消费者心理与销售技巧讲义

消费者心理与销售技巧讲义第一页，共三十七页，2022年，8月28日主要内容一、消费者心理二、服务理念三、销售技巧第二页，共三十七页，2022年，8月28日一、消费者心理消费者行为动机消费者的购买心理类型消费者决策过程及影响因素第三页，共三十七页，2022年，8月28日消费者行为动机需要欲望挫折行动受阻心理紧张消失新的需要心理紧张第四页，共三十七页，2022年，8月28日消费者的购买心理求实心理求廉心理求新心理求名心理求美心理炫耀心理好胜心理第五页，共三十七页，2022年，8月28日消费者购买决策过程确认问题搜集信息个人来源商业来源公共来源经验来源备选产品评估购买决策购后行为第六页，共三十七页，2022年，8月28日影响消费者决策的因素营销及其他刺激产品价格渠道促销购买者的黑箱购买者的反应购买时间购买地点如何购买由谁购买第七页，共三十七页，2022年，8月28日影响消费者决策的因素个人因素心理因素社会因素文化因素第八页，共三十七页，2022年，8月28日个人因素年龄与人生阶段职业经济状况消费者对商品的经验生活方式自我观念第九页，共三十七页，2022年，8月28日心理因素知觉学习价值观念看法与态度第十页，共三十七页，2022年，8月28日社会因素相关群体家庭角色与地位第十一页，共三十七页，2022年，8月28日文化因素社会风俗民族习惯文明程度伦理道德第十二页，共三十七页，2022年，8月28日二、服务理念服务理念的内涵现代服务理念的类型第十三页，共三十七页，2022年，8月28日服务理念的内涵所谓服务理念，是指服务于顾客的指导思想。第十四页，共三十七页，2022年，8月28日什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销还是在邮购销售中，都是座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。第十五页，共三十七页，2022年，8月28日现代服务理念的类型全方位服务特色服务承诺服务全过程服务全方面服务全顾客个性化服务次要服务人情味服务第十六页，共三十七页，2022年，8月28日三、销售技巧销售人员必备的基本知识与素质沟通技巧消费者类型与购买动机分析先推销自己顾问销售及技巧第十七页，共三十七页，2022年，8月28日销售人员必备的知识与素质了解顾客最关心的三类问题掌握汽车介绍的的五个方面具备销售人员必须的七项技能第十八页，共三十七页，2022年，8月28日顾客最关心的三类问题商务问题技术问题利益问题第十九页，共三十七页，2022年，8月28日汽车介绍的五个方面造型与美观动力与操纵舒适实用性安全能力超值表现第二十页，共三十七页，2022年，8月28日销售人员必备的七项技能行业知识客户利益顾问形象行业权威沟通技能客户关系压力推销第二十一页，共三十七页，2022年，8月28日沟通技能问：听说，你们这里的车都是去年的库存？答1：您听谁说的，没有的事儿，我们的车都是最新到货的。答2：您看问题真的非常准确，而且信息及时，您是在哪里听到的？第二十二页，共三十七页，2022年，8月28日沟通技能第一个基本方法：首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。您说的真专业，一听就知道您是行家。您说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？第二十三页，共三十七页，2022年，8月28日沟通技能第二个基本方法：承认客户的观点、看法或问题的合理性。如果我是您，我也会这样问的。许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。您这一问，让我想起了白岩松，他也是这么问的。第二十四页，共三十七页，2022年，8月28日沟通技能第三个基本方法：重组客户的问题。这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？您说的是内饰颜色没有偏重的颜色，还是您更看重浅色呢？第二十五页，共三十七页，2022年，8月28日沟通技能使用赞扬技巧的两个建议：真诚要有事实作依据第二十六页，共三十七页，2022年，8月28日沟通技巧见面的前三分钟区别三类不同的客户沟通的两大目的第二十七页，共三十七页，2022年，8月28日见面的前三分钟打招呼判断接近信号开始沟通递交名片第二十八页，共三十七页，2022年，8月28日区分三类不同的顾客随便看看的顾客（65％）言谈与行动不同没有明确的喜恶直接问价潜力顾客（10-20％）最可能购买的顾客（10-15％）第二十九页，共三十七页，2022年，8月28日沟通的两大目的让顾客感受车行的氛围给顾客留下车行具有专业性和高档服务质量的印象第三十页，共三十七页，2022年，8月28日消费者需求和购买动机分析了解顾客的三个基本要素分析顾客的购买动机分析顾客的需求了解顾客的状态第三十一页，共三十七页，2022年，8月28日了解顾客的三个基本要素年龄学历职业第三十二页，共三十七页，2022年，8月28日分析顾客的购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点第三十三页，共三十七页，2022年，8月28日分析顾客的需求从顾客提问中找需求你这款手机的待机时间长吗？43％这个手机的信号强不强？31％这个手机有短信功能吗？14％这个手机有中文电话号码本吗？8％这个手机可以收发彩信吗？2％通过向顾客提问找到需求第三十四页，共三十七页，2022年，8月28日了解顾客的状态知识经验技能意愿承诺信心素质