控制中心管理作业指引

XX物业服务有限公司编号：X版本：生效日期：2017年1月控制中心管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录修改日期申请单号修改人审核人批准人控制中心管理作业指引编号：版本：页码：第页共页1.目的

规范控制中心的管理工作，明确控制中心的职责。2.范围

适用于控制中心的管理。3.职责部门/岗位职责分公司品质管理部负责各服务中心的控制中心管理督导与检查。业务部门负责控制中心管理工作的具体组织、实施。4.方法与过程控制

4.1人员要求项目要求值班人员■必须经过消防安全知识、消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。■控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的《消防上岗证》（或依当地管理要求，持证上岗）。■熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。■了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理；代班/顶班人员■必须经过消防安全知识的培训，中心须保存经部门负责人确认的可在中心代班、顶班的人员名单。■代班时间尽量不超过30分钟，并在《工作信息记录本》记录代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。4.2物资配备项目内容联系电话供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话。部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，常用紧急电话。公司内部联系电话，本部门所有人员联系电话。相关资料物业费、停车场收费标准。有线电视、水、电、燃气收费标准等资料。消防器材防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、照明器具各一个。消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、铁撬、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等）。控制中心无场地时，可指定地点存放。钥匙须制作统一钥匙柜。管理要求参见《钥匙及智能卡管理作业指引》（没有控制中心的由部门指定专人管理）。其它■控制中心内必须安装监控镜头、拾音器等设备，以加强对中心值班人员工作状态的监控。■控制中心须安装一台外线电话。■控制中心至少有一种有效方式与安全员宿舍联系4.3管理要求项目内容值班要求■任何时间，值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。■检查情况记录在《消防主机运行记录表》《消防联动柜运行记录表》。每天对红外报警系统设备进行测试，测试情况记录在《工作信息记录本》上。控制中心交接班填写《控制中心交接班记录表》监控要求■根据闭路监控镜头监控区域的重要程度，区分一般镜头和关键镜头。监控岗位对关键镜头进行24小时实时监控。遮蔽镜头3分钟，控制中心监控岗位能及时发现。通过密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果。■监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。中心须备有《监控镜头清单》，明确分布位置、显示器循环显示顺序和镜头重要等级设置。监控资料的管理■硬盘录像机或电脑须设分级管控的权限密码，相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。非公司人员查看、拷贝录像资料须经部门负责人同意，查看时需由中心或安全管理负责人陪同查看。■闭路监控录像资料保存不少于30天；存在诉讼隐患的突发事件监控录像、可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容应保存两年。管理要求见《档案管理作业指引》。■控制中心负责人每天须对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员夜间值班状态进行抽查，并将检查情况记录在《工作信息记录本》上。集中呼叫■需明确某项目的控制中心作为夜间公司级呼叫中心，履行夜间集中呼叫职责；各物业服务中心地理位置跨度较大时，可划分区域呼叫中心。呼叫中心的值班人员每天23：00—6：00每小时对各项目控制中心呼叫一次；各项目控制中心在呼叫后应马上答复；■若某项目控制中心未答复，呼叫中心应通过电话或其它方式联系，直到能正常呼叫反馈为止。各项目控制中心在被呼叫之后，应在15分钟内对本项目所有岗位呼叫一次。当呼叫中心与某项目控制中心经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该项目负责人及品质管理部/安全管理部负责人，并在《工作信息记录本》上记录。异常情况处理■值班人员发现监视器监视画面有异常情况发生的，必须立刻通知相关岗位人员前往查看，并将结果记录在《工作信息记录本》内，当天接班人员都应对同一地点重点关注。■值班期间红外系统报警的，除通知相关人员认真查看外，无论是否误报，都必须按要求填写《周界系统报警记录表》。■《周界系统报警记录表》须由中心值班人员填写，查看人员必须对报警地点周围10米范围内的设备设施及环境进行检查，确定属误报的，将情况报给班长再由班长关闭报警记录；如无班长则由中心值班员负责关闭；执勤班长/中心值班员对安全员现场检查进行监督，并可视情况对报警地点进行复查，并完善相关记录。■消防主机报火警必须立即核实，属误报，及时复位；■属真火警，按《消防应急预案》处理；属故障及时通知相关技术人员处理。投诉/报修处理■协助受理顾客投诉/报修，记录于《工作信息记录本》，向部门相关岗位汇报。监督要求■公司须建立中心与现场岗位间的互控管理制度。控制中心负责人至少每周对中心夜间值班状况进行1次检查，检查情况记录在《工作信息记录本》。安全负责人每月对中心工作状况进行监督考核。4.5拾遗物品处理项目内容拾遗物品定义一般物品：价值300元以下物品。贵重物品：价值300元（含）以上物品。

机密危险物品：机密文件、重要证件、军用物品、违禁品等。拾遗物品的处理原则遵守“妥善保管、优先返还失主、公安部门最终处置”的原则。一般物品由控制中心保管，贵重物品及时交服务中心出纳保管，机密危险物品应立即上交当地派出所。拾遗物品上交部门职员或外包单位员工在管理服务区域内拾获任何物品都必须及时交给控制中心值班人员。控制中心值班人员在接收员工或其他人员捡到的物品时，填写《拾遗物品登记表》，并交部门负责人确认是一般物品、贵重物品还是机密危险物品。拾遗物品认领权利人明确的应当及时通知其领取，不知道权利人的，部门应当张贴拾遗物品启事通知顾客，如三个月无人认领，则上交至管辖区域派出所（居委会）处理，并保留交接凭证。顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能在《拾遗物品登记表》上签字后认领。5.关联文件

X《钥匙及智能卡管理作业指引》

X《消防系统维护作业指引》

6.记录表格

X《工作信息记录本》

X《拾遗物品登记表》

X《周界系统报警记录表》

X《监控镜头清单》

X《控制中心交接班记录表》

X《消防主机运行记录表》

X《消防联动柜运行记录表》7.任务清单序号任务责任部门/人时限1检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。控制中心值班员1次/天2每天对周界报警系统设备进行测试。控制中心值班员1次/天3对前一天录像资料清晰度、