公务形象及文明礼仪(安徽高速集团)

学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止公众交往的基本常识打造公务人员新形象第一页，共63页。无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段第二页，共63页。第一篇重新认识自我─礼仪的作用第二篇打造一流的公务职业形象第三篇服务意识的培养─微笑服务第四篇政务礼仪服务标准化─服务规范学习内容第三页，共63页。第一篇重新认识自我─礼仪的作用第四页，共63页。关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？什么是政务礼仪？第五页，共63页。

礼仪：是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等。

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。第六页，共63页。礼仪的功能成功学大师拿破仑·希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。提高自身修养美化自身、美化生活促进社会交往，完善人际关系净化社会风气，推进社会精神文明建设第七页，共63页。

服务礼仪：指各类服务行业的从业人员在工作岗位上，出于对被服务对象的尊重与友好，在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言和规范的操作。

第八页，共63页。

政务礼仪：又称公务员礼仪，

是国家公务人员在工作及公众场合所适用

的礼仪标准。

政务礼仪最重要的特征：严肃性

第九页，共63页。

政务礼仪的功能：塑造政府机关的良好形象协调与公众的关系提升公务人员的素质

第十页，共63页。礼仪的作用内强个人素质外塑政府形象增进与他人的交往提高服务对象的满意度第十一页，共63页。将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始第十二页，共63页。第二篇打造一流的公务职业形象第十三页，共63页。你觉得她们漂亮吗?第十四页，共63页。你觉得她们漂亮吗?第十五页，共63页。人际交往中的魔鬼数字“73855”7%38%55%你说什么语音语调外在形象及肢体第十六页，共63页。对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。

——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言第十七页，共63页。塑造政府形象之必需向服务对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔良好形象最重要的两个功能第十八页，共63页。仪容仪表礼仪第十九页，共63页。男士仪容仪表礼仪仪容的修饰：发式：保持头发的清洁、整齐，无头皮屑；男士不留长发面容：精神饱满，面带微笑；剃胡须，剪鼻毛口腔：保持口腔清洁，无异味手部：短指甲，保持清洁第二十页，共63页。男士仪容仪表礼仪着装礼仪：衬衣：领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系

得美观大方，不要挽袖子；西装：平整、清洁；西装口袋不放物品；以深

色为宜；皮鞋：穿黑色皮鞋,保持光亮、清洁；袜子：着黑色或深色袜子。第二十一页，共63页。仪容的修饰：发型：梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发面部：精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜口腔：保持口腔清洁，无异味手部：指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色

女士仪容仪表礼仪第二十二页，共63页。着装礼仪：外套：穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙裙子：长度适宜袜子：着肤色丝袜，无破洞鞋子：光亮、清洁，禁止穿运动鞋

装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉

女士仪容仪表礼仪第二十三页，共63页。

男士不得穿短裤、背心；女士不浓妆艳抹，不喷香味怪异的香水不在服务对象面前化妆注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜穿高跟鞋

特别提示第二十四页，共63页。仪态礼仪第二十五页，共63页。仪态礼仪标准的站姿端庄的坐姿稳健的行姿大方的蹲姿

第二十六页，共63页。不受欢迎的行姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。仪态礼仪仪态礼仪第二十七页，共63页。接待礼仪第二十八页，共63页。接待礼仪握手礼仪介绍礼仪引领礼仪送客礼仪电话礼仪第二十九页，共63页。握手礼仪

握手的方式：伸出右手，齐腰高度，四指并拢稍用力握住对方的手掌，认真一握，礼毕即松身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑

注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度第三十页，共63页。

握手的次序男女之间握手主客之间握手长幼之间握手上下级之间握手

要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人时间1-3秒目光与微笑握手礼仪第三十一页，共63页。

介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的态度介绍的内容为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容第三十二页，共63页。把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士介绍顺序尊者居后客人优先知情权

介绍礼仪第三十三页，共63页。引领礼仪走在客人的左前方离客人两、三步的距离让客人走在路的中间始终与客人保持一致的距离第三十四页，共63页。引领礼仪练习引导手势：横摆式、提臂式上下楼梯的引导

危机提醒行进中与服务对象打招呼实际练习第三十五页，共63页。送客礼仪使用告别语：“再见”“一路顺风”“就此告辞”客人在前，主人在后挥手告别目送客人离去，以表示尊重第三十六页，共63页。电话礼仪使用规则

面带微笑三声之内接听音量语速适中代为转接或留言做好记录准备礼貌地结束通话请稍候，我为您转接过去。请问需要留言吗？告诉对方他可能何时回来。第三十七页，共63页。

重要的第一声声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象，所在单位也会有好印象应有“代表单位形象”的意识

要有喜悦的心情要保持良好的心情面部表情会影响声音的变化要抱着“对方看着我”的心态去应对电话礼仪第三十八页，共63页。

端正的姿态

不能吸烟、喝茶、吃零食懒散的姿势对方能够“听”得出来坐姿端正，身体挺直，发出的声音会亲切悦耳要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势电话礼仪第三十九页，共63页。

您好，这里是ΧΧ窗口，您请说。

请问您贵姓？如何称呼您？请问您有什么事需要我们帮助？

您稍等。您别急，请慢慢说。对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。您有什么需要补充的吗？您请讲。接打电话规范用语电话礼仪第四十页，共63页。

找领导去，我管不着。

我绝不是已经跟你说了吗。有本事，你随便告。

说你不合法，你就不合法。为人民服务不是为你服务。不知道、不清楚、不行、不能办。你怎么什么也不懂。

ΧΧ不在，没法找。接打电话禁忌用语电话礼仪第四十一页，共63页。服务过程中应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁第四十二页，共63页。第三篇服务意识的培养─微笑服务第四十三页，共63页。

关于微笑微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然的联系。美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。第四十四页，共63页。微笑如盐微笑是每一个人的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在服务对象面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系第四十五页，共63页。微笑如盐微笑是内在修养和素质的外在表现给服务对象以宽容、理解，帮助他们解决困难和问题。第四十六页，共63页。微笑如盐微笑的前提是热爱你的工作岗位单位真诚的微笑是内心心情的流露第四十七页，共63页。微笑是工作人员的第一项工作

甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，

表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心

不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第四十八页，共63页。服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”第四十九页，共63页。态第五十页，共63页。服务态度“礼由心生，态度决定一切”

培养良好的服务意识第五十一页，共63页。正确的服务意识

用心服务----假如我是服务对象主动服务----要做的正是对方正在想的变通服务----操作标准是规范但服务对象满

意才是目标激情服务----不厌其烦的态度第五十二页，共63页。第四篇政务礼仪服务标准化─服务规范第五十三页，共63页。

基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起”

“谢谢”、“再见”。

办理许可手续、证件：

“请稍候，我马上给您办手续”

“对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您”

“对不起，根据ΧΧ规定，您的ΧΧ不能办理，请原谅”

“我这里办好后，下一个是ΧΧ窗口”

“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”

“欢迎您多提宝贵意见”

“您慢走，再见”接待用语用语规范第五十四页，共63页。“我不管，问别人去”“我要下班了，你快点”“我刚才已经说过，你怎么还问”“我就是这样的，你能把我怎么样”“你去投诉好了”接待禁语用语规范第五十五页，共63页。“您好，请问您需要什么帮助”（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）“请这边走”（引领手势）“您的业务在这里办理，请稍候”

（引领到办事窗口，并说明）“再见”（面带微笑，点头礼，走有送声）导询台服务规范服务规范第五十六页，共63页。“您好，请问您需要办理什么业务”

（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）“请出示您的材料”（面带微笑，目光礼）“请稍候，我核对一下”

（双手接）“您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理”“您的业务已经办理完了，这是您的ΧΧ”（双手递送）“请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）窗口服务规范服务规范第五十七页，共63页。“您好，请问您办理什么业务”

（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）“您要办理的业务需要提供以下材料”

（列出清单，双手递送）“这是窗口电话，有不明白的地方，可以电话咨询”

（双手递送）

“请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）咨询窗口服务规范服务规范第五十八页，共63页。服务技巧

来有迎声

走有送声问有答声接待三声第五十九页，共63页。

眼到眼神交流主动观察服务对象需要

口到讲普通话因人而异，区分对象

意到待人接物基本之道要有表情落落大方，不卑不亢热情三到服务技巧第六十页，共63页。服务技巧

用心服务