沟通技巧与人际关系处理

沟通技巧与人际关系处理第一页，共三十四页，2022年，8月28日课程大纲沟通的定义案例分析有效的沟通工作沟通－－上、下级与跨部门同级沟通人际关系如何改善人际关系2第二页，共三十四页，2022年，8月28日沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”

沟通的定义3第三页，共三十四页，2022年，8月28日沟:水道通:贯通、往来、通晓、通过、通知……

什么是沟通？

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议沟通的定义4第四页，共三十四页，2022年，8月28日问题出在哪里一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！他们的沟通出现了什么问题？5第五页，共三十四页，2022年，8月28日有效的沟通如何有效的沟通？在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。6第六页，共三十四页，2022年，8月28日沟通障碍不良的口头禅（“你不懂”，“你有问题”）；用过多的专业述语或夹杂英文；用威胁的语句（“你最好这样”“我只给你两个选择”我叫你怎么做你就…..）易受干扰的环境；不能确定的信息；不信任对方。有效沟通7第七页，共三十四页，2022年，8月28日沟通的方式：◎聚会◎电话，聊天软件◎会议◎面谈◎通知有效沟通渠道和方法有效的沟通◎书信8第八页，共三十四页，2022年，8月28日有效沟通技巧有效倾听三点式沟通换位思考多用赞美四解两容沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！——卡耐基9第九页，共三十四页，2022年，8月28日有效倾“聽”

——面向对方，身体前倾

——眼睛注视，微笑，适度点头

——态度尊重、专注

——适当澄清

——确定对方意思有效沟通自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

------苏格拉底

10第十页，共三十四页，2022年，8月28日站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。有效沟通换位思考充满好奇将你心换我心爱的原则11第十一页，共三十四页，2022年，8月28日“三点式”沟通定义将你的想法归纳为三类，或者将你的观点分解为三个不同的部分来进行论述。更有条理更有逻辑性更具权威有效沟通今天我们讲三个方面问题我们这样做有三个原因有三点是我们必须注意的…12第十二页，共三十四页，2022年，8月28日多用赞美赞美别人，一定要多赞美别人。即使是用最普通最平常的方式和语言，对于你来说，是平常又平常的是，但对于别人来说，意义却非同凡响。它可以使别人愉悦，使别人振奋，甚至可以因为你的一句话而改变人的一生。

------卡耐基有效沟通13第十三页，共三十四页，2022年，8月28日

四解两容了解、理解、谅解、和解容人、容事（宽容、包容）有效沟通14第十四页，共三十四页，2022年，8月28日15矛盾协调沟通交流

降低信息不对称的程度，加深双方对同一问题的统一认识；互相理解，使思考问题的方式方法和能力上的差别缩小。上下级之间的矛盾同级之间的矛盾目的分类工作沟通—上、下级与跨部门同级沟通15第十五页，共三十四页，2022年，8月28日案例分析与现场答疑怎麼解決?

我与主管的意见冲突了16第十六页，共三十四页，2022年，8月28日如何与上司沟通1.委婉表达看法，保留上司的面子

2.访谈他人意见，作为参考

3.意见对立时，寻找支持的案例及客观参考信息4.自我检讨自己意见的有效性

5.寻求第三方案6.退让自己的看法上、下级沟通17第十七页，共三十四页，2022年，8月28日假设：你很努力，很荣幸被提拔为某课的班组长，本是个很好的事情，但是，在你的班组内有两位下属王明和李乐，他们总是不听从安排，甚至在你安排事情的时，说一些违背你的话，甚至借故请假，严重影响了课内的产出。你是否要与他们（你的下属）谈论此事？如果要谈，你准备怎样谈？上下下级沟通案例分析18第十八页，共三十四页，2022年，8月28日如何与下属沟通

1.以身作则—培养自己的影响力

2.注意倾听，善于表达

3.坦诚面对，积极消除误会,建立工作感情

4.避免过度监督

5.尊重部属意见

6.部属有好的表现要及时加以称赞

7.缓解抗拒的情绪,使组员合作更协调

8.对部属经常加以训练与指导，提升部属能力关键是要一个“诚”字，用心去沟通上、下级沟通19第十九页，共三十四页，2022年，8月28日上下级与跨部门沟通的差异上下级之间直线管理的实现通过授权工作指派指挥强制而跨部门之间只能通过建议辅导劝告咨询跨部门同级沟通20第二十页，共三十四页，2022年，8月28日如何与跨部门同级沟通1.尊重和欣赏

2.换位思考,3.知己知彼4.沟通主要方式有效的会议

5.对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确

关键是要一个“诚”字，用心去沟通跨部门同级沟通21第二十一页，共三十四页，2022年，8月28日

沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。

——诚意、尊重和关怀。

沟通从心开始！有效沟通22第二十二页，共三十四页，2022年，8月28日相关部门 现场管理者上司同事成果，结果认可，价值员工班组长面临的人际关系23第二十三页，共三十四页，2022年，8月28日人际关系良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%久经考验的成功公式

成功=专业

+人际关系100%15%85%24第二十四页，共三十四页，2022年，8月28日人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。人际关系成功的四张王牌25第二十五页，共三十四页，2022年，8月28日卡耐基人际关系原则不批评、不指责、不抱怨---

批评、指责、抱怨的杀伤力以对方需求为中心---

换位思考迎合对方内心深处的渴望尊重人性欣赏、赞美、推崇人际关系如何处理26第二十六页，共三十四页，2022年，8月28日凡事从自己做起

——反省凡事替别人着想

——宽容凡是都有感恩之心

——惜缘凡事都想帮助别人

——服务人际关系如何处理27第二十七页，共三十四页，2022年，8月28日自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”评：班组长要以欣赏的眼光看待职工,善于发现和挖掘他们的优点和长处,多说表扬话,激励先进更先进,后进赶先进,形成竞争向上的氛围。切忌说讽刺挖苦话,使先进者得不到及时肯定,挫伤积极性。人际关系如何处理28第二十八页，共三十四页，2022年，8月28日人际关系之“道”能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念29第二十九页，共三十四页，2022年，8月28日人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）要善于观察职工的心理变化和情绪表现,多做化解矛盾、理顺情绪、沟通感情的工作,多说体贴话,把班组建设成为温馨的职工小家。切忌说伤人话,激化矛盾,影响团结。30第三十页，共三十四页，2022年，8月28日真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视

班组长处在企业管理的最基层,直接与人、事、物打交道,其说话艺术、语言表达能力直接影响到组织管理能力的发挥。31第三十一页，共三十四页，2022年，8