酒店管理有限公司质量管理体系文件部门作业指导书

****酒店管理有限公司质量管理体系文件TY/JJ-A-2011客房部作业指导书目录TOC\o"1-3"\u一、客房部工作事项与岗位设置 4（一）工作事项 4（二）岗位设置 5二、岗位职责与资质 6（一）客房部经理岗位职责 6（二）客房部大堂副理岗位职责 7（三）客房部主管岗位职责 9（四）客房部前台接待岗位职责 10（五）客房部门童岗位职责 11（六）大堂吧岗位职责 12（七）商品部职员岗位职责 13（八）客房部部楼层服务员岗位职责 14（九）客房部商务中心文员岗位职责 15（十）客房部服务中心文员岗位职责 16（十一）会议服务员岗位职责 17（十二）仓管工服员岗位职责 18（十三）客房部PA岗位职责 19（十四）客房部地毯工岗位职责 20（十五）客房部库管及工服房岗位职责 21（十六）行政酒廊员工岗位职责…………22三、工作制度与规范 22（一）日常管理制度 22（二）会客登记管理制度 23（三）礼宾部管理制度 24（四）前台办理入住登记、验证管理制度 25（五）客房检查管理制度 26（六）客房安全管理制度 27（七）客房安全操作守则 28（八）客房物料管理制度 29（九）客房部消毒制度 30（十）客房部钥匙管理制度 31四、服务标准与规范 32（一）电话预订工作 32（二）当面预订工作 35（三）抵店前准备工作 37（四）A类客户抵店前准备工作 39（五）WALK-IN客人开房 40（六）预订散客开房工作 43（七）引领进房服务 45（八）A类客户泊车引领进房服务 47（九）A类客户进房登记服务 49（十）租借雨伞服务 50（十一）行李寄存服务 52（十二）委托代办服务 54（十三）宠物寄存服务 55（十四）报纸邮件分发服务 57（十五）残疾车服务 58（十六）信息传递服务 59（十七）电话转接服务 60（十八）换房服务 61（十九）叫醒服务 63（二十）客房服务标准与规范 64（二十一）贵重物品寄存服务 64（二十二）访客接待服务 66（二十三）提供开门服务 67（二十四）打印复印服务 69（二十五）处理宾客投诉 70（二十六）处理宾客遗留物品 72（二十七）处理电梯困人 73（二十八）散客结帐服务 74（二十九）A类客户结账服务 76(三十)楼层准备工作 78(三十一)引领进房 80（三十二）小整理 82（三十三）夜床服务 84（三十四）叫醒服务 87（三十五）托婴服务 90（三十六）擦鞋服务 91（三十七）洗衣服务 93（三十八）特殊情况处理 95（三十九）离店服务 97（四十）清理房间 100（四十一）查房、房态恢复 106（四十二）门厅区保洁 109（四十三）大堂区保洁 111（四十四）洗手间保洁 113（四十五）电梯保洁 115（四十六）电梯厅保洁 116（四十七）楼梯保洁 117（四十八）通道保洁 119五、相关记录（常用文书与表单） 120楼层表格 120服务通知 125紧急通知 126客房物品借用登记表 126客房做夜床检查记录表 128楼层物品盘存表 129每日酒水清算表 130钥匙、对讲领用表 131日常消耗品申领单 132失物认领表 133前台表格 134预订单 134入住登记单 135婴儿看护申请单 136团体客人入住登记表 137团队用餐通知单 138团体入住登记表 138转房单 140贵宾赠品申请单 141换房/变价 142团体行李记录 143行李员工作记录 145酒店质量管理体系文件TY/JJ-1.1A-2011客房部作业指导书修订状态A/0页码1/**一、客房部工作事项与岗位设置（一）工作事项工作事项要点工作事项描述1、为客人提供整洁、舒适的居住环境（1）确保房间舒适、卫生干净（2）确保房间设施设备完好使用正常2、向客人提供优质贴心的服务向住店客人及来店消费的客人提供零点与用餐服务3、负责整个酒店公共区域的清洁保养与环境管理工作使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。4、组织安排VIP客人的接待；处理好客人的相关投诉确保接待服务质量（二）岗位设置岗位设置图人员编制总监级人部门经理级1人主管级6人领班级人员工级32人相关说明二、岗位职责与资质（一）客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理所属部门客房部编号HK直属上级酒店总经理直属下级大堂副理晋级方向职责描述根据饭店的经营方针和政策以及总经理室下达的任务和目标,制定客房部的工作计划并负责实施。职责职责细分职责分类1制定客房部工作计划和各项规章制度，并组织实施；日常性2根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定；周期性3根据市场和客人情况，提出有关酒店服务设备、项目增建及改进的建议，并视情况组织实施；周期性4掌握房间预订情况及当天客情；日常性5代表店方领导受理客人反映的要求及投诉；检查落实“VIP”的接待工作；日常性6定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系；日常性7组织、主持部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；日常性8督导下属高效优质的完成部门接待任务，控制成本，降低消耗日常性9协调本部门与各部门的关系，以及部门内部之间的关系日常性10定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；周期性11巡视、抽查部门服务质量，保证日常工作的顺利进行；日常性12检查、负责本部门的防火防盗及安全工作，协查通缉工作；日常性13负责上级委派的其他工作事项；特殊性资质要求1、有一定的客房服务和管理工作经验。2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。3、精力充沛，身体健康。4、有较好的业务素质。有一定的外语水平。有语言、文字能力。5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。7、有基本的电脑知识和电脑操作能力8、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。。9、有管理意识和创新精神。（二）客房部大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级前台、门童、书吧晋级方向客房部经理职责描述协助客房部经理对前厅所辖各岗位员工的工作进行指导和管理；解决客人投诉；处理酒店内发生的紧急事件；保持与客人的良好关系并帮助协调酒店各部门之间的运作。职责职责细分职责分类1、检查前厅各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向客房部经理报告；日常性2、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求日常性3、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品；特别性4参与对VIP的预订和登记工作，迎接并陪同VIP入房;保证团队顺利入住并尽可能做到迎候每一位抵店的客人；特别性5检查为VIP安排的房间，并通知客房需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；特别性6酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具；特别性7检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；日常性8有权根据酒店规范、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠折扣；日常性9协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店；日常性10每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报经理；日常性11负责写出酒店内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；日常性12需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定并及时向总经理汇报；；特别性13检查无人认领的信件、失物及招领单；周期性14检查房间销售日报表、折扣房价表及其他报表日常性15永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；日常性16执行经理或其他领导人员所交给的其他工作。特别性资质要求1、以身作则，敬业乐业，作风正派；

2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；

3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；

4、了解各部门的运作程序；

5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；

6、了解主要国家的风土人情；

7、有一定的法律知识；

8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；

9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；

10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；

11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

12、具备一定的酒店管理经验，或相关上大堂副理工作经验（三）客房部主管岗位职责岗位名称客房部主管所属部门客房部编号直属上级客房部经理直属下级楼层服务员晋级方向客房部经理职责描述通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件及优良的洗衣和布草服务。职责职责细分职责分类1、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；日常性2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；日常性3、检查所有的VIP房。每天检查所有的客房，发现异常情况及时处理并汇报；特别性4负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范；日常性5负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作发生的问题并汇报与处理；日常性6负责客房区内物料的管理，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，财务相符，杜绝浪费；日常性7掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料记录客史，做好客人遗留物品记录与招领工作；日常性8定期与员工沟通，了解员工思想动态，提高个人管理能力。周期性资质要求1、具有中专以上学历或同等文化程度，从事酒店工作两年以上，年龄20—28周岁。

2、有较强的组织能力，善于协调部门内部和有关部门的工作关系。

3、具备一定的\o"餐饮管理"管理能力，并熟知客房的日常服务规范和\o"酒店管理制度"管理制度。

4、具有较好的应变能力，善于领会客人的心理活动和需求，随机应变的解决客人提出的各种问题和\o"投诉处理"投诉。（四）客房部前台接待岗位职责岗位名称前台接待所属部门客房部编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向大堂副理职责描述为客人提供满意加惊喜的优质服务职责职责细分职责分类1、随时做好散客、团队入住的准备工作，准确、迅速地为散客团队办理入住登记手续；日常性2、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；日常性3、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；日常性4负责接受并办理入住客人委托转交物品的业务；日常性5负责接受宾客的换房业务日常性6负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；日常性7适时补充接待工作必需的表格与文具用品；日常性8负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；日常性9接受客房预订日常性10积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。周期性资质要求1、自然条件：年龄：男20～30岁，女20～30岁；身高：男1.70以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中毕业或同等文化水平；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、特殊要求：电脑操作熟练。（五）客房部门童岗位职责岗位名称门童所属部门客房部编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述为客人提供行李及礼宾服务职责职责细分职责分类1、认真遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序日常性2、按照规定程序为团体和散客运送行李；日常性3、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；日常性4热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍酒店的设施和客房的设备；日常性5为来往的宾客打开酒店的大门；日常性6为入住宾客提供行李寄存等服务；日常性7在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛日常性8接受大堂副理的监督和班次安排，于大堂固定岗位值班；日常性9在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等日常性10随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务；日常性11提供租车、雨伞等服务日常性12完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；日常性13自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作日常性14负责做好各项服务记录工作日常性15完成上级临时安排的工作特殊性资质要求1、自然条件：男性，年龄：20～35岁，身高1.70米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中以上文化程度；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店任职二年以上；4、语言能力：流利国语、所在地方言。5、工作责任心强，吃苦耐劳，有强烈的服务意识，对客热情。（六）大堂吧岗位职责岗位名称大堂吧所属部门客房部编号HK直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述协助客人选择酒水和小吃。根据服务规则为客人提供优质服务。职责职责细分职责分类1

服从大堂副理的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。日常性2

每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。日常性3为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。日常性4按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。日常性5爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。日常性6遇突发事件或醉酒客人应及时向管理人员汇报，妥善做好安全工作。日常性7

做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。日常性8保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。日常性资质要求1、自然条件：年龄：男20～30岁，女20～30岁；身高：男1.70以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中毕业或同等文化水平；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、有一定的酒、茶知识（七）商品部职员岗位职责岗位名称商品部职员所属部门客房部编号HK直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述为客人提供商品服务并确保商品质量职责职责细分职责分类1自觉遵守酒店各项管理制度日常性2为宾客提供整洁优雅的购物环境日常性3对购入的货品质量严格把关，杜绝质量不合格，过期产品上架，注意日常及时检查日常性4努力洞察客人所需，为客人提供针对性服务日常性5客人消费、购买商品按标准收费，若需转账及时与前台联系日常性6每天做日销货表，并呈报部门经理及财务部日常性7月底对商品进行盘点，盘点结果报部门经理日常性8完成领导交办的其他事项特殊性资质要求1、良好的沟通表达能力及谈判能力；2、为人正直、并具有良好的职业道德。：3、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。。（八）客房部部楼层服务员岗位职责岗位名称楼层服务员所属部门编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《客房清洁报表》；日常性2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；日常性3、负责清点更换各种布草，补齐各类客用品，并做好记录；日常性4保持楼层责任区域的清洁日常性5掌握住客情况，做好访客接待；日常性6负责客衣洗涤交、收登记检查；日常性7负责客房小酒吧的管理、填报；日常性8在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设小酒吧以及客遗物品，并立即报前台收银；日常性9做好特殊情况的记录和交接班。日常性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：18～40岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、语言能力：流利国语。4、熟练掌握打扫房间卫生程序。（九）客房部商务中心文员岗位职责岗位名称商务中心文员所属部门客房部前台编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务日常性2、熟练操作商务中心的各项设备设施；日常性3、备足各类办公用品，供宾客随时租用；日常性4上班及下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；日常性5为宾客提供各种最新商务信息日常性6自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准；周期性7随时向大堂副理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导；日常性8记好每个班次的工作日记；日常性9发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。日常性资质要求1、自然条件：年龄：女20～35岁；身高：1.60米以上，精力充沛，仪表端庄、大方；2、文化程度：职业高中毕业或同等学历；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、特殊要求：掌握打字技能（每分钟打字60个），通晓商务中心各类设备的性能、操作程序、使用要求和保养方法。6、待人热情、工作认真，有强烈的服务意识。（十）客房部服务中心文员岗位职责岗位名称客服中心文员所属部门Kfb编号直属上级客房主管直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银员报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表；日常性2、接受客人的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；日常性3、与前台校对报表、房况；日常性4与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；日常性5负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；日常性6负责楼层万能钥匙及对讲机的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；日常性7负责统计客房遗失和带走的物品；日常性8协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；日常性9负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作日常性10熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级账，做到账务相符，无差错；日常性11领用和发放本部门员工的餐票、物品；日常性12完成上级交办的临时性工作任务。特别性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好；年龄：20～30岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、工作经验：具有客房清扫工作的经验；4、语言能力：流利国语。5、熟悉酒店各部门的服务项目，掌握安全保卫常识（十一）会议服务员岗位职责岗位名称会议服务员所属部门编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述为客人商务高级接待提供高效快捷会议服务职责职责细分职责分类1、负责会议室的清洁工作日常性2、遵守员工手册及酒店各项规章制度日常性3、站立服务，面带微笑，精神饱满，思想集中，随时准备为客人提供服务日常性4服务要热情周到，按操作规程规范服务日常性5掌握会议情况，接到会议单后，按照时间、地点、人数等情况做好会前准备工作日常性6保持会场及周围的安静及安全日常性7遇到特殊情况要及时汇报上级日常性8会议完毕要及时清理会场日常性9做好保密工作，对会议内容不泄密日常性10认真完成上级交办的其他工作特殊性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：18～40岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、语言能力：流利国语。4、有较强的服务意识（十二）仓管工服员岗位职责岗位名称仓管工服员所属部门客房部编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述具有责任心和敬业精神，把好物品出入关职责职责细分职责分类1、物品到货，要按照采购单、随货同行单，认真核对物品名称、数量、生产日期、保质期内等日常性2、可客房次性用品内包装，必须标明卫生许可证、生产许可证、执行标准批号、保质期、生产日期、制造商，如遇以上要求不符或存在质量问题，有权拒绝验收，并上及时反馈部门经理予以处理。日常性3、验收过程一定要注意价格的变动情况，发现问题及时向采购员反馈，保证采购成本的优化，节约成本日常性4做到账实相符日常性5做好库存量，确保对客服务的正常进行日常性6负责工服洗涤交、收登记检查；日常性7做到库房物品的日清日结以及月底的盘点日常性8做好上级交办的其他工作特殊性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：30～45岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、责任心强（十三）客房部PA岗位职责岗位名称PA所属部门客房部编号直属上级客房主管直属下级晋级方向职责描述过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责职责细分职责分类1、根据领班的工作安排清洁所属范围；日常性2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修；日常性3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。日常性熟悉工作范围和各种清洁剂的性能及使用方法。日常性资质要求1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄：18～50岁；2、文化程度：中等职业学校或高中毕业；3、工作经验：有酒店公卫工作经验者为佳。4、细致、认真有吃苦耐劳的精神。（十四）客房部地毯工岗位职责岗位名称所属部门编号直属上级直属下级晋级方向职责描述过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责职责细分职责分类1、负责酒店地毯、石材地面的清洁保养工作。日常性2、对公共区域的沙发、软包墙布、铜器及其他金属器进行清洁和保养。日常性3、负责公共区域的的吸尘，木制、石材板壁的清洁保养，酒店公共区域的玻璃清洁。日常性4负责夜间公共区域日常工作以及突发事件处理，如吸水等。日常性5其他项目的清洁工作日常性6完成直接上级交办的其他工作事项。特别性资质要求1、自然条件：男性，年龄：20～35岁，身高1.70米以上，身体健康，精力充沛；2、文化程度：具有初中以上文化程度；3、语言能力：流利国语、所在地方言。4、工作责任心强，吃苦耐劳。（十五）客房部库管及工服房岗位职责岗位名称库管工服所属部门客房部编号直属上级楼层主管直属下级晋级方向职责描述职责职责细分职责分类1、按规定程序收发、交接、签收工服；日常性2、负责客衣、工服及各类布草的缝补和修改工作；日常性3、负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查，及时报损不符合穿着规定的工服及补仓日常性4参加工作例会，提供合理意见；日常性5完成上级分配的其他工作任务。特别性资质要求1、自然条件：五官端正，身体健康，年龄：20～50岁；2、文化程度：高中毕业或同等学历；3、工作经验：同档星级酒店制服/布草2年以上操作经验。4、懂得各种衣物的洗涤方法，并能识别各种衣物的特点性能。（十六）行政酒廊岗位职责岗位名称行政酒廊所属部门客房部编号直属上级大堂副理直属下级晋级方向职责描述过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境职责职责细分职责分类1、随时保持良好工作状态，为客人提供优质服务日常性2、关注客人提出的意见、建议和要求，实时记录客人的反馈意见，并迅速采取补救措施，及时向上级汇报日常性3、随时检查工作区域，确保环境的干净整洁日常性4熟悉酒店周边旅游景点和相关知识，方便为客提供各方面的服务日常性5保持与其他部门的沟通，确保工作程序的流畅日常性6细心观察客人喜好，建立客史档案，方便对客服务日常性7完成上级分配的其他工作任务。特殊性资质要求1、自然条件：年龄：男20～30岁，女20～30岁；身高：男1.70以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：具有高中毕业或同等文化水平；3、工作经验：曾在同档星级以上酒店同类工作二年以上；4、语言能力：流利国语、英语；5、特殊要求：电脑操作熟练。三、工作制度与规范（一）日常管理制度制度名称酒店日常管理制度受控状态文件编号目的规范员工工作纪律范围部门全体员工执行部门客房部监督部门总经办考证部门准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面主动、坦诚地打招呼。参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时，必须征得上级同意。洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠与他人。工作工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处。工作要认真、负责、力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。……签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二）会客登记管理制度制度名称会客登记管理制度受控状态文件编号目的为客人提供优质服务的同时更要确保客人安全范围前台接待、楼层服务员执行部门客房部楼层监督部门客房部主管考证部门来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定；接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记回执见客人；请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；会客登记单一式两联，一联存档备查、一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台；会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间；接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三）礼宾部管理制度制度名称寄存行李受控状态文件编号目的为客人提供方便，确保客人财物安全范围前台礼宾员执行部门前台礼宾监督部门大堂副理考证部门行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李的重地，严禁非行李员进入；行李房内禁止吸烟、睡觉、堆放杂物；行李员在取送客人行李后，必须当面请客人点清和检查行李，对去客房取送的行李员要做记录，存档备查；行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联。在存取行李登记本上再次做好记录；对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失。行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房内。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四）前台办理入住登记、验证管理制度制度名称入住登记、验证管理制度受控状态文件编号目的确认入住客人的安全性范围前台接待执行部门前台接待监督部门大堂副理考证部门新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗；登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门；当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确；在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；定期对登记、验证工作进行考核，考核不及格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（五）客房检查管理制度制度名称客房检查管理制度受控状态文件编号目的范围执行部门监督部门考证部门房间要主管检查后，认为符合标准才报告房务中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是主管的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。清洁：布草类是否常洗涤，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新。台椅是否干净，一尘不染。整齐：各种家具摆放是否有条理。台上用品或挂画是否整齐。方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，浴缸或地面是否太滑，地毯有否吸尘。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（六）客房安全管理制度制度名称客房安全管理制度受控状态文件编号目的确保客人在酒店期间的安全范围楼层服务员执行部门楼层监督部门楼层主管考证部门服务员当班时应掌握客情，全心全意保护酒店财产、客人财物及人身安全。发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向服务中心和班组督导报告。不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明。对找住客但不能确定房号或姓名的客人，服务员不能擅自代寻客人。在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或图谋不轨。客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心通知后方可开门。发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。发现陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。要小心保存楼层通匙，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要全部交回。清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车档住房门并随时留意门外动静，听到房门的响声，应停下手头工作出去看看。尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表上注明时间及原因，发现贵重物品及时上报。任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发现贵重物品及时上报。遗留物品未及时上报，可视为私吞、盗窃客人物品。未经运行不得将私人物品带来酒店，否则按遗留物处理。住客喝醉时，要特别照顾，遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客，均需提高警惕，以防意外事件发生。楼层服务员一般不收取住宿客欲结账之现金，例如酒水或洗衣服务费，应由服务中心人员携带收费单上房收取，以免出现假钞或账目不清的状况。发现房门未关，首先查看房间是否有客人在，①客人在房（清醒状态），提醒客人关好房门，如果客人不肯，需在报表上注明并经常关注。②客人在房（睡眠状态），就近到空房或工作间打电话通知服务中心，是否叫醒客人由大堂副理决定。③空房或维修房，在检查房况正常的情况下报告服务中心，做好记录并关好房门。④住房，但客人不在，就近到空房或工作间打电话通知服务中心，即使有其他服务，也应先回复服务中心，等大堂副理到现场方可离开。⑤如果发现房间有异常，应及时上报并注意保护好现场。各岗位人员就认真执行部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督的作用。下班前认真检查，清除不良隐患，保障安全。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（七）客房安全操作守则制度名称客房安全操作手册受控状态文件编号目的确保员工操作过程的安全范围全体员工执行部门客房部监督部门考证部门使用化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用，使用时最好戴上手套，使用后把手彻底洗净。做走客房应先将查退房时打开的柜门、抽屉复原，避免碰撞到身体。玻璃碎片及用过的刮胡刀、针线包，应妥善包裹后丢弃，不得用吸尘器处理。吸尘器不同于吸水机，吸水后可能发生漏电。清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿直接伸手到垃圾桶内捡拾垃圾，防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。清洁房门或关门时要握住门把手，不可随意扶住门边，避免夹伤手。保持卫生间地面干燥，避免滑倒。清洗茶杯时注意有无缺口或裂缝，不可用冷热水交替冲洗。湿手未擦干不可触动电器。擦电灯泡时，应先关掉电源，待灯泡冷却后再清洁。托物品入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬运过重的物体要适量双手并用。用不正确的姿势操作，可能会拉伤肌肉。携重物（如吸尘机），携易碎物品（如花盆）应小心行走，走楼梯时不要贪快而一次跨几级台阶。使用喷雾剂时，喷嘴必须避开脸部，并且避免喷到房间杯具及食品上面。工作车上堆积布草，不仅不美观，还妨碍视线，影响工作安全，推车时速度适中，平稳前进，避免撞到客人或公共设施。通道随时保持畅通，地毯上不可堆积任何物品包括布草，吸尘机与工作车放在同一侧，紧靠墙边并将电线缠好，避免绊倒客人。在公共区域拖地、洗地毯后，应将“防滑”标记放在明显位置。清理烟灰缸时，注意烟头火柴是否全熄，确认后方可倒入垃圾桶。做专项卫生时应严格遵守操作规范，设备设施复原后应检查牢靠程度。递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘，并且将把手朝着客人。对于客人的不当行为（包括性骚扰），应及时退出房间并报告上级，以便另行安排。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（八）客房物料管理制度制度名称客房物料管理制度受控状态文件编号目的合理控制、统一管理范围前台、楼层、PA执行部门库管监督部门客房部经理考证部门按照固定物资、周转性物品、消耗性物品分别编号建账，分类管理。合理控制周转性物品，消耗性物品的库存量。仓库管理员按实际使用量的1.1至1.2倍制定月份领料计划送部门经理审核后报财务部。物品领用、发放要输凭单据手续。仓库领进物品凭“查存联”的编号、名称、数量、单价、金额登记入账，做到“一领一发一记账”，确保账物相符。每周检查一次仓库记账及物品存放管理情况，及时向部门经理汇报。库管每天将周转物品领用单与退房记录核对，如属服务员漏报的，在领用单上注明，统一在当月浮动工资中罚当事人。设一个低值易耗物品贮藏间，由领班负责管理，并按照建立账薄。每月清点物品一次，并根据实际库存量提前两天向仓库申领所欠物品。严格控制消耗行物品的发放，防止走漏，各班组领用物品，一律填写《易耗物品申领表》，由督导签名，一式三联分别由班组督导、仓管员、财产管理员存查。各班给应做到：每日《低值物品统计表》上的合计数量与当天消耗性物品使用量一致；每周开房率与耗用情况的走势基本一致；每月仓库领用与班组耗用的金额基本一致。仓库管理员每10天对易耗品进行小盘点，填写物资报表交财产管理员。财产管理员每月最后一天协同仓库管理员对仓库所有物品进行盘点，填写《月度盘点报表》，一式二联分别交财产管理员、部门经理存查。每季度由库管员根据实际盘点数填写周转性物品的盘点月报表交财务部，及时调整补充物品。每年12月20日起，财产管理员协同仓库管理员对部门所有物资进行年终大盘点，核对账簿与实物数量，填写《年度盘点表》、《物资易耗申领单》交财务部，并制定下年物资计划。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（九）客房部消毒制度制度名称客房部消毒制度受控状态文件编号目的确保居住客人的卫生范围楼层执行部门楼层监督部门楼层主管考证部门每个服务员岗前必须进行体检，并接受卫生防疫消毒知识的培训，经考核后（合格证由人事部统一保管）患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎，活动期肺结核、化脓性或渗出皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的服务员不得上岗。服务员要注意个人卫生，饭前便后要洗手，工作后要洗手，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服。杯具的消毒：杯具要做到一客一消毒，并设专职消毒员，凡是走客房由消毒员将清扫员洗净的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分钟后再用清水冲洗干净，用专用口布擦干后放在备品柜内以备替换，并做好消毒记录。长时间不住客的房间在住客前要将杯具重新洗涤消毒。每天下班前服务员要将用过的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出来晾干，以保持工具的清洁。消毒桶、取送杯具桶等也要保持清洁。房间的消毒房间门把手用消毒抹布擦拭，电视遥控器及电话用酒精一客一消毒。按工作程序将卫生间清洗干净，再用专用抹布蘸上配比好的消毒液擦拭A：面盆B：浴室C：马桶垫圈让消毒液在器具表面停滞5——10分钟后，用清水冲干净。把蘸有消毒液的抹布洗净拧干，擦去器具上的水迹。使用消毒液的注意事项消毒液对棉织品、金属有腐蚀作用，消毒后要彻底冲洗干净。消毒液中的氯容易挥发，应当天配当天用。具体配比方法按消毒液说明来配比。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（十）客房部钥匙管理制度制度名称钥匙管理制度受控状态文件编号目的确保住店客人及酒店安全范围前台、楼层执行部门前台、楼层监督部门主管考证部门工上下班领取钥匙时应核对钥匙编号及数量，准确填写《钥匙、对讲机交接登记本》（要按钥匙编号填写，不能仅按工作区域填写），此项程序由当值主管在旁监督完成，，员工如发现钥匙不符或对讲机不能正常使用，需立即说明。员工下班时，将钥匙和对讲机一并还当值主管（用餐时间由值班专人收取钥匙），并正确填写《钥匙、对讲机交接登记本》。当值主管核对钥匙无误后，在《钥匙、对讲机交接登记本》上签上自己的姓名。以证实收到，并及时放回钥匙柜。17：30日班当值员工与夜班当值员工交接班时需核对钥匙柜中的钥匙是否与登记本的记录相符，如有任何不符，需立即查明原因，当即处理，并做好相应记录。钥匙柜的钥匙由当值主管保管，除夜班及服务中心人员外，其他人不允许在钥匙柜中私取钥匙，如有需要，应讲明理由，向以上人员申领并做好登记。员工及督导如丢失房间钥匙应第一时间报告给当值主管，由当值主管报部门经理采取应急措施。丢失房间钥匙的处理规定：丢失房间钥匙后，能及时汇报，最终能将房间钥匙寻获，对当事者及相关人员做较大违例处理。丢失房间钥匙后，能及时汇报，但最终未能将房间钥匙寻获，对当事者及相关人员做严重违例处理。丢失房间钥匙后，没有及时汇报，对当事者及相关工作人员做辞退处理。丢失房间钥匙的应急程序：丢失房间钥匙后，应第一时间报当值主管及部门经理。当值主管接报后，应马上派员工到丢失房间钥匙的楼层通道值班，以防有人利用该钥匙到房间作案，确保客人的人身及财物安全。及时调派人力对相关楼层区域进行仔细查找。经查找未获，应联系前台经理重新配钥匙。新钥匙配好后，由当值主管及所属楼层督导对所有门锁按顺序试插一遍，确保旧房间钥匙失效，并做好记录。签阅栏我已收到《*********管理制度》（编号***），并认真阅读完毕。我同意遵守规范中的相关规定，也同意酒店有权根据实际的经营情况修改本规范。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期四、服务标准与规范（一）客房部服务标准与规范酒店客房前厅服务标准与服务规范文件文件编号版本标题电话预订工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台接待质量记录序号程序标准1立岗预订员在指定区域按标准坐姿坐于指定区域2问候要求：电话铃响两声必须接起，不能超过三声。动作：当电话响两声时必须接听电话，动作要领为以左手握住电话听筒的中下部，快速拿到左耳边。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Goodmorning/afternoon/evening,*******HOTEL”早上/下午/晚上好，***酒店2、问好可分为节日：“XX节日好！***酒店”3接受预订要求：确定客人姓名/公司名称、抵离时间、房价、房间数、保留时间、特殊要求等。动作：左手继续接听电话，，同时右手迅速拿起铅笔在预订单上进行记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您需要订几号的房间？”2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、X先生/女士，“请问您需要几间房?”4、“我们有****和***的豪华标间，还有****的豪华商务套房……请问您需要哪一种？”根据客人的要求推荐相应的房型，得到确认后进一步询问客人“请问是您入住吗？”“能告诉我入住客人的姓名吗？”（做好记录）5、“您好！X先生/X女士，麻烦您留一下电话号码！方便与您联系？”6、“请问您大概几点到？”7、“请问你的结账方式？”8、“X先生/女士，您的预订我们给您保留到X时。如果您有什么变动请随时给我们来电话好吗？”9、征询客人其他要求“请问您还有其他特殊要求吗？”迅速用笔将客人回答记在预订单上。特殊情况处理：视情况，确认房间号给客人；如遇黄金周前，需要提前付预付款（首日房费）。语言：X先生/女士，因为您预订的是黄金周的房间，需要您提前预付预付款，您看可以吗？得到认可后告知客人具体的预付方式如是当地客户，请客人提前2天（询问客人具体方便的时间）到总台办理预付手续语言：X先生/女士，请您在XX号之前到前台来办理一下预付手续可以吗？预付金额是XX，期待您的光临！如是外地客户请客人在预订确认一天汇款到宾馆账号语言：XX先生/女士，请您明天到银行办理一下电汇预付手续可以吗？电汇金额为XXX元，我们宾馆的账号是…….办理好后请将电汇凭证传真至********4确认预订要求：复述客人房要求语言：X先生/女士，我重复一下您的订房要求您订的是X月X日的X间标准间，价格为…您的电话是…..，您的抵店时间大约为….点,我们为您保留到…点,如需付款(如果您有特殊情况不能如期电汇预付款,请及时与我们联系,否则我们会作取消预订处理,您看可以吗?)得到客人确认后,向客人表示感谢“感谢你的预订，我们期待您的光临！再见！”等客人挂断电话后将电话挂机5输入电脑要求：迅速将所记录完整的预订信息输入客房预订系统,并在预订单上注明已输6整理归档将填写完整并已经输入电脑的预订单放入预订部相应日期的预订架内签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（二）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题当面预订工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台接待质量记录序号程序标准1立岗总台服务员按照标准姿势站立服务2问候客人要求：客人行至总台3米处总台服务员需立即问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Goodmorning/afternoon/evening”mayIhelpyou!早上/下午/晚上好：请问有什么可以帮忙吗?2、问好可分为节日“XX节日好！”3接受预订要求：确定客人姓名/公司名称、抵离时间、房价、房间数、保留时间、特殊要求等。动作：确认客人是预订房间应迅速拿起铅笔在预订单上准备记录。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“请问您需要预订几号的房间？”2、“请问您贵姓？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。3、“请问您需要几间房”？然后根据客人的要求推荐相应的房型，得到客人认可后询问客人相关信息请问是您入住还是给您的朋友预订,能告诉我入住客人的姓名吗?(做好记录)4、“您好！X先生/X女士，您留一个移动电话吧！方便与您联系？”6、“请问您大概几点到？”7、“请问你到时的结账方式是什么？”8、“我们给您预订的房间预留到X时。如果您有什么变动及时给我们来电话好吗？”9、征询客人其他要求“请问您还有其他要求吗？”迅速用笔将客人回答记在预订单上。特殊情况处理：视情况，应客人要求可带其参观房间；确认房间号给客人4确认预订语言：“X先生/女士，我再重复一个您的订房要求您订的是X月X日的X间标准间，价格为。。。您的电话是。。。。，您的抵店时间大约为。。。点,您看可以吗?得以客人确认后,请客人预付预付款5收取预付款要求：收取1/2房费的预付款，并开具收据语言：“X先生/女士，为了保证您的预订，请您先预付XX预付款”双手接过客人已经清点过的现金,当面点清,点完后向客人说明现金金额语言:一共收您XX元拿出收据,一式三联用钢笔或珠笔填写收据,写清客人姓名、预订房间日期、房间数、金额大小写、签上自己的名字。核对无误后，将蓝联撕下，双手递给客人。“这是您的订房预付款收据，请您收好”入住时请您带来“感谢你的预订，我们期待您的光临！再见！”6输入电脑要求：迅速将记录完整的预订信息输入电脑7整理归档将填写完整并已经输入电脑的预订单放入预订部相应日期的预订架内签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（三）客房部服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题抵店前准备工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1查看订单每天下午17：00预订员取出次日客房预订单与电脑预订核对2查询客史记录打开预订系统，根据入住人的姓名在电脑内查询是否有入住记录和客人的喜好习惯等.3排房1．按照客人预订的房型及客人的要求，再结合客人喜好进行房间的安排。2．如无客史资料直接根据排房规则进行房间安排3．排房规则：（1）、老年人安排靠电梯且安静的房间（2）、会务组安排靠电梯的房间（3）、商务客人、年轻情侣安排较安静的房间（4）、女性客人或小孩安排无烟楼层（5）、团队排房集中楼层（6）淡季期间集中楼层排房4发送喜好单1．根据本次客人的客史资料并结合当前的客人要求填写客人喜好单发送至相关部门2．根据客人等级发送相关通知单：A级：配水果、欢迎信、鲜花等；B级：配水果、欢迎信等；C级：配欢迎信等5准备房卡1．准备房卡袋要求：字迹工整、清楚、美观（1）将房卡袋取出，用圆珠笔或钢笔在房卡袋上填写入住日期、离店日期，如提前知道客人姓名的将姓名填全。（2）团队房卡袋上要写上团队名称。2．准备早餐券（1）早餐券上除财务发票章外，需加盖免费早餐章和日期章（日期章需延后一天）。（2）将早餐券放入房卡袋，标间放2张餐券，单间套间放1张餐券（如到客时，客人有两位，则加一张餐券）。３．制作钥匙（1）取出钥匙，打开KEY系统；（2）先点击要制作的房号，之后在姓名、身份证、性别、包房及离店日期栏内填写相关信息，最后点击确认即可；４．关于钥匙制作的有效时间：（1）、散客一般钥匙的有效时间为退房当天的１４：00，黄金周期间、周未做到１２：００（2）、团队会议钥匙的有效时间根据销售经理发送的通知单要求时间来做（3）、VIP及A类客户钥匙的有效时间推迟离店时间一天（离店次日的12：00）５．将做好的钥匙放入已经准备好的房卡袋中6检查1．将做好的钥匙、填写好的房卡袋及早餐券进行检查2．VIP及A类客户的钥匙由大堂拿到楼层上试用7立岗等候按照标准姿势坐立服务签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（四）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题A类客户抵店前准备工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1明确接待要求由部门经理或当值主管参照接待经理下发的A类客户通知单编写本部门A类客户实施计划2召开会议确定部门A类客户实施计划后，召开前厅部各岗位负责人会议，落实相关执行人工作要求，达成标准3查阅客史记录预订员根据客户名称在电脑内查阅客史，是否有入住记录或相关客史。如有立即填写客史喜好单。4排房由预订员根据预订要求及客人喜好提前一天排出房号报接待经理确认5发送喜好单将已经填写好的客人喜好单提前一天发送至相关部门6准备房卡总台员工根据预订员所排房号提前一天制作房卡，并放入房卡袋，如果是免费房需在房卡内加盖免费早餐章和日期章备注：1、如有客史记录根据电脑内客史记录提前将登记单上内容填写完整根据客人姓名请商务中心制作欢迎卡，如有欢迎牌立刻制作欢迎牌3、A类客户的房卡在制作时应将有效时间比预订离店时间延长一天4、5间房以上必须根据房间按排为客人准备房间联络单5、将联络单放入房卡内（如是团队直接将房间联络单提前配入间）7检查准备工作大堂副理或当值主管参照部门接待方案提前2小时进行现场检查，内容包括欢迎牌内容是否正确，并且放入规定的位置房卡袋上所打客人姓名，房间联络单上姓名是否有误将所制房卡拿至楼层对房间进行测试检查早餐券是否按要求放置欢迎卡是否准备到位接待经理提前1小时安照接待方案对整个接待安排进行检查，8立岗按标准姿势坐立服务签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（五）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题WALK-IN客人开房发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1立岗总台服务员按照标准姿势站立服务2问候客人要求：客人离总台3米处问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Goodmorning/afternoon/evening”，mayIhelpyou早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日：“XX节日好！”3登记要求：3分钟内为宾客办理入住手续。动作：双手接客人证件并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、根据客人的要求推荐相应的房型,得到确认后为客人登记，2、“请您出示一下身份证件，（有几个房间出示几个证件），我来帮您办理入住手续。”填好后请客人签名确认。3、“您好！X先生/X女士，请您签名确认房价，并留下您的联系方式。同时用手指向签名处将宾馆的名片递送给客人，“这是我们酒店的名片”4、“请问我能要一张您的名片吗？”（为了取得客人更加详细的信息，如电子信箱等）当客人表示迟疑可作如下说明：语言：（1）X先生/女士，我们希望能取得您更加详细的信息，以便下次您再次光临时我们能更加周到的为您提供服务。4收取预付款要求：预付款当面点清，唱收唱付。动作：双手接客人现金或信用卡并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言:“请问您住店期间需要签单消费吗？“您需要预付XX元预付款，请问您的付款方式。是否需要指定有效签单人。”确认后，做好记录并输入电脑。双手接过客人的预付款，当面点清“X先生/小姐，一共收您XX元，这是您的预付款单，请您收好，退房时请您出示”信用卡：双手接过信用卡，迅速鉴别，在相应的POS机上为客人做预授权，并请客人在预授权卡单上签名，将客人留存联双手递交客人语言：“这是您的预授权留存联请您收好，退房时请您出示”特殊事项：收取押金标准：一般收取押金标准为房费+500元。如需签单，则收取房费+餐费等+500元。5递交房卡动作：双手将钥匙递送给客人表情：热情、礼貌、面带微笑标准：1、打开KEY系统，按照标准制卡程序为客人制作房卡2、在房卡袋上将客人姓名、抵离日期和房号用正楷字体标明。按照入住人数发放餐券，每间房最多两张。语言：“这是您的房卡和早餐券，房号是：XXX在X楼。早餐时间是从明天7：00-9：00在****餐厅，6征询特殊事项“X先生/女士，请问您还有什么其它需要吗？”如果没有告知客人电梯的方向“电梯在右手边”伴有指示发现动作“住店期间如需帮助请拨打****与我们联系，祝您住店愉快。”7输入电脑要求：迅速开房动作：电脑操作。标准：1、先在电脑的房态图上点击并打开刚开的房间号，进行保存；将登记单上的客人资料（姓名、身份证号码、地址、房价、抵离日期、MZ以及备注等）输入电脑；2、依照客人的押金收取情况，将客人的电话打开，如可签单，电脑内将挂账窗口打开，并在备注栏内将付款金额输入。8整理归类要求：将书面资料进行归类存放标准：1、将登记单的第一联放入登记单抽屉，第二联放入客人相应帐袋中（1间房直接放入相应房间帐袋，2间房以上的放入最小房号的帐袋中），以便结账时查询；2、发现客人有喜好事项的，及时填写客人喜好表交预订员；3、客人住店期间，发生的消费涉及挂帐，当各点收银员将账单拿到总台后，当班人员进行手工账单与电脑账单进行核对无误后，放入相应客人房号的帐袋中。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（六）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题预订散客开房工作发放日期目的规范服务标准适用范围前台质量记录序号程序标准1立岗总台服务员按照标准姿势站立服务2问候要求：客人离总台3米处问候客人。动作：身体前倾。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、“Goodmorning/afternoon/evening”mayIhelpyou早上/下午/晚上好，请问有什么可以帮忙吗？2、问好可分为节日：“XX节日好！”3查询订单语言：1、“请问您是否有预订？”得到客人确认后2、“请问您是以什么名义预订的？”（根据客人姓氏，直称X先生、X女士或统一称先生、女士）。立刻找到客预定单并与客人确认所定房间种类和价格，如果无法找到，可以用其它途径，如：由客人公司或旅行社的名称查寻。说：X先生/女士，我可以知道您公司名称或您用来订房的公司名称吗？根据客人的提供的信息确认预订。特别注意：决不要说没有您的预定，即是无法在电脑中找到预定，用客人公司合同价格，根据客人喜好马上安排房间。4登记要求：3分钟内为宾客办理入住手续。动作：双手接客人证件并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言：1、X先生/女士，“请您出示您的身份证，我来帮您办理入住手续。”登记好后请客人签名确认2、“您好！X先生/X女士，请您签名确认房价，并留下您的联系方式。标准：双手递过登记单和笔，笔尖朝内，并带有请的手势指向签名处。3、将宾馆的名片递送给客人，“这是我们酒店的名片”“X先生、X女士我可以要一张您的名片吗？双手接过客人名片并向客人道谢。谢谢！5收取预付款动作：双手接客人现金或信用卡并双手送还客人。表情：热情、礼貌、面带微笑。语言:“请问您住店期间需要签单消费吗？“您需要预付XX元预付款，请问您的付款方式。是否需要指定有效签单人。”确认后，做好记录并输入电脑。双手接过客人的预付款，当面点清“X先生/小姐，一共收您XX元，这是您的预付款单，请您收好，退房时请您出示”信用卡：双手接过信用卡，迅速鉴别，在相应的POS机上为客人做预授权，并请客人在预授权卡单上签名，将客人留存联双手递交客人语言：“这是您的预授权留存联请您收好，退房时请您出示”特殊事项：收取押金标准：一般收取押金标准为房费+500元。如需签单，则收取房费+餐费等+500元。6递交房卡动作：将已经准备好的钥匙双手递送给客人表情：热情、礼貌、面带微笑语言：“这是您的房卡和早餐券，房号是：XXX在X楼。早餐时间是从明天7：00-9：00在一楼莱茵河西餐厅”7征询特殊事项“X先生/女士，请问您还有什么其它需要吗？”“住店期间如需帮助请拨打8100与我们联系，祝您住店愉快。”8输入电脑要求：迅速开房动作：电脑操作。标准：1、先在电脑的房态图上点击并打开刚开的房间号，进行保存；将登记单上的客人资料（姓名、身份证号码、地址、房价、抵离日期、MZ以及备注等）输入电脑；2、、依照客人的押金收取情况，将客人的电话打开，如可签单，电脑内将挂账窗口打开，并在备注栏内将付款金额输入。9整理归类要求：将书面资料进行归类存放标准：1、将登记单的第一联放入登记单抽屉，第二联放入客人相应帐袋中（1间房直接放入相应房间帐袋，2间房以上的放入最小房号的帐袋中），以便结账时查询；2、发现客人有喜好事项的，及时填写客人喜好表交预订处；3、客人住店期间，发生的消费涉及挂帐，当各点收银员将账单拿到总台后，当班人员进行手工账单与电脑账单进行核对无误后，放入相应客人房号的帐袋中。签阅栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点1、本人保证严格按此文件要求执行2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改次数修改日期（七）客房服务标准与规范酒店客房部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题引领进房服务发放日期目的让客人宾