企业呼叫中心营销型建设方案

{营销方案}企业呼叫中心营销型建设方案企业呼叫中心建设方案北控伟仕，2004Page2of231背景精品文档放心下载Internet精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载24小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。谢谢阅读感谢阅读系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题：谢谢阅读1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼叫中精品文档放心下载心，不支持分布式的呼叫中心系统；2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满谢谢阅读足用户对呼叫中心系统的扩展需求。3IP坐席、谢谢阅读感谢阅读4、传统呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建设成本过高。感谢阅读相比较传统呼叫中心系统，基于IP技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收精品文档放心下载到广大企业的青睐，其主要有如下几个优势：1、支持分布式部署。IP呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载呼叫中心。2、易于面向NGN的升级。实现多媒体呼叫中心，除了普通的语音电话，还可以精品文档放心下载短信接入、邮件接入、网络接入、视频接入等等。3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充和系统功能的扩充不受硬件的限制。感谢阅读4、同时还有较低的成本。2建设目标感谢阅读感谢阅读谢谢阅读户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务，在谢谢阅读用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。3系统总体设计3.1设计原则北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于IP组网的呼叫中心解决方谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短精品文档放心下载感谢阅读一些极具IPIPIVR、谢谢阅读语音邮件、以及录音等。方案具有以下特点：VoIPPSTN和Internet感谢阅读WEB谢谢阅读的统一管理，体现“一站式”服务，提高客户满意度；高度整合：功能高度整合的一体化系统，部署简单，维护方便，大大降感谢阅读低成本；分布式：灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展和坐席增加，实现平感谢阅读滑扩容；精品文档放心下载处理能力大幅度提升；谢谢阅读快速提升整体应用价值。3.2系统拓扑图呼叫中心主要用于客户进行业务查询和售后服务等工作，系统由DCVP呼叫中心谢谢阅读谢谢阅读坐席、CRM业务系统等组成。配置DCVP融合通信平台呼叫中心作为公司呼叫中心系统的核心平台，用于谢谢阅读安装管理软件和坐席的注册以及所有通信的管理和控制。内置企业级会议系统、精品文档放心下载语音邮箱、ACD排队模块、IVR语音引导模块等功能模块。DCVP融合通信平台通谢谢阅读过以太网接口接入网络交换机，通过IP网络与其他设备进行信息的交互。感谢阅读部署DCVG-3050或6100系列语音网关提供FXO/E1接口连接公司的PSTN网谢谢阅读络，实现和公网电话的互联互通；并提供FXS口连接呼叫中心坐席。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读以太网接口接入网络交换机，通过局域网对坐席进行录音。谢谢阅读感谢阅读据用户实际需求配置不同的坐席终端。感谢阅读的查询。DCVPCRM业务系统对感谢阅读CRM谢谢阅读3.3业务流程精品文档放心下载沟通后确定。方案流程图如下：1.当客户呼叫企业对外公布的热线号码进入呼叫中心的IVR语音导航系统，可感谢阅读按照导航语音进行相关操作。如：“您好！这里是指XXXX公司。业务咨询请拨感谢阅读‘1’；技术支持请拨‘2’；查询账号信息请拨‘3’；转人工服务请拨‘0。精品文档放心下载2.用户拨‘1’1’感谢阅读请拨‘2’；电子商务请拨‘3’；返回上一层请拨‘9。谢谢阅读3.用户选择业务类型后，电话自动被转入对应业务的坐席人员，在坐席人员的精品文档放心下载感谢阅读存在数据库服务器上。4.‘2’进入技术支持业务时，电话被自动转给技术支持部门的坐席人谢谢阅读精品文档放心下载加新的客户信息保存在数据库服务器上。5.用户选择‘3’谢谢阅读#键结束谢谢阅读密码按#键结束。6.DCVP融合通信平台自动把用户拨打的账号和密码通过私精品文档放心下载有协议转给CRMCRM系统识别客户信息，如正确则从数据库中调取相关感谢阅读精品文档放心下载听请拨‘1’；返回上一层请拨‘2’；转人工服务请拨‘。用户可根据需要选感谢阅读精品文档放心下载请重新输入按#号结束。7.‘0’谢谢阅读精品文档放心下载客户信息保存在数据库服务器上。8.IVR系统里的每一层均可转入上一层或者转到人工服务。感谢阅读9.人工坐席在为客户服务完成以后会生成工作单，根据客户的业务情况发送给谢谢阅读对应的工作组，做进一步跟踪处理。10.客服班长负责对提交的工单进行跟踪、回访、存档。精品文档放心下载3.4和CRM系统集成接口（以下内容需和客户沟通后，确认双方开发环境后补充完整）谢谢阅读本方案和CRM系统集成主要是通过M-IM坐席软件和用户的CRM客户关系管精品文档放心下载理系统建立SOCKETCRM界面弹出客户信息，感谢阅读精品文档放心下载打的DTMF信号，并把收到的信号转发给CRM客户关系管理系统，由CRM后台进精品文档放心下载行识别并把账号信息通过文本转语音的方式播报给客户。常见的CRM功能：精品文档放心下载市场管理（市场活动审批、市场活动费用、市场活动ROI投资回报率分感谢阅读精品文档放心下载服务管理（服务合约、客户资产、服务请求、服务派工、服务分配、服精品文档放心下载进销存管理（仓库管理、库存管理、采购进货、应付账款、采购入库、感谢阅读决策分析（报表自定义引擎、客户分析报表、销售分析报表、市场分析精品文档放心下载谢谢阅读个人操作平台（客户邮件发送、客户短信发送、拜访活动、电话活动、谢谢阅读谢谢阅读其他管理（费用管理、竞争对手管理、销售预测、销售定额、销售漏精品文档放心下载后台管理（菜单字段自定义、操作权限自定义、组织结构自定义、角色感谢阅读精品文档放心下载3.5应用亮点1.提供多种坐席类型，包括本地坐席、远程坐席、移动坐席、在线坐感谢阅读席等。2.提供多种排队机制，提高客服的工作效率。3.提供多级语音引导，为用户提供高品质的自主语音服务。精品文档放心下载4.提供专业的计费系统。5.提供丰富的呼叫中心增值服务，如语音邮箱、多方会议等。谢谢阅读部署多媒体呼叫中心以后，可以为用户带来：减少用户投资。融合通信平台采用模块化结构，内置专业的IVR模块、ACD排队模块、谢谢阅读感谢阅读硬件设备。功能丰富，协同工作。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读接。融合IP调度系统。和公司部署的IP调度系统具有融合能力，实现坐席和其他通信终端的精品文档放心下载谢谢阅读转接至调度系统内其他人员。部署简单，扩容方便。精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载无需对原有系统进行更改。提供二次开发接口。系统提供与CRM谢谢阅读发。4系统功能说明4.1IVR语音导航功能IVR系统提供自动语音应答服务，适用于各种业务介绍、信息查询等应用，谢谢阅读在自动服务中，可以根据用户输入播放相应的语音提示。支持可配的上下班或24小时工作制式可以针对不同时间执行不同的流程支持多级脚本语音通告和提示键入信息的数字和字符串采集接收DTMF按键支持DISA认证基于ANI(CLID)和DNIS(DDI)的数字采集路由，主叫信息采集精品文档放心下载语音讯息路由和记录利用基于WEBGlobalCallDesigner精品文档放心下载语音文件的管理，上载、替换语音菜单可设置播放语音是否允许中断，是否允许输入等属性可设置超时或输入次数根据收到的数字可以转发呼叫到相应的ACD小组可以转接到分机跳转到其它节点支持transfer谢谢阅读的菜单或呼叫其它分机和转接语音信箱等支持DialByName支持从ACD坐席返回IVR菜单脚本管理能够建立多个IVR感谢阅读多个节点组合而成。提示音管理感谢阅读本时使用。属性管理感谢阅读位及长度设定，提示音重播次数等等。人工服务配置用于指定自动应答与人工服务的切换。时间管理精品文档放心下载脚本。跳转选择负责连接各个节点的动作，使得零散的节点贯穿为一整套可用的IVR系统。感谢阅读4.1.1流程管理支持16级导航，每个导航级支持16个菜单节点谢谢阅读感谢阅读编辑等操作一个用户组可有多个IVR入口，可与号码和中继绑定感谢阅读可以针对不同时间执行不同的脚本，可按星期设置、日期范围设置、某精品文档放心下载一具体日期设置、某一时间段设置可以设置上下班和节假日或24小时工作时间的流程精品文档放心下载可以设置目前执行（有效）的流程4.1.2编辑器提供可视化的流程编辑器，简单实用每个节点都可编辑语音菜单、输入属性和执行的动作基于web的IVR流程编辑器，可添加、保存、修改、删除、下载与上传精品文档放心下载脚本每个脚本具有默认属性，且属性可配，每个节点都可继承默认属性谢谢阅读每个节点都可编辑语音菜单、输入属性和执行的动作流程采用树形结构，可任意编辑、增删、复制一个节点精品文档放心下载4.1.3语音文件管理提供语音文件列表，用户可自行上载、替换或删除语音文件精品文档放心下载可设置每个导航菜单的语音文件，且可设置多个语音文件，并调整语音谢谢阅读播放的优先级语音文件可在线播放4.1.4流程控制输入处理*或＃为输入谢谢阅读结束符；实现对用户无输入超时的处理，处理策略可配，并无配置时有默认精品文档放心下载处理规则；实现用户输入间超时的配置和处理；感谢阅读实现输入超次的配置和处理；实现输入超位的配置和处理。语音播放导航语音自动播放；多个语音文件时，按照优先级顺序播放；停止播放语音；中断播放，允许用户播放语音时输入。转接可转接来电到指定分机；可转接来电到接线员；可转接来电到用户输入的号码；可转接到指定的分机用户的语音信箱；可转接到用户的输入号码的语音信箱；可转接到会议室号码；可转接到ACD组；NoAnwser、谢谢阅读Busy、offline、NoExtension等多种情况设置提示语音和语音菜单及执行操作，感谢阅读处理策略包括返回到语音导航系统的某一菜单级、转接到分机用户的语音信箱、精品文档放心下载继续呼叫分机号码、重新呼叫其它号码。跳转实现各个导航菜单的语音播放、重复播放、各级菜单之间灵活的跳转。精品文档放心下载DISA认证自动播放DISA认证的语音提示，并接收用户输入的帐号、密码等信息，自精品文档放心下载动进行验证并返回验证结果，验证通过则播放2精品文档放心下载验证未通过，可自动根据配置参数提示用户多次输入，并可设置输入的次数。感谢阅读DialByName谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读入进行查找，输入的次数和超次处理可配。4.2ACD自动呼叫分配4.2.1多个ACD小组DCVP融合通信平台可以支持多达64个ACD小组，每个小组可支持上百个坐谢谢阅读ACDDID或分机号转发呼谢谢阅读叫到ACD小组。且每个小组都具有独立特性：每组拥有自己的呼叫分配策略；每组拥有独立的语音信箱；每组拥有独立的呼叫队列；每组拥有自己的工作时间制，可以为自定义工作时间或24小时工作制；感谢阅读每组拥有自己的组、成员监控和统计信息。4.2.2呼叫分配DCVP融合通信平台支持多种呼叫分配策略，且每组设置可以不同。精品文档放心下载群振分配策略：每次收到呼叫请求后，对所有座席发出呼叫，一旦有人精品文档放心下载应答，停止振铃；从头顺序分配策略：每次从业务代表队列的队列头开始顺序寻找第一位谢谢阅读空闲的业务代表应答呼叫；循环顺序分配策略：从上次分配的业务代表的位置开始顺序寻找下一位感谢阅读空闲的业务代表应答呼叫；随机分配策略：在所有空闲的业务代表中随机选择一位业务代表应答呼精品文档放心下载叫；成员均匀分配策略：从所有空闲的业务代表中寻找自上次处理呼叫以来谢谢阅读空闲时间最长的一位应答呼叫；专家均匀分配策略：在专家坐席中，根据平均分配策略选择坐席应答呼谢谢阅读叫。4.2.3排队与队列管理队列加播通知：客户进入队列后可自动告知排队位置和预计等待时长；感谢阅读背景音乐：客户进入队列后自动播放等待音乐；谢谢阅读返回语音导航系统顶级菜单和上级菜单、语音留言或是挂机；精品文档放心下载队列溢出管理：支持灵活的溢出策略，可根据队列长度和等待时间等溢精品文档放心下载出条件设定溢出处理措施。4.2.4坐席管理坐席类别与权限管理：系统提供普通坐席和班长席两种坐席类别，以及精品文档放心下载相应的权限控制。支持模拟话机、IP话机使用功能码注册和坐席终端软精品文档放心下载件的登录进行注册、注销。私人通话控制：可分别限制坐席在进行客户服务时是否可以接听私人电精品文档放心下载话以及在接听私人电话时是否可以处理ACD分配的呼叫。感谢阅读坐席无应答处理系统提供灵活的坐席无应答处理策略，每个组和每个坐席都可设置谢谢阅读不同的处理策略，且遵循个人设置优先原则当坐席无应答时，可以进行呼叫前转、继续分配至下一个坐席、转谢谢阅读接到组语音信箱或转接到备份分机或直接挂机等。无空闲坐席：当所有坐席忙时，可自动进行排队；ACD组中所有坐席不在线时，则可以转接到语音信箱，请客户留言，谢谢阅读并自动转发语音留言到电子信箱；ACD精品文档放心下载客户留言，或放入到队列中。4.2.5区分工作时间的呼叫路由可设置ACD小组工作时间段或7*24感谢阅读时间，可以设置周末是否上班工作时间按照管理员设置的呼叫前转和呼叫分配规则处理呼叫，在非工精品文档放心下载作时间将呼叫转到语音留言，并播放语音提示客户4.2.6技能与客户评分精品文档放心下载给出服务评价意见后，系统将在坐席原有的技能值上增加或减少相应的技能值。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读业务代表评分，1－非常满意2－满意3－一般4－不满意谢谢阅读服务进行评价，系统根据客户的评价给坐席进行加/减分，管理员可以设定评价精品文档放心下载对应的加减分值。4.3坐席功能感谢阅读同的操作界面及权限控制，具备来电弹屏，能和业务系统良好对接。感谢阅读每个坐席的PC上都可以安装坐席终端软件，使用可视化的界面操作来帮助谢谢阅读坐席处理业务。管理个人通信，呼叫和应答，与其它人进行实时的沟通。同时，谢谢阅读坐席终端还内嵌了标准的SIP软件电话。精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载分地利用系统资源，提高系统处理能力。4.3.1队列管理功能精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根谢谢阅读据预先设置好的路由来处理退出的来电。4.3.2坐席功能感谢阅读感谢阅读谢谢阅读了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。感谢阅读感谢阅读谢谢阅读4.3.3客户管理感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。4.3.4来电显示功能谢谢阅读户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，感谢阅读发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。4.3.5录音功能谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢