员工礼仪礼节培训课件-张敏

物业员工礼貌礼仪

--张敏物业员工礼貌礼仪专题培训前言礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止及调整人与人之间的关系。作为一名物业人，我们的一言一行都代表着物业形象，我们对客户能否进行优质服务将直接影响到物业声誉。假如对客户服务不周，态度不佳，将会导致物业的信誉降低，从而出现我们不愿看到的满足度下降、费用收取困难上升。总之，优质服务，是毋庸置疑的基本工作准则。而良好的礼貌礼仪素养则是优质服务的坚实基础！物业员工礼貌礼仪专题培训仪容仪表1仪态2言谈礼仪3电话礼仪45312物业员工礼貌礼仪专题培训今日，你微笑了吗？物业员工礼貌礼仪专题培训练习我们的微笑，从现在起先！物业员工礼貌礼仪专题培训一、仪容仪表

仪容、仪表都是指人们的外表，只是不同侧重。仪容：指的是人的容貌、身体装扮等。仪表：它包括人的形体、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。物业员工礼貌礼仪专题培训关注您的仪容微小环节❀保持身体清洁卫生；❀头发梳理整齐，男员工不留长发❀面部保持清洁，女员工不化浓妆❀保持唇部润泽，口气清爽，以适合近距离交谈❀手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂明丽指甲油可以接受不行接受物业员工礼貌礼仪专题培训关注您的仪表微小环节❀工作期间，员工着工装，保持服装整齐❀工作牌统一佩戴工牌于左胸前❀女员工着装应留意：丝袜无勾丝、脱丝现象，切忌袜口露于裙子外❀女员工不宜佩戴有声响的饰物❀社交场合不宜佩戴墨镜可以接受不行接受物业员工礼貌礼仪专题培训可以接受不行接受物业员工礼貌礼仪专题培训工作前的自我检查——女士头发是否整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？物业员工礼貌礼仪专题培训工作前的自我检查——男士头发是否理得短而端正？整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？物业员工礼貌礼仪专题培训假如，你走进一家酒店，接待你的是。。。物业员工礼貌礼仪专题培训二、仪态员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是名流物业良好企业形象及优秀企业文化的体现！仪态的具体表现就在员工平常的坐、立、行走等方面。物业员工礼貌礼仪专题培训站姿

要求：端正，自然，亲切，稳重.1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。仪态——站姿物业员工礼貌礼仪专题培训站姿常见站姿之男士后背式常见站姿之女士丁字步式常见站姿之女士前腹式物业员工礼貌礼仪专题培训

坐姿物业员工礼貌礼仪专题培训仪态——行姿行姿要求：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摇摆30－35度为宜。女士双脚内侧落在一条直线上。男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。行姿在服务工作中的运用1、陪伴引导本人方位—“贴里”行进速度，刚好的关照提示2、上下楼梯原则单行行走排行走不超两人靠右侧行走上楼走尊长客的后边下楼走尊长客的前边3、进出电梯要运用专用的电梯要牢记住“先出后进”侧身而行4、出入房门要先通报要以手开关要面对他人要“后入后出”要为人拉门，搀扶帮助物业员工礼貌礼仪专题培训三、言谈礼仪俗话说：“一句话可以把人说笑,一句话也可以把人说跳。”一个优秀的物业人员不光要有优雅的姿态，标准的仪表还得具有确定的口才。当然，不是要求每一位都得像演说家、播音员一样，但至少语言要有“内核”，即耐性与诚意，聪慧和技巧等。那么接下来，让我们一起来学习一下，在什么样的状况下须要用什么样的言谈礼仪才算是做到了合格的服务？物业员工礼貌礼仪专题培训工作时间内和与业主沟通时必需运用一般话！！基本用语：★您好★请问您有什么须要我帮助的吗？★请您这边走★。。。请您协作一下，感谢！★感谢您的协作★感谢，请您走好！物业员工礼貌礼仪专题培训一、处理投诉1、通用部分：★您好，请问有什么可以帮您？★请问您贵姓？★您能把具体的状况告知我吗？★您反映的问题，我会尽快给您一个回复★感谢您的看法

二、收取物业费1、业主上门交款：★您好！请问您的房号？★您本月应交…元，电费…..元，水费……元★收您….元，找您……元★这是您的发票，请保管好。物业员工礼貌礼仪专题培训2、电话查询：★您好，名流物业，请问有什么可以帮您？★请稍等，我帮您查一下，请问您的房号？★您…月的服务费….元、电费…..元、水费…..元……，共计….元，您是现在来交款吗？3、催收：★您好，我们是名流物业客户服务中心★您…月份的服务费还没有交，请您在便利的时候来客服中心交纳，或者预约我们的客服人员上门收取。三、订正违章施工★您好，请出示您的出入证★您好，施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭★您好，您的施工已经影响到其他人休息。请您改在非休息时间作业。★感谢您的合作。物业员工礼貌礼仪专题培训四、电话礼仪电话礼仪是指人们在进行电话沟通时所应遵循的礼貌和仪态。电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,运用电话的礼仪很关键,它不仅干脆反映这接听或拨打电话者的个人素养同样也影响着一个公司的声誉。物业员工礼貌礼仪专题培训通话前通话初通话中通话完清晰去电目的清晰通话内容慎选时间、地点；双方相互问好双方自我介绍双方进行确认内容紧凑主次分明重复重点主动回应代接电话再次重复重点示意通话结束感谢对方协作代向他人问候相互进行道别物业员工礼貌礼仪专题培训基本要求：1.全部来电，务必在接听；2.拿起听筒先说：语气平和，面带微笑；3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不运用免提键；4.通话完毕应说“感谢，再见”，不得用力掷听筒；5.上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)一响之后、三响之内“您好，名流物业”物业员工礼貌礼仪专题培训外接电话：1、假如须要对方等候时，应先询问对方是否情愿等候，可以说：“对不起，这件事我须要查一下，您能稍等一下吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”2、假如对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。尽量请对方留下完整的口信：①对方的姓名、单位的名称；②电话号码；③有关事由；④来电时间等其他信息。物业员工礼貌礼仪专题培训仪容仪表仪态言谈礼仪电