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文档简介

如何提高服务质量

什么叫服务？服务就是帮助、照顾、贡献，从细微处创造效益；提高质量。服务对酒店的重要性企业是以持续营利为目的持续营利必须要有忠实客户以优质服务满足客户的需求才能让客户成为我们的忠实客户

提高服务我们该怎么做？一、制定出服务标准二、培训三、考核四、完善五、优质服务1.标准要符合酒店实际情况和可达到如：酒店前台工作指导书、各岗位规范用语2.标准要能便于考核3.标准要详细实用如：前台要包含前台各个服务环节问候、登记、借物、寄存客房、工程、保安等等要包含他们服务的各个环节一、制定出服务标准二、培训1.分阶段分部门培训各部门负责人制定出月培训计划（公示出来）将培训内容根据计划分阶段培训2.重复培训在分阶段培训完成之后，要针对操作情况重复培训。3.培训效果力求员工对服务标准熟练掌握4.新员工的培训制定出新工培训计划排班计划指定老员工对新工传、帮、带

1.明确考核负责人明确现场操作监督考核负责人和明确书面考核负责人2.现场管理人员的督导管理人员以身作则，对员工发生的错误及时指出改正3.书面考核每两周培训一次，每月书面考核一次4.考核成绩入个人档案三、考核

四、完善客人对这种操作、服务、房间的感受如何重视客人的意见针对员工考核的结果，进行完善。如：修改培训计划、安排、培训方法、培训内容再不断收集客人意见，不断完善五、优质服务

优质服务的概念：.就是让客人意想不到服务.要让客人有家的感觉1.热情热情的欢迎：要有欢迎声、欢送声、问候声。微笑：给客人良好的第一印象2.

收集客人的喜好将客人的喜好存档：以客人姓氏相称、安排的房间类型符合客人的喜好、对过生日的客人表示祝福3.要关注客人观察客人的需求，根据实际情况及时满足4.超越客人期望

比如：叫醒过程中先生/女士您好我是酒店前台，现在是X点X分时间您的叫醒到了。今天降温，您多加件衣服。

客人感觉会比较温暖

要有不断进取的精神，为客人提供更好的服务，

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