广汽本田(第二版)售后用零部件保修指南课件

广汽本田零部件销售科－销售业务系2012年5月售后用零部件保修指南版次第2版日期2012.5.17批准审核作成钟锦辉目录-1一.保修条例1.1零部件保修操作1.1.1保修制度1.1.2保修定义1.1.3保修分类1.1.4保修费用项目1.1.5保修条件1.1.6保修判定方法1.1.7零部件保修例外项目1.2零部件保修流程1.2.1特约店在零部件保修体系中的作用1.2.2保修申请细则1.2.2.1零部件保修申请的时限1.2.2.2零部件保修申请方法及注意事项1.2.2.3零部件品质保修申请报告1.2.2.4零部件到货保修申请报告1.2.2.5保修申请文件的填写-零部件保修标签1.2.2.5保修申请文件的填写-SP-QIC报告1.2.2.6发票的开具及汇款查询1.3零部件保修管理项目1.3.1零部件保修的考核事项1.3.2零部件保修申请报告的审核1.3.3保修零部件的管理1.3.4零部件保修申请文件的管理4105678923111213141517192021242526目录-2二.保修分类2.1到货保修2.1.1到货保修流程图2.1.2到货保修具体操作注意事项2.1.3.1易损件到货验收-品种2.1.3.2易损件到货验收-灯具2.1.3.3易损件到货验收-水箱/冷凝器2.1.3.4易损件到货验收-玻璃2.1.3.5易损件到货验收-钣金件2.1.3.6易损件到货验收-门饰板/气囊2.1.3.7易损件到货验收-轮辋2.1.3.8易损件到货验收-饰条2.1.3.9易损件到货验收-风扇电机/节气门体/保险丝盒2.1.3.10易损件到货验收-组合表2.1.4常见错误2.2品质保修2.2.1品质保修流程图2.2.2品质保修具体操作注意事项2.2.3.1重点零件保修操作-蓄电池2.2.3.2重点零件保修操作-助力泵2.2.3.3重点零件保修操作-方向机2.2.3.4重点零件保修操作-缸体/缸盖2.2.3.5重点零件保修操作-灯具2.2.3.6重点零件保修操作-前挡玻璃2.2.3.7重点零件保修操作-刹车盘2.2.3.8重点零件保修操作-氧传感器272829303132333435363738394940414243444547485051.1.2保修定义

零部件保修是以提高用户满意度为目的，针对用户购买广汽本田纯正零部件后的零部件品质保证制度。同时也是广汽本田用户在广汽本田特约店中使用纯正维修用零部件修理后，该零部件在保修期限内发生质量问题，广汽本田对用户的免费维修制度。61.1.3保修分类保修分类定义品质保修

纯正零部件从广汽本田特约店给用户做有偿修理之日起1年或20000公里内,（08ACCORD之前车型易损件无保修，08ACCORD之后车型易损件保修半年或10000公里；电瓶全车系1年不限里程）.在车辆和零部件正常使用情况下发生零部件品质问题的时候，向广汽本田提出的零部件保修。到货保修

特约店在接收或零部件安装过程中发现零部件错装、损坏或质量问题，向广汽本田提出的零部件保修。71.1.4保修费用项目说明：零部件费用：维修所需零部件的费用将按特约店提出保修申请时的纯正零部件正式零部件网点价格表进行计算(仅限用于保修的更换用零部件)。零部件管理费：零部件管理费将按零部件费用总额(含税网点价格)乘以适用的零部件补贴系数进行计算，该系数为18%（仅限于品质保修）。工时费用：工时费按适用的广汽本田统一额定工时乘以适用的每小时人工费（目前100元/小时）率计算（仅限于品质保修）。辅料：一般而言，广汽本田将不支付特约店任何润滑剂、液体或易损件费用，但对保修工作过程中必不可少的补充或更换，广汽本田可支付相应的费用。到货保修金额=含税网点价品质保修金额=含税网点价+18%管理费＋工时费＋必要辅料费91.1.6保修判定方法确认以下所有内容，符合条件者可判定为保修：有明确的在广汽本田特约店做过有偿修理的证据；发生问题的零部件为本田纯正零部件，而且与所用车辆的规格相符；发生问题的零部件不属于非保修项目；发生问题之日或行驶里程在保修期限规定之内；用户在正常情况下使用车辆及零部件、没有对车辆和零部件作过改造（包括使用非广本件）；该零部件在作有偿维修时是按照维修手册规定的维修方法进行的。101.1.7零部件保修例外项目下列各项不在广汽本田的保修范围之内：违反了“零部件保修条件”中的任何一条；没有履行定期检查、保养而造成的零部件故障；因采用了非车主手册所规定的操作方法，或产品使用超过了本田规定的限制或技术参数(如最大载荷、载客能力、发动机转速)而造成的任何损坏；进行了没有经过广汽本田认可的汽车改装，且改装会对保修零部件以及车身造成影响；因用户使用非广汽本田纯正零部件而导致相关零部件损坏的；用户自行修理或到特约店以外的修理厂修理后所发生的故障问题；零部件保修中没有专门规定的费用：如用户因零部件保修而发生的停车费、差旅费、食宿费等其他费用；清洁、检查、调整及其它定期维护项目；经特约店检查，发现需要安装的零部件会受到相关零部件的影响而损坏，已及时向用户说明需要更换相关件，而用户不同意（要求用户签名确认）的零部件；由于特约店操作不当造成的零部件损坏；特约店自己提货造成的短缺、错装和损坏；由于外部原因或不可抗力造成汽车损坏，特别是砾石的溅击或碰撞所致的损伤，大气中或其它化学品的侵蚀对油漆的腐蚀、损坏；易损件无与运输商当场验收；特约店收到货后超过7天提出到货短缺的保修申请；常用件超过30天，非常用件超过120天提出到货破损；从特约店修理或更换缺陷零部件之日起超过20天提出的品质保修；报告不完整，没按规定填写或提供依据不足；在保修单被处理后15天内，不按广本要求发回或销毁保修件；申请保修零件与车型不符或资料相互矛盾；以下零部件（除08ACCORD执行新规定外）原则上不予保修，除非存在制造缺陷：刹车盘、刹车片、火花塞、离合器片、雨刷片、保险丝、机油滤清器、空气滤清器、汽油滤清器、机油、润滑脂、散热器冷却液、挡风玻璃洗涤器液、制动液、离合器液、动力转向液、差速器液、变速器液、悬挂润滑油、清洁剂、装饰件、易损件及广汽本田规定的其它项目。111.2零部件保修流程131.2.2保修申请细则1.2.2.1零部件保修申请的时限品质保修为更换日起20天内提出申请；到货保修常用件到货日起30天内，非常用件120天内提出申请；特约店必须采用规定的保修申请表格，保修零部件应于保修申请单处理后15天内寄回广本或自行销毁后提供图片；如果送达时间超出保修除外项目中规定的期限，则保修申请将被拒绝。141.2.2.2零部件保修申请方法及注意事项

申请方法：判定为保修后，在DMS系统里进行保修申请报告的填写，并上传到DCS。如接收到DCS下传答复为“再申请”，请根据“广本处理意见”所示内容，重新检查的保修申请，修改后再次提交。如接收到DCS下传答复为“拒绝”，请作好记录。不得再次重复或变相提出申请。如接收到DCS下传答复为“接受”，请在零部件上做好缺陷标色并悬挂零部件标签后妥善包装好该零部件。打印保修申请报告（两份），加盖公章。在保修申请处理后15天内将当月所有保修零部件返回广汽本田零部件销售科或按指令销毁。要求在发运前填写“零部件移交清单”，将清单和已盖章的申请报告一起装在信封里，贴在其中一个零部件的包装箱的最外面。请将“零部件移交清单”电邮一份到保修人员邮箱注意事项：保修原因为零部件破损、变形、泄漏，请将零部件及零部件包装箱（六面图）照片作为附件提交。如无零部件包装箱的图片，保修申请将被拒绝！（图片可发送到保修人员邮箱）。保修零部件为进口件时，请将零部件照片、零部件标签照片作为电子版附件提交（发邮件并并注明相应的保修单号）。钣金件等毛坯件，特约店应按照广汽本田的安装要求先进行打磨喷漆等相关处理，如提出保修申请请先致电品质管理人员。到货后发现少了零部件，请第一时间与发货仓库联系，在特约店随货清单上标注出漏发的零部件，并写上贵方的联系方式和联系人传真到商务中心。商务中心负责核实零件的发货情况，零部件销售科将对经商务中心核实的到货差异给予赔付。未查询而直接提交保修申请，将不予受理。易损件（大灯、饰条、前挡风玻璃等）应当场验收，其它零部件外包装有破损、挤压或踩踏的痕迹，请务必在到货检查时开箱检查，如发现货物受损，请在运输回单上注明并要求运输商赔付。151.2.2.3零部件品质保修申请报告

特约店品质保修申请单主界面171.2.2.4零部件到货保修申请报告特约店到货保修申请单主界面181.2.2.4零部件到货保修申请报告-相关项目说明发票编号：所需索赔零件的发票编号到货单号：所需索赔零件的到货单号申请人姓名/电话：填写索赔但申请人资料症状代码：所需索赔零件的故障描述常见的症状代码：

07801:短缺

08001:错装

01801:破损

05101:漏油

……保修数量：所需索赔零件的保修数量详细说明：应具体描述出零件需索赔的具体原因，并补充注明邮件发送的具体时间例：如xxx零件外包装完好但零件破损，到货索赔申请表及零件损坏照片已于xxxx（日期）发送至xxx邮箱）191.2.2.5保修文件的填写-零部件索赔标签⑴填写标签的时间；⑵本标签零部件对应的保修申请单号；（13位）⑶使用该零部件的车辆型号；（仅品质保修填写）⑷使用该零部件的车辆车架号；（仅品质保修填写）⑸使用该零部件的车辆发动机号；（仅品质保修填写）⑹零部件的号码；⑺零部件故障的简要描述；⑻该零部件用户购买装车时的日期；（仅品质保修填写）⑼该零部件为用户保修时的日期；（仅品质保修填写）⑽该零部件用户购买装车时的里程；（仅品质保修填写）⑾该零部件为用户保修时的里程；（仅品质保修填写）⑿特约店简称。填写规则：211.2.2.6发票的开具及汇款查询

保修发票的开具对于特约店的申请，零部件销售科核准完毕后于每月5日前通过OA系统进行发布，特约店自行对核准通知书进行截屏并根据开票要求与核准金额开具发票；收到特约店的保修发票后零部件销售科才能够汇款，所以请务必在核准通知书规定的时间之前将保修发票送达广汽本田零部件销售科，逾期将不予汇款；零部件保修发票要求单独用EMS寄回广汽本田零部件销售科；零部件保修发票必须为增值税专用发票，项目名称为：第N月零部件保修款；发票上请清晰的加盖“发票专用章”，如未盖章或印章不清晰，该发票将被退回不予汇款；汇款查询一般情况下，每月最后一周财务部门将开始汇出保修款，如一个星期后保修款仍然未到账，请来电查询；查询时请传真发票底联的复印件到广汽本田零部件销售科保修人员收。备注：汇款账号默认为您上一次提交的保修款汇款账号，如有更改请第一时间将账号更改信息以传真的形式发送到广汽本田零部件销售科；保修账号更改信息只有在盖章（公司章或财务章均可）后方可生效；请将盖章的账号更改信息的原件随发票一起快递回广汽本田零部件销售科。221.3零部件保修管理项目广汽本田将对特约店的所有保修业务实施管理。包括申请报告的审核签批、零部件核准通知书上传、保修零部件及申请文件的管理等。231.3.1零部件保修的考核事项以下事项如果特约店未能按照保修要求操作，将酌情予以扣分：保修零部件上未悬挂按要求填写的零部件标签或质量信息（QIC）报告；超过核准通知书规定的时间，仍未将发票寄回广汽本田（发票统一要求单独用EMS邮寄）；发票抬头或金额不按要求开具；保修零部件实际与原保修申请描述不符合的虚假情况251.3.3保修零部件的管理1、保修过程中换下的零部件将成为广汽本田的财产。2、特约店应妥善包装保修零部件，并选择价格最低的汽运方式发送回广汽本田零部件销售科或按指令销毁。请注意运费以及要求送货上门；3、所有到达广汽本田的零部件将不再退回特约店；4、所有保修零部件均应附以标签。标签上应记录必要的信息；请将标签牢固地系于保修零部件上。261.3.4零部件保修申请文件的管理要求特约店对与保修相关的文件采取安全储存措施。（1）要求存储的文件从用户处收到的所有与保修有关的文件（如购买零部件发票复印件等）。特约店为要求支付保修付款而向广汽本田发送的所有保修文件。与保修有关的文件属保密文件不得以任何方式透露给广汽本田和广汽本田特约店以外的任何单位或个人。（2）储存周期至少10年，或者按照相关法规，储存更长的时间。（3）保修文件的处置在10年的储存期内，如应广汽本田要求，特约店必须随时提交任何部分或全部保修文件。保修申请文件的10年规定储存期满时，要求特约店以安全、可靠的方式来处置这些文件。注：为防止泄露专有及保密的公司信息，不得委托给外部机构进行处置，而应由特约店自己完成；任何情况下，均不得将保修文件作为普通垃圾予以废弃。（4）由特约店储存的文件广汽本田将按照上述原则，对特约店持有的所有保修文件的储存和处置进行监督。292.1.3.1易损件到货验收-品种21种需到货验收零件注意事项：切勿光凭外包装是否完好进行验收，类似灯具、装饰件等零件即使外包装无问题，但由于装运过程中随意丢放也会造成破损若零件到货数量大或到货时间较晚无法进行全部验收，应于接收时起24小时内向运输商进行反馈，超出此时间运输商将不予赔付302.1.3.2易损件到货验收-灯具件A.应向运输商索赔：①支架断裂②外壳破裂③灯角磨化(ODY前大灯最为明显)

B.应向广本索赔：①灯芯松动②内胆破裂(外包装无损)③制造缺陷（大灯异物;灯角翘起;花纹）

C.特约店自负责任：①开箱造成的划痕（划痕较长且深）②地面擦伤（多处明显划痕）312.1.3.3易损件到货验收-水箱/冷凝器A.应向运输商索赔：①支架断裂②边缘变形③表面凹陷B.应向广本索赔：内部变形(外包装无损)对于此略微变形的情况建议特约店自行进行修复使用，修复零件装车后仍符合1年/2万公里的保修条件C.特约店自负责任：到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏322.1.3.4易损件到货验收-玻璃A.应向运输商索赔；因运输导致的玻璃破裂B.应向广本索赔：①内部开胶②玻璃夹层气泡③划痕C.特约店自负责任：①到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏②玻璃大面积出现划痕（地面擦伤）332.1.3.5易损件到货验收-钣金件A.应向运输商索赔；由于运输造成的零件变形、破损B.应向广本索赔：①外包装完好，零件表面轻微变形；②品质问题（缺少零件、焊接不良）注：若发现钣金件表明有返修痕迹为正常现象，因为钣金件为毛坯件，经中涂、面漆工序后能消除此问题，不会影响零件品质，可正常使用。C.特约店自负责任：到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏

342.1.3.6易损件到货验收-门饰板、气囊A.应向运输商索赔；由于运输造成的零件变形、破损B.应向广本索赔：①外包装完好，零件表面轻微变形；②品质问题（缺少零件）C.特约店自负责任：①到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏②安装过程中用力过大造成的裂纹352.1.3.7易损件到货验收-轮辋A.应向运输商索赔；轮毂边缘凹陷、变形，硬物磕伤B.应向广本索赔：制造瑕疵C.特约店自负责任：①到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏②安装过程造成的零件损坏，地面擦伤362.1.3.8易损件到货验收-饰条A.应向运输商索赔；由于运输造成的饰条弯曲B.应向广本索赔：外包装完好或置于混箱中，零件破损C.特约店自负责任：①到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏②零件取出/安装时方法不当造成的折痕/擦伤372.1.3.9易损件到货验收-风扇电机/节气门体/保险丝盒A.应向运输商索赔；由于运输造成的零件损坏B.应向广本索赔：外包装无受压/损坏或至于混装箱中，零件破损；C.特约店自负责任：①到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏②零件安装时方法不当造成的损坏382.1.3.10易损件到货验收-组合表A.应向运输商索赔；由于运输造成的零件损坏B.应向广本索赔：内部异响、指针脱落、指示不准C.特约店自负责任：①到货不验收，使用时才发现零件已变形损坏②零件安装时方法不当造成的损坏392.1.4常见错误邮件主题不明确，附件太大无法接收正确：以“XX特约店关于单号为XX的保修资料”为邮件主题，且上传附件大小应≤5MB；保修零件返回时保价发空运导致运费过高

正确：选择汽运返回保修零件，运输公司建议选择：好来运、顺丰、天地华宇、宅急送；由广州发出的直送区域可通过新佳瑞专车带回保修发票抬头开错正确：发票回收已列入特约店考核项目，应对财务开具的发票进行确认无误后并寄回。40二.保修分类-品质保修2.2.1品质保修流程图412.2.2品质保修具体操作注意事项零部件保修与整车保修区别整车保修期无偿修理无保修整车保修整车保修有偿修理零部件保修整车保修整车保修有偿修理日整车保修整车保修☆无偿修理日☆无保修1年或2万公里保修时间零部件保修有偿修理日☆无保修1年或2万公里保修时间

注意：无偿修理不能做零部件保修没出整车保修期，只能从售后进行保修申请超出零部件保修期不能做零部件保修零部件保修期422.2.3.1重点零件保修操作-蓄电池蓄电池品质保修主要为电解液泄漏、馈电等现象，处理方法如下：电解液泄漏：若为电极两端端子处漏液，则为运输时摆放不当问题造成端子松动，使用过程产生漏液现象，应安装前进行确认电瓶馈电：多数由于车主停车后忘关大灯，长时间停车听音响、开空调或加装高功率电器造成馈电，若长时间不使用应卸掉电瓶负极，否则也会出现馈电现象应按照以下方法进行充电:1.先用5安培的电充1小时2.再用16安培的电充2小时若充电后电压≥12.5V，则能正常使用432.2.3.2重点零件保修操作-助力泵助力泵品质保修主要为漏油、异响、打方向无助力等现象，处理方法如下：漏油：转向液从前油封处泄漏，更换前油封；转向液从助力泵壳体处泄漏，更换泄漏的O型圈或密封件（具体参照维修手册）异响：由于更换助力泵时，助力泵内部或油壶中混进空气造成运转时出现响声，一般通过排空气并检查油管是否紧密结合解决打方向无助力：检查油管是否已正常连接，应测算往左往右打各需多少力矩，并反馈广本保修人员进行判断56100PGM053和56110PAAA01品质保修申请需提供车主自费更换时的车历卡并填写助力泵异常调查问卷（于OA上自行下载）此处漏油，紧固螺栓、检查油封此处漏油，紧固螺栓、检查油封此处漏油，检查油封此处漏油，不予保修442.2.3.3重点零件保修操作-方向机打方向沉重：应先确认悬架是否经改装或已损坏，检查轮胎类型及胎压是否正常，助力泵是否能正常供油，若排除上述可能性后，应测算往左往右打各需多少力矩，以此作为保修的必要