答案:客户因素；营业员因素___＿__＿_＿＿_＿＿_______负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、记录及分析，提出服务工作改善规定。答案：集团客户服务部客户情绪是客户在与公司进行_____＿_＿__的时候对产品或服务的反映和感受，是客户需要是否满足的表现。答案：商业交往历来客户与公司的交流中，公司只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来，却不知道如何把握客户真实的思想,___＿_＿_则是打开客户心灵之门的钥匙，蕴藏着丰富的信息和商业机会。答案:情绪各渠道投(申）诉受理人均有责任负责贯彻相关投（申）诉解决工作,严禁____＿＿__＿;投（申)诉解决人负责解决诉求并向客户反馈解决结果,对不能即时解决的问题要形成工单,并跟踪贯彻，在规定期限内回复客户。答案:推诿扯皮因公司产品瑕疵或业务管理漏洞导致的投（申)诉,应认真分析因素,以＿＿____＿__＿的形式，查究因素并规定相关业务部门予以纠正。答案:服务工作联席会议各渠道的投(申)诉数据以_＿__集中管理，所有纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、解决、监控、督办；建立投(申)诉数据库,对数据进行分析,查找问题。答案:省客户投诉涉及通过客服热线、营业厅、____＿__、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。答案:客户经理投(申)诉解决人员应以＿__＿_为依据，以_＿＿___为准绳，尽职尽责，积极配合,不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律解决工单内容应涉及投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关规定、投(申)诉日期，以及___＿＿__＿＿、内容及单位。答案:被投（申）诉的业务严格按照投(申)诉受理、派单、______＿____核查解决、工单跟踪及回访等流程进行解决。答案:归属地分公司对投诉客户应进行___＿_＿__＿_的回复。投(申)诉问题解决完毕后，解决工单应填写解决意见、回复时间及回复人姓名。答案:百分之百各级分公司客户服务部要积极协助_______解决投（申)诉,对暂时不能在解决时限内解决的投(申)诉问题,要给客户明确的解决时限。答案:业务部门省级分公司解决集团公司派发的备案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定,___＿＿_＿__＿,认真核算情况、查明因素，做好解释和解决工作，并在解决时限内向集团公司报送解决结果。答案:规避公司责任风险_＿_＿___＿_＿___＿_____＿_，理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委,才干对症下药，解决客户的不满。答案：“先解决情感,后解决事件”在解决客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释,提出＿_______，告诉客户，你能为他做什么,征询客户意见。答案：相应的解决建议对一些情绪上完全失控的客户,应采用的方法是１.保持安静的语气2．______＿__＿_____3.如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：问一些简朴的封闭式问题，安抚客户情绪LSCIＡ模型指倾听(Lisｔeｎｔo）、＿＿_______、澄清(Ｃlarify)、陈述(Ilｌustrate）、规定(ask)。答案:分担(Shaｒｅ)信息产业部转来申诉分为＿____及_＿____申诉。答案:备案；非备案备案申诉指凡公司涉嫌违反_＿_______、__＿____＿___等法规政策对客户权益导致损害的申诉。答案:《电信条例》;《电信服务规范》＿___＿__＿__指凡公司涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻,信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案:非备案申诉当客户提出异议或反映产品的问题时，我们一方面要__＿______，收集数据，作好必要的记录;然后要弄清问题的本质及事实。答案:学会倾听你假如基本弄清问题的本质及此事发生的因素时，你可以采用_____＿__的方式。答案:分担索尼公司由于它成功地导入__＿_＿__＿＿_,使很多新产品，如随身听、录像机、摄影机、ＣD机等迅速开发面市。答案：不满意创新系统客户的______＿＿__已日益成了商家争夺市场的法宝。对商家服务的不满,然后提出的看似“无理”的规定，往往正是商家服务的漏洞。答案：“无理”规定客户情绪是一个非常复杂的情感综合体，它和每个人的____、资历甚至＿_＿__等密切相关，不也许确切地进行分类。答案：个性;血型内向型客户对产品挑剔,对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员_＿_____＿＿，由于这与他们的性格格格不入。此外，对此类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。答案：过度热情随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的,所以要耐心地和他们周旋,这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户,服务人员的＿____、__＿__自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘掉自己诺言的缺陷。答案:风趣；风趣在刚强型客户面前应守纪律，显示出_＿＿＿＿_工作作风,_＿_＿＿__＿__特别要强。答案:严谨的;时间观念对待神经质型客户一定要有_＿＿_，不能暴躁,同时要记住言语谨慎。答案:耐心采用何种行动,要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种:＿____不合格和结果不合格。答案:过程多选题（共2０题)１．按照营业厅的功能进行分类,营业厅重要可分为:A.旗舰营业厅B.3G品牌店C．中型营业厅Ｄ.标准营业厅E.小型营业厅答案：ＡBDE答案要点：２.营业厅重要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务,其重要职责定位是：Ａ.维护Ｂ.服务C．营销D.品牌推广E．信息管理答案:ＢCＤE答案要点:3．小型营业厅最基本的功能涉及:A.业务销售B．征询Ｃ．新业务演示D.缴费办理E．障碍解决答案:ABＤ答案要点：4.在旗舰厅的各类功能区的规定当中,不属于自助服务区的设备是:A.多媒体触摸屏查询终端B．复印机C．清单打印机D．售卡机Ｅ.演示体验设备答案：BE答案要点:5．营业厅的各功能区和设施设立的原则涉及：A．演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方Ｂ．宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻C．迎宾台正对门口,排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处)，迎宾台是流动人员的一个集结点D.VＩＰ客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域E.自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端答案:ABCDE答案要点：6．不符合３G品牌店各功能区和设施设立的原则有:A.业务体验区是品牌店中最重要的区域之一,放在店中央的明显位置B.要充足运用外部橱窗,进行最新手机及业务产品的宣传,并用来吸引行人进店参观C.销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域D．自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动E．休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设立在店中比较靠内的位置,原则上该部分区域不要过大答案：AC7．营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，重要涉及:A．营业受理支撑系统B．演示体验设备C.终端设备(含自助服务终端）D.宣传展板E.系统信息库答案：ACE8.营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述对的的是:A.对于已经超过保存期限的各类业务表单,可以由营业厅清理、集中后进行销毁B.各种工作单和业务登记单(函）,保存五年C.每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档D．对于超过保存期限,但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止E.涉及产权的档案、与客户签订的协议协议、客户记录卡、外国客户资料,长期保存。有效期已终止的客户协议协议和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。答案：ＢＤE9.营业厅使用统一式样的专用发票（收据)，开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳,对于票据和日戳管理描述不对的的是：A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的,营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票B.填制或打印发票必须按照规定一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁C．按财务制度规定,每日做日报，营业款入帐,规定帐款相符,没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料D.开具发票(收据)应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和本地税务部门的相关规定E.使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。答案:BＥ10．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文献存档外,另需以电子文档形式备份存档,以便调阅，这些业务信息重要涉及:Ａ．网络优化及系统升级情况B.故障解决情况等Ｃ.公司最新会议精神Ｄ．通信发展动态、公共信息Ｅ.新业务的学习资料答案:ＡBCＤE11.营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下对的的解决方法有：A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员,并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号,负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理B.营业工作人员如因工作需要增长系统权限时,应及时规定系统管理员对其发放相应权限Ｃ.营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致D.严禁将工号、密码告知别人,同时严禁借用别人工号,办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提醒修改，逾期不修改则密码作废,需向系统管理员重新申请后方可使用答案:ACDＥ１２.营业人员在交接班过程中,必须严厉认真,具体清楚,责任分明，防止因交接班不清导致投诉解决的脱节和各种问题的出现,需要交接的内容涉及：A．工作涉及的所有票、卡、钱、章以及号码表B.客户投诉资料C.设备设施情况和业务变动情况D.交接班工作日记E.目前正在为客户办理的业务答案:ＡBCD1３．营业厅应配置业务稽核员,执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容涉及:A．整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、对的性B.宣传物料的使用量与库存量的一致性、对的性C．所收钞票（支票）、所使用的发票(含自助服务终端的钞票和发票)与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、对的性D.售卡量、库存、售卡收入与系统中记录数据的一致性、对的性E.终端销售量、库存量与当天(月)营业帐目的一致性、对的性答案：ACDE14．达成营业厅服务质量标准的做法是:A.营业人员可以根据产品特性,规定客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备B.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码C．营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度,听取客户的意见和建议,自觉改善服务工作D.营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项E．客户申请办理业务时,营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料答案:BＣＤ１5.对的的10０１０客服热线的服务指标是：A.系统接通率≥9９%B．普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥７０%C．客户回访:对新入网客户一周内进行回访D．客服代表服务规范,业务知识纯熟,客服代表业务技能水平可在三级或以下Ｅ．7×２4小时服务答案:AＣDE16．对的的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是：A.电话装机、移机时限:平均值≤7日，最长为3０日B．客户市话业务变更时限：平均值≤1２小时,最长为２4小时C.电话号码冻结时限最短为６0日D．城乡电话障碍修复时限,平均值≤24小时,最长为３6小时E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为２4小时答案:BDＥ17.移动网本地及国内长途电话业务服务指标中,错误的是:Ａ.移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为4８小时B.移动电话业务变更时限：平均值≤1小时,最长为48小时C．移动电话通信障碍修复时限:平均值≤2４小时，最长为48小时Ｄ．移动电话号码冻结时限最短为90日E.在无线网络覆盖区域内的９５%的面积、９9%的时间、在2０秒内，移动终端均可接入网络答案:AB18.宽带业务服务指标中,错误的是:A．预受理时限平均值≤1日，最长3日Ｂ.恢复开通时限平均值≤１2小时，最长为２4小时C．城乡的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备)，平均值≤2４小时，最长为４8小时D.非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时E．入网开通时限平均值≤7日,最长为3０日答案:ACE１9.营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正,保持牌面清楚，还规定符合总部ＶI标准的是：A．营业厅门楣B．营业时间牌C．指示牌D．形象墙布置E.书报架答案：ABCD２0．按照营业厅服务监督的规定，必须要在墙上公示的内容有:A．业务办理及使用须知B．服务项目C.促销海报D.资费标准Ｅ．新业务宣传资料答案：ABD第二章试题多选题（共20题）营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的平常管理、营销任务和服务质量等方面的工作,重要涉及：Ａ．制定营业厅工作计划,通过人力、物力、财力等资源的合理分派,推动工作顺利开展B．积极协调相关部门对重大、紧急事件进行解决,并将重大问题及时向上级主管部门报告C.负责本营业厅资产管理，保证资产的安全D．负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表,进行经营情况及服务质量分析E．负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划答案:ABCD营业厅值班经理岗位职责重要涉及:Ａ.负责营业厅现场调度管理,维护营业厅现场秩序B.负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作C.制定培训计划和内容,组织营业人员培训和学习D．负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区Ｅ．对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查,对大厅内的设备进行检查,对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充答案：ABE营业员岗位职责重要涉及:A.引导B．征询C．业务受理D.上门销售E．工单管理答案：ＡBCＥ营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分派，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定,在业务受理时要做到：A．桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全,方便客户办理业务使用B.在为客户办理业务时,让客户自己看其他业务的宣传资料C．办理业务时认真地审核客户提供的有效证件,迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜D.严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付E．投诉接待时,直接向营业厅经理或值班经理报告答案:ＡＣD营业员负责对各类业务定单的稽核工作,要做到：Ａ.认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核基本准确B．责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日记录并打印各类业务稽核日报，记录业务量C．负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录Ｄ．负责接受外线施工单，接受其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员E.按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务答案:ＢCＤＥ营业员进行库存管理工作时,做法错误的是：Ａ．负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点B.妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM（ＵIM)卡,如发生丢失、损坏，相关人员共同负责补偿C.负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收,如遇特殊情况,可以后补出入库手续D.负责进销存情况报告,以及价格变动时及时更换价签E.负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量,提出保持合理库存建议答案:BC营业厅在正式营业前都要召开例行的早会,开会时,营业厅经理负责的工作是:A.点名报到，根据实际情况填写考勤表B.检查所有人员仪容仪表规范Ｃ.按岗位分工发放一定金额的零钞D.总结前一天销售情况并进行通报排名E．传达公司相关文献,讲解资费情况及当时工作安排答案：ＡBDE营业员在为客户介绍业务时，对的的做法是：A.请用户自己阅读宣传材料和产品手册B.为客户介绍业务特点、资费特点、产品重要功能、商品的基本性能Ｃ.请客户拨打客服热线进行业务征询D．对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答Ｅ．请客户到其它窗口进行征询答案：ＢD营业员在收费时,不对的的做法是:A.确认后收费,询问客户交款金额,唱收款Ｂ.将找回的零钱和开具的发票放在柜台上,请客户取回Ｃ．为提高效率,可以在用户确认费用之前先进行收费操作D.将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额,告知客户正在打印发票E．发票打完后与微机核对金额无误后,唱付找回钞票答案:ＢC投诉受理员在解决投诉和客户意见反馈时，对的的做法是：A．接待客户投诉,记录具体内容，并通过“客户投诉闭环解决系统”派单到相关部门Ｂ.按规定期限跟踪解决结果,请客户找相关部门询问解决结果C．随时查阅“客户意见簿”D．将客户反映服务局限性的意见、建议和投诉,通过“客户投诉闭环解决系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和解决结果答案：AＣＤE业务受理员在进行产品销售时,不对的的做法是:A．演示、试机,收款,帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡B.请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数及配置等C．检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件D．请客户清点、确认商品、卡、协议、发票等物品，并自行包装Ｅ．核查商品库存,缺货时提出需求答案:BD在营业工作即将结束时,核算员的重要工作是：A.收缴营业钞票及核对、与银行进行交接B．填写钞票缴款单和银行存单并签字C.准确清点当天钞票，核对营收钞票与营业日报单是否相符D．将营收钞票于1６：3０之前存入财务指定银行的帐户E．营业尾款存到财务安全的金柜中答案：ABDE营业结束后，业务受理员的重要工作是:Ａ．整理销售票据及内部调拔单,登记销量表并交存核算员Ｂ．填写钞票缴款本及卡类、通信终端销量本C．按相关文献稽核工单及发票整理并进行存档及装订D．核对日库存结存并制作当天实际〈日库存表〉E．拟定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）