大客户管理办法

[称大户关系理法【2014.1】

目第一节则2第二节立大客户关系管办法的目的意义2第三节立大客户关系管办法的目标2第四节客户管理办法223（CRM）的利用4第五节客户维护计划6义667年度案10第六节结121

第一节总则在企业中％客户可以为企业带来80％的润％顾客就是企业的大客户。因此企业必须加强与大客户的关系管理与维护不断与他们接触的过程中正握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们还应该为大客户开辟“绿色通道大客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。第二节

建立大客关系管理办的目的和意义客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济为好地指导公司市场开发和大客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意甚至感激使业收益最大化以推动大客户工作向着规范化、标准化方向发展，特编写此大客户管理办.第三节

建立大客户系管理办法目标建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做:（）要强化务意识，贯以客户为本，用心服”的务理念形全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。（）建立趋国际标准的服务标准体用制度保障服务到位达到人性化性化情化、专业化、智能化服务（）优化服资源丰富服务手段训练服务技能提服务能力做了这些们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服就稳定现有资源，发展新客户。第四节

大客户管办法什么是大客户管理呢？大客户管理就是选择和管理客户的业务策略户长期价值达到最优化以户为中心的念和文化来支持有效的营销和服务过程达到公司持续健康高效发展的目的我应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：一创客导特是客导（强公司内部“以户为中心的员经营意识，确保各方认识和实施大客户关系管2

理的一致性和统一性。(2以客户及其需求为行动的主要导;发并维持良好的客户关系。（）动解客户主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要，成为客户的顾,与户分享信息，与客户建立良好的合作关.（）取动满足户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速回应客户的需求并解决问题（）立户馈系统运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意，并预测客户的需求。（）期并按回访客介公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报领导。大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作,大客户管理要与许多部门取得联客部、运营部、市场部、品牌部、商品部等以满足客户的需大户管理工作的成功与否整企的经营业绩具有决定性的作用客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作,牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以小带大二基客导的织构整（一）建有利于大客户关系管理的企业组织结构。1、公司应设定大客户管理组专人从事大客户的管理工设如大客户经理、大客户主管等专职岗位，对接运营管理组、销售一线员工，及直接用户。2、大客户管理组分为：大客户部（管理大客户部（销售组即营部营销体系成员（二大户管理组成员的主要职责作为大客户管理组成员，应该热爱自己的本质工作，忠于公积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神,乐学习，善于学习，不断的提升自己的工作能力和内在修.对公司要诚实笃信实求尊重客户守客户的商业秘密和信息不用工作之便谋取私利。大客户部成员的主要职责是：1）了客户的需求与户建立良好专业的关系动公司所有资源证们整个公司为客户提供出色的服务，创造大客户对公司的积极态度和高度信任。3

2）从大客户管理的人员制订开发大户的目标和执行计划调他部门执行大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户尽可能详尽的个人资料并进行分析利用。3）根大客户需求及目标编制大客户护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。（三）大户管理组成员的主要工作内容1大客户部（销售组）工作内:1）大客户档案收集整理，确定与客户系的渠道与方法。2）客情维护：增进并强化与客户的感联系，建立核心客提升销量。3）对一些较重要的大客户公应有两个以上的人员与之联,建立联系报告制.4）负责与大客户联系的员工调离公司，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。5）对客户反馈的意见进行及时传递、理，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高销售额，增加销售效.2、大客户部（管理组）工作内容：1）制工作目标A．量化目标：包括进行客户拜访的周期组织的各种活动的时间安排等。B．化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研。C．期补充，修改和完善管理系统；如有任何变首先通知部门内部，以便实现信息的及时性和准确性，以达到部门内部对客户了解的统一性。．年12月制定出下一年的大户部的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式让关人员充分参与意见，进行深入讨并而达成共识进落实。E．计划中应明确所需资,包公司领导。应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等以免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成.2）按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理3）根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关集反馈息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率4）接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略5）按照计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，按时按量完成任务6）定期与重点客户进行电话回访，并做好记录7）组织并实施潜在客户调查，根据调查结筛评价，确定重点客户及客户开发计划三客关管信系（CRM）利大客户管理需要企业信息系统的支持其是企业系的建立通过对客户资料的收集，客户消费行为的分析、消费方向的预测,才能真正分析出对企业有价值的客户，从而有效的指导客户开发方向时够完善公司整体业务流程前我公司的信息系统尚不成熟，以下几个方面亟待在系统中完善与实现：(一、客户资料的完善搜集客户资充分了解客户资料之后了解客户的基本需,才以确定基本的业务推介与实施策略前司对客的资料的管理大多停留在基本资料收集对司的大客户搜的客户资料应包括以下几个方A客户的个人资料、各种形式的通讯方式（包括固定电话、手机、微信或、箱）客户的家庭况，各成员的基本信.客的消费力、消费层次等D。户的关系网，影响力等等。了解客户的兴趣爱,生习惯等细节。、户的消费意.4

应策：部分工作模块CRM系中已经建立，但数据存在严重缺失或未及时更新的情况所需要从上到下完整的回顾与梳理资料重新进行补充及更新由大客户管理组建立cps表号召全公司销售人员对客户资料进行更新校对。（大户级准系化企业搜集的大量客户信息过理后可以预测有关情,及利用这些信息给服务以精确定位，通过数据库的建立和分析,相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，也利于实施更有针对性的销售策.Ⅰ客分标客户分级标准的制定将以现阶段铂金卡石客户的保有量为基础理该批客户对公司实际消费的利润贡献率“客户消费金额40对业利润的贡献率”占40户消费频次占20％的比例进行数据分析与排,识出具有较大价值那部分客户的共性，并最终以“消费金额可衡量的等级划分标准进行对目标客户群进行划分，将客户分为四大类：关键客户：类重客户—客户价值最高重点维护对B类次要客户——客户价值较高需调关注对象C类普通客户——客价值一般，常规维护对象；D类小客户——客户价值较低，提供基本服务此部分需求需加快对CRM及ERP系的功能再开发及既有功能优化。客户分级后各级别所占比例划:关键客户

重要客户次要客户

重要客户普通客户

关键客户次要客户小客户客户数量金字Ⅱ分管实措

普通客户小客户客户利润金字完成基础的客户分级工作后，需要定期的对客户数据进行多纬度分析，并根据分析结果拟对不同属性的客户维护计划，再根据维护计划的效益跟对护的渠道、方式进行相应模块的固化和调整此过程中户消费习性的跟踪分析评估结果将是后期对客户管理是否有成效的主要考核指标体现。1．户析标：现有客户消费习性分析的基础上深分客户保率客户失、满意度分析、忠诚分、在客户转化分.户保率根现有客户在分级后的构成基数期对各层级的客户异动数据进行关注。即分动，控1。户流率一以未再消的户为失户。据现有客户在分组后的构成基数重关注高价值户的流失,流失客户进行沟通并保持联系，便于了解原因并采取有效的挽留措施即时析作,可）1。忠度析:按季度进行统计分析通客在固定时间段内的再次购买次数次购买的数量、再次购买的金额、转介绍率、活动响应度、对产品和服务价格的敏感度、对产5

品服务质量事故的宽容度的表现预以综合评估；其中购买数购数、买金、动与、转绍通过系统自动查询其余的数据指标可暂忽长分动,有量1。在户转分：包括了市场活动及准客户的转化情况及需求分析。注①实现以上红字部分的分析须系统的支持支消费金额与消费产品关联后的数据聚类分析查,并提关联的客户分级报报表中可以看到客户的级别及每个指标的具体值，如消费金额、消费喜好度、消费频次、活动参与度、转介绍等。②标为“即可时分析动作，可控”的只要系统支持,可以即时实现的对客户的数据管理，而“长期有变量的分析"即忠诚度分析是需要在分级工作实施后经过一个稳定沉淀周期才能实现的。第五节客户维护计划一维计的义大客户关系管理不应局限于知道客户的潜力和现状，还需对客户有更完整、清晰、全面的了解必与大客户建立互和关联以便定期给客户进行服务和推介在于通过差异化的营销服务与产品提升客户忠诚度的忠诚度将有效的挖掘出客户未来可产生的潜在价值及通过促销活动引发的增量客户价二维计常的现式独立积分计划、积分联盟计划、联名卡、会员俱乐部。三维计分按客户属性分为两大类一为规的维护，主要针对普通客户即分级后的类D类客户第类为关键客户维护计,主针对分级后的类B类户。、常维护计划维护体C类、类户。维计实标：有的三包售后服务政策、日常回访（保养、工艺等、福类短信、积分获取与权益、常规市场促销活动。、键户护划2。维护体A类、类客户维护划施标：权服:投诉处理优先级定制周期优先级、咨询服务优先级、会员专刊、产品专款、一对一特别通道等（细则内容根据具体活动方权活:积分计划、俱乐计划、主题活动计划（细则内容根据具体活动方案）增服:以联盟类服务为，重点突出与客户实现信息共享、为目的内根据具体活动方)6

四、客户级维护措施客类

客特征

信获取

基维

差化析的护进客分分标类

维跟措D类（现阶段缤纷卡客户）

1公的基础客户，占据客户总量的80％2客自身购买力不强3客带来更多地是口碑宣

基础信息：如基础信息：姓名、生日、地址、职业等；

1)首消费后的电话回访，了解客户基础满意度2)客生日、重大节日获得企业的短信祝福

提升群体稳固群体抛弃客户

1内度消费频率≥2；2消积分前％客户两年内年度消费频率≥近2年内消费频率＜2

针对性活动如珠宝特定时间内免工费调换价产品推荐等保持原维护方式不变减少与客户的接触停止发送短信提醒生短信祝福定户积传1珠消费消

分。C类(现阶段铂金卡客户)

费2万元以下基础信的客息户，此部分客户约5%左右其信2消息购以婚庆买或改善的喜性消费好

1）首消费后的电话回访，了解周边人群对饰品的意见2）客生日、重大节日获得企业的短信祝

提升群体稳固群体

1内度消费频率≥2；2消积分前％客户两年内年度消费频率≥

积分有效期提醒，开展消费即可升级针对性活动等保持原维护方式不变为主征、影响力等

福；7

信分

短信通知金会3对析向侈品有性预向往,测次属于可购几挖掘客率进户行合式营销

3期信周刊的送达(每月1次

挽留群体抛弃客户

近2年内未消费的客户但累计积分前10%的客户近2年内消费频率＜2

员特权及积分为其保留6个未消费，积分清零金卡会员特权取消积分清零金卡特权取消客卡别

客特征

信获取

基维

差化析的护进客分标分

维跟措1）次消费1）珠宝消费消费2—4.9万元的客户

基础信息

后的电话回访，了解客户基础满意度、了解客户对于本品牌售后服务感知及建

1两内年度消提升费率≥2；群体2累消费积分前10%的户

联谊活动主要邀约及拜访对象，B类

其信息购买目的、兴趣爱

议2）日当日（现阶段钻石卡客户

2）此部分客户约1%左右

好、品牌偏好同行其他品牌接

可获得本品牌为其准备的精美礼品一份（通知客户上门领

稳固群体

两年内年度消费频率≥

保持原维护方式不变触的感觉以及对于本品牌的建议

取3)有一定的经

信分析向

1、客部电话回访，济基础消费引导得当，消费潜

性预测再次购买几率并做

3）期彩信周刊的送达（月1次

挽留群体

近2年内未消费的客户但累计积分前10%的户

了解客户未消费原因；2、告知客力可挖掘

好针对性的货

户钻石卡客户特权8

品准备。

为其保留6个月,积分锁定如消费清零同时钻石卡权益取消；抛弃客户

近2年内消费频率＜2

积分清零，钻石卡特权取消。客卡别

客特

信获取

基维

差化析的护进客分标分

维跟措1珠宝消费消费5万元以上

1）基础信息

1)配备大客户经理

提升群体

1、年内年度消费频率≥2、计消费积分前10％的客户

获得参与企业市场宣传活动的机会如星活动、新品推介会品开发征询意见等客户）其

2）首次消费A类（现阶段钻石卡客户）

2此部分客户约0。5%左右此部分客户为实力客

信买目的、家人信息纪念日、兴趣爱好偏好期购买意向。）信分指向：整合客户兴趣

后，由大客户经理直接电话沟通,了解客户的满意度客户经理为客户后期售后跟踪及问题反馈的第一接收人。3）提供个性化定制绿色通道，定周较通客缩7

稳固群体挽留群体

两年内年度消费频率≥近2年未消费的客户但累计积分前的户

保持原有客户权益不变1、客户经理电话沟通了解未消费原因;2、发送新品宣传册议客户调换9

户，购买行为不太受他人的影响对品牌的认知度较高且购买主观性很强，对价格不敏感。

点有针对性的活动推荐及维护

个作,客经提供货门的务4）客户生日、特殊纪念日、升/乔迁等特殊节点，客户经理以公司名义向客户赠送礼品.5）到店预留停车位、不定期为客户提供大片的电影票丰富客户业余生活6）年度内任意消费，即

或改款3、告知客户，钻石卡客户特权为其保留6个分锁定未费积分清零时荣卡权益取消；可活动品牌留提供的年度客企业专属礼品一份。

近2年消费频率＜2

积分清零石客户特权保留五2014年大户护案（一年大客维护活计划、春季尚布活动时间：月下旬活动区域：南京、苏南活动主题CXXXX珠宝2014年春时尚party活动形式：沙龙活动内容：2014年宝流行趋势介绍、时尚服饰搭配CXX千年新品发布（配模特秀客新品预约主要邀约人群：VIP客户、婚潜在客户人数：人（人/场)费预：。8万(人300元预产效：万10

、踏青游动活动时间：月旬活动区域：连云港、盐城活动主题：CXXXX珠灵山大佛—朝圣之旅活动形式：旅游活动内容：店长陪同顾客同游无锡、车上配合小游戏、拉近与顾客距离主要邀约人:VIP客户人数:60人30人/场）费预：。8万(均300)预产效:60万、翡讲活活动时间5月下(月12日午节前）活动区域：常州活动主题：CXXXX珠邀您赏美玉、过端午活动形式：讲座活动内容：翡翠鉴赏、风水学、互动小游戏主要邀约人群：VIP客户人数：人费预：万(人均200元预产效：万、端节护动活动时间：月旬6月2日午节)活动区域：全区活动主题：CXXXX珠的端午祝福活动形式：店面拜访活动内容：短信祝福、进店领端午荷包VIP顾客获赠端午礼品主要人群：活跃客户（一年内跃普通客户、两年内活跃客户）参与人数：普通会员：1000人VIP员:200费预:万(普通1000元人15000，VIP200＊50元/=10000元）预产效：万、亲沙(含秋会活动时间：月旬9月19日秋节前）活动区域：南京/苏南活动主题：CXXXX珠亲子互动沙龙活动形式：聚餐+活动活动内容：中秋晚会节目表演、互动游戏、翡翠文化“玉保平"概念介绍主要人群：VIP客户及子女参与人数：人费预：万（均200元预产效:50万11

、中节护动活动时间：月旬9月19日秋节前）活动区域全区活动主题：CXXXX珠祝您中秋快乐活动形式：店面拜访活动内容短信祝福、