2023年客房管理试题库

火荷载火荷载:是指饭店内可燃烧建筑材料，家具，陈设,布件等总和。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应用品。1，小整服务:小整服务内容大体和夜床服务相同,关键是整理客人午睡后床铺,必需时补充茶叶,热水等用品，使房间恢复原状.小整服务通常是为VIP客人提供．ﻫ2，计划卫生:客房计划卫生是指在做客房平常清洁卫生基础上，拟定一个周期性清洁计划,采用定期循环方法,将客房中平时不易清扫或清扫不主线地方所有清扫一遍.ﻫ常规性服务:需满足入住客人普遍,反复,有规律基础需求平常服务工作,是向客人承诺,并在客房服务项目中明文规定任务.

超常服务:即我们常说个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基础普遍需求基础上,进一步满足不同样客人部分,偶尔,特殊需要服务．

楼层服务台：饭店客房区域各楼层服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处职能.ﻫ4，激励:就是通过科学方法激发人内在潜力,开发人能力,调感人积极性和发明性,使每个人所有能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。1，小型饭店通常将客房部和前厅部合并为房务部。大中型客房部通常设有楼层,公共区域和洗衣房三个基础部分,有还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。ﻫ２.客房是饭店基础设施和存在基础,又是饭店档次和服务质量关键标志。３．消费者选择，衡量饭店最基础规定是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者追求目的。5.卫生间关键卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。８,制订定额是需要考虑职工素质，工作条件,规格标准,工作吸引力等相关因素。

１3,为了做到考评公正,合理,可靠,要防止光环效应，好人主义,中间倾向错误。9.客房通常配置三道窗帘,即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。８.洗涤剂作用通常有湿润能力、乳化能力，增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性.

１0，清洁剂通常分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂.

1１,客房使用清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类．

12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动扫帚.ﻫ１5,打蜡机有单刷、双刷和三刷机．以三刷机使用最广泛4,\＂六净＼＂指四壁净，地面净,家具净，床上净、卫生洁具净、物品净.

5,房务工作车上多种物品按重物在下,轻物在上标准摆放,以保证使用方便和工作平稳性.ﻫ6,床单,枕套放在工作车最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面两格.10,夜床服务内容包含做夜床、房间整理、卫生间整理三项.

１1,客房消毒内容包含物理消毒、化学消毒、生物消毒三类．ﻫ１2,客房卫生质量，通常说来包含两个方面:一是感官标准，二是生化标准.10,地毯分类关键是依据地毯纤维种类和地毯结构分类。ﻫ11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石,复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。6,布件常见去渍方法有喷射法,擦拭法,和浸泡法三种.

15,在工作中服务员应做到\"三轻＼",即走路轻、说话轻、操作轻ﻫ18,解决好客人投诉时若采用替换\"方法\"，其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、对客人表达同情．ﻫ19,旅游疗养型客人对住房规定特殊，一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静,四要起居方便5,按国际通例,客人遗留物品保存期为一年,特别珍贵物品可延长半年.

５,使用和保养好木质家具要防潮,防热,防虫蛀和防摩擦损伤。ﻫ３,客房检查内容包含清洁卫生质量,物品摆放，设备情况和整体效果等。ﻫ4，对客房检查时，关键采用看,摸,试,嗅,听等方法。ﻫ(）9，客房服务中心抱负位置是＿_Ａ__＿．ﻫA,和客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室

(A）3,据美国康耐尔大学饭店管理学院调查,饭店消费者把列为第一需求.ﻫＡ清洁Ｂ舒适C安全D健康ﻫ（A)8，客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是严禁:

A给客人对症下药B报告上级C请医生Ｄ关心客人

(C）9，客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房．

Ａ上午10:００Ｂ中午12：0０C下午2：00D下午６:00

(D）１3,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布.

A房门Ｂ酒柜C梳妆镜D台灯ﻫ(B）14,遗留物品通常由专员整理一次.

Ａ天天B每七天C每月D每三个月

（B）17,清洁大面积地毯，吸尘器最佳．ﻫＡ吸力式B直立式C混合式D所有不是ﻫ(D）18,和客人谈话时哪些做法是不对的．ﻫA和客人保持半米距离B音量要很轻以免影响其它客人休息

C眼光要注视客人D对于自己不知道问题可以直接以＼"不知道\"作答(D)2３，是服务质量权威评判者.ﻫA总经理B质检人员C全体职工Ｄ客人ﻫ（Ｂ）24,能真正发现问题和了解职工真实表现.

A明查B暗查C抽查D专题检查ﻫ（B)１，中外客人选择饭店住宿首要条件是.ﻫA饭店地理位置Ｂ饭店清洁卫生ﻫC饭店价格D饭店设施设备

★（A)7,是客房基础.

Ａ客房空间Ｂ客房设备C供应物品D客房卫生

★(C）9,标准间英文表达为.

ＡDRＢSＳCSRDCＲﻫ★（B）１1,如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到等候.

Ａ客房B公共场合C楼面服务台Ｄ办公室

★(C１2,指出下列通常不应安装饭店监控系统是．

A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场合ﻫ★(A)14，服务人员常见语言就是口头语言和．ﻫA人体语言B动作语言C物饰语言Ｄ表情语言ﻫ★(B）１7,下列不是开门打扫卫生意义是．ﻫA表达该客房正在清扫B便于服务员进出ﻫC防止意外事故发生D有助于房间通风换气

★(A)２１,下列哪点不是服务员在拟定客房清扫顺序时应考虑问题.

Ａ满足个人利益需要B有助于客房销售,提高客房出租率ﻫC方便工作,提高效率D有助于客房设备用品维护保养

★(Ａ）2５,若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应．ﻫA敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D告知总台

★（C)26,客房服务员对于出现在楼面无理取闹陌生人,应立即打电话向反映情况.

A值班经理B总台C保安部D总经理多选题：★(Ｃ)２9,服务员被客人叫进客房时,房门应当.ﻫA随手关门B让房门半掩Ｃ让房门完全打开D听从客人指示４，常见于清除粘固在地板上口香糖工具有(B).ﻫＡ橡皮刮B油灰刀C扫帚D抹布ﻫ６，用于垃圾房，停车场等处冲洗清洁工具是(C)

A吸尘器B打蜡机Ｃ高压喷水机Ｄ吸水机ﻫ7，洗地毯机通常采用真空抽吸法，脱水率在(C）,洗后不久会干燥．

A5０%Ｂ６0％C70%D80%1２，清洁剂去污效果好坏关键取决于它(Ｃ)含量和质量.ﻫA酸性物质B芳香剂C表面活性剂D过氧化物

13,要清除顽固水渍使用清洁剂是(B)ﻫＡ，硫酸钠B草酸C醋酸Ｄ柠檬酸

１4，漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用,以免产生(Ａ)中毒.

A，氯气B氨气C臭气D,氧气

1５,木制地板使用地面抛光剂时,最佳使用(B)．ﻫA水性抛光剂B油性抛光剂Ｃ,水基性抛光剂D，溶剂性抛光剂3，脸盆，浴缸,拖鞋,每平方厘米细菌总数不得超过_C__个.

A，10个B,100个Ｃ，500个D1０００个ﻫ4,客房内噪声许可值不得超过_D

A,4５分贝B,3５分贝C,25分贝Ｄ，40分贝

5，客房空气卫生质量标准规定,客房内氧气含量不应低于_B.ﻫA，18%B,2１%C,２5%D，５0%ﻫ6，在饭店生化标准中,茶水具每平方厘米细菌总数不得超过_Ａ＿.

A,5个Ｂ,８个C，1０个Ｄ,12个12,在考虑客房打扫顺序时,对的做法是_Ｂ_．ﻫA,请即打扫房，空房,VIP房间B，请即打扫房,VＩP房间,空房ﻫＣ，ＶIＰ房间,请即打扫房,空房D，ＶIP房间,空房，请即打扫房１,客房清洁整理又称（B)。ﻫA,做床B,做房Ｃ,做夜床D,开夜床ﻫ２,在擦拭和检查卫生间,卧室设备用品路线上,应采用(C)客房清扫法进行。

A,从上到下B,从里到外Ｃ,环形清理Ｄ，先卧室后卫生间ﻫ3,在清洁住客房时,通常应根据(D）顺序清洁。ﻫA,和清洁走客房相同B，先卫生间后卧室

C,和清洁空房相同D,先卧室后卫生间ﻫ4,服务员被客人叫进客房时,房门应当怎么办(C)

A,应当随手关门Ｂ,让房门半掩

C，让房门完全打开D,听从客人指示ﻫ5,擦拭(C)时,应用干布,切勿用湿布抹尘。ﻫA，行李架B,梳妆镜C,台灯和镜灯Ｄ，写字台ﻫ6,清洁卫生间金属件时,注意不要使用(A),以免\"烧坏\＂电镀表层。ﻫA,酸性清洁剂Ｂ,中性清洁剂C，碱性清洁剂D,抛光剂

８,整理好卫生间浴帘应(D）。ﻫA,所有收紧Ｂ,所有拉开Ｃ，拉出1/2D,拉出１／3ﻫ9,夜床服务中,碰到双人房住一人时,应当(A)。

Ａ,开靠近浴室床Ｂ，开靠近窗户床

C,两张床所有开D,任意开一张1,适合用于瓷器,但不适合用于玻璃器皿消毒方法是(C)。

A，蒸汽消毒法Ｂ，干烤法C,煮沸消毒法D,紫外线消毒法ﻫ3,高温消毒属于（A）。ﻫA,物理消毒Ｂ,化学消毒C，生物消毒

4.木制扶手清洁，通常是(A)一次。

Ａ,一天B，两天Ｃ,三天D,四天ﻫ5．大厅茶几上客人正在使用烟缸里不得超过(C）个烟蒂。ﻫA，1B,2C,3Ｄ,4ﻫ5,若要设计出最佳洗涤程序,必需考虑被洗布件特点,在饭店所用布件中耐碱性，耐热性及耐酸性最强是(D)，但它对氧化剂敏感.ﻫA棉B涤Ｃ涤棉混纺纤维D麻

６,水洗过程中,布件上最难去除污垢是(B)ﻫA碱溶性污垢B溶剂性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢ﻫ7，去渍剂中所用最强酸是(D)ﻫA草酸B醋酸C盐酸D氢氧酸ﻫ8,去除铁锈，墨水渍最佳湿性去渍剂是(Ｄ）ﻫA氨水Ｂ草酸C醋酸Ｄ氢氧酸ﻫ9,去除指甲油渍，油漆渍通常使用(Ｃ)ﻫA汽油B乙醚C香蕉水Ｄ松节油ﻫ（)20，托婴服务收费通常是以＿_＿Ｂ__作为计量起点

A,１小时B，3小时C,６小时Ｄ,1天ﻫ()21,客人物品丢失,查找工作应由饭店管理人员和__Ｃ_负责

A，本地派出所Ｂ,饭店服务人员Ｃ，饭店保安人员D,客人本人

（)22,依据饭店规定,访客要在晚上__C_离开饭店

Ａ,9:30Ｂ，1０:3０Ｃ，1１:30D,12:301,饭店客房部组织机构及岗位设立应以为最有效率和活力。(A)ﻫＡ,扁平化和小型化B，扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化

２,客房部B关键负责解决客房部平常事务和和其它部门之间联络协调事宜。５，指出下列通常不应安装饭店监控系统是Ｃ。

A，大堂Ｂ,客用电梯C,楼层客房D,公共娱乐场合

6,电视监控系统是由A手动图象切换等组成。

A,摄象机,录象机,监视器Ｂ,摄象机，录音机,监视器ﻫC，电视机,录象机，监视器Ｄ,摄象机,录象机,烟感器3,水质好坏表现在(BD)ﻫA水中钙镁离子含量B水硬度ﻫC水中游离子含量Ｄ水中铁离子含量ﻫ★（AB)１,以下___＿＿_＿___属于客房设备.ﻫA床B地毯C服务指南D茶叶E墙纸ﻫ★(AB）2，客房清扫卫生质量标准包含:

A感官标准Ｂ生化标准C六净标准D十无标准★(AＢCＤＥ)4,现代化客房设施设备发展趋势有:ﻫA客房面积不断增大B卫生间面积不断增大C客房提倡\"绿色装修\"

D房间设施设备现代化E出现多种新型睡床

★(ＡBCD）8，客人投诉意义有：

A改善来宾关系Ｂ提高管理水平C提高服务质量D发现饭店存在问题()８，下列哪一个客房用品属于数次性消耗品。CD

A香皂Ｂ针线包C烟灰缸Ｄ布件

()3，以下＿ACＤ属于客房\"书写和梳妆空间\"设施。ﻫA行李架Ｂ床Ｃ写字台D电视机柜()9,客人储藏空间包含设施设备有：ＢＣﻫＡ行李架B壁橱C酒柜D抽屉

()10，饭店经营者追求目的是_ABＣDﻫＡ清洁Ｂ方便Ｃ舒适D安全Ｅ经济ﻫ(）１1，客房产品特点有：ＡＢＣＤ

A价值不能贮存B所有权不发生转移ﻫC以\"暗\"服务为主D随机性和复杂性(ＢCD)3,客房提供做夜床服务意义是:

A使客人快乐Ｂ方便客人休息

C整理环境,使客人感到舒适温馨D表达对客人欢迎和礼遇规格

(BＣD)4,解决客人投诉时使用＼"替换＼"方法具体做法有:

A给经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D对客人表达同情

（AC)５,以下＿__＿___属于客房\＂睡眠空间\"设施．ﻫＡ床Ｂ电视机C床头柜D壁橱(BＤ）９,服务清洁客房时,对的是:ﻫＡ知道房间内无人时,服务员可以不敲门进入房间ﻫＢ整个清扫过程中,房门必需一直敞开

C应严格按房间号码顺序清扫房间D清扫完毕后应自我检查一遍ﻫ１、属于通常清洁器具有(ABＣD)ﻫＡ抹布B喷雾器C房务工作车D尘拖

1，客房清洁保养工作基础目的是_ABＣ__.ﻫA,搞好清洁卫生B,更换添补客房用品ﻫC,维护保养,保证并延长客房设施设备使用寿命D，环境保护

2,客房清扫卫生质量标准包含_AB__.

A,感官标准B,生化标准C,六净标准Ｄ,十无标准ﻫ３,下列属于客房清扫＼"十无\"标准有_ABCD_.

A,卫生间清洁无异味B，家具无污渍ﻫC,茶具,冷水具无污痕D,地面无杂物,纸屑,果皮2,下列属于开门打扫卫生意义有(，BＣＤ)。ﻫA，有助于服务职工作Ｂ,有助于房间通风换气

C,防止意外事故发生D,表达该客房正在清扫ﻫ３,卫生间清洁卫生要做到（ABCDE)。ﻫA,整齐B，干燥C,无异味D,无毛发,无污迹E,无皂迹，无水迹ﻫ４，夜床服务内容包含(AＢC)。

Ａ,做夜床Ｂ,房间整理Ｃ,卫生间整理D，客房送餐7,客房清扫前准备工作关键有(ＡB)。ﻫＡ,到岗前准备工作B,到岗后准备工作ﻫC，心理准备D,服务准备

8，客房服务员了解核算客房情况措施有（ＡB)。

A,看工作表B,实地查房C,问询总台D，问询楼层主管9,为了防止发生逃账等意外情况,客房部应将(ＡCD)立即告知总台。ﻫA,外宿房B，常住房C,轻便行李房D,无行李房

10,下列(BCD)是服务员在拟定客房清扫顺序时应考虑问题。ﻫA,满足个人利益需要B,有助于客房销售,提高客房出租率ﻫＣ,方便工作,提高效率Ｄ,有助于客房设备用品维护保养1.职工通道地面通常为(CD)质地。ﻫＡ,大理石Ｂ,实木C，砖石D,混泥土

２.酒店行政办公室清洁通常在(AC）进行。ﻫ上班前B,上班时C,下班后

3．具有吸音效果墙面材料是(AＢ）ﻫ木制墙面B,软墙面Ｃ,油漆墙面D,硬质墙面是非题:★(×)1,在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多,清洁得越洁净.ﻫ★（×)5,走客房英文简写是\"OOＯ\".．ﻫ★(√）8,夜床服务通常在晚上18:00以后开始.★(√）10,服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人．ﻫ★(×)18,客房舒适度和房间面积大小没有太大联络.

（对）6，三星级饭店最少要有４０间（套)可供出租客房。

(错)7，二星级饭店最少要有75％客房有卫生间，并且二十四小时供应冷热水。

(对)8，饭店看得见服务为＼"明\"，见不到服务即为\＂暗\"。ﻫ(对)9，标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。(错）9,引领客人入房时,如客人房间在走廊左侧,服务员应在客人左前方引领.

(错)10，在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多,清洁得越洁净.ﻫ(错)１5,相邻客房卫生间通常是\＂面对面＼"设立,目的是方便设计,节省资金.

(对)１6,假如客人在房内,除了必需招呼和问候外，通常不积极和客人闲谈.ﻫ(对)13，尘土是\＂脏\"最初形态.

（错）21，为了取得价格上优惠,饭店应和清洁剂制造厂商鉴定长期供货协议．ﻫ(×）６,当服务员清扫客房时,住客半途回房,服务员应礼貌问候,请客人入房.ﻫ(×)7，＼＂轻便行李房\"关键是告诉服务员客人行李很少，清洁工作较为方便.ﻫ（×)8,客房服务员在清洁客房时,可应客人规定关闭房门打扫.

(√)９,若服务员按程序敲门后房内无反映,服务员可鉴定房内无人，直接拿钥匙开门.ﻫ(×)10,通常门把手上挂着＼"ＤonｏtDisturｂ\"牌子或有反锁标志房间,服务员一概不许敲门打扰.ﻫ(×)1１,若客人在房间里,服务员清洁客房时要展现热情好客一面，积极和客人交谈,介绍本地特色.

(√）１3,饭店服务人员只能使用工作电梯．

(×）14,清洁客房时,最关键是尽也许节省水，电及其它资源．(√）3,客房清理完毕要拉好纱帘。ﻫ(×)4,清洁卫生间顺序为:洗脸盆,浴缸,抽水恭桶。

(√)５，清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,以免损伤釉面。(×)8,在标准间，两张床枕套开口均应背向卫生间方向。ﻫ(×)9,吸尘应逆着地毯表层毛倾倒方向进行。ﻫ(√)1，季节性或年度性计划卫生通常要在淡季,并且多一些楼层实行封房后进行。ﻫ(√)２，服务员做清洁工作时带胶皮手套因素是为了保护自身健康。

(√)3,在饭店里最常见甲虫有地毯甲虫,家具甲虫和金甲虫。（×)１4,清洁客房时,最关键是尽也许节省水,电及其它资源。ﻫ(√)15,整理走客房时,可采用先卫生间后卧室清扫方法。

（×）16,服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。

(√)2３，服务员在取挂浴帘时，为节省操作时间,可站在浴缸边沿操作，但要注意保持平衡。

（√)24,在清洁住客房时,客人放在床上或搭在椅子上衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。

(√）25,空房在清洁时,通常只进行通风,吸尘，抹尘和放掉水箱,水龙头等积存陈水。ﻫ（√）26，服务员做清洁工作时带胶皮手套因素是为了保护自身健康。（对)1,客人依据对饭店公共区域感受来评判饭店管理和服务。

（对)２,饭店公共区域业务范围,是依据饭店档次和习惯而定。

(错）3,饭店客房是饭店门面和窗口。ﻫ(对)４，大厅堂内地面清洁在白天进行,冲洗在夜间进行。

(错)5,多功效厅是用于举行大型宴会及其它大型活动场合,所以要天天进行清洁。

(错)６,客人遗弃黄色书刊可以私自拿走无须交保安部解决。ﻫ(错）7，酒店垃圾属于要丢弃废物，无须进行整理和灭菌解决。

(错)8,垃圾房是解决垃圾场合,任何人员所有可以进入。（错）１０,地毯宜频繁清洗,选择好设备工具和清洁剂,采用对的有效方法。(×)2,大多数洗衣房属于餐饮部管理，由于洗衣房布件大多数来自餐饮部．

(×)4，干洗机和湿洗机最大区分是前者在洗涤时不使用液体.

(×)６,上浆粉关键用于洗涤客衣时使用.ﻫ(√)7,纺织品颜色和漂洗中使用漂洗剂密切相关,白色织物可用氧漂剂和氯漂剂,彩色织物最佳用氯漂剂.ﻫ(×）8，去渍时,污渍面宜向上放置在毛巾上，从布件正面施加去渍剂,尽也许用强力擦拭.ﻫ(）17，对不慎将钥匙留在房门上客用钥匙要轻轻取出,放服务台保管.√ﻫ()18，工作之余客房服务员可以穿着自己衣服进入客房Ｘ

()１9,楼房万能钥匙在必需时候可以借给饭店内部职工Xﻫ(对)16,考评中光环效应只能产生负效应

(对）18,通常批评不宜公开,表彰则要大张旗鼓1，假如两间房间同时挂＼"请即打扫\"牌,而此时只有一位服务员时,怎么办房服务员一方面搞清两间房客人是否所有在房内;ﻫ如所有不在,按顺序立即整理;ﻫ所有在，问询客人意见,哪一间更急，哪一间先整理,同时要谢谢客人合作;

如一间房客在，一间不在,客人在房间先整理;

客人所有需要立即整理,立即告知领班调整人手。

２,一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷,规定换房，应如何解决立即到客人房间检查,向客人表达歉意;

如是空调形状没有打开或没有调整好，应立即帮客人恢复正常;ﻫ如是空调设备坏了，征求客人是否换房；

如客人批准换房,跟总台联络好帮客人换房;

如客人不同样意换房,应立即告知工程部维修;

问题解决后,应问询客人是否满意。ﻫ3,当发现客人不会使用客房设备时,怎么办不能面露瞧不起客人神情;ﻫ依据客人规定,对设备使用方法进行说明;ﻫ必需情况下进行示范;ﻫ告诉客人如有疑难问题，立即告知客房服务中心1，客房产品具有哪些特点价值不能贮存;所有权不发生转移;以\"暗\"和服务为主；随机性和复杂性。

２，客房用品在配置上应遵照哪些标准客房用品配置上有哪些基础规定

表现客房礼遇规格

广告推销作用ﻫ客房设施设备配套性ﻫ摆放协调性ﻫ客人不在房内而房中电话响，怎么办

答：服务员不宜接听电话,因素是:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人隐私权；避免误会.ﻫ客人规定增长枕头和毛毯，该怎么办ﻫ答：１）了解客人需要增长这些物品因素;

2）假如客人是由于感觉室温太低,除增长这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低；ﻫ3）假如发现是住客超过规定人数,应向客人说明不能增长物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；ﻫ４)将此情况立即报给大堂副理。

１,客房服务中心基础职能是什么

答：客房服务中心基础职能是:统一调控客房对客服务工作，搜集和解决客情信息,保管和解决客人遗留物品，领取和分发客房部所需物资并记录其消耗情况,帮助相关管理人员进行人力调配,和其它部门及店外相关单位进行沟通和协调。

如何做好公共区域清洁卫生质量控制

重视清洁服务员选择和培训

制订清洁保养制度及标准ﻫ配置齐全设备用品ﻫ划片包干,责任贯彻到人ﻫ加强巡视检查,保证质量。ﻫ饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点ﻫ众人瞩目,规定高，影响大ﻫ范围广大,情况多变ﻫ专业性较强，技术含量较高客房服务中心有什么特点ﻫ减少了台班人员编制，节省了人力,减少了成本

使客房区域拿云保持安静，表现出客房服务四处为客人着想＼"来宾至上\"宗旨

有助于统一调度和控制ﻫ客人投诉因素关键有那些方面

1)客房硬件设施不达标准或出现故障

2)客房服务员素质低和服务质量差ﻫ３）饭店管理不善

4）客人方面因素防止火灾有哪些方法

答(１)在客房区域配置完整防火设施设备。

（2）房内安全须知中应有防火关键点及和客人配合具体规定。

(３)安全通道处不准堆放任何物品,不准用锁关闭,保证通道通畅。ﻫ(4)配合保安部定期检查防火,灭火装置及用品,训练客房部职工掌握灭火设备使用方法和技能。

(5)除办公室和指定吸烟地点外,其它场合一律不准吸烟ﻫ(６）保证电梯口,过道等公共场合有足够照明亮度;安全出口二十四小时所有必需有红色照明指示灯;楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。ﻫ（７）制订客房部各岗位服务人员在防火，灭火中任务和职责。ﻫ(8)制订火警时应急疏散计划及程序。

客房区域发生火灾怎么办

答:(1）一旦发现起火，立即使用最近报警装置。ﻫ（2)拨饭店规定报警号码,告知话务员着火地点和燃烧物质。ﻫ(３)快速运用周边适合火情消防器材控制火势或将其扑灭。ﻫ（4）注意保护客人人身和财产安全。

(5)如发现客房门下有烟冒出,应先用手触摸此门，假如很热，千万不能打开房门。ﻫ(6)假如火势已不能控制,则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗。在安全距离以外等候消防人员到场,并为她们提供必需情况。ﻫ客房部应如何防止偷窃事故发生

答:（１)配置必需设施设备

（2）加强对客人管理

(3)建全客房部职工管理制度

(4）防止外来人员偷窃五,写出各自汉语意义

VCvacanｔｃleaｎ洁净空房VDｖacantｄirtｙ脏空房ﻫOＣ:oｃｃｕｐｉdecｌeaｎ洁净住客房OD:ocｃupideｄirｔy脏住客房ﻫＨU:hoｕseｕｓｅ.酒店自用房O.O.O(OｕｔＯfOrdｅｒ)待修房NS（ＮoSmokiｎg）无烟房S/O（SlｅptＯuｔ)外睡房ＤND(DｏNｏtDistuｒb）请勿打扰ＭUR(MakeUｐRｏｏm)请即打扫N/B(NoBaｇgage)无行李L/Ｂ(LightBagｇaｇe)少行李六,叙述ﻫ楼层应建立什么样安全方法和安全检查制度ﻫ检查房内设备有没有不安全因素，对电器设备，门锁和猫眼等要进行关键检查;

管理好万能钥匙;ﻫ上班要穿规定制服;

保护客人生命财产安全；ﻫ賛住客保密;ﻫ整理住客房间时,如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其它住宿凭证,以防止不法分子借机犯罪.ﻫ如何解决客人投诉

切实提高服务质量,防止投诉产生

做好接待投诉客人心理准备ﻫ设法使客人\"降温\"ﻫ使用\＂替换\＂措施

维护客人和饭店双方利益ﻫ果断地解决问题

用合适方法解决客人投诉ﻫ七,应变和案例

客人退房后第二天来到饭店反映自己手表也许丢在饭店了,怎么办ﻫ答：1)检查客人丢失物品是否已交到失物招领处,或是否已放在工作间,但尚未交到失物招领处;

2）抚慰并帮助客人回想物品中也许丢失在什么地方,请客人提供线索，分析是否的确丢失;

３)由保安人员和管理人员到客房对床底和窗帘后面部分进行搜索,如该客房已被新客人所租用,查找工作不能由丢失手表客人进行,可请客人耐心等候;a.和负责检查和整理该客房工作人员进行核对b.搜索所有不外露部分c．从客房已清理出物品和垃圾堆里寻求ﻫ4)经多方查找仍无结果,或因素不明,没有确切事实认定是在客房内或被偷窃,饭店不负补偿责任,但应向客人表达同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话,方便以后联络;ﻫ将整个情况具体记录,以备核查客人提出托婴服务规定,饭店应当怎么办

答:1)客房服务员须了解清楚婴儿看护时间和婴儿年纪ﻫ2)告诉客人该服务收费标准ﻫ3)给客人回复看护人姓名,年纪及姓别

4)看护人员前往服务

婴儿看护开始及结束,看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间和结束时间记录

假如没有客人交待,不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间

小李按通例收取客衣，到303房时，小李敲门通报,客人在房内模糊地讲了一句,小李听不清楚,在门口等了一会儿,恰好3０2是空房，她就进去打电话给303客人,客人在电话那一端气愤地讲\"我还在睡觉,我要去投诉你．\"请问:客人为什么会去投诉小李做法对吗对的做法应当是如何为什么

客人投诉是由于服务员小李不尊重客人引发，小李做法不对.客人如需要洗衣服务,(1)客人会用电话告知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现后立即收取．（2)楼面服务员天天9：30前进房检查客房时,留心房内有没有客人要洗衣物袋,如有，要立即收取.小李专门上门去收取待洗衣物,按进房程序敲门通报,是无可厚非,但她处事不能随机应变,不动脑筋,说到底,还是缺少服务意识.ﻫ一天客人从外面回来弄脏了地毯,服务员小安小声表达不满,后客人规定服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉．假如你是该饭店大堂副理，你如何按投诉解决方法和程序解决此事ﻫ为了方便客人,房务部应当提供擦鞋服务．客人规定擦鞋服务,通常是晚上入睡前将鞋放在走廊房门旁，服务员要立即将皮鞋擦好，送还客人,提供周到服务.假如是雨天或雪天,客人从外面回到房间,服务员应积极为客人擦鞋，也可防止弄脏地毯．这位服务员不仅不积极为客人提供擦鞋服务,还表达不满,显然是不对的.如我是大堂经理,一方面应向客人道歉,立即为客人做好服务工作,取得客人谅解.对服务员进行批评教育,必需时应对服务员作出合适处分,并将结果告知客人.将此事记录，以免这类事情再次发生.ﻫ楼面出现陌生人怎么办ﻫ一方面以服务姿态出现,把她当作是需要我们服务客人,向她问好,问询她造访哪位客人;核对和被造访客人姓名,房号是否一致；在取得客人批准后,请访客办理登记手续;指导客人到房间;如她不是访客,则应婉言劝她离开,如一意孤行,则报告保安,请保安出面解决.四综合题(20%)

李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,本来房间已出租给了黄先生.１0:0０时她急急忙回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了.小张看她很着急，也没有多想,就用楼层万能钥匙为她开了门．李先生急忙进去找到了自己资料.这时,新入住黄先生恰好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火.就电话投诉到总经理办公室．总经理办公室派小宋来解决客人投诉.小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉，并当着黄先生面严厉地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意.小宋和小张及李先生退出房间.问题:(1）小张应当如何做(10%)ﻫ答:１,报告主管,并抚慰李先生.

２,向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况，告之李先生要进入此客房,必需取得新入住客人批准.

3,立即和黄先生联络,告之实情，请求得到其帮助．

４,将整个情况具体记录，以备核查．

综