客户管理工具计划

客户管理计划姓名：报告时间：110步客户管理方法论客户管理的目的：准确定位潜在业务机会找到自身及竞争对手的优缺点制定正确的行动计划量化考核目标目标审核：季度审核月度审核每星期项目审核2I.客户简介II.客户关系分析III.客户需求分析IV.新机会分析V.分析客户决策流程VI.竞争对手分析VII.建立目标VIII.构建客户管理策略IX.制定行动计划X.

客户关系管理业务挑战组织架构客户历史问题客户关系/级别核心需求重点需求近期需求潜在机会分析可以利用的优势决策流程购买习惯过去的成绩业务和策略明智目标管理者关系差异化竞争附加价值衡量和评估改进角色和职责客户拓展持续改进I.客户基本信息（1）客户名称：所在地:客户基本信息概述:Products&Specialties:Facilities:A.客户的目标1.IT基础设施长期的愿景和目标2.IT基础设施近期目标3.实现近期目标的相关策略4.财务计划公司营收IT项目预算公司利润增长目标客户管理的目标是要求销售及售前人员以客户为中心。了解客户的现状及计划好如何为客户提供相应的解决方案。需要销售人员了解客户执行层面的愿景，策略及他们的目标II.客户基本信息（2）B.客户组织架构信息1.a.客户关系2.客户组织架构1.b.管理结构1.c.主要技术决策者1.d.主要商务决策者1.e.主要购买理由（价格，技术，解决方案）理解客户组织架构是一个重要的开始步骤，我们能清晰的了解客户购买流程的关键决策者CEO运营管理CIO采购其他相关决策人员III.客户关系分析（1）A.历史关系1.初次的业务接触人员2.描述你目前的客户覆盖的广度清晰了解客户关系IIII.客户关系分析（2）B.关键客户联系人及他们的担忧在每个类别下，选择适当的列一个描述符：决策角色对我们的态度D=决策者++=非常支持E=评估人员+=支持A=审批人员0=中立I=影响者-=不支持接触程度领导力+=高+=强==平均==中等-=不频繁-=弱客户担忧的问题包括：价格，能力标准，可靠性，经验，响应速度等这张表对后期制定行动计划至关重要，需要定期更新及重新审视。IIII.客户关系分析（3）客户关系的广度和深度：与技术人员、决策人员、采购人员的接触情况如何建立更高层次的关系？如何发现客户的关注点及预期？如何构建与关键人员的业务关系?II部门主要联系人决策角色对我们的态度最担忧的问题对我们的期望姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:姓名:职务:II.客户关系分析（4）C.洞察工具1.客户关系S.W.O.T分析优势弱点机会挑战说明确定你可以利用的独特竞争优势。记得要找出客户认可的独特优势。诚实找出自身的弱点，可以帮你找到避免竞争对手进攻的方法。找到面对机会与挑战的解决办法。IIIII.确定客户需求（1）A.客户目前的IT基础设施拓扑图充分了解客户目前的IT基础架构，包括自己与竞争对手的InstallBase信息。可以根据客户应用环境，分成多个应用系统来构建客户IT基础设施架构图。不同的应用环境蕴藏着不同的业务机会IIIIII.确定客户需求（2）B.客户应用环境服务器及业务应用详细情况描述充分了解客户应用环境及服务器部署情况。信息包括服务器类型，操作系统类型，版本，服务器上运行的应用程序以及曾经出现过的技术问题等等。关于存储网络部分的内容也可以添加在这个环节。IIIIII.确定客户需求（3）C.客户存储系统使用情况详细描述充分了解客户目前存储使用的状态信息包括：配置，用量，正在使用的软件功能配置，曾经出现过的技术问题等等。关于竞争对手的存储使用情况也可以添加在这个环节。IIIIII.确定客户需求（4）D.构建解决方案1.什么样的解决方案可以帮助我通过升级的方式让客户采购我们的存储设备?2.如何屏蔽所有的竞争对手?3.每个相关部门的需求都有哪些?存储平台面对的应用是客户所有的部门，这些需求有哪些数据联系？部门1:部门2:部门3:部门4:帮助客户确定解决方案，建立需求，构建预算IIIIV.分析新的机会A.可利用的优势如何利用你的InstallBase?B.拓展1.客户其他部门的业务需求跟目前运行在我InstallBase上的数据是否有关系?2.我通过什么样个解决方案，可以帮助客户将数据复制多份？从而帮助客户建立什么样的需求？根据前面章节的分析，得到你的客户的需求和你的竞争对手优势及弱势信息确立自己的优势。利用Installbase的优势，深度发掘数据之间的关系，通过数据之间的关系来构建升级采购计划，避免不必要的招标流程，避免价格竞争。回顾应该注意的问题，回顾你的关键发现。从前面的章节中再找出你确认是自己优点的地方，利用这些优点来为客户服务，必须克服的弱点，你可以利用以前未开发的机会，提供独特的价值。IVV.分析客户决策流程（1）A.决策流程1.描述正式的决策流程2.描述非正式决策模式3.分析客户决策流程（我们的优势及劣势）决策的关键标准和重要要求客户的决策流程VV.分析客户决策流程（2）B.客户主要部门的决策流程部门关键人员流程描述包括里程碑，购买习惯，IncludeMilestonesand

BuyingHabits

(例如：招标，行政参与的影响，以及外部因素等等）TypicalEvaluationCriteriaWeightingFactorsOutsidePressures定位客户决策过程中的影响因素VVI.竞争对手分析（1）A.从客户的角度来看竞争机遇购买的行为，客户最重要的需求是什么？目前的对比排列(1到5，最好者5分

)及竞争对手说明与竞争对手相比你的优势比重你的公司竞争对手A竞争对手B竞争对手C

整体的比重打分客户目前的选择:为什么？战胜主要竞争对手的策略：评估你的竞争对手在这个客户里面的业务机会VIVI.竞争对手分析（2）B.在这个客户那里，我们及竞争对手的优势分别有哪些？（从客户认可的角度来打分）市场销售技术质量服务财务我们主要竞争对手:观察，解释和评论评估你的竞争对手在这个客户里面的业务机会VIC.从局部具体情况进行分析营销策略：如何从局部具体问题赢得客户的认同？营收？市场份额？投资组合？其他信息？客户看到的竞争对手的优势有哪些？销售策略：客户看到的竞争对手的弱势有哪些？针对主要竞争对手制定的竞争策略：VII.建立目标A.业务目标1.您的业务目标.季度销量利润率%注释

Q1

Q2

Q3

Q42.从第一部分来说，你的目标是如何与客户的需求对应起来的？B.客户关系目标部门目标C.特殊促销计划:

通过哪些促销活动可以帮助你打开新的机会？从长期角度来考虑先设定短期目标,最好的目标是量化的：例如，在几月份业务量达到多少，在几月份帮助客户获得预算，短期业务增长多少百分比之类的量化目标。年终回顾，目标必须是现实可行的可以通过S(特殊性）.M（可测量性）.A（可实现性）.R（现实性）.T（时间基础）来定义和衡量的，是可以达到的目标。这些目标都需要与客户最重要的需求想对应。VIIVIII.构建客户管理策略A.构建你与竞争对手不同的价值点1.如何证明你不同的价值点？2.什么是你实施战略时的关键成功因素？3.如何从成本效率的角度提出一个比你的竞争对手更有价值的方案？4.如何节省成本？或者更有效率的赢得机会？你的策略：回答这个问题：“我如何定位我们产品的竞争优势，从而赢得更多的订单VIIIIX.制定行动计划A.策略：任务，职责和时间使用下面的表格来跟踪行动计划，考虑需求分析，长远规划，后台支持等，计划工作(What?)负责人

(Who?)关键步骤的实施时间(When?)需要的资源(MDF)计划完成的日期一旦计划确定，最重要的就是要去实施。行动计划是整个计划非常关键的部分。IX.WHAT

需要采取社么样的行动的实施策略?WHO

谁来负责这些行动？你在行动中的角色？WHEN

什么时候来执行每一步的行动？依照社么样的顺序来执行？HOW

你如何来完成你的每一个行动？HOW

你如何来确定每个行动已经达到目的，成功完成？WHAT

你需要社么样的资源？你的计划必须具备进取心。而且必须定期跟踪，确保计划被正确实施。并根据具体情况实时调整。X.客户关系管理A.推进合作关系C.