BOMA+2022商务楼宇租户满意度基准报告

BBOMABOMA中国研究委员会出品2022年10月2022年商用楼宇租户满意度基准报告2022BOMACHINAOFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORT商用楼宇租户满意度调查之结果分析未来办公需求展望2查航准数据航准数据BOMA商业地产租户满意度调研—助力业主中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据指导·效率·竞争·成功下一对一访问，直接反馈租户最真实的声音有效采集精准人群数造行业数据分析报告家分析数据，用精准解读运营管理现状目层面共性和特性问供系统化指导意见团实现每一个项目到体资产包的价值增值445BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研✓问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷✓2022年调研问卷更新版本，全方位覆盖资产管理领域保洁服务员保洁服务员租户服务—物业管理人员会计/结账系统—应急服务安全服务员安全服务员保洁服务—公共区域租赁服务维修与维护人员楼宇形象观停车楼宇形象观停车服务员便利设施ESG设备和运营6pppp-2pp-2pp-4ppY-O-Y每年同比8pppp-2pp-2pp-4ppY-O-Y每年同比83%81%79%77%75%74%67%85%85%p885%202220212020201920182017201620152014：BOMA7保洁服务—公共区域租户服务—物业管理人员楼宇形象与外观生命安全系统—应急服务不动产服务—租赁服务保洁服务—公共区域租户服务—物业管理人员楼宇形象与外观生命安全系统—应急服务不动产服务—租赁服务租户服务—维修与维护人员安全服务与人员停车服务与人员不动产服务—会计/结账保洁服务与人员楼宇系统—设备和运营BOMA2016BOMA2017BOMA2018BOMA2019BOMA2020BOMA2021BOMA2022：BOMA8•楼宇系统(设备和运营)•不动产服务(会计/结账)•楼宇系统(设备和运营)•不动产服务(会计/结账)80%81%2022年•不动产服务(会计/结账)•楼宇系统(设备和运营)73%74%79%2021年•保洁服务(公共区域)•租户服务(物业管理人员)•不动产服务(租赁)/94%94%90%2020年满意度前三名满意度后三名••租户服务(物业管理人员)•不动产服务(租赁)•保洁服务(公共区域)91%90%89%••保洁服务(公共区域)•租户服务(物业管理人员)93%89%86%•楼宇系统(设备和运营)59%77%81%来源：来源：BOMA注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现92022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2021表现略有下滑保洁服务—公共区域满意度下降4pp楼宇形象与外观满意度下降1pp停车服务与人员满意度下降1pp：BOMABOMA结果-“不满意率”关键词足够的停车位楼层洗手间/楼宇内公共厕所的清洁服务人员反应时间电梯质量/等候时间办服务人员反应时间电梯质量/等候时间网络速度手机信号质量员工餐厅办公室灯具更换：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？(例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等)信沟61%43%43%话41%用信服务号40%17%楼宇专用APP15%12%用4%：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息周边便利设施的更新新的餐饮选择施位置或使用方法登记流程楼宇或社区内服务设施用及缴费方法或活动空间的预定能源管理动态：BOMA59%54%54%46%40%40%37%33%24%0%10%20%30%40%50%60%70%好发场所印店对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项0%10%20%30%40%50%60%：BOMA大堂休息区/座位区很好动空间大堂休息区/座位区很好动空间紧急用的办公空间 (不需提前预约)空间大型会议室(10人及以上)小型会议室(10人以下)对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%：BOMA很好 接收柜 ATM机 存储柜 有害垃圾回收处(电池、硒鼓… 络 很好 接收柜 ATM机 存储柜 有害垃圾回收处(电池、硒鼓… 络 托幼所/母婴室 对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项0%5%10%15%20%25%30%：BOMA满意度最高满意度降速最快员工餐厅-15%物业亲切友好大堂清洁水平物业接听电话满意度最高满意度降速最快员工餐厅-15%物业亲切友好大堂清洁水平物业接听电话防疫设施便利性大堂/电梯/入口及广场清洁水平95%95%92%92%92%满意度最低满意度波动最大满意度增速最快餐厅夏季办公室温度机信号40%64%69%69%夏季办公室温度冬季办公室温度员工餐厅办公室空气质量11%10%10%9%9%夏季办公室温度冬季办公室温度办公室空气质量23%20%18%来源：BOMA注：此增/降速为加权增/降速；满意度波动参照值为标准差2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-服务人员结果分析2022年率95%88%89%理人员理人员人员务人员务人员82%83%---------85%2021年率96%86%97%80%83%---------84%2020年率96%93%90%85%------84%---81%：BOMA注：相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型入口和广场清水平训资料充足停车处维护维修与维护人楼宇内信息否及时安保人员在合理时间接听电话堂和公区域维和建筑堂清洁平入口和广场清水平训资料充足停车处维护维修与维护人楼宇内信息否及时安保人员在合理时间接听电话堂和公区域维和建筑堂清洁平业管理员态度平来源：BOMA注：满意度波动参照值为2014-2022标准差访者足够季办公室季办公室公室空气质量楼层洗手间访者足够季办公室季办公室公室空气质量楼层洗手间洁水平清洁水平餐厅宇门禁人员来源：BOMA注：满意度波动参照值为2014-2022标准差2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对能源治理/环境治理关注度：BOMA您企业本身是否关注能源效率的节省措施？非常重视不2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工健康保健/室内空气及舒适度您企业本身是否重视员工的健康和保健？您企业本身是否重视室内空气及舒适度？非常重视不太重视不太重视：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果或环境治理计划？否67%是33%：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-大厦是否是企业租户招聘人才的有利条件之一？(包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等)是是93%否7%：BOMAZ0ZZgOMA中国商用楼宇租户满意度结果-指标重要性分析Z0ZZ满意度重要性排序便便利设施,te%康与安全,e6%楼宇管理,Ze%绿化管理,t%租户服务,tL%楼宇外观,L%Z0Zt满意度重要性排序便便利设施,tt%楼宇外观,9%康与安全,vv%楼宇管理,Zv%绿化管理,0%租户服务,tS%：BOMA40%35%30%25%20%15%10%0%2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-企业对选址考量因素重要性排序40%35%30%25%20%15%10%0%45%40%19%19%19%66%4%2%4%6%0%0%0%区位楼宇品质公司决策租金水平公共交通空间需求商务氛围物业管理停车楼宇维护其他：BOMA培训及发展质量及服务效率的四大重要因素：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划20222021202084%84%84%34%16%16%13%53%有扩租计划扩租计划清楚计划：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望2022202120206060%62%60%38%37%36%%2%2%需求增加需求不变减少：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况202220212020441%44%47%51%58%55%2%需求增加求不变少：BOMAV.S2021V.S2020 (V.S2021V.S202010VV.S2020 ：BOMA (2)租户服务—维修与维护人员0VV.S2021V.S202086%V.S2020VV.S2020：BOMA (3)楼宇系统—设备和运营：BOMA (4)生命安全系统—应急服务V.SV.S2021V.S2020V.S2020V.S2020202185%：BOMAV.S202085%2ppV.S202085%2ppVV.S2021VV.S202083%4pp：BOMA (6)保洁服务和人员VV.S2021V.SV.S2020V.S202011：BOMA (7)保洁服务—公共区域：BOMAVV.S2021V.SV.S2020VV.S202093%1pp (8)停车服务和人员V.SV.S2021V.S2020V.S2020V.S2020202183%86%：BOMAppV.S2020 ppV.S202010：BOMAVV.S2021VV.S2020 (10)不动产服务—会计/结账10VV.S202180%7ppVV.S202073%13ppVV.S2020：BOMA (11)不动产服务—租赁服务VV.S2021V.SV.S