浅谈餐厅的服务规范

{售后服务}浅谈餐厅的服务规范餐厅的服务规范一、服务人员的仪容仪表谢谢阅读谢谢阅读容貌、姿态组成。1、头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海精品文档放心下载感谢阅读以深色为主，耳环不能过长过大。2、面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，感谢阅读至少要涂口红3、手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结谢谢阅读婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。感谢阅读4、口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口臭。5、袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。精品文档放心下载6、鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。精品文档放心下载7、身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。感谢阅读8、制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应精品文档放心下载自行剪去，员工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。感谢阅读9、整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全精品文档放心下载规则，精神焕发、充满活力。整齐清爽。二、服务人员应具备的条件1、可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。精品文档放心下载无旷工。2、有亲切感：一名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心感谢阅读热情、礼貌的态度，做事认真，周支到。3、应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。感谢阅读能及时妥善地处理各种问题。4、身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，谢谢阅读给人一种生气和活力。5、抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所谢谢阅读分配的工作共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。精品文档放心下载三、群体合作1、必须帮助同事给予支持2、保持餐厅清洁3、不要恶意批评或中伤其他同事4、对每位同事表示友善，接近5、不应跟上司作对6、不应一群接党7、忠诚合作8、接受上司批评和意见，加以改善9、工作层次分明，姿态成熟10.不应因私人情绪而影响工作四、礼貌行为的准则1、我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临”2、我们决不用粗鲁的语言说“不能“不可以”3、我们永不对客人和上司说“喂“嗨”4、我们的态度是友善、主动、耐心但不随便（要有分寸）谢谢阅读5、我们要有专业的人格，知道何时服务与客人6、我们时常乐意做多一点点7、我们平等对待所有人，不会岐视任何人8、我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺9、遇到不能解决的问题，立即向上级汇报10、我们经常保持微笑五、待客之道1、客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的感谢阅读2、不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调离该区域感谢阅读3、在公司范围内要处处礼貌待客人4、不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语感谢阅读5、不要在客厅里对客人评头论足6、不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人7、不能直呼客人的花名或别号8、不可参与客人不活动9、不可参与客人的事非10.不能与客人辩论六、礼貌准则、待客态度1、保持礼貌A、经常应用礼貌用语“对不起“请“多谢”等B、让路给客人2、面带笑容A、经常保持笑容，让客人更加感到亲切3、姿态庄重A、姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度精品文档放心下载4、充满朝气A、打招呼时，精神饱满，有冲劲5、谈吐温文A、切勿用粗俗的语气6、举止温文A、切勿用手指或笔指向客人B、切勿在厅面跑步追逐7、态度热诚A、切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人B、切勿木口木面8、恭敬注目A、写单时不要东张西望9、耐心聆听A、留心及有耐心地听取客人的需求B、不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待精品文档放心下载10、一视同仁A、精品文档放心下载的招呼七、餐厅物品介绍1、托盘A、托盘时不能靠到身体。B、高或重的要放在身体内侧。C、工作时，不要超过客人头顶。D、注意托盘的清洁卫生。E、用左手托2、餐巾（折巾、席巾）A、按公司的要求折好餐巾。B、谢谢阅读C、精品文档放心下载铺好。D、餐巾不能做其它用途。3、骨碟A、骨碟上不能有水滴和污渍，要干净。B、勤换骨碟，一有东西就要换（骨碟残渣约5成满时，客人在聊天未续用时，感谢阅读残渣有2至3C、拿碟的姿势，姆指压于碟边，其它四指托于底部，不留指纹。精品文档放心下载4、酒杯A、擦杯时，用餐巾包住杯角边，手拿杯的底部。B、洋酒杯不能盛装开水。C、用托盘收杯或放杯。D、有污点的杯子不能上台。E、员工不能使用酒杯做私人用途。5、洗手盅A、一般洗手盅倒入茶水，内放两片柠檬片，放在碟上。感谢阅读B、如遇客人吃直接用手入口的食物，要上洗手盅。6、烟灰盅A、烟灰盅内不能超过二个烟头。B、三个人用一个人烟灰盅。C、精品文档放心下载烟灰盅。7、毛巾仔A、要清洁，消毒后方可上台。B、客人吃白灼虾、蚧等用手直接入口的食物，要换毛巾仔，感谢阅读8、香烟A、客人叫烟时，要用底碟，打火机放在右侧，从左边上。感谢阅读B、当客人拿起烟时，要主动帮客人拆开，为他点烟。9、燕窝鲍鱼鱼翅A、高价的燕窝鲍鱼等，要给客人过目，并告诉他物品的重量。谢谢阅读10、汤A、客人叫汤时后，要预备好汤碗、底碟、汤匙。B、上汤时要跟上汤勺。C、上汤后，要主动帮客人分汤，不能让客人自己分。D、分汤时，分至八成完即可。八、端托盘的技巧1、端托盘是服务常用的技术之一借助盘子来盛载餐具、酒水，饭菜以提高工作效率，同时也显示出礼貌、卫生。精品文档放心下载2、托盘的方法：15谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载视前方，动作敏捷，精神集中充配，步伐稳健并且面带微笑，满面春风。谢谢阅读九、铺台布的方式1、铺台应注意的事项A、台布要整齐干净。B、不要用破烂或有油迹及多皱纹的台布。C、台布铺后需四面对称，下垂部分与地面距离相等。D、铺台布时不要用渔翁撒网式。E、分清台布的正反面。2、铺台布有三种方法即：推拉式，抖铺式和撒网式。3、铺台布的方式：操作时，台布放在餐台上，身体站在距桌边约20厘米，用双手将台布打开，平精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读感谢阅读无皱纹。十、摆位的方式：1、摆台的标准：餐具摆的要相对集中，各种餐酒具要配套齐全。距离相等，谢谢阅读图案、花纹要对正，整齐划一、符合规范标准，做到既清洁卫生，又有艺术性，谢谢阅读并方便宾客使用。2、摆台的注意事项：A、骨碟距离台边两手指左右。B、留意家私不能破烂，有水迹或污渍。C、筷子套要平滑，筷子与骨碟要平行。D、转盘要检查清楚是否活动自如。E、餐巾新旧颜色要配合，色调统一。F、各种用具包括花瓶，烟灰盅及台牌应摆放规定统一的位置。感谢阅读十一、收位的程序1、应用托盘2、先收死角3、收位之正确手法十二、收台的注意事项1、切记不要粗手粗脚2、分明类别，摆放安全。3、重量、数量适中，避免发生危险。4、烟头、烟灰切勿倒落台布，避免发生火警。5、收菜碟时，避免菜汁滴出。6、收汤窝时，留意碟水溅出。7、不要将下栏盘，放在转盘上。8、用祝安巾抹台，严禁用餐巾和毛巾仔。9、运送时，需先让通道给客人，切忌横冲直撞。10、入班地厘后，需协助洁净部，分开摆放。十三、开茶及上茶的要点1、茶壶是束爆裂或不清洁。2、开茶时不要太急。3、开茶前用小量开水清洁茶壶。4、茶叶份量适中。5、开水冲至大约茶壶的8分满。6、芥酱（小菜）不要放在茶壶顶，以免弄到茶壶，至茶变味。谢谢阅读7、上菜时，需要停一停，知会客人，避免客人受惊。8、上菜需在右手边上，切记不能左手或越过桌中心斟菜。精品文档放心下载9、每杯茶要斟8分满，并说“清唱茶”十四、上菜前准备工作1、为客人铺好席巾，筷子套2、先上好饮品3、准备需要的家私。4、移好上菜的位置。5、做好所有的客人的要求。十五、落菜时注意事项卫生、安全、仪表、正确、位置、无声十六、分菜的重点1、充分灵活应用工具2、步骤正确，先后有序3、默记位数、眼明手慢悠悠、平均分配十七、工作安全要点1、搬运重物时，要保持背部挺直。2、不要搬运过多或过垂的物品。3、不要站在湿滑或不稳的物体上。4、要用湿毛巾去捡破碎的玻璃。5、洗玻璃杯时，要注意是否有破损。6、不要伸手进废物箱清理。7、不要乱放物件在地上，以免绊倒别人。8、不要把手放在门边。9、将刀或危险器具存放妥当。10、拿热的器具时，要用干布包扎。11、如查觉不妥之处，应立即报告上级。十八、特别事项1、切勿单手拉台或双手推台，因为容易破损地巾。2、推台面时应注意四周围的环境，及动作不要太快，太急。精品文档放心下载3、不应该将转盘放在地上拉或推，放上台面时，应双手摆放。感谢阅读4、叠椅不能过高，一般以不超过八张为宜。5、推下栏车时，或小菜车时，应双手向前推，切勿反手推车。谢谢阅读6、陶瓷器或玻璃器皿及金器应分开收放。7、切勿用干净的毛巾仔或餐巾作清洁卫生用途。8、如发现已破烂的餐巾，台布等应尽快通知主管。9、没有用过的台布餐巾及用具、餐具等切勿再次清洁，容易增加破损。谢谢阅读十九、服务员的职责：直接上司部长1、向客人提供高效优质的服务。2、能够提供酒楼所要求的不同服务。3、着装整齐，守时礼貌，服从指挥，向客人提供热情、周到的服务。感谢阅读4、接受客人的投诉，及时向上级汇报。5、熟悉菜单上各种不同的菜色、菜式之配料，制作时间。精品文档放心下载6、对正确的餐桌摆台要负全部责任，保证器皿干净，不能遗留污渍。精品文档放心下载7、了解客人的要求，并用有效的方式满足他们。8、熟悉自己的工作步骤，对突出的问题能够解决。9、保证所有的调味油美工等要装满。10、熟悉各种饮料，酒水，用什么杯子来盛装。11、向经理、部长报告客人不满意的食物，酒水。12、牢记要使客人满意并不困难，只要多一些服务，多一些沟通。谢谢阅读13、负责清洁服务用具，搞好餐厅的卫生工作，并做好餐后各项结束工作。精品文档放心下载二十、怎样才是突出的服务员1、如果知道客人要赶时间，应尽快帮客人安排餐食。2、如果客人是单人，应作稍稍的友善的倾谈。3、如果客人不知道点什么菜，应帮客人介绍特色菜。4、如果客人是开宴会，应向客人介绍洋酒，餐酒和特别菜式。精品文档放心下载5、如果客人在减肥期间，应向客人介绍一些热量低的菜式。精品文档放心下载6、如果客人计划支出不多，应向客人介绍些经济实惠的菜式。感谢阅读二十一、如何招呼小童：1、首先应加倍礼貌待他。2、儿童餐的份量应要较为细小。3、如他需饮料尽量用小杯盛装。4、常备有儿童椅。5、不宜放小刀给儿童使用。6、上菜时不宜从小童身边上菜。7、将童当作成年人看待，不可轻视。二十二、如何招呼老人和残废人士1、帮助他们就座。2、如果携带有轮椅，拐杖的要安排放好。3、要以他们细心照顾，并有耐心。4、要让他们知道我们是在帮助他，而不是在同情他。5、不可以对他们评头论足。二十三、优秀员工的标准1、仪表整洁（个人形象）2、岗位的职责（本职工作的认识）3、4、5、出勤的情况（无事假、旷工等）6、准时性（无迟到、早退）7、可信赖的程度（诚实）8、合作的态度（服从性，协助性）9、礼貌（表情、微笑、姿势、用语）10、进取的态度（主动性，上进心）二十四、传菜员的职责为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系。1、着装整洁大方，守时礼貌，快捷，服从指挥。2、负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜送到餐厅。感谢阅读3、开餐前负责准备好的送餐用具，并准备好开餐所需要的调味品及各种小菜。精品文档放心下载4、配合厨师做好出菜前的各项准备工作。5、协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洁净部。6、负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。7、及时传递餐厅宾客的各种要求，并负责落实。8、保管好订餐菜单，以备核查。9、熟悉台号，每道菜名和所配酱料，菜大中例盘的分别，负责通知厨房菜的快感谢阅读慢，负责传菜单到厨房，把做好的菜送到餐厅10.谢谢阅读安全，卫生精品文档放心下载二十五、吧台的岗位职责1、准时上班，并签到打卡2、工作中保持良好，令人愉快的职业形象3、同事之间要有合作精神，服从上级指挥4、与楼面密切合作，快捷正确的出品须见单出品5、每天确保工作柜，酒水柜陈列柜雪柜以及其它设备的保养及清洁谢谢阅读6、每天当班了解吧台酒水的存量，并及时补充好销的酒水精品文档放心下载7、对需冰冻的酒水进行归类，放入雪柜（饮料啤酒）8、检查吧台用具是否齐全感谢阅读精品文档放心下载杯、洋酒杯、水杯、葡萄酒杯、功夫茶盘9、按规定正确程序出品，达到出品质量10、每天做好日销售表，并核实，写好第二天的领料单感谢阅读11、收市之前做好清洁工作，工作柜，酒柜上锁，确保防失防盗谢谢阅读12、注意爱护公物，保证吧台的设备正常工作转13、认真阅读员工手册，自觉执行公司有关规定。侍应生的含义：精品文档放心下载标准和扮演多元化角色二十六、吧员注意事项1、上班不得靠在吧台，站立姿势要正确2、上班时间不饮用茶水3、上班时不得擅自离岗，抽烟，偷吃吧台内的生果也不得把吧台内食品精品文档放心下载给予他人，不得偷拿吧台内任何东西4、切记上班不得与服务员谈天说地5、拿酒不应有礼貌，不能粗言烂语6、切勿偷喝客人饮料，寄存酒水，认真注意客人的酒水，不得搞错谢谢阅读二十七、吧台常用礼貌用语1、请字当头，谢不离口2、您好！先生/小姐，请问有什么需要效劳的3、先生/小姐，请问你需要什么酒，我们这里有中国酒，洋酒，啤酒精品文档放心下载4、先生/小姐，请随便看看，如有什么需要请尽管吩咐。谢谢阅读5、壹瓶香槟，好！请稍等，请你先回座位，等服务员开好酒水单，马上谢谢阅读给你送过6、两听口乐，好请稍等，马上给你7、一瓶马爹利XO可以，请先开好酒水单，给我好吗？精品文档放心下载8、鲜榨果汁，好的，榨需要时间，请等一会儿，我马上榨精品文档放心下载二十八、收银员岗位职责1、服装整洁，守时，礼貌有责任心2、在收款结帐时，迅速，正确，不出差错3、掌握现金，人民币，支票，外汇，信用卡，签单等结帐的程序谢谢阅读4、遇到难题帐务，耐心向客人解释或谦虚请教餐厅经理谢谢阅读5、熟悉使用收款机6、工作中如暂离岗位，应注意钱款的安全，随时锁好收款机，钱柜感谢阅读7、服从命令，服从部门主管的工作安排，换班需经部门主管或负责人同精品文档放心下载意，并办好交接手续。8、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相精品文档放心下载符9、谢谢阅读应当天交给财务部，营业额必须保密。10、熟悉餐厅各类酒，菜，饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识精品文档放心下载11、保存好所有帐单，并交财务部，以备核查，保证所有帐单连号，一张精品文档放心下载不缺二十九、咨客的要求精品文档放心下载谢谢阅读要求：精心化妆，心情保持开朗，切忌暴燥，说话要有礼貌，声调适宜，面带笑容谢谢阅读站立，走路姿势应保持端正，自然挺胸，抬头1谢谢阅读先生或小姐，欢迎光临”或“这边请”加（手势）2、带客人时，要注意步伐要适应他们，带年青的客人用较快的步伐，带年老的精品文档放心下载客人，用较缓慢的步伐，同时适当回头看客人是否跟上，因为客人可能遇到谢谢阅读朋友，或因聊天而停下，如有台阶，要注意提醒客人，如果把转弯，也要提精品文档放心下载醒客人，并做“请”的手势1、精品文档放心下载人，女士优先，最后才是主人，并吩咐旁边的服务员这张台的客人的人数。谢谢阅读2、谢谢阅读号。3、当同时来了2精品文档放心下载2精品文档放心下载谢谢阅读4、谢谢阅读人登记好姓名，人数，自己随时留意有没有空台，尽快安排客人就坐。谢谢阅读5、谢谢阅读客人就坐。6、对经常光临的客人，最好设法询问其姓名，以便下次称呼。谢谢阅读7、感谢阅读笑容，点头说，再见，多谢，或欢迎下次光临，慢走等。8、感谢阅读谢谢阅读9、精品文档放心下载之是咨客份外的事，但你也应说，“好的请等一等”然后告知服务员，哪一张台感谢阅读精品文档放心下载下来，如自己没办法帮，应帮他留意有没有其它服务员。10、谢谢阅读精品文档放心下载位，首先询问”时间，地点，姓名，人数，重复给客人听，以免出错，然后说精品文档放心下载“多谢，再见让客人先放下电话，自己才放，在接电话地程中，应让客人知道精品文档放心下载”三十、散台的工作程序谢谢阅读临，并询问客人的人数和是否有订桌。当迎宾带领客人走到台前，该区域的服感谢阅读精品文档放心下载知会接应之服务员客人之人数。1、派热毛巾“客人的需要，卫生的需要，提高服务的质量上毛巾时应注意：精品文档放心下载毛巾的温度，毛巾的清洁度，使用毛巾夹和毛巾盘，并说“请用毛巾”感谢阅读2、上功夫茶功夫茶的份量：1至2人四杯；3至4人六杯；5至6人八杯；6至8人十杯；8谢谢阅读13至16精品文档放心下载上功夫茶应说“请用功夫茶”音量适中。3、上小菜小菜大致准备有6至7种，小菜的份量：1至4人两碟；5至6人三碟；7至10谢谢阅读人四碟；10人以上六碟。4、精品文档放心下载5、6、7、谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载[半安士]烈酒[半杯]葡萄酒感谢阅读[三分之一杯]谢谢阅读菜时，服务员应立即上前接应，先移好上菜的位置，先上酱料再小心将菜落台，谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读上菜需要注意：1、留意菜是否太快或太慢，及时与主管联系；2、确定此菜是否该台；3、注意菜的顺序；4、留意菜式的份量。精品文档放心下载上到桌上，及更换手巾仔，以备客人清洁。上洗手盅时要注意什么：1、洗手盅要放柠檬片可去腥味2、留意水温，不应过热11、一定要用茶水，而不能用开水12、上洗手盅要向客人说明用途服务员需要经常巡台，留意自己区域每台客人的动态，主动发觉服务工作。感谢阅读巡台的工作内容：1、加添酒水，留意自己不要在同一个位置站得太久，要经常走动巡台。精品文档放心下载2、收空的饭碗，并询问客人是否加添或粥3、收空菜碟，如碟上有少许剩物，应征求客人的意见方可收走。精品文档放心下载4、勤换骨碟，手巾仔，保证台面清洁整齐。5、勤换烟灰盅，两个烟头就要换，换时须小心烟灰6、适当时替客人斟酒水，7、当客人的酒水已差不多喝完，应征求客人意见，是否再加。精品文档放心下载8、落单后，应随时留意上菜时间，如超出上菜时间，应通行主管催菜。感谢阅读9、留意客人的菜是否上齐，如有疑问，应立即向上级汇报。精品文档放心下载10、精品文档放心下载汁滴到期桌上，分汤要快和稳）11、谢谢阅读如询问菜式够不够或服务意见等。12、服务员必须眼观四面，耳听八方，时刻留意来桌上每位客人的神态，精品文档放心下载判断客人所需在客人开声前，以第一时间提供客人所需的服务。感谢阅读结帐（买单）当客人示意结帐时，服务员及主管应有礼貌回应客人，“好的，请稍等“然后通精品文档放心下载知收银员几号台买单，再去拿功夫茶，派手巾仔（先女后男从客人的右手边派）精品文档放心下载谢谢阅读”谢谢阅读并报上所收的银码，收钱后，找回多余的钱时，无论客人是否给小费，都要说：谢谢阅读“多谢，欢迎再次光临。是否有小费都要给看台的服务员过目一下，如有小费谢谢阅读感谢阅读感谢阅读走到门口时迎宾应替客人拉门并有礼的对客人说：“多谢，欢迎再次光临。精品文档放心下载感谢阅读盘，再收水杯，之后再收其它的各种用具。收台时应注意：1、小心轻放，避免发生过大的响声，影响客人2、分类摆放3、避免碰撞破损，更换台布，重新摆位以候另一台的客人入座。精品文档放心下载三十一、模拟操作：1、迎宾将客人带到台前，服务员热情有礼并说“欢迎光临。精品文档放心下载2、感谢阅读3、感谢阅读感谢阅读4、上功夫茶，功夫茶放在桌的中间，注意要稳。5、铺席巾，拆筷子套，此时已经拿托盘，注意轻拿轻放，要说先生请用席巾，谢谢阅读6、上咸芥，手势，请用，顺便拿多余的空位。7、精品文档放心下载感谢阅读2感谢阅读至48、谢谢阅读将干净的烟灰盅盖住脏的一起拿起，再轻拿烟放在干净的烟灰盅上，然后放下。精品文档放心下载9、/谢谢阅读谢谢阅读哪一种呢？问完后须重复一次。10精品文档放心下载感谢阅读否要加别饮料，不要就收掉。11感谢阅读意手势）在客人吃的差不多的时候上洗手盅，换毛巾，换骨碟（3种）精品文档放心下载12感谢阅读大家请慢用，上好菜问客人是否要白粥白饭（换毛巾适当加酒水，空的东西可谢谢阅读13、第二次斟酒放在托盘上带冰桶（顺便加冰，问客人加几块，还有别的饮料）精品文档放心下载上白粥白饭，上白饭时先移开骨碟。14精品文档放心下载感谢阅读15谢谢阅读站起来要拉椅推椅，一只手进行。16、送毛巾，如果客人抽烟要点火，点火要试一下火的大小。感谢阅读17、凉瓜排骨煲，各位请慢用（手势）加酒，加冰，换骨碟，有饭碗的一起拿，感谢阅读然后放在干净的骨碟上放下。18感谢阅读盘边把肉放好，浇汁，拿托盘收刀叉送毛巾烟灰盅，收空的杯子加添酒水。感谢阅读19谢谢阅读人的同意方可。客人要求生果盘“好的，马上来，并问先生甜品可以上了吗？感谢阅读三十二、餐厅礼貌守则：1、与客人谈话时，站立姿势要正确挺胸直腰2、和客人谈话时，要暂停动作，留心客人的吩咐3、同宾客对话时，要带笑容，各气轻声回答4、顾客提问题时，不知道的不能胡乱回答，应帮助查询精品文档放心下载5、宾客言语时，有些过份的话，也不能有反感面色6、避免在宾客面前与同事讲家乡话7、不能偷看客人的书，及其它物品8、不要在宾客背后做鬼脸及挤眉弄眼9、不要讥笑客人身体残废及外貌10、宾客经过自己面前时要微笑并说“你好”11、结帐时，一定要说“谢谢”12、微笑服务13、谈吐要大方，斯文，友善及有诚意14、客人询问电话及洗手间的方向时清楚，及明确的回答谢谢阅读15、记熟客人饮食习惯，及姓址，经常将客人的姓名挂在口边精品文档放心下载三十三、服务员之文明礼貌1、精品文档放心下载美观舒适之感。2、五勤：勤洗澡，理发，刮胡须，剪指甲，刷牙五不：来宾面前不挖耳朵，剔牙，抓头皮，打嗝、挖鼻孔3、服务员的语言：谢谢阅读语，问候用准确的使用称呼，注意语调眼神，声音，距离，姿势谢谢阅读4、不可以说的：你还要饭吗？你的饭完了，应说：你还要再来一碗米饭吗？你吃醋吗？你几个谢谢阅读人，？你吃饭了吗？5、服务敬语（五句十字）您好，请，谢谢，对不起，再见初次见应说：您好，欢迎光临再次见应说：真高兴又见到你公共场所，应点头问候宾客示意，应迎上前说：您好，请问需要帮忙吗？客人离开餐厅应说：多谢光临，希望再次见到你，再见精品文档放心下载中国人的风俗习惯，不好意思6、上礼貌上语言待客要做到五声：宾客进店有迎声宾客询问有答声宾客帮忙有谢声照顾不周有歉声宾客离座有送声7、服务员在语言方面做到两不讲：A、有损宾客自尊心的话不讲B、不要与宾客争辩（得理也要让人）8、解答客人问题必须站立。语气温和，耐心、双目正视对方，以示谦恭谢谢阅读感谢阅读清再作回答，切忌说：“也许“可能。9、精品文档放心下载这是我们应该做的。10、迎送礼节：迎客在前，送客在后，客过要让路，同走不抢道。服务员的姿态：感谢阅读而来，满意而归由此可见服务员的姿态是很重要的。正常的服务中出现的问题服1、当上级处理事情不如你时，怎么办？先要按上级的意思去做，做到他满意为止，事后单独找他提出自己的建议。谢谢阅读2、摆位需要何种家私，摆台？精品文档放心下载碟，水杯，席巾。精品文档放心下载3、巡台应做些什么？感谢阅读生你好，请问有什么可以帮到你的呢？，并注意换骨碟，烟盅，毛巾仔，如酒感谢阅读水，茶收空碗。4、什么叫单尾？潮洲菜有什么单尾？就是指菜卡上的主食，点心，甜品，生果，潮洲菜单尾，双色水晶包，炸油果，精品文档放心下载芋丝春卷，白果绿豆爽，冰花炖官燕，椰汁炖官燕。5、上菜应注意什么？谢谢阅读错。6、客人没喝完的酒，如何处理？问客人“先生，你好，你的酒还剩3分之一，我帮你寄存，好吗？谢谢阅读7、怎样寄存酒水？感谢阅读谢谢阅读签名。8、你要离开区域时，应做什么？与该区域的主管讲明，并交待其他服务员帮看一下。2、客人点花雕酒，就做什么？应问客人是否要加热，加话梅。3、派毛巾，上洗手盅应注意什么？谢谢阅读温度。4、当客人吩咐时，该怎么做？先了解客人的要求，然后马上尽能力去办，若办不到就立即请示主管。谢谢阅读5、当亲人，朋友来看望你时，应如何做？精品文档放心下载接待，约个时间等下班后，约个地点再见。若很忙，请主管帮忙，转台。谢谢阅读6、当收到柯打（命令）时，应怎么做？先重复一遍，再说“好，马上来”7、厅房客人未来之前该怎么做？精品文档放心下载卫生。8、当客人对菜式不满意时，第一时间做什么？了解并谦虚接受客人意见，若自己解决不了的事情，询问客人贵姓，后马上说精品文档放心下载“如王先生，我马上去通知我的上司，请稍等一会儿，并找来主管给客人介绍。谢谢阅读9、当客人让你喝酒时，怎么办？感谢阅读谢谢阅读喝几杯吧！10、买单时，发现有假钞时，怎么办？先生你好，麻烦你换一张好么？同时还给他假钞。11、当客人对你说这金器送给他，怎么办？感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读分，还得照价赔偿，你不知道，我们的工资很低的，就这么一个XX会让我们白谢谢阅读辛苦好几天的。12、当客人说“不用，我自己来，该怎么做？应微笑，礼貌地说“不客气，我来吧，是我应该做的。13、当客人的菜式未上完，叫买单，要取消未上的菜，怎么办？感谢阅读谢谢阅读找经理把菜取消即少，尽量让客人满意。14、如何对待挑剔的客人？谢谢阅读求。三十四、怎样处理投诉如遇客人投诉，应小心处理，以免客人留下不好的印象。1、保持冷静，不可恼怒2、让客人以泄气怒，留心硬听，眼神对流3、礼貌的向客人道歉，如果不是酒楼的错，也要先向客人道歉感谢阅读4、让客人知道你是乐意帮他解决问题。5、致谢客人所提的意见6、如果客人不满意要求赔偿，应先请示主管意见，不能一口答应和拒绝精品文档放心下载客人7、当客人投诉时，应立即道歉8、道歉时要严肃，诚恳9、双手摆在前方，身体前倾，眼睛望着客人，面带笑容，说声：“对不精品文档放心下载起，不好意思，清原谅。10、如果很愤怒，应站远一点，身体向前做大幅度弯腰，面带微笑。谢谢阅读11、接着向客人做特有的服务，即时解决。12、不可以推卸责任13、当主管和客人谈话时，不可以插嘴，或说个人意见精品文档放心下载14、耐心听取整个投诉过程15、虚心接受投诉了解，保持冷静16、找出投诉原因17、立刻采取措施，切勿拖迟18、正确及时，积极稳定的采取补救行动19、无论大小投诉均知会上司三十五、顾客心理1、顾客有求食物口味的心理2、求快的心理3、求食品质量4、求被尊重5、求价格合理6、求享受7、求服务周到8、求清洁干净9、求方便三十六、怎样令顾客满意15、亲切的