消费心理学复习题

山东理工大学成人高等教育消费心理学复习题一、问答题1、李小姐进入一家商场准备购物。请问商场内的哪些因素会影响她所购买商品的品牌和数量选择？2、商品命名的心理策略有哪些？3、影响消费者卷入程度的因素有哪些？4、如何培养和提高消费者的忠诚度？5、消费者态度改变的途径有哪些？6、对于购买汽车的消费者来说，哪些因素属「保健因素？哪些因素属于激励因素？为什么？7、需要的共同特点。8、简述马期洛需要层次理论包含的内容。9、消费者购买动机的特点。10、简述影响消费者购买决策的其他主要因素。11、简答青年的消费心理及购买行为。二、名词解释：1、感觉2、知觉3、动机4、一般购买动机5、求新购买动机6、态度7、尾数订价法8、渗透订价法三、案例分析题1、在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15FI是世界消费者权益FI,某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？〃要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。问题：（1）这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？（2）四种答案各反映出消费者哪些气质特征？2、最近一段时间以来，个人买房已成为市场主体。但住宅作为一种极特殊的商品，除了具有一般商品的一般属性外，还有着许多不同于一般商品的属性特征与消费特点。根据我国目前住宅销售的情况看，95%以上的购买者均是为了居住（自己居住、父母居住和子女居住）而购买，因此，购买住宅实际上是购买一种生活.或者说是一种生活方式。正如住宅销售商的广告语“购买一次，享受一生”所言，住宅除了提供购买者一个居住空间之外，实际上还从很多方面对人住者的生活、工作、休闲及家庭发展等产生重要影响。问题：试从购买角色、信息来源、决策时间、卷入程度及购买风险等几方面分析消费者住宅购买决策的特点。3、某饭店老板将饭店里的墙壁全部粉刷成淡绿色，令客人感觉幽雅舒适，为此招来不少顾客。但是由于人们留恋这种舒适环境，就餐时间加长，而且就餐后久久不肯离去，这样餐桌的利用率自然就降低了。于是老板又把墙壁粉刷成红色和橘黄色，这种热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人就餐后久留，因而餐桌利用率显著上升。请结合该材料谈谈店内气氛对消费者消费心理的影响。4、马路售货的议论某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说：”听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。"事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。供销员甲说：”这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。〃供销员乙有不同的看法，他说："我和这位顾客有同感。我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。甭说顾客到这里觉得不舒服，我每天上班一进门就提不起情绪。好几个顾客曾问我，这里卖的是不是处理品？真让人窝囊。咱们应该给公司领导建议一下，建个销售大厅。“供销科副科长沉思了一会说：〃马路边售货有它的优点，商品暴露能见度高，老远就能引人注意，不用花钱就起了广告宣传作用。顾客的感觉好不好关键在我们的冰箱质量、外形和价格。常言说人叫人千声不语，货叫人自然上门，人们只要记住这里卖的冰箱价格合理、节约电能、外观漂亮就行，修不修销售厅无所谓。〃销售科长听了大家的发言，最后说：〃这些年在这样差的条件下，为公司做出很大贡献。现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。〃问题：1、那位顾客的意见对你有何启发？2、你同意销售科长的意见吗？为什么？参考答案一、问答题1、答：购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员。2、答：以商品的主要效用命名；以商品的主要成分命名；以商品的外形命名；以商品的制作工艺或制造过程命名；以商品的产地命名；以人名命名；以外来词命名；以吉祥物命名或以美好形象替代原有名称的命名方法；以色彩命名。3、答：先前经验、对负面结果的风险预知、消费者的个人特征、产品特征、环境因素。4、答：1）不断提高产品质量。2）提供优质服务。3）降低消费者成本。4）消除消费者不满。5）提高消费者退出隙碍。6）提高内部员工的满意度。7）塑造良好的品牌形象。5、答：⑴改变情感成分：①经典性的条件反射。②激发对广告本身的情感。③增加消费者对品牌的接触。（2）改变行为成分：操作性条件反射理论：如折价券、免费样品、降价，以吸引消费者试用的行为，进一步改变其情感或认知要素。（3）改变认知成分：①改变原有的信念。②转变权重。③增加新信念。④改变理想点。6、答：可靠、安全、舒适、省油、价格合理等属于保健因素，特别的性能、特别的舒适、风格优雅、与众不同等属于激励因素。因为保健因素是每一个消费者共同的期望，它趋向于绝大多数消费者所共有的看法，对消费者满意度来讲是最基本的因素。而激励因素来自于主观性，即对于每个人来说是具有独特性的。对于特定的消费者来说，激励因素能够引起人们的购买欲并产生满意感。7、需要具有对象性、连续性、选择性、相对满足性、发展性。8、生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现需要。9、购买动机的冲突性、转移性与可诱导性、内隐性、模糊性与复杂性。10、环境因素、刺激、个人、反应因素。11、追求时尚、突出个性、注重情感，选购商品注重新产品和名牌，决策迅速，变化性强,乐于采用信贷消费的方式。二、名词解释1、感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是认识的开端。2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。3、由需要而产生的，引起个人从事某种活动，并使活动指向一定目标，能激励个人行动，以满足个人需要的主观因素叫动机。4、是指建立在消费者为其生存和发展进行的各种消费活动，带有普遍性。5、是以追求商品趋时和新颖为主要目的心理动机。6、态度是人们对外界事物反应的一种心理倾向。7、尾数订价是根据消费者习惯上于接受尾数价格为非整数价格而制定的商品价格。8、是根据消费者求实、求廉心理对推入市场的新产品采取的定价方法，先低价进入市场，逐步提高价高。二、案例分析题答案要点如下；1、⑴这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。⑵四种答案各反映出消费者哪些气质特征？答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。案例的第一个答案：比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。案例的第二个答案：比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行线慢，优柔寡断。案例的第三个答案：比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。案例的第四个答案：比较明显地反映出是胆汁质的特征。这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。2、答：1）住宅购买是决策参与人最多的购买。住宅购买主要是家庭型购买，其购买行为的决策人并不是单一决策者，作为家庭核心成员的丈夫、妻子、孩子三者都是主要决策人员，并以家庭会议的形式讨论决定。除此之外，有时还有长辈和亲朋好友也参与决策。参与住宅购买决策的人员比较多，主要包括：发起者，即首先提出或有意购买住宅的人；影响者，即其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人；决策者，即对是否购买、为何购买、如何购买、何时与何处购买住宅等方面作出完全决定或部分决定的人：购买者，即实际实施购买行为的人；使用者，即实际消费或使用住宅的人。2）住宅购买是决策参考信息最广泛的购买。消费者在购买住宅时，有关住宅供给的信息来源较广泛。首先是大众传媒上传播的住宅销售的广告信息，这也是消费者所获得的最直接的信息，其次是可以从房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，再次是可以从住宅销售商或代理商（中介商）那里获得住宅销售的有关信息，最后是向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听有关住宅销售的信息。3）住宅购买是决策过程（时间）最长的购买。调查表明，住宅购买者从产生购买动机到最终完成购买，耗费时间最少的为1至2个月，最长可达1年以上，平均耗时为6个月。（2分）4）住宅购买是卷入程度最高的购买。住宅购买的货币支出成本是巨大的，又因其购买决策的过程（时间）之长，导致购买者在购买住宅时，在精神与体力方面的耗费与支出是相当大的，也是购买其他商品不能相比的。5）住宅购买是风险最大的购买。由于家庭购买住宅这一耐用消费品时需要花费巨额资金，这些资金可能是家庭多年积蓄而成，也可能是贷款所得，而且这种购买行为大多数人一生中可能只有一次。另外在购房过程中有许多环节和问题都具有较强的专业性，需要消费者不断地咨询和学习。即使如此，由于房地产市场存在人为因素的影响，会使消费者在购买住宅的各个环节及每一环节所包含的不同内容和事项中碰到诸多“陷阱”和“误区工由于在购买住宅的过程中，存在上述客观和主观因素的影响，就使得购买住宅这一巨额投资自然演变为一种高风险投资。3、因为浅绿色的房间让顾客感到惬意、雅致，无意中起到了挽留顾客的作用，顾客周转慢从而降低了卖座率。而红色的房间虽然给人热情的感觉，但时间久了让人觉得烦躁不安。可见，色彩在人的视觉中发挥着第一作用，有时甚至是强化促销时不可或缺的条件。4、答：1）从顾客的意见中，我们可以知道感觉与知觉对消费行为的重大影响.消费者对某个产品有了良好的感觉或知觉，只要符合他的需要并有能力购买的话，他往往比较乐意购买，否则就不会购买。顾客对该公司的产品放在马路上销售这种现象，产生了“太不雅观，以为产品卖不出去的感觉在一定程度上降低了顾客购买冰箱的欲望。其实这家公司“冰箱质量不错，售后服务很好”正是因为在马路上销售，影响了企业的良好形象，将会对冰箱的销售产生不利的影响。因此，任何企业都要注意树立良好的形象意识，不能认为只要质量好，售后服务好就可以不顾其他方面的问题，要在一切方面使顾客产生良好的感觉、知觉，这才是高水平的经商之道。2）我同意销售科长的意见。因为他很清醒地认识到良好的购物环境对■促进冰箱销售的重要作用。他提出的装修改造销将门市的建议也非常必要